1、 质量手册 (M-001) 制 定： 刘绪贤 审 核： 刘绪贤 核 准： 刘绪贤 生效日期：2011 年 2 月 1 日 修订版次 修 订 章 节 修订人 修订日期 审 核 核 准 生效日期 广州鼎鲜饮食管理有限公司 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页 次 ： 1 / 3 6 目 录 章节条目 版 次 页 次 目录 A00 1 颁布令 A00 2 任命书 A00 3 1.企业简介 A00 4 2.目的及使用范围 A00 5 3.质量方针 A00 5 4.质量管理体系 A0
2、0 11 5.管理职责 A00 14 6.资源管理 A00 17 7.产品的实现 A00 20 8.测量分析和改进 A00 25 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页 次 ： 2 / 3 6 颁 布 令 本质量手册按 ISO9001：2 008质量管理体系要求编写， 经审核符合国家法律、法规和公司的 实际情况，现予以批准、发布。 质量手册是公司质量的纲领性文件，是公司开展各项活动的依据， 也是质量方面的法规，全体员工必须遵照执行。 总经理：刘绪贤 日 期：2011-02-0
3、1编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页 次 ： 3 / 3 6 任 命 书 兹任命刘 绪 贤 为公司管理者代表，其ISO9001:2008 质 量管理 体系方面之主要职责为： 1、 按照 ISO9001:2008 国际标准建立，推行和维持质量管理体系； 2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3、 负责质量管理体系之有关事宜同外部的联络工作； 4、 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。 此 令 ！ 批准：刘绪贤 日期：20 11-02-01 编 号 ：
4、 Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页 次 ： 4 / 3 6 1企业简介 公司简介 广州鼎鲜饮食管理有限公司创建于 2008 年 初，注册资金 150 万元人民币。是一家 民营企业，专业托管、承包经营、管理大、中、小型企事业食堂的膳食服务有限公司。 经 近 3 年的经营管理和不断开拓创新中，公司形成了一套完善的管理模式和服务标 准，严格按照 ISO9001 国际质量体系进行运作。 公司一直以务实诚信为宗旨， 得到广大新老客户的认可和信赖。 我们将继续严格按照 公司的经营理念，不断开拓
5、新市场，相信在不久的将来， 鼎鲜公司能成为珠江三角洲餐饮 管理行业中最有影响力、最有代表性的企业。 在此，特别感谢新老客户的大力支持与厚爱！ 公司名称：广州鼎鲜饮食管理有限公司 公司地址：广州市白云区金新二街 175 号 1 07 铺之一 联系人：刘先生 手机：13380039600 电话：86-20-86199912 邮编：528200 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页 次 ： 5 / 3 6 2 目的及使用范围 2.1 目的 依照 ISO9001： 2008 国际标
6、准的要求， 描述所建立的质量管理体系的各项核心要 素及其相互作用，并提供查询相关文件的途径。 2.2 适用范围 本手册适用于与全公司有关的质量管理体系活动和组织的需要，包括： 2 . 2 . 1 保证本公司能持续提供符合 客户和相应的法律法规要求产品的能力的所有 过程。 2.2.2 通过对客户满意度的有效监控以达成体系的有效实施和客户满意。 2.2.3 本公司体系的范围:饮食管理与服务。 2.3 删减说明 2 . 3 . 1本 公 司 提供膳食管理服务,不存在设计开发过程，故对 ISO9001:2008 中 7.3 条款进行删减；此删减不影响组织提供满足顾 客和适用法律法规要求的产品的能力 或
7、责任的要求。 3 质量方针 3.1 本公司质量方针 科学管理，服务创新； 关键控制，确保安全； 持续改进，客户满意。 其内涵是：公司严格按照质量管理体系要求与 食品卫生安全标准要求进行内部 管理，在公司实行服务标准同时应结合国内外 领先的服务理念；在食品加工过程 中 设立关键控制点，通过采取预防措施减少不安 全食品的风险，并通过对食品危害 的 控制，保证食品在整个烹饪过程中的安全；坚 持持续改进体系的有效性，最终达 到 消费者对提供的产品及服务满意。编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量
8、 手 册 页 次 ： 6 / 3 6 公司确定上述质量方针，实施质量管理体系，以实现保障产品质量安全的目的。 本公司各级领导及全体员工须准确理解质量方针，以实际行动认真贯彻执行。 3.2 管理阶层对质量的承诺 公司遵循“质量第一.安全第一”的原则,坚持以人为本,充分激发员工的潜力, 以完善健全的体系作保障,持续稳定地向顾客提供满意的产品和服务. 3.3 质量目标 总目标： 客户满意度达 80 分以上 食品安全事故为零 3.3.1 各部门质量目标分解详见质量方针与质量目标 部门 目标内容 统计方法 目标值 备 注 年度实际培训课程数 管理部 培训达成率 = 年度应培训课程数 100 客户满意分数
