1、目录初级导购P 7 第一章 企业文化P 9 第二章 店务流程P16 第三章 仪容仪表规范篇P20 第四章 语言规范篇P22 第五章 行为规范篇P24 第六章 面料知识P29 第七章 产品知识P32 第八章 顾客接待的 4 法则P34 第九章 销售技巧“FABE”法则P36 第十章 销售技巧“一推二”法则P38 第十一章 电脑基础知识的掌握P48 第十二章 基本顾客投诉应对法中级导购P57 第一篇 品牌文化P60 第二篇 服务八部曲P67 第三篇 销售技巧“两把刷子”P69 第四篇 销售技巧“ABC”借力法P71 第五篇 销售“二推一”法则P73 第六篇 销售技巧“AIDCA”法则P75 第七篇
2、 个人服务五项修炼P78 第八篇 顾问式销售服务步骤P80 第九篇 售后服务处理分析高级导购P85 第一篇 高级导购的定义P87 第二篇 顾客的心理分析P91 第三篇 顾客购买心理变化的七阶段P93 第四篇 顾客购买决策的过程分析P100 第五篇 影响顾客购买的社会因素P102 第六篇 顾客购买动机与购买行为P105 第七篇 顾客购买行为“5WIH”法则P107 第八篇 不同顾客购买心理差异分析P115 第九篇 店铺内基本事务的管理初级导购1 企业文化一、企业文化浙江三彩服饰有限公司座落在美丽的西子湖畔，是一家集服装开发、生产、销售为一体的多元化企业。几年来，公司按照“上规模、上档次、创名牌”
3、的思路拓展市场，现已发展成为杭派女装百花园中具有相当规模的一家女装品牌企业。1997 年，从当初 10 万元资金、4 名员工、年产量只有 1 万件的小厂，发展成为年销售额超亿元、员工上千人、年产量 200 余万套，并拥有 3 万平方米的两个现代化生产基地的大型服装企业。公司技术力量雄厚，设备精良，配套齐全，被浙江省评为“省级品牌服饰公司” ，并于 2004 年通过了 ISO9001 国际标准质量管理体系认证。在三彩发展历程中，只有暂时的满意，没有永远的满足。面对未来，三彩人将继续秉承“学习是动力、发展是目标、质量是生命、服务是营销”的企业宗旨，把三彩建成一个集服装、面料、饰品、鞋帽、箱包产销一
4、体化的集团公司。二、 “三彩”的由来自然界拥有无数绚丽的色彩，所有色彩都可运用三原色的不同组合而配成。三彩表达的含义就是不被事物的表面现象所迷惑，通过抓住问题的根本矛盾，更简单、快速的促进问题的解决。三、 “三彩”产品的定位三彩的目标消费群主要以 2535 岁的职业女性，中等以上收入，以教师，医生，公务员，公司白领为主。三彩以高品质，低价位，适合全国各级市场四、三彩品牌的设计风格及优势三彩服饰自创立以来，针对浪漫，优雅的都市女性，不断追求创新，独立的知识女性。一直以精致的裁剪和考究的用料而领先潮流。它的设计在简约中求“美” ，面料在天然中求“精” ，服装在系列中求“变” 。最能烘托出都市女性的
5、浪漫，优雅的气质。三彩服饰每一季都会推出淑女和休闲两大风格成衣，而这两大风格互相弥补，融合，淑女中透露出一点点的洒脱，休闲中带一点点优雅。这也是三彩服饰为什么能在当今激烈的市场中，博得众多消费者喜欢的理由2 店务流程签到早班会盘点清洁整理，检查1、展会的目的：提高工作意愿、整顿工作内容、自我确立目标。2、展会内容：1、检查仪容仪表；2、划分指标，让人明确今日目标；3、总结昨日的销售情况；4、表扬优秀导购，增强自信心；5、指出每日主推介绍优点(卖点 )；7、熟悉货品，提高销售速度；8、划分区域，清扫卫生；9、安排市场调研人员，内容；10、激发员工工作热情，鼓舞士气；鼓励士气标语：我们美丽、源于三
6、彩3、卫生：卫生的标准：(1)门楣：门楣的标准字应保持完整，且经常清洗，确保面板的干净、整洁。(2)橱窗：经常清洁橱窗内的玻璃，地面，墙壁，模特，精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不得张贴和放置任何物品。(3)地板：专卖店的地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业前用干拖把拖拖，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清理地板上的纸屑，杂物污渍等，雨雪天气时应该保持地板的清洁干燥，以免客人滑倒。(4)天花板：天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理，注意天花板上的防水处理及天花板和橱窗里的坏灯，要及时更换，以免影响专卖店的形象。(5)货品：为
