1、“缤蔓”女装专卖店营运手册前序导购员的职业发展：导购员 -店长-陈列督导-市场督导-市场部经理-市场总监导购员拓展专员拓展主管拓展经理区域经理营销总监导购员的管理制度： 上班不准迟到，违者每月第一次罚款 20 元，第二次罚款 40 元，第三次罚款 60 元，第四次作辞退处理。 做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款 10 元。 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款 10 元。 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款 50 元。 上班时不准离岗；不准在工作时间聊私人电话。违者罚款 30 至 50 元。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款 20 元。 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架
2、、货箱及货品上。违者罚款 50 元。 不准 2 个以上同时饮水或上厕所。违者罚款 10 元。 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，有紧急情况必须用电话请假后方可离岗，如果在离岗 1 个小时内没作出请假申请的，以旷工处理，扣当天工资的 2 倍。 营业员在停止营业前 10 分钟才可以做最后结束工作，违者罚款 20 元。 认真完成店长交给的工作，听从店长的吩咐，员工之间同心协力。违者罚款 30 元至 50 元。 工作期间男店员衬衣必须紧束腰，女店员必须穿着端庄大方，不能穿拖鞋，违者罚款 20 元以上。 了解工作范围内全部商品知识。 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。 掌握
3、到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。 货品每周一小盘点，每月 30 号大盘点，每位员工积极参加。第一章 开店前工作1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，拍摄店面平面图一张，以备将图纸交给公司企划部完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时 20-30 天，如有延误，开张日期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片三张） ，如不符合，应按照按公司要求进行改进。2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径 可通过门口招聘启事 可通过报纸广告和招聘网站（可由公司总部协助招聘）
4、 可通过原有员工介绍招聘流程 面试 复试 录用 培训 试用 正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司总部进行培训或者在协助开业同时进行培训，培训人员包括店长、导购员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地女装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店
5、铺运作。 电话、传真机（或具上网功能的电脑） 打价码机、量尺、剪刀（小） 、鸡毛掸、熨斗收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 VCD/ CD/ 音响、光碟、电视机（视具体情况） 挂衣勾、清洁用品、5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章 运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：9:3021:30 ，夏季：10:0022:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。1.营业前（1） 人员出勤，仪容、仪表，清洁店内卫生；（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；（4） 备好当日所
6、需各类票据，如小票、发票、收据等；（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当天新上架产品及其价格；2.营业中（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4） 是否进行中途存款；（5） 价格卡与商品陈列是否一致；（6） 交接班人员是否正常运作；（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9） 为顾客做结帐及产品包装服务；（10） 待机工作。所谓待机，就
7、是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5） 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3.营业后（1） 是否仍有顾客
8、滞留；（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好） ；（4） 整理各类票据及当日促销物品；（5） 填写交接班记录；（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7） 整理卫生；（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。导购员七步法：迎客引荐试衣观赏洽谈唱收送客第三章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理 2、 货品管理 3、 卖场管理1.人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性人员流失会