9、 = 所有客户实际调查平均分数 80 分以上 业务部 客户有理投诉 = 每月客户有理投诉案件数 每月 2 件 以下 实际检验合格批数 采购部 检验食材合格率 = 应检验总批数 100% 每月实际完成数 餐饮计划达成率 = 每月餐饮计划总数 95%以上 正常运转设备数 厨务部 餐饮设备维护完好率 = 生产设备总数 95%以上 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页 次 ： 7 / 3 6 成品合格批数 食品加工合格率 = 成品总批数 100% 3.3.2 质量目标的制定和颁布
10、3 . 3 . 2 .1 在 制定公司及各部门质量目标时，各部门有关人员应根据以往的统计分 析数 据以及负责人的期望等因素综合考虑和确定本部门质量目标水平，以便质量 目标具有可考评性和激励性。 3.3.2.2 一 般情况下， 公司和各部门的质量目标每年调整一次， 必要时， 可半年调整 一次。 各项质量目标确定后， 原则上要求在每年的 12 月底以前颁布。 遇特 殊情况时，可适当推迟。公司的质量方针如有更改，也随其一并颁布。 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页 次 ： 8
11、/ 3 6 企业组织架构 管理者代表 厨务部 管理部 业务部 总经理 采购部 仓库 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页 次 ： 9 / 3 6 3.4.2 各部门职责说明 部 门 职 责 说 明 总经理1. 负责质量手册的批准。 2. 负责质量方针、质量目标的批准。 3. 负责任命管理者代表。 4. 负责主持管理评审，定期审查质量管理体系运行情况及其适用性、 充分性、有效性。 5. 负责对公司的重大经营事项进行规划。 6. 负责提供本公司质量管理体系正常运行所需的各类资源
12、。 管理者代表1. 按照 ISO9001 国际标准建立，推行和维持质量管理体系。 2. 监督检查并及时向最高管理者报告质量管理体系的运行情况， 以作为评审 和改进的基础； 3. 负责质量管理体系之有关事宜同外部的联络工作。 4. 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 10/36 管理部1. 编制公司年度培训计划并主导实施。 2. 负责公司对外接待及公共关系工作。 3. 公司人员、财产安全以及消防安全管理工作。 4. 负责公司人力资源
13、管理工作。 5. 负责公司日常的行政事务的规划和管理。 6. 确保后勤工作与员工食宿顺畅满意。 7. 负责 ISO 文件管理工作。 8. 组织人员落实文管制度与各类管理表单执行。 9. 公司水电的正常供应保障。 10.办公用品及办公设备设施的采购工作。 11.公司办公设施的维护和修理。 12.完成临时交办工作。 厨务部 1. 依照图纸与生产计划制作。 2. 排除餐饮障碍并力求按时按数量实现每日餐饮排程； 3. 落实餐饮环境之 5 常工作。 4. 全部物料进出入管控。 5. 公司餐饮设备的维护与保养。 6. 负责食谱计划安排及协调。 7. 完成临时交办工作。 8. 负责原料检查、加工巡检及成品菜
14、检验工作。 9. 负责不合格品处理与记录工作。 10. 负责品质数据分析工作。 11. 负责检验仪器对口管理工作。 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 11/36 业务部1. 负责公司业务报价、接单、对帐。 2. 建立客户档案。 3. 根据营运成本与营利情况制订报价基准。 4. 合同评审及其合同签订。 5. 负责客户满意度调查与结果分析。 6. 定期访问客户，对客户需求进行调查。 7. 合理安排发货并及时进行货物跟踪，及时反馈异常情况。 8. 及时反馈调查信息与客户需
15、求给相关部门。 9. 负责市场推广与客户开发。 10. 完成临时交办工作。 采购部1. 收集供应商的信息及供应商的开发与管理。 2. 负责主导供应商的选择与评估工作，以及定期评估工作。 3. 负责产品用料的采购工作。 4. 对采购的物料进行品质、交期、数量跟进与控制。 5. 3.4.3 ISO9001 要素与本公司部门职能对照表 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 12/36 职能部门 ISO9001：2008体系要求 最 高 管 理 者 管 理 者 代 表 管 理
16、部 厨 务 部 采 购 部 业 务 部 4质量管理体系 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 产品实现过程的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计开发 删减 7.4 采购 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3标示和课追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量设备的控制 8.1
