1、陈列技巧一、 店铺陈列的目的通过陈列达到提高产品价值，提升品牌形象，促进产品销售的目的。二、 店铺陈列的基本原则1、店铺通道的设计要合理，入口通畅、宽敞。2、不同时段的重点推荐款必须得到充分、有效的展示。3、营造清新、亮丽的风格以及舒适、温馨的店铺环境和店铺氛围。三、 店铺陈列的中心点陈列始终为销售服务四、 店铺陈列的步骤1、 确定店铺主客流方向通常每个店铺的人流都是有一定规律的，相对客流较多的方向为主客流方向。2、 店铺分区店铺面对主客流方向首先进入顾客视线的区域为 A 区。也就是该店铺的黄金陈列区。以 A 区为起点，引导顾客在店铺内走动的路线为导线。为了使顾客能按我们设计的路线继续深入店铺
2、，就有了 B 展示区和 C 展示区。在店铺分区时，我们需要遵循陈列原则之一入口通道宽敞、畅通。这时我们主要要注意中岛架的摆放方法和摆放的位置。如果是 L 挂架，我们需要根据客流方向确定它怎么摆放，首先我们要确定挂架的第一件产品是正面面对顾客，但专卖店和商场专柜会有所不同。以上是专卖店的 L 架摆放，对于它来说，L 架的方向由入口方向确定。确定第一件产品正面面对入口。 上图为商场专柜的 L 架摆放，通道确定主客流方向，上图中的通道是左右方向，如果主客流是从前方往专柜方向，那 L 架的摆放就需要前后调换。以上两个店铺的 L 架如果改变左右方向，就会有种阻挡顾客继续往里走的感觉（同时注意： 图中 L
3、 架摆放都会稍微偏向入口侧面，使入口更通畅）。如果前后调换，从主客流方向过来的顾客目光就不容易接触产品正面。1、颜色组合我们本季的产品颜色和颜色的基本组合方式如下：孔雀蓝/白 宝蓝/白 红/白 红/黑 绿/白 绿/灰 绿/黑 黑/白 黑/灰 但在夏季的产品陈列中，这些基本组合方式是否都可用呢？从各店传回的陈列照片看，关于绿色的组合方式还需要重点说明一下。绿+黑是春装陈列建议中的组合方式。在初春的时候，绿色需要衬托那时乍暖还寒的气温，并且使店铺的整体效果协调。绿黑组合是最佳搭档。随着夏季的来临，绿色在营造凉爽的店铺环境中起到很重要的作用，而绿黑的组合却没有了这种感觉。在春夏过渡的时候我们采用了绿
4、白的组合，夏季的产品中，为了使色系更丰富，我们增加了灰色系，于是绿灰也是不错的组合，但是绿色出现了印花的绿色，灰色也出现了烧花的灰色，陈列时要避免两种花色的穿插。建议：印花绿中穿插纯灰色或白色，纯绿色中穿插烧花面料的灰色（如图一）。另外，夏季的店铺陈列也需要避免红/黑的组合（但红/白一组时，可以尝试下装搭配黑色，如图二。有些店铺面积比较大，也可以尝试着黑色和烧花的灰色组合），盛夏时店铺应减少红色、黑色的陈列量。挂架整理时，我们需要注意一些细节问题：1、挂架的前、后第一件必须正面朝外，并且上下、内外搭配完整。2、同一挂架注意款类和面料的组合，避免整架连衣裙或整架雪纺面料。3、挂架应有一定的节奏感
5、，但也要避免过于呆板。做到随意但不随便。同时还需要把握好挂架的丰满度，一般夏装陈列时衣架的间距以 4 厘米左右、23 个手指的距离为宜。所有面挂架保持 34 件的展示量，并且一个面挂区域同样要注意款类的组合，避免一个区域多个面挂都展示连衣裙。每一处面挂前后展示多件时，可以是同款也可以选择多款组合，多款组合时建议选择类似款式组合，并注意以下细节：1、前后款不同颜色（如前面是红色，后面是蓝色等，但如果前面是彩 色）。2、前后款长短衣袖（如前面是无袖，后面是短袖）。3、前后款不同搭配或搭配不同颜色（如前搭配裙子，后面搭配裤子。前面搭配白色后面搭配蓝色）。4、前后款不同领型（如前面款是无领，后面款是衬
6、衣领等）。5、前后展示不同款型（如前面是很收腰的连衣裙，而后面展示宽松的款式）1、颜色衔接将颜色组合完成以后，是否就可以随便往店里放呢？当然是不可以。首先我们需要注意 A 区的颜色。A 区为店铺的黄金陈列区。这个区域的陈列一定要吸引人，首先是颜色，一般我们会将亮丽的颜色陈列在这个区域，比如我们本季的孔雀蓝、绿色、红色、宝蓝色。各店根据客群特点和不同时期的重点进行选择。如某区域以偏成熟的顾客为主，那我们的 A 区可以是宝石蓝或其它颜色中一些偏成熟的款式，同时选择偏成熟的搭配。展示风格同时展示本季的时尚元素，既符合这类顾客的需求，又能满足她们追求时尚的心理状态。如果相反，是以年轻、时尚的顾客居多，
7、那我们可以尽管将孔雀蓝、绿色、红色这些鲜亮的颜色、时尚的款式陈列在 A 区。另外我们不同的时期也有不同的陈列重点，比如春节为突出节日的喜庆气氛、五一前、十一前一般准备婚礼的较多，这时我们的 A 区可以是红色和礼服为主题。但是进入盛夏，我们的 A 区、中岛都不宜展示红色。一般我们也不会将黑色陈列在 A 区，尤其是春夏季。有些店铺可能会说：我们这黑色卖得最好，那我肯定是将卖得好的颜色陈列在重要位置。那我建议你做一个实验，在一个周末你在 A 区陈列黑色，下个周末你在 A 区陈列亮色，分别记下客流量，你一定会有所发现。另外，一个区域多个挂架展示不同色系时，需要注意色系过渡自然。同时避免以下现象：1、颜
8、色过于跳跃（如孔雀蓝过渡到红色、红色过渡到绿色等 ）。2、同一区域避免颜色过多，一般 23 组色系为宜。3、同一区域避免颜色过于单一或店铺左右两边形成鲜明的颜色对比（如一边是红白、红黑，另一边是孔雀蓝白等。如下图）。 合适组合的色系：孔雀蓝/白 宝蓝/白或绿/白（绿/灰）绿 / 白 宝蓝/白或孔雀蓝/白 宝 蓝 /白 红/白红 / 白 黑/白避免组合的色系：孔雀蓝/白 （过渡到）红/白或红/黑绿 / 白 （过渡到）红/色宝 蓝 /白 （过渡到）黑/白总结 ：宝蓝合适做为彩色之间过渡色，红色与其它彩色容易冲突。我们的店铺陈列整体正面的左、中、右颜色组合，也需要过渡自然，如果上图中左、中、右分别为
9、绿、红、孔雀蓝，就打乱了整体的视觉效果。以上的工作只是完成了整个店铺陈列步骤。始终记住我们陈列的中心：陈列始终为销售服务。所以接下来我们需要结合销售来进行店铺陈列，销售也是检验店铺陈列的重要标准。五、 结合销售与货品情况，明确主推。1、分析销售报表了解近期卖什么？总结出销售前 10 名的畅销款（促销系列另外分析）。或通过与客服主管的沟通，了解相近区域近期的畅销款信息。2、分析库存情况了解有什么？对于目前销售的产品中库存充足的款，要寻找卖点和搭配适当主推。3、了解天气分析顾客需要什么？随时了解天气情况，确定主推哪些畅销款、主推款（同时我们也需要了解，顾客的购物心理有一定的趋前性）。六、 通过陈列