9、影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。（1）员工管理1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2） 总结每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。员工须知1） 敬业
10、爱岗，作为缤蔓女装专卖店的一员感到骄傲和自豪；2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5） 维护品牌形象，不做有损缤蔓女装品牌形象事宜店长工作职责1 店铺每日工作流程2 监督员工的工作，提高员工进步，解决员工在工作上问题3 货品资料、信息（新货与畅销货） ，且了解其它品牌的生意4 处理投诉及各种突发事件5 向公司汇报及反映工作及人事问题6 保持员工间团结合作精神，处事公正，评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 导购员工作职责：1 协助店长安排各项工作2 树立良好榜样， 向店长汇报及反
11、映工作3 每周总结畅销及滞销产品4 协助店长培训在职员工及新员工，帮助员工解决工作中实际问题5 配合店长作好店内安全工作 6 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额7 接受工作分配及遵守专卖店制度与同事保持良好的关系2.货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2
12、） 移离卖场后的次货，尝试给予修补；3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理 退换货程序（加盟连锁店与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由传真至公司，经公司同意后进行退货。退换货制度（处理顾客退换货）1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；3） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；4） 因人为使用
13、、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。注意事项（态度）1） 保持微笑，有礼貌、有耐性2） 查询及聆听对方退换货原因3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6） 退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会
14、，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。收货、验货1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字） ，通知公司。2） 专卖店须有 2 人以上在场方可开箱验。3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题。4） 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。盘点流程a. 盘点日期：每月 30 号左右（新品到时待定）b. 负责人：店铺负责人（店主或者店长）c. 方法：分区负责，初盘加复盘d. 规则：1) 初盘时，按品种、规格等
15、分类清点，并填写盘点表2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司注意事项：1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） 。2） 每天填写日销售报表，方便定期整理。3） 每月 5 号之前，将上月销售报表、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况。4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。3、卖场管理（1）卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意
16、光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏） ；3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；6） 气氛营造 确保员工士气高昂如有条件可以适中音量播放劲爆歌曲。7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：1）
17、 体现公司产品风格、档次、形象；2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；3） 直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：1） 分区陈列店头区特价品、促销品中央区陈列大众品的角落内部区- 陈列高级品的角落2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品，便宜促销的产品）3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7） 重点产品的陈列以 1.31.6 米高为宜（考虑到人的平视目光） ；8） 尽量
18、将下列产品陈列到最佳位置；大众消费者喜欢的商品希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起主题：创造一个主题，如“浪漫主义” “森林女孩”等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。12） 制造卖点，如百元区、 “缤蔓女装，限量正品”等；13） 确保所