17、测量、分析和改进 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 13/36 4 质量管理体系 4.1 总要求 组织按 ISO 9001 国际标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和 保持，并持续改进其有效性。 本公司质量管理体系的基本框架如图： 本公司按照质量管理体系的框架图建立、 形成文件并实施、 维持、 不断改
18、进质量管理 体系。为了有效实施质量管理体系的要求，本公司将按照 ISO9001 国际标准的要求，在 质量管理体系文件中管理以下六个过程： 4.1.1 确定质量管理体系所需要的所有过程； 4.1.2 确定这些过程的顺序及相互作用； 4.1.3 确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制； 4.1.4 确保取得支持体系运作并监控过程的所有必须的资料； 4 . 1 . 5 对过程进行有效的测量、监 控和分析，并采取必须措施以获得计划的结果并持 续改进。 4.1.6 任何影响产品符合要求的外包过程将得以识别和控制。本公司暂无外包过程. 4.2 总体文件要求 4.2.1 本公司的质量管理体系文
19、件包含：编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 14/36 ISO9001： 2008 国际 标准所要求的质量手册、程序文件、作业指导书及相关的质量 记录等。 4.2.2 组织应编制和保持质量手册 4.2.2.1 质 量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b) 为质量管理体系编制而形成文件的程序或对其引用； c) 表述质量管理体系过程之间的相互作用。 4.2.2.2质量手册的控制： a) 质量手册 是本公司反映质量管理体系的重要文件， 未经
20、管理代表允许， 不 得复印或流出。 b) 质量手册 的版本控制按各章节单独控制的方式进行， 各章节的内容的修订、 审核和发行按文件管理程序的要求执行。 c) 应保证总经理、 管理者代表及各部门主管持有 质量手册 的有效版本， 以方 便各有关部门人员随时可以查阅。 质量手册应至少每年评审一次。 4 . 2 . 3 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据 4.2.4 的要求进行控制。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；编 号 ： Q M - 001 广州
21、鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 15/36 c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e) 确保文件内容清晰、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件 进行适当的标识。 4.2.4 记 录 控制 应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管 理体系有效运行的证据。记录应保持清 晰、易于识别和检索。应编制形成记录的程序，规定记录 的标识、贮存、保护、检索、保 存期限和处
22、置所需的控制。 备注： 本公司质量管理体系文件主要以书面文件的形式进行说明和描述， 适当时， 也 可存在于电子媒体( 硬件或软件) 中，并按照 文件管理程序对其实施控制，建立质量管 理体系文件时，相关部门应主要考虑以下几个因素： a) 本公司的发展规模和产品类型 b) 产品实现的复杂程度 c) 各级人员的能力 相关文件 文件管理程序 记录管理程序编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 16/36 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.1.1 由公司总经理对本公司各部门开展相
23、关的质量管理活动做出承诺， 并就满足顾客 及法律、法规要求的重要性与公司各级员工进行沟通。以 确保实施和改进公司的质量管理 体系。 5.1.2 管理代表建立并实施符合国际标准要求的质量管理体系， 确保质量方针的有效实 施和目标达成。 5.1.3 公司总经理将为质量管理体系的建立、实施和持续改进提供充分的资源。 5.1.4 公司总经理将定期进行管理评审，推动持续改进，使质量方针和目标有效实施， 持续地满足顾客和各受益方的要求。 5.2. 以顾客为关注焦点 总经理通过规定管理职责，以确保客户明确的 及潜在的对产品的需求能够得到确认， 并确保本公司将其转化为满足客户需求的产品及服务，以实现增强客户满
24、意的目的。 5.3.质量方针 5.3.1 由总经理制订并颁布公司的质量方针，并确保其在以下方面得到控制： a) 确保其与公司的经营宗旨连贯一致； b) 方针内容应包括对满足客户及法律法规要求和持续改进公司质量管理体系有 效性的承诺； c) 提供制定和评审本公司相关部门质量目标的框架；编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 17/36 d) 确保其在公司的各部门各阶层人员中得到沟通和理解； e) 确保其在公司每年的管理评审会议中对其持续运用的适宜性得到评审。 5.3.2 管