10、突出主推，促进销售。明确主推，并将它们陈列在店铺的主陈列位，即模特和面挂区域。上图是某店铺的主陈列位：橱窗、中岛吊挂、A 区第一个挂架以及模特。很明显，主推的颜色是主打色系孔雀蓝，从展示的产品看也都是主推的、畅销的货品，而且整体感觉也还不错，同时也注意了搭配和款类的组合。可是这个店铺主推款的销售并不明显。当时店里顾客不多，可我在一边观察的时候，发现了这样的现象：顾客 A 经过橱窗时注意到了模特展示 L126，我们的导购很热情的招呼“欢迎光临，有什么可以帮到您吗？”“请问这款有黑色的吗？”“有的，您这边请”我们导购取下一条黑色展示在顾客面前“您眼光不错哦，这款肯定适合您，试试吧”导购的主动、热情
11、再加上产品的魅力，顾客心动了。“麻烦拿件中码”。导购看看手中的不是，挂架上没有，导购微笑着说“不好意思，请您稍等”去仓库拿裙子了。接下来又有一个顾客 B 要试穿 A 区面挂的L396 ，同样的“不好意思，请您稍等”导购又去仓库了。其实当时我也感觉这很正常，平时到店里也经常有这样的现象，尤其周末顾客多的时候，几乎一个同事专门在仓库拿货。中午我去“真功夫”吃饭，和很多人一样啊，每次去吃快餐就不知道要吃什么菜。呵推门的时候发现门上有一张宣传图片，看上去还不错哦！进店以后又看到天花板上吊挂的也都是这份套餐的宣传图片，但走近柜台点餐的时候我并不是直接点那份套餐，而是看餐牌，虽然我心里已经基本确定，但我还
12、是想了解一下套餐的具体内容和价格。这时服务员拿着一份小宣传画介绍了配套的汤也报了价格，同时说“还送一颗口香糖，这是我们最新推出的,营养美味又实惠，尝尝看。”不用说，就是它啦。很显然，这是他们的主推。我在用餐的时候留意了一下：连续六个人点餐，只有两个不是点这份套餐的。再回到卖场看我们主推款的陈列，所有的主推款几乎很难找到第二件。请问：当这件产品展示的量是 1 时，被顾客看到的机会会是几，是 1 吗？那还不一定呢。即使顾客被模特上的产品吸引，但走进店铺却很难找到，或者是顾客要试穿经常要上仓库找货，对库存熟悉还好，要是不熟悉有时候找半天，等你找到顾客都走了，试想，如果是这样我们成功主推的机会还有多少
13、？我们可以在卖场做个试验：当一个款只有一件在挂架展示和同时展示 2 件、三件所带给你的视觉冲击力哪个更大些？我们特别畅销的主推款要保持齐码在卖场展示，另外不是特别畅销的主推款也至少保持 23 件展示，让它区别于其它非主推款。从主推款展示的“面”和“量”两个方面来突出主推。可能有人会想到：我都挂出来，如果顾客决定购买的时候一定要件新的怎么办？是的，我做导购的时候也遇到这样的顾客，请您统计一下：因为这样而不购买的顾客占到百分之多少？50% 还是 80%？可能 10%都不到，不要为此而影响您的观念。如果您都有了这样的想法的时候，那就完啦，结果是你解释到口水都讲干了，顾客还是坚持，眼看成交的销售跑掉了
14、。七、 细节1、 橱窗展示我们的橱窗一般都是模特展示，有单个的、两个的、三个和 4 个的，怎样让我们的橱窗在短时间内抓住顾客的眼球呢？主要需要把握两方面：产品组合和模特间的组合。单个模特的橱窗：首先在挑选模特的时候就要考虑，最好是有点动感的，但不合适太夸张的姿势以及夸张的装饰，那不合适我们的风格（如果您在挑选模特的时候没把握，可以由公司统一购买）。挑选产品的时候尽量避免太单调的产品,比如没有任何配饰的连衣裙。同时产品应配合其模特的姿势，为每个模特穿上最合适她的产品才能展示出最佳的效果。比如下图这两张照片中，L125 的裙子就更适合右边的模特来穿着。两个模特的橱窗：重点就是产品的组合。要注意颜色
15、的系列感和款式风格协调 (形象墙的多个点挂以及其它位置的多个面挂也是一样)。三个和四个模特的橱窗：重点是模特的组合，模特姿势以及模特间的组合，避免多个模特像是在橱窗站岗。需要制造动感，赋予整个橱窗“生命”，同时也让产品有了生命。除以上的组合方式也可采用 2+1、或 3+1 的组合方式。同时也可以采用等距同款的展示方法，但这样的陈列方法一般是为了制造强烈的视觉冲击力，多用于展会和大型特价促销。1、 向各位推荐一种新的陈列道具单品展示架。这种展示架多用来填补店铺空位，如：收银台附近、试衣间旁、七字架后，空调边等，它没有模特占空间，但同样可以起到很好的展示效果，如果您的店铺有需要，可以向公司订购。（
16、当然，也不需要把店里填得满满的，还是要适当有一点空缺）同时，它也可以很好的和模特组合，让模特的组合整体感觉富于变化。如果条件允许的话也可以是更多的模特和更多的展示架组合。店铺陈列还是那句话：有方法但无定法。没有最好，但我们力求做得更好。回头再看两年前的店铺陈列和现在比也能感觉到明显的差别，让我们一起在不断的交流与学习中共同进步销售过程中常见的 45 个怎么办 1、 营业员应如何招呼顾客?a、当顾客经过公用通道时，营业员须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌，如:“欢迎光临*”b、当顾客进入专柜时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员应及时介绍该商品一切相关
17、信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。2、 如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据本专柜货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上。3、 如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美试穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当征求同伴意见。4、 如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？要保持