19、有款式、款号、颜色等产品均以展示；14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特） 。（3）人手分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会；保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗） ；2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁
20、好。（4）卖场禁忌1） 不要为了业绩而忽视人际关系2） 不要把顾客当贼防现场搜身尾随盯梢嬉笑打闹、鹤立鸡群第四章 服务与销售 除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。1.5S 原则（1） 真诚 sincerely（2） 保持微笑 smiling（3） 灵活敏捷 smart（4） 讲求速度 speedy（5） 不断研究顾客行为 study2.答问规范关于公司方面（1） 怎样可以经营缤蔓品牌产品（加盟）？您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*联系人：*（2） 需要多少
21、钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。（3） 公司成立多久了？负责人是谁？具实回答。 关于专卖店方面（1） 专卖店的开业时间？年月。（2） 专卖店营业时间？早上 9：30晚上。（3） 专卖店是谁开的？（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）（4） 专卖店经营哪些商品？缤蔓品牌系列产品，有连衣裙、上衣、裤子、外套、羽绒服、 、 、 、 、 、（5） 近期会有促销活动吗？如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：缤蔓女装专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。（6） 销售额多少？一般都有 5 万15 万之间（7） 你们工资是
22、多少？对不起，这个不方便回答。关于产品方面（1） 产品定位什么档次？目前市场价格定位中高档。（2） 产品质量如何？所有产品都经过严格质量检验，符合国家有关标准，是我们自己建立的工厂生产的，顾客对产品的质量一直反映很好，很多回头客。（3） 打折吗？推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。（4） 可以试穿吗？当然可以，试衣间在这边。（5） 可以退货吗？在您购物 7 天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。（6） 打折产
23、品是残次品吗？不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。（7） 能不能用信用卡结帐？视实际情况回答（8） 可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？根据公司相关产品知识，进行简要介绍。（9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。（10） 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。我们工作都是尽职尽责的，但是欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：*联系人：*） ，公司会做出合理
24、、公正的调查、处理。3.服务禁忌语言上:1 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！2 你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿！3 不能光看不卖哦！ 这件衣服要买才能试穿！4 你买得起吗？ 没眼光、不识货！5 你到底买不买？ 少见多怪。6 我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！7 这里有便宜货，要不要买？ 没有钱就不要试穿！8 这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！9 去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！10 不想买看什么！11 我们是专卖店，不是地摊！12 这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！ 抱肘拥胸.行为举止：1 两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客2 打断对方讲话，自己滔
25、滔不绝 给顾客脸色看3 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间4 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四5 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待6 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架7 吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话8 发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况9 倚墙而立 议论同事及上司10 聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客11 站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。4.销售规范情况 步骤 语句 注意事项1 当顾客进入店铺时 主动招呼顾客 欢迎光临请随便看看 要真诚、礼貌有眼神接触忌过于热情、盯梢跟随2 当顾客表现出购物讯息重复观看触摸某产品照镜，试穿 在适当时间走近顾客 需要