7、防止灰尘，存放于仓库内的货品应有包装，且尽量避免挤压，物品上柜前整烫和检查货品是否有瑕疵。(6)货柜：每天营业前后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘，指印，玻璃和试衣镜只可用柔软的干布擦拭，以免表面划伤生锈，货柜及陈列台下不可堆放杂物。(7)收银台：收银台上只可摆放笔筒，小票，画册，不可放杂物和私人物品，要保持干净整洁。(8)精品柜：要保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，上面除公司规定外，不可放其他物品，陈列物无灰尘褶皱。(9)试衣间：试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆放其他杂物，每天清理两次，保证凳子的干净，无破损，拖鞋干净，无异味，墙壁和地板整洁，无破损，无污渍，不可
8、随意粘贴物品，试衣间内原则上不可安装试衣镜。(10)宣传品：经常清理宣传品，不可有灰尘，污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，以免划痕和生锈，KT 板或张贴画应按公司要求摆放或粘贴，保证画册的应季性，平整，干净，无褶皱和陈旧感，画面整洁，随时更换旧损画册。(11)仓库：确保仓库内地面，墙壁，货架，天花板的干净，整洁，仓库内的货品应分类摆放整齐有序，尽量避免杂物堆放，应随时对仓库进行整理，注意防潮和虫蛀。4、卖场整理：(1)点数：前一天的员工将当晚所点数字做好记录，第二天早班的员工按照前一天的数字进行清点核对，确保其准确无误。(2)货品整理：填充货品：将前一天销售后未补上的货品在整理的时候补充好，
9、确保货品丰满。陈列：根据早上的天气情况或所到所推的新主款，进行适当调整。检查货品的完整：查看货品是否有污渍，灰尘，破损等，发现后及时处理。二、营业中我们应该树立这样的观点：导购的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的为了自己，我们要保持乐观积极的心态。其中一点是要善于微笑，习惯于微笑，在工作中其实顾客是我们的镜子，你对她微笑时顾客一般也会还以微笑，这时无意间，我们就和顾客建立了良好的友谊。1.迎宾待客：(1)顾客踏入店门时，要微笑主动的向顾客打招呼。(2)主动询问并发现顾客需求，适时的向顾客介绍货品特征。(3)为顾客服务时，应保持适当距离( 一米内的距离为合适)。(4)产品介绍应以顾客需求为切入
10、点，要专业、适度、态度诚恳。(5)试衣服务中，店员应手势示意试衣间的方向或带领顾客到试衣间，帮助顾客打开门。(6)试衣服务中，店员应随时留意试衣间，随时准备为顾客服务。(7)顾客从试衣间出来时，应主动迎上去并为顾客整理衣服，使顾客感到热情周到的服务。(8)准确的为顾客安排付款，并将衣服叠好装入衣装，双手递上表示感谢。2、送客时：(1)要帮助顾客将其他物品放入袋中并提醒顾客不要遗忘物品。(2)顾客离店时要真诚的道谢，并将顾客目送到门口，说：“欢迎下次光临。 ”(3)送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后接待入店的顾客。语言要求A、 语言问候-“欢迎光临三彩”(目光接触)“小姐(先生) 欢迎
11、光临三彩”熟悉的客户： “您今天休息吗?今天有新款到”对熟悉的客户：用亲切的语言从而拉近彼此距离对陌生的客户：用三彩标准语B、 接待顾客-“请随便看看”(顾客刚进店时)“这一款很适合您的肤色，您试一下”(推荐时)您穿 M 码就可以，我马上帮您拿过来，请稍候”(需等待时)对不起，让您久等了，更衣室在这边，请您试穿”(引导时)C、询问要求-“请问有什么可以帮您的吗?”小姐，这件您觉得怎样?”D、 推荐商品-“这个款式很适合您，您觉得呢 ?”“小姐，您的气质很好，这个风格很适合您”您真有眼光，这是今年最新研发的面料”E、 促成交易-“小姐，您喜欢这套还是那套呢?”“这个尺码可以吧，那就给您开单了”“