18、态度平和，表情平静而愉快，不能脸色不好或摔扔商品。可劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。5、 如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点的同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。6、 如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断
19、货，我们刚进的货也卖完了，这件您穿正合适，别错过这个机会。7、 专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三” ，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下” “这是您要的商品，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我” 。人多时营业员应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看。8、 如顾客只看不试怎么办？a、如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不可态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过于热情，以免造成顾客反感。b、如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身
20、上效果会比看着好，并充分介绍商品优点。9、 如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准，可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝说“没有号” 、 “你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他款式，鼓励其继续试穿。10、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，整个服务与往常一样，不要提
21、及顾客试而未买，装作不知道，热情介绍，适当赞美，积极鼓励其购买。11、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满、匀称，颜色鲜艳可说活泼、时尚、青春等。不要直截了当说效果不好，以免损伤顾客自尊心。12、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？卖场内陈列的服装一律不许出现“我怕脏” “别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。如顾客光挑不试，营业员可采取一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采取一定技巧，如告诉顾客本来浅色是不让试的，但
22、您还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会小心。13、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看” 、 “真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。14、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，
23、称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一个码只有一件、活动结束恢复原价、厂家已断货等。15、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄、身高等，帮助顾客选择合适尺码、款式，必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色、尺码不满意还可以回来调换。介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP 卡，包装时应更加精心并让顾客感觉到。16、如顾客购买时要求拆套怎么办？根据公司规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改等，如顾客不接受再推荐其
24、他商品，不可拒绝顾客要求结束服务。17、如顾客请营业员代为试穿怎么办？ 不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。 18、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客，如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。19、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？不要做肯定性、承诺性保证，避免说“放心，没问题， ”之类语言，尽量避重就轻，如我们经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题等。 20、如顾客问专柜有哪些售后服