26、帮忙吗？请问您穿多大码数的啊？要微笑要有眼神接触3 当顾客对某类产品表示兴趣时 介绍产品的优点及好处 穿起来贴身，舒服，也容易搭配 双手展示介绍的产品面带笑容表现出有自信心4 当顾客对你介绍的产品有兴趣时 鼓励试用，你穿什么码数？我拿您需要的号码 面带笑容真诚，友善邀请式手势5 当顾客有兴趣试用或有意购买时 在货架上取货邀请顾客到适当的位置试用协助顾客试穿 请过来这边，礼貌的邀请式手势面带笑容告诉顾客使用、洗涤方法6 当顾客试用后 主动询问顾客是否合适 觉得款型怎么样？好看吗？大小怎么样？ 留意顾客的反应7 当顾客表示不合适时 询问是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑邀请式手势8 当顾客要表
27、示购买 邀请顾客到收银柜台收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱请到收银柜台，会有收银员帮您！ 微笑眼神接触邀请式手势收银流程 告知顾客总值复核所收款项及核对真伪在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对 一共 XX 人民币，多谢！收您 XX 人民币，请等等！一共找回 XX 人民币，请点点 微笑眼神接触唱收唱付双手将找赎递给顾客1 当完成售货过程 把产品折整齐，轻放入袋内把产品礼貌地递给顾客 先生/小姐，收据已经帮您放进袋里 l 多谢，欢迎再来微笑眼神接触2 尝试推销其他产品 透过：配衬、新货、品质、流行等方面以引起顾客购买的兴趣 配衬：这件衬衫搭配这条裤子很出效果，很多顾客都买了这
28、一套，您可以试一下新货：刚有一批新到款式，目前流行这种款式，请过来这边看一看品质：有没有买过我们的裙子，很多顾客穿了都回来买，雪纺的，不仅舒服，色彩亮度也好 要微笑语气温和邀请式手势展示所介绍的货品3 当顾客表示不购买时 礼貌的询问原因并接过产品 好的，下星期五，我们有一批新货到，到时候再来看一下，感谢您提的宝贵建议，我们会适时的做产品调整不要紧的，下一次再来看，谢谢！ 保持微笑不应反目相向、冷言冷语不应把产品作发泄工具备注：1.可按实际情况，灵活运用各点，以达到最佳效果；2.在语言方面，要以普通话为主，也可根据实际情况，使用方言。3.重视顾客所提的意见并总结整理。5.促销销售促进是专卖店一项
29、长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季等）进行促销。常用促销方式打折赠品捆绑销售联合促销（与肯德基、麦当劳等）会员卡、积分卡游戏促销抽奖系列产品 第五章 顾客管理 1.顾客的心理顾客的从众心理顾客喜欢去人多的地方顾客喜欢热闹的地方从众性导致感性从众性导致盲目性顾客的好奇心理在干什么？发生了什么？顾客接受实惠的心理乐意接受优惠的顾客超过 1/3但理性顾客呈增加趋势2.影响集客的因素个性化与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同装修具备明显的视觉冲击力店内气氛可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛POP 运用：可以通过不同风格、画面、颜色的 POP 来改变店内气氛柔和的光线：可以
30、使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境视听效果（如条件允许）：可以播放一些音乐或者我们时装秀节目人为气氛调节（员工、顾客）导购员保持良好的工作心情，热情待客；引导顾客消费，如：教商品的洗涤方法；适当赞美顾客；邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。3.远程集客顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；DM 的使用：在商业路段或专卖店附近发放 DM，吸引顾客；广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。4.集客禁忌欺骗性集客硬性拖拉式集客5.会员制管理建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专
31、卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。& 2 ：8 定律 指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。1）建立会员制的方法只要在专卖店消费满 500 元的顾客就可以成为缤蔓女装会员。2）会员的管理每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的） ；重点会员重点管理。3）会员促销常用会员促销方法：n 会员消费到一定金额可以送礼品n 会员生日的时候打电话祝贺、送生日礼物n 新品通知（电话或 DM）n 特殊时间段通知适合的
32、产品n 会员活动：如会员联谊会， “找伙伴活动” ，竞赛活动等4）团购促销团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。5）团购的对象及消费时间l 行政、事业单位l 大型企业6团购促销方法l 直接拜访l 电话行销l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客l 互联网上发布供货信息7.公共关系及附加服务通过公关活动，可以迅速提高缤蔓女装品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。l 接受传媒访谈l 与相关品牌联合l 赞助某些活动l 其他专卖