12、就这件白色的吗，给您打包了，可以吗”F、 收银-“谢谢，收您 600 元，请您稍候”“您好，收您 600 元，找您 21 元，请您点一下”G、 递送物品-“这是您穿的尺码，请收好 ”“这是您的衣服，请拿好，谢谢”H、 送客-“请慢走，欢迎下次光临 ”“下个礼拜有新款到，您有时间来看一下”请慢走，谢谢您的光临!3.冷旺场的处理：(1)没客时：督促收银员多播广播。整理货品，要显得忙碌的样子，同时要自然的观察并寻找接近顾客的机会。再次检查各项设施和备用品是否到位。店长主动到卖场调节气氛，让员工随时进入准备接待顾客的状态。(2)客少时：只有其中一两位导购在接待顾客时，其他导购不要围观上来，让顾客觉得很
13、有压力。(3)客多时：快速热情：帮顾客取衣服的速度要快，并且保持热情。及时补位：各个区域的导购走开时，要和旁边的导购打招呼，帮忙照看。4.货品补充：在一个销售高潮过后，各区域的导购应脏及时把自己区域的货品补充好以免断码，去小仓库拿货会让顾客久等，影响销售。5.就餐时间：员工轮班就餐，每组用餐时间不得超过 30 分钟。就餐后及时补妆。三、营业后1.各单据的制作：(1)日报表：把每日销售的货品注明尺码，颜色，价格，列好明细和合计。(2)补货单：把今日所卖出的货品需要加量的货品，制成表格传到公司。(3)退货单：把每日发现的次品( 无法在店铺时修补清洗的)或顾客退回来的找包好，并在里面放上退货明细。(
14、4)进销存帐目：把每日所进、所销、所存的货品数字按实入帐，以便核对和清点。(5)顾客资料和反馈表：要及时做好记录反馈表传到公司，这些资料能帮助我们进一步了解顾客的需求，让我们更好的做好销售。2.点数：一天营业结束后，清点货品，确保货品的正确数字，以便交接给第二天当班的同事。3.卫生：地面用温拖把把污渍，灰尘拖干净，用层布把货品盖好，以免第二天落灰尘。4.晚会：(1)晚会的目的：总结一天的工作情况，让大家体会劳动的成果。(2)晚会的内容：晚会的目的：总结一天的工作情况，让大家体会劳动的成果。晚会的内容：简单描述一天的工作情况。(3)互相检查手袋，要换便服，班组人员一起离店。(4)温馨提醒， “回
15、家的路上当心”等。3 仪容仪表规范篇一、导购的仪容仪表要求头发女店员：1、头发应梳理整齐；2、过肩长发应扎起，只可佩带一个黑色不夸张的头饰。3、齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。4、短发要经常整理，保持有型。5、头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑，无异味。男店员：发型自然，前不遮额头、侧不盖耳朵、后不盖衣领，梳理整齐、不可染夸张的颜色，头发应经常清洗，保持干净。眼睛眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩带有色眼睛。口腔1、上岗前不吃有异味的食物；2、进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味及异物手1、经常洗手，保持干净，以免污损衣物2、指甲应修剪整齐，长度不能超过 2 厘米，
16、保持干净；3、指甲油只可用无色或淡色，不可用艳色和前卫色4、只可佩带一枚戒指，且应典雅大方，不可佩带手镯，手链等其他夸张饰品。耳朵1、保持外耳清洁；2、佩带简单大方的耳环或耳钉，不可佩带下垂的耳环脸部 店员必须淡妆上岗，同店员工应统一化妆色调；化妆需给顾客一个健康，情新的感觉；唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩；眉行应自然，只可应用咖啡、灰黑或黑色眉笔。体味经常保持身体清洁，不可有异味，可使用气味淡雅的香水；二、仪表、仪态规范；仪表：即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等，由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化
17、的体现。小幽默法官：你为什么要印制假钞?被告：这还用问吗!我本来就不会印制真钱啊 !三、着装规范1、店员必须穿着统一工装，注意工装须熨烫平整；2、工作牌戴在左上胸，工装上不佩带其他饰物；3、口袋内不能放大件物品，衣袖不能卷起；4、检查是否有缺口、脱线等现象，随时保持清洗，无尘土，无头屑，无异味；5、统一穿黑色皮鞋，不可穿漏脚趾的鞋，皮鞋应每天擦拭，保持光亮，不可有尘土、污垢；6、袜子颜色为肤色类或黑色，不得有漏丝，破洞，保持整洁。四、导购情绪，站姿，举止，规范情绪饱满：1、保持心情舒畅，热情大方、朝气蓬勃，具有感召力。2、避免将不利情绪带到卖场上，接待顾客时面带微笑，亲切友好。3、不可面无表情