25、理承诺及质量方针经总经理制订后， 在每年年底以公告的方式向全公司颁布， 并要求公司内各阶层人员必须熟练掌握、理解并将其贯彻到本岗位的实际工作过程中。 5.4.策划 5.4.1 质 量 目标 5 . 4 . 1 . 1 公司的质量目标由管理代表组织各部门制定，经总经理批准后实施。 5 . 4 . 1 . 2 公司的质量目标对应质量方针的要求和框架，采用可测量的指标构成。 5 . 4 . 1 . 3 公司的质量目标将根据职能进行分解，使各职能部门及员工的工作目标与质量 目标的实现相关联。 5 . 4 . 1 . 4 质量目标的测量将得到定期的统计、分析和评价。测量的结果将传递到管理层 和各相关职能
26、部门， 同时也将作为管理评审的输入， 为纠正和预防措施的开展、 持续 改进的开展提供依据。 5 . 4 . 1 . 5 本公司对任何偏离质量目标的情况，都将及时采取纠正或预防措施。 5.4.2 质量管理体系策划 总经理应指定相关部门及人员对公司的质量管理体系进行策划。其间，应确保： a) 本公司的质量管理体系文件及相关活动能满足 ISO9001： 2008 标 准 4.1 条 款 及目标的相关要求； b) 在对公司质量管理体系进行变更时，应保持质量管理体系的完整性。编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：201
27、1-2-1质 量 手 册 页次： 18/36 5.5.职责、权限和沟通 5.5.1 为确保质量管理体系有效运行， 本公司根据相关部门的职能划分， 明确制订各部 门的工作职责，并将其在本手册中予以体现之 外，为确保相关岗位人员在制造工 作 中能有效进行沟通。 5.5.2 由公司总经理任命具有相关能力的管理人员为公司质量管理体系的管理代表。不 论管理代表在其它方面的职责如何，其还应履行如下职责和权限： a) 确保本公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向总经理报告公司质量管理体系所取得的成绩及改进的需求； c) 确保在全公司内提高满足客户要求的意识。 d) 负责与本公司质量管理体
28、系有关事宜的外部联络。 5.5.3 公司制定内外部沟通管理程序明确公司内外联络和沟通的渠道和途径，以有 效地进行内部沟通。本公司的沟通方式主要有会议、汇报、书面联络、面谈等。各部门人 员在开展日常的工作中均应按照相关文件要求进行内部沟通。公司将对内部沟通的方式和 有效性进行定期的评审，以确保沟通过程的适宜性。 5.6. 管理评审： 5.6.1 为确保质量管理体系的适用性、充分性及有效性能定期得到验证，本公司制定 管理评审程序 。 管理评审在一般情况一年进行一次， 特殊情况下 （如： 组织结构发生重 大变化、发生重大顾客投诉时等）由管理者代表视需要增加管理评审次数。 5.6.2 在开展管理评审活
29、动时， 由管理者代表制定 “管理评审计划” ， 相关部门应按 “管 理评审计划”的要求准备本部门管理评审报告的内容。管理评审内容至少应包括： a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的绩效和产品的符合性；编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 19/36 d) 预防和纠正措施的状况； e) 以往管理评审结果的跟踪措施； f) 可能影响质量管理体系的变更策划； g) 改进的建议。 5.6.3 管理评审会议 5.6.3.1 管 理评审会议由总经理主持，各部门负责人参加。
30、 5.6.3.2 管 理评审会议中， 公司总经理做作出管理评审活动的执行决议， 并做成 “管 理评审记录” 。管理评审的执行决议应包括与管理评审输入相关内容对应的有关措施和决 议。其中，主要应包括： a) 公司质量管理体系及其过程有效性的改进措施或决定； b) 与顾客要求有关的产品改进； c) 为满足相关部门提出的资源需求的决议或措施。 5.6.4 对评审决议中需改进的方面,由总经理指定相关人员按 纠正与预防措施管理程 序进行改善。 相关文件 内外部沟通管理程序 管理评审程序 编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效
31、日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 20/36 6 资源管理 6.1.资源提供 为确保公司质量管理体系正常运行， 总经理及相关部门在日常工作中应确定并提供工 作所需的资源，以： a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 满足顾客要求，从而增强顾客满意。 6.2.人力资源 6.2.1 制 订人力资源管理程序 ， 规定本公司开展人力资源管理的方法和流程。 其中， 总经理授权管理部从事公司所需人员的招聘、委派工作。 a) 管理部应依据本公司各岗位的能力需要，定期研究部门及岗位职责的改进方 案。 b) 对公司影响质量活动的相关工作岗位明确规定其能胜任的任职资格条件并进 行鉴定。