25、务怎么办？保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换21、如有顾客在闭店时间仍在专柜试衣服怎么办？仍然保持热情服务的态度，不可表现出不耐烦。22、顾客不要购物小票有义务保存吗？原则：提醒顾客拿走，如：先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客拒绝时可说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决” 。如遗忘有义务保存，不许私自收回。23、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？与顾客说明填写档案的好处，如有新款或促销活动可以及时通知她。24、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理
26、，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。25、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？一般好的品牌都有很广的销售网络，会同时在不同城市经营，地区之间有时是会有一些差异，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出会更显个性。 26、顾客说价格上有欺骗行为怎么办？我们是正规商场，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门经常到本商场检查，商场对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。27、如顾客认为商品贵不肯买怎么办？首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍，注意
27、要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可向其说明商品所有优点，突出该商品卖点及性价比，物有所值。28、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？服装是时尚的产物，每年都会有流行的颜色、面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，服装的面料、款式、版型不一样，穿上感觉效果也不一样，尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品。29、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？应找出同等货品进行比较，耐心解释。30、顾客购完商品时营业员该怎么做？顾客购完商品但尚未离开，营业员不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介
28、绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，避免说 “慢走” “走好”之类话，应说 “欢迎下次光临” 。31、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？a、耐心和顾客解释“我们商场有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪您一同前往收银台交款” 。b、如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，并把找零及时交给顾客，也须当面点清，亲自交给顾客。32、如顾客不到试衣间，就在卖场换衣服怎么办？应先劝顾客到试衣间换衣服，如顾客还不同意，营业员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地、弄脏。33、交款时两名收银员都不在时怎么办？可引导顾客到其他收银台交款。34、当发现商场有
29、关规定与实际经营活动中有不协调的地方怎么办？应该把你的想法或建议以书面形式上报给相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，不得将你个人想法在员工中乱传、散布。35、如顾客问为什么化纤（腈纶）服装比纯棉、真丝还贵时怎么办？服装面料价值取决于很多因素，现在的生产工艺都很先进，化纤面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候化纤服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵，这是很正常的。 36、衣服缺码断号，该如何解释？品牌服装都是限量生产的，好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，我可以给别的城市打个电话，看是否有货。37、如顾客问
30、服装是否为纯毛的？按国家标准含量达到 90%以上，即可称为“纯毛” 。当面料含毛量为 90%时，应称其为纯毛（注意提示“国家标准” ） ；当面料含毛量为 100%时，应突出 100%毛，介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。38、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？面料不是衡量价格 的唯一标准。品牌服装面料讲究、质地好、做工很精细，版型也很好，而且数量有限，穿起来更舒适、更有品位，是物有所值的。39、订货怎么办？a、顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，进行订货登记，到货及时通知。 b、当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。退订金手续与退货相同。40、看中商品钱没带够怎么办？可以