33、店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供顾客休息、娱乐的地方。提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务：l 顾客活动休息空间l 顾客洽谈聊天空间FAB 推荐法F：产品特性A：产品优势B：由优点所引发，当顾客使用产品时所感受到的利益和好处F 特性 A 优点 B 好处面料（纯棉质地） 吸水性强，静电产生 柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、耐用网眼布织法（特殊工艺） 挺直、不易皱 透气舒服颜色 鲜艳 穿起来特别精神、款式 款式简单、大方 自然大方设计细节 配合人体设计、手伸高腰不会露背 保持仪态FAB 从哪里寻找：A、从产品的吊牌。水洗标上找，服装的吊牌介绍了该服装的面料成
34、分，水洗标介绍了该服装水洗方式，从中找到基本资料加以运用。B、和竞争品牌做比较，把自己店铺（品牌）的服装和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异同点加以运用，不管是从面料，版型上，还是从做工和水洗方式上都可以做一个详细的比较、从顾客口中寻得许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中往往得到意想不到的独特之处、导购和营销人员的自身观察，这时候往往需要发挥自己的想象力和创造力，找出产品特殊的优点。比如：从服装的美观性、舒适性、方便性、经济性、耐用性等角度思考。FAB 应该由谁来找FAB 由店铺负责货品管理的员工或者是店长来找，当店铺每到一款新货时，负责货品的员工可以按照前一条的方法找到这款产品
35、的 FAB，记录在按照细目（可以包括款号、面料、颜色、款式、价格、洗涤保养、工艺设计细节、风格搭配）做成的表格上，然后有店长可以在客流少的时段或者淡季抽查导购的实际应用情况一件服装的 FAB 应该找几个？产品的 FAB 与它的售价密切相关，衣服越贵，就要找出越多的 FAB，说服顾客购买（先报价格的销售方法不可取） ，但是注意太多 FAB 别人记不住，反而觉得你说法不实际。正确使用 FAB，为顾客着想，了解顾客的需求，强调顾客在意的方面。USP 方法的应用在销售中轻松玩转 USP，需要把握以下 5 点：1、 要让你的“卖点”符合顾客的“买点” 。2、 要让你的“卖点”表达更深刻，打动顾客的想法。
36、3、 卖点可以让顾客看到，感受到，并且能让顾客相信这就是她寻找的买点。4、 可比性强，卖点能够通过对比，感受和突出适合度。5、 必须通过临场的搭配等专业知识增加顾客的买点。使用 USP 的基本要点：1、 向顾客或者客户表达一个主张，必须让其明白，购买自己的产品可以获得什么具体的利益。2、 所强调的主张必须是竞争对手做不到的或者是无法提供的，必须说出其独特之处，强调人无我有的唯一性。3、 所强调的主张必须是强有力的，必须集中在某一个点上，以达到打动，吸引别人购买产品的目的。产品 USP 的提炼：1、 产品的独特卖点数量不宜太多，一般在 23 个。因为 USP 可以基于任何东西的，比如产品的价格、
37、成分、定位、颜色、大小、气味、位置、时间、明星效应等到，产品本身有很多卖点，但是告诉太多，顾客记不住哦。2、 卓越的品质。销售人员要充分理解商品品质赏识。卓越的商品品质是最具说服力的卖点。3、 显著的功效。每一种商品都有不同的功效，特别对一些功能性服装来说，功效是一个很明显的卖点，如果商品拥有稳定的品质，又有显著的功效，那就很容易得到顾客的认可。4、 著名的品牌，著名品牌一定是质量过硬的商品，它能给顾客带来更多的附加值，并使之产生一种心理上的满足感或荣誉感。名牌是引起消费者产生购买决策的动力。从企业角度看，品牌最能体现企业文化的精髓，而从顾客角度来看，品牌是顾客购买信心的重要来源，是影响购买决
38、策的重要因素。因此，在众多的商品中，如果你所销售的商品的品牌形象、市场占有率等处于有利的地位，那么在向顾客推销时，就应该将品牌作为主要卖点。5、 优越的性价比。性价比，简单地说是指性能价格比。顾客都希望用最少的钱买到最多、最好的商品。性价比高的商品自然受到顾客的青睐，因此优越的性价比也是商品的一个很好的卖点。6、 商品的特殊利益。这是指商品能满足顾客本身特殊要求的特殊商品特性。商品的特殊利益就是打动顾客的一个重要特点。7、 完善的售后服务。随着人们消费观念的日趋理性，消费者已经把商品的售后服务当成了一种不可或缺的消费部分。售后服务的完善程度将直接影响到消费者的购买行为，其重要性不言而喻。导购员
39、日常工作流程10：0010：40 打扫卫生，检查陈列、了解进销存情况。I、打扫橱窗、背景墙、衣服、收银台等卫生，检查灯光和各种营业工具设备正常使用。II、衣服是否归原位，衣服陈列是否达到标准，买剩不到 3 条的款式是否卸下来，卖出的款式是否从仓库调出足够码数，了解当天的仓库情况。III 、模特是否摆正，模特上面的衣服是否要更换（一般一周换一次） 。IV、POP 是否摆在最显眼和标准位置。V 、是否有足够的零钱。VI、每天的进销存表是否及时更改，每天的日报表是否按规定填写。10：40-11 ：00 了解当天货品情况，了解竞争对手情况，做好总结。A、检查昨天销售数额变动多少，卖得好的是哪些货。B、
40、巡视旁边的店或者竞争对手促销策略，我们的促销力度是否足够大，客户反映如何。C、看看附近竞争对手的新款上市情况。11：0016：00 门口站着迎客,热情服务，有力推荐。i 经常看看自己的业绩指标，差多少没达标，是否可以有什么办法提高自己销售。ii 是否熟练和充分应用了 FAB 法，USP 法，总结接待和推荐技巧。iii 根据当天进店人数，成交率考虑是否要调整陈列或改变促销策略。iv 注意事项：每家店必须有一位店员必须站着店门口迎客，每小时可以休息 10 分钟，如果发现在工作期间有店员玩手机，聊电话超过 10 分钟以上的，一次发现罚款 30 元，二次发现罚款 50 元） 。16：0016：15.交