32、 6.2.2 培训、意识和能力 a) 确定本公司从事影响产品质量工作的人员所必要的能力。 b) 定期进行人员资格鉴定，以确保全员能意识到个人活动对全体的关联性和重 要性，并确保全体员工知道如何为达成公司及本部门的质量目标做出贡献。编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 21/36 c) 各职能部门应按照人力资源 管理程序的要求,每年 年底提出本部门的教育 培训需求。对各部门提交的教育培训需求进行统筹后，制订每年度公司的教 育培训计划。 d) 对于从事制程设计相关人员，相关
33、部门应识别其能力并提供所需的相关培训。 e) 所有新入职人员或转岗人员，在其上岗前应得到相应的上岗培训，培训合格 后方可上岗作业。 f) 管理部应对相关部门教育培训计划执行的情况进行检查。管理部应指导和监 督相关培 训部门以适当的方式对教育培训的有效性进行评价，以确保教育 培训效果符合规定要求。 g) 所有教育培训结束后，均应保持相应的教育培训记录。 6.3.基础设施 6.3.1 通过制订设备设施管理程序 ，规定对设备的管理方法和要求，以确保设备保 持正常的制造能力。 6.3.2 总经理应视质量管理体系的需要为各职能部门提供适当的设施。 6.3.3 相关部门应对所使用的设施及设备进行维护。 本
34、公司对设备的维护方式包括使用 部门的日常保养及定期保养。 6.4.工作环境： 本公司制定了 环境卫生管理办法 文件,针对食品加工区、 用餐区及周边环境等进行 了管控,以确保相关工作环境得到控制，使产品的质量与安全卫生不受相关环境因素的影编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 22/36 响。 相关文件 人力资源管理程序 设备设施管理程序编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-
35、1质 量 手 册 页次： 23/36 7 产品的实现 7.1 产品实现的策划 餐饮产品在制造之前， 厨务部应视需要制作相应的作业流程、 生产指令和作业指导书， 针对产品的质量特性制定产品允收标准。 7.2 与客户有关的过程 7.2.1 产品要求的确定： 业务部组织相关部门按客户合同评审程序 的要求，对客户的明确要求与潜在的需 求予以确定，对不明确的内容会同检验室与客户进行沟通。在明确客户要求时须注意: a) 明示的要求，包括实用性、交付和售后支持上的要求； b) 客户虽未明确规定，但其却是规定的或预期使用必需的要求； c) 与产品有关的要求，包括法律和法规的要求。 d) 本公司制造合格产品所需
36、的相关要求。 7.2.2 产品要求的评审： 业务部应按 客户合同评审管理程序 ,组织相关部门对已识别的客户要求与本公司确 定的相关要求一起对客户合同进行评审。评审活动应在正 式接受客户合同之前进行，并确 保： a) 产品要求得到清楚规定； b) 当客户没有提供书面要求时，这些要求在接受前已被确认； c) 合同或采购合约中任何与以前的表述不一致的要求已得到解决；编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 24/36 d) 本公司有能力满足规定的要求。 当客户提出修订合同时，由相
37、关部门按客户 合同评审程序的要求对其重新进行评 审， 并以适当的方式 （电话/面谈/书面通知/变更文件/电子邮件等） 将变更的内容和要求传 递到相关部门；当本公司因故需修订相关合同时，必须征得客户的同意方可进行修订。 7.2.3 与客户的沟通 公司要求相关人员针对以下方面的活动进行相应的沟通作业： a) 确定产品信息； b) 对合同或合同的处理，其中包括对合同的修正作业； c) 处理客户反馈的相关信息，其中包括处理客户投诉。 7.3 设计和开发 本公司对 7.3 条 款已作删减，本删减将不影响体系的符合性、充分性、有效性。 7.4 采购 7.4.1 采 购 过程 通过制订采购控制程序文件，明确
38、对供应 商进行评审及定期考核再评审的方 法 和准则，并要求采购及相关部门对评价结果及 评价所引发的任何必要措施的记录应予保 持。 a) 采购应寻找有能力制造本公司所需物料的供应商/外包方； 必要时， 应要求供应 商送样或提供物料检验合格的相关记录或报告， 并由检验室对食材或相关检测 记录进行验证和确认。 b) 只有经审查合格的供应商， 采购人员才可将其纳入 合格供应商名录 中予以 登录和管制。合格供应商应满足以下基本要求： 1) 为合法的加工厂商或贸易商； 2) 能提供满足规定要求的产品；编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-
39、2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 25/36 3) 价格合理； 4) 服务周到，能积极配合本公司的相关作业。 公司每年对列入合格供应商名录的供应商进行一次重新评价， 评价不合格的供应商/外 包方从合格供应商名录删除，待重新评价合格后方可重新登入合格供应商名录。 c) 采购员应按有关标准定期对食材进行业绩考核，并对考核结果进行处理。 公司制订采购控制程序 ，规定开展采购作业的流程和方法 a) 要求在开展采购作业时所选择的供应商， 采购食材时， 采购应从 合格供应商 名录中选择适合的供应商/询价、比价、议价。 b) 采购应对食材的交期进行跟催，以保证制造顺利进行。 7.4.