31、让顾客交部分定金，我们会把商品保留起来。41、顾客未购物但要购物袋？顾客要购物袋一定是需要，应给与帮助，并主动关心，有利于顾客再次购物。42、如顾客对样品有异议？a、需熨烫的？和顾客说明这款衣服只有一件，并迅速熨好。b、需要干洗的？ 说明这款衣服只有一件，如果非常新那说明看中的人少，如顾客还坚持干洗的话，确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。43、顾客选完商品突然发现孩子不见了怎么办？在附近专柜寻找并及时通知广播员。44、顾客要将小孩寄放在专柜怎么办？跟顾客解释商场规定不允许，而且公共场所照顾不周。45、顾客带小孩怎么办？a、当小孩碰到商品和设施时：提醒孩子注意并提醒大人（注意使用关心的语气）b
32、、当孩子在专柜摔倒或碰坏设施时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，不可责怪孩子，如孩子哭闹、受伤，让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。c、如小孩乱跑远离家长，营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩销售实战分析与技巧1、心理战术销售法（1）攻其不备-留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。（2）避重就轻-突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。（3）引导法-导购要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终
33、达到销售目的一种方法。例：A 小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！B 小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感C 小姐，品牌服饰逐步走向个性化，这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流，走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了，您再买，倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。（4）价值代换法-用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。例：您买的配纱上衣花了 80 元，而我们的双纱裤面料是它的 2-3 倍，价格却没它高，哪个划算还用说吗？（
34、5）旁敲侧击法-不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。例：您没有穿过木梦舒雅裤子吧？穿过？穿过还把价格说的这么低，您身上的是不是 95 元？就是嘛！哪您怎么又说我们梦舒雅的价格在 50 元左右呢？老顾客还用得着这样还价？（6）欲擒故纵-为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。例：A.您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！我不主张您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证实一下吧，回来我更欢迎您。B.这个款式只有梦舒雅有，不信您可以多看几家店。（7）顾
35、左右而言他-当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。例：A.您要这一个吧！这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？B.您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这个差不多，但价格都高 20 元。（8）对比法-通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以下几个方面：A.不同品牌进行对比 B.同品牌的裤型、颜色对比C.价格进行对比 D.搭配进行对比E.穿着效果进行对比 F.与其它顾客进行对比（9）激将法-反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种
36、方法。例：A.您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！B.您还是别买啦！免得回家后您先生不认识您。（10）夸张法-用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择。例：A.语言夸张，如：这条 70 元的裤子我挣了您 100 元。B.表情夸张，如：我真舍不得卖，您出的价太高了。C.动作夸张，如：您说的价格，我赶紧要抢回来。（11）服装搭配法-用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买的方法。例：A.吊带配高腰阔腿长裤；B.欧版鞋配斜裁的裤子。（12）前置售后服务法-将售后服务的承诺告知顾客，并向顾客保证做到，打消顾
37、客的后顾客之忧，进而促进顾客的放心购买。例：A.您放心，我送您信誉卡，若有质量问题随时给您调换；B.您先带回去，不合适或不喜欢这个款我随时退换；C.免费裁边，终身保修，接链坏了免费返厂更换。（13）推心置腹法-把顾客当作挚友，舍身处地为她着想，真心地付出行动。例：A.大姐，您刚过产期，身体正在恢复期，不如买条稍小一点的，过段日子还能穿；B.大姐，天太热了，您又带个孩子，这样吧！直接给您打了 7.2 折，给孩子买个冰淇淋吧！（14）设置悬念法-对于无购物顾客，不能让顾客失望而归，应设置悬念，吸引她下次来购物。例：A.小姐，本来说今天就到货，但因天气原因耽搁了，我给您留个电话号码，明天打电话过来，