41、接班时间交接内容：目前的进销存情况和报表填写情况目前的销售和促销政策零钱交接，工作未做完的交代下一班次同事继续完成16：15-21 ：45 黄金销售时间在门口站着迎宾,热情销售，有利推荐。售出商品及时消除库存。21：4522：00 准备下班时间a、大概整理一下货品，检查哪些商品售出没做记录。b、检查各种陈列道具需要摆放整齐，整理一下，总结一下今天的人流和业绩。c、总结推荐成功率多少，自己的销售技巧是否到位，推荐讲解词是否到位了，陈列是否到位了，跟客户沟通是否到位了，能否跟客户打开话题了，促销力度是否足够大。d、检查各种报表是否填写完成。终端销售经验总结终端销售 5 大要点：1、 货品 2、有效
42、销售面积 3、价格竞争能力 4、促销吸引力 5、人员推广常用的促销方法：1、 打折 2、买赠 3、送赠品 4、凭证优惠 5、抽奖 6、集中换物 7、促销游戏 8、人员卖场推广 9、竞技活动 10、公关赞助 11、会员营销 12、联合促销促销信息有效传播店中店（商场）促销传播1、利用会员信息专柜会员信息与所在商场会员信息2、做好立体式传播告知(1) 店内的促销卡(2) 商场 POP(3) 相关通道的 X 展架展示(4) 收银台的 DM 放置，最大限度的发挥促销传播力度，增加关注度和人流量(5) 与其他店达成联谊促销3、做好网络推广店中店因为自身传播因素所局限，才采用网络推广方式来进行促销信息传播
43、，一般的城市都会有城市门户网站社区，选择人气最旺或者行业相对性较大的论坛进行信息传播。单体店铺（街铺）促销传播单体店促销活动传播预热要控制在 2 天至一周内，可通过巡游、DM 发放、事件炒作、会员折扣与网络炒作等形式进行促销砝码很关键 诱人的砝码 做好促销产品与畅销产品的关连销售，以提升客单价做足商圈气氛做好在商圈的气氛，制造活动在商圈的影响力，以最大化的吸引客流到门店内 周边社区、商圈内发放传单 排出十种大型电动玩具的巡游 坐商到行商的转变服装质量 7 步检测法：质地-手感好，摩擦不会起球。接缝-不会裂开或大的针脚秒度，针织线路完美协调底边-针脚隐蔽不明显，平滑整齐拉链-反复拉动，要严密的缝
44、合纽扣-不要有松散或断开的丝线，安全牢固衬里手感柔软、悬垂感好零配件亮片、装饰物做工精细，牢固。肤色体型风格测评节选：1、 顾客肤色属性是：A、 春季型- 暖色肌肤、肤色白皙偏黄、眼睛灵动、头发浅棕色B、 夏季型- 冷色肌肤，肤色白皙偏青，小麦色、眼神温和、头发灰黑色、易脸红C、 秋季型- 暖色肌肤、肤色浓郁偏黄、眼神稳重、头发深棕色D、 冬季型冷色肌肤、肤色青白、眼神犀利、黑白分明、头发乌黑浓密，无红晕2、 顾客脸型是：A、 曲线型 B、直线型3、 顾客体型A曲线型 B、直线型4、顾客个人风格A 戏剧型夸张、个性鲜明 B 自然型潇洒、随意C 古典型- 保守、知性 D 优雅型温柔、雅致E 浪漫
45、性华丽、性感 F 前卫型简约、时尚G 前卫型少年-中性、干练 H 前卫型少女型可爱、活泼剪裁工艺搭配攻略节选：依据对顾客体型、风格、肤色的诊断，可以通过服装的剪裁和工艺来最大化的弥补顾客的身体缺陷，扩大推荐款的范围：1、 可以增加分量的材质（在顾客需要提出的部位）厚重的、粗硬的纤维材质：毛料、皮革、粗斜纹棉布有织纹的、手感好的材料：天鹅绒、斜纹软呢颜色浅谈或者明亮轻快的材质：白色、粉色、明黄色2、 可以增加分量的剪裁（在顾客需要突出的部位）材料聚集的剪裁：衣服本身有打诹或赜状饰物细节设计：口袋、剪裁角、嵌花3、 可以减轻分量的材质（在顾客需要掩饰的部位）轻重适当的材质：表面无光的运动衫、乔其纱
46、、柔棉制品暗色调的材质：黑色、深蓝色、单色的装备4、 可以减轻分量的剪裁（在顾客需要掩饰的部位）直线条剪裁：有垂感的面料纵向装饰细节：公主线结构、紧身缝合服饰搭配“协调”原则节选：衣服上所印制的图案大小必须和顾客的身材比例相协调-如果顾客想让自己的某个部分看上去瘦小些，可以选择留有常规空白图案、印有规则图案、背景和图案的色彩对比不那么强烈的衣服；配件的大小比例必须和顾客的身材比例相协调-身材高大的女士，搭配大的包。身材瘦小些的女士，搭配简单、小型的包。比例越协调，顾客的形象越完美！遵循服装搭配亮点不超过 2 个的原则：亮点包括花色、工艺、剪裁、饰品等；服饰搭配遵循一繁一简（内外或上下搭） ，一
47、多一少（内外或上下搭） ，一明一暗（对比色搭配） ，一深一浅（套色搭配）卖场无人气怎么办？1、 发挥员工的能动性：抓人脉更要抓住企业内核坐等等于坐毙，必须走出去营销重奖之下必要勇夫，激发员工的营销创意，建立客户资源数据库2、 挖掘 VIP 的潜能 推出 VIP 顾客特卖场 淡季积分有礼3、 引客入店：抛砖引玉，与社会热点事件。结合社会效应店内检查一览表店名： 到店日期： 星期： 到访时间：早上： 下午： 晚上： 天气： 督导姓名： 、店铺外观（14 分）A、 门头（4 分）1、门头是否清洁？是 否（请注明原因） （2 分）2、门头是否美观、吸引人？是 否（请注明原因） （2 分）B、店铺前卫生
48、区（3 分）店铺前卫生区是否清洁美观？是 否（请注明原因） C橱窗（ 7 分）1、橱窗是否清洁？是 否（请注明原因） （2 分）2、橱窗是否美观？是 否（请注明原因） （2 分）3、相比邻居橱窗是否别具特点，吸引人？是 否（请注明原因） （3 分）、卖场陈列（15 分）1、对店内陈列整体感觉如何？很好（请注明原因） （5 分） ，还可以（请注明原因 （3 分） ，没什么特别（请注明原因） （1 分） ，太乱太杂（请注明原因） ，其他意见 。 （5 分）2、货品摆放是否美观整齐？是 否（请注明原因） （2 分）3、吊牌是否放在规定的位置？是 否（请注明原因） （2分）4、衣服是否有乱挂的现象，比如试衣间门手柄上挂了衣服，同款侧挂区挂上了不同款衣服，同款叠装区出现了不同款衣服？是（请注明原因） 否 （2 分）5、店内 POP 有无破损未更换的情况？是（请注明原因） 否 (2 分)6、店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板等？是 否 （2分）卖场卫生（6 分）1、卖场是否清洁