40、2 采 购 信息 制作采购单时，相关人员应明确所需食材的各 项要求，以确保其充分性及适宜性，并 经授权人审核后方可发出。适用时，采购信息中应包括： a) 产品、程序、过程和设备的要求； b) 人员资格的要求； c) 质量管理体系的要求。 7.4.3 采购产品的验证 a) 购入产品的检验： 为确保购买产品满足规定的要求， 要求对所有食材均须经过 适当的检验或验证， 方可投入使用。 紧急放行食材在检查前使用时， 如果判断 不合格，可尽早回收、更换使用，并做好识别记录，记录按记录管理程序 保存。 b) 本公司及顾客要在供应商/外包方现场实施检验时， 在采购文件中要对检验的要 领和产品放行的方法都作出
41、明确规定.供应商/ 外包方在交付材料时按我公司指 定交货地点送货。 7.5 生产和服务的提供 7.5.1 生产和服务提供的控制 本公司在策划和受控的条件下进行生产加工和 服务提供，由采购购进食材并提供给厨 房进行加工，加工完成后由班长进行采样检验，合格方可出餐。包括： a) 获得规定产品特性的信息。 b) 根据作业指导书操作与生产制作。 c) 使用和维护与生产或提供服务的设备。 d) 具备并使用适宜的测量设备。编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 26/36 e) 对成
42、品实施测量与检验。 f) 检验通过、交付和后续服务的实施。 7.5.2 生产和服务提供的过程确认 事后对产品的监视和测量不能验证或过程的结果不能得到充分验证时以及过程 的缺陷在使用产品的过程中才能表现出来时， 这种过程就叫做特殊过程。 经识别本公 司无特殊过程。 组织应规定确认这些过程的安排，适用时包括： a) 为过程的评审和批准所规定的准则； b) 设备的认可和人员资格的鉴定； c) 使用特定的方法和程序； d) 记录的要求； e) 再确认。 7.5.3 标识与可追溯性 通过制定 产品之标识与可追溯性管理程序 ， 规定对产品料号、 制作日期、 产品检验 状态、 制作与检验人员进行标示以利相关
43、追溯活动开展的流程和方法。 其中内容主要包括： a) 检验合格的食材，由仓库贴示食材标签并进行储存管理。 b) 产品质量异常时，班长依据相关制造记录、检验记录进行追溯。 c) 客户投诉时，厨务部根据产品留样号与日期进行追溯作业。 通过制定 产品之标识与可追溯性管理程序 ， 不同检验状态的食材采用相应的状态标 签如：合格、不合格、待检等及相应的隔离区域（如 ：合格品区、不合格品区及待检 区等）来加以识别。 7.5.4 顾 客 财产 当顾客提供其财产供控制或使用时，应给予爱 护。组织应确保对顾客提供使用或构成 其产品一部分的客供财产进行标识、保护和维护。对客供 财产，当发现丢失、损坏或不适 用的情
44、况， 应予以记录并报告顾客。 本公司顾客财产包括食品加工、 用餐场所、 加工设备、 工具、水电设施。由厨务部统一进行管控。 7.5.5 产品的防护 通过制订 仓储管理规范 ， 规定在搬运、 包装、 贮存及交付过程中对产品的防护要求编 号 ： Q M - 001 广州鼎鲜饮食管理有限公司 版本： A 修订：00 次 制订日期：2011-2-1 生效日期：2011-2-1质 量 手 册 页次： 27/36 和方法。其内容主要包括： a) 作业人员应按规定的包装搬运工具和方法进行包装搬运作业。 b) 食材在储存期间，仓库作业人员应在有关标示上注明食材购进的日期及数量。 c) 仓库人员在存放食材及成品时，应按库区规划的位置放置相