38、我会给您留着。B.小姐，明天会到一批新款，欢迎您明天能再来光临。（15）感动销售法-当顾客是特体或特别难以达到要求时，我们用真心和细心帮顾客达成心愿，用真诚感动顾客。（16）移形换位法-许多顾客的立场进行交换，让顾客理解你的苦衷或难处，或用自己的方式帮助顾客拿主意。（17）说服同伴法-许顾客的同伴多是亲朋好友，所以她们与顾客的审美观很相近，说服其同伴，让其同伴再说服她买下裤子，最重要的原则就是不能冷落顾客的同伴，尤其在顾客试衣时，要迅速与其同伴沟通，找到共鸣点，为销售打基础。（18）曲折迂回法-就是把以上销售方法揉合在一起，反复应对顾客提出的种种问题，以达到销售的一种方法。2、附加推销销售法（
39、1）主动询问顾客还需要什么？（2）主动为其搭配，例：“ 刘姐，你看你穿的这双半高棉靴，如果搭配这条深色九分裤效果一定不错，要不要试一下？”（3）介绍刚到的新款，例：“王姐，你看这是刚到的毛料九分裤挺不错的，要不要试一下？” （4）主动推荐积压品或特价品，例：“张主任，你看我们的部分商品正在搞特价，你可以给你的保姆捎一条，挺便宜的。 ”3、特殊情况下的销售细节（1）顾客多时，要做到“接一答二招呼三” 。注：“接一答二招呼三”：接待第一位进店的顾客，回答第二位进店的顾客，招呼第三位进店的顾客 。（2）为一个顾客服务时，导购员不得超过两人。（3）有可疑人进店时，应含蓄提醒顾客小心财物。 第 七 章
40、卖场的商品陈列、气氛营造与货品管理一、顾客类型分析和应对策略1、创新潮流型性格特征-前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。2、融合型性格特征-善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售3、主导型性格特征
41、-有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略-在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。4、分析型性格特征-细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的
42、问题和说话，有信心。5、如何型性格特征-没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。二、销售语言1、销售语言要求(1) 说话声音要响亮清晰明了(2) 语速要适中(3) 别人说话时要适当给予随声附和(4) 谨慎使用流行语(5) 仔细倾听对方的话语和意见(6) 且莫滔滔不绝地说个不停(7) 避免谈论招惹对方反感的话题(8) 莫在顾客面
43、前说别的顾客的坏话(9) 称呼对方要用敬呼语(10) 小心说话不要伤及顾客的自尊(11) 多用肯定语气，少用否定语气。如：销售脱销，只有这个款式了！(12) 禁用命令语气，多用“请求型” 。如：请您留一下联系方式！(13) 以“语尾”祈使语气表示尊重，如：这斜裁裤很适合您，您觉得呢？(14) 拒绝时先说：“对不起” ，再换请求型语句，如 “真对不起，调换仅 限同一款式，请您再选一下颜色吧！”(15) 不要断言，让顾客自己决定，如：我还是觉得直筒裤好一点。(16) 在自己的岗位责任领域内说话，如：我只能这样，是我没看清楚。(17) 多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样。2、顾客进店时的语言技
44、巧A、普通顾客（1）直接式 （随便看一下，梦舒雅女裤专卖！）（2）问候式（欢迎光临，梦舒雅专卖！）（3）开放式（喜欢哪个款式，可以试一下！） （喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！）（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。 ）（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是特价品）B、老顾客（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）（4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇
45、会吧！）C、打招呼细则（1）保持微笑，亲切自然 （ 2）热情诚恳，表里如一（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 （4）举止得体，姿态优雅3、顾客试衣时的语言技巧（1）这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。（2）只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。（3）不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。（4）要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。（5）这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看！4、服务中肢体语言的配合技巧（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。（4）倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。（6）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。（7）给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。（8）接递物品，应双手接送。（9）服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。（10）帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。（11）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。