18、，冷若冰霜，语气、语调要温和、真诚；4、与顾客或同事交谈，目光应柔和的直视对方，不可上下打量。站姿站位：1、双手自然下垂或交叉放于腹前，左手在上，右手在下；2、抬头挺胸收复，脚跟合拢，脚尖呈“V ”字型张开；3、只有一位营业员时，站位应在收银台或主形象板外；4、有两位营业员时，站位应在卖场的后区和中区；5、有三位以上营业员时，站位分前区、中区和后区；举止：1、店员应举止大方，优雅，对顾客热情周到，应表现出三彩人良好的职业素质；2、卖场内不可扎堆、聊天、喧哗、嬉笑、坐柜；3、维持正常工作秩序，不窜岗、不睡觉、不脱岗；4、不可在卖场内化妆、吸烟、吃东西、看书报；5、工作中不可用手机，接打私人电话和
19、私自会客；6、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客；7、不可在顾客面前做打哈欠、挖耳等小动作；8、商品应轻拿、轻放，并随时整理；9、如有顾客进店，应立即放下手中工作接待顾客；10、递给顾客物品时，应面对顾客，直视对方，面带微笑双手递送。4 语言规范篇说、听方法的基本技巧七项基本的说话方法1 以明朗、清晰、快活的声音说话2 发音正确、头尾清晰的说话3 少用冷僻的字句(注)如“嗯”“这个嘛”等无意义的话4 以短句、简洁的说(注)多使用文章中的句点“。”来说话5 说话时，句中保持适当间隔6 使用正确的国语说话7 以适当的速度说话七项基太听话方法1 关心顾客的话题，愉快的听2 确认
20、不易了解之处3 巧妙运用询问、反问、点头等技巧4 了解顾客语言和内心5 把话听到最后、不要中途插嘴6 消除动作上的恶习7 单纯的听、不要有先入为主的观念(注)不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话三话项的说共话通、原听则1 以正确的姿势说话、听话2 看着对方的眼睛说话、听话3 以明朗的笑脸说话、听话5 行为规范篇导购的基本动作及正确做法本动作是指“正确的站立方式” 、 “正确的走路方式”和“正确的打招呼方式” 。导购学习并实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客“懒散” 、 “无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点
21、是“抬头挺胸” ，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。正确的走路方法：升直背脊、敏捷迅速点头 敬礼 最敬礼腰部弯曲度 150 300 450低头时间 1秒 2秒 3秒鞠躬时的应对 中间“请稍等” 最初“欢迎光临” 最后“谢谢”6 面料知识一、纤维的种类1、天然纤维(从动物或植物等天然物提取的纤维，纤维保持原状态)(1)植物纤维棉、麻(2)动物纤维绢、毛(3)矿物纤维石棉2、化学纤维(和人造纤维同样应用化学的，人工制造而成的纤维)(1)合成纤维(是化学纤维的一种完全不天然纤维以化学合成物为原料的纤维)尼龙、涤纶、腈纶、维
22、尼纶、聚氧丙稀系纤维、聚氧甲酸醋、聚乙烯、乙烯叉、其他(2)半合成纤维(属于天然纤维素的纤维素，作用于醋酸，制成醋酸纤维素，醋酸纤维素附着于线，成以蛋白质用于化学药品，以此为原料制成合成纤维)醋酸纤维、三醋酸纤维、蛋白质共聚纤维、其他(3)再生纤维人造丝纤维、波里若西克、纳氧气造丝、纤维素纤维纤维的特点面料 原料 优点 缺点棉 生长在棉籽上的种毛纤维， 2CM以上的长度易吸汗，吸水且能很快蒸发水分，是很适合夏天穿的面料。因为手感好适合于衬衣耐热性强，可高温熨烫质地结实洗涤后易缩水易起皱折洗涤后要熨烫麻 剥取下来的韧皮纤维同棉一样，易吸水且很快蒸发有清爽感，适做夏装质地结实比棉还要易起皱易褪色摩
23、擦后易变色洗涤后易起毛丝绸 是天然纤维种最细最长的纤 维有优雅的光泽薄而轻保湿性良好手感平滑有悬垂性被雨淋后会出现斑点怕摩擦，易起毛日光下易变色洗涤后易缩水羊毛 专指绵羊毛保湿性好手感好部不易起皱洗涤后易缩水特别易受虫蛀摩擦后易起球开司米羊毛 使用开司米的最柔软的绒毛具有羊毛一样的特征，在兽毛种最容软,最有光泽，手感最好的面料有同羊毛一样的缺点特别易受虫蛀摩擦后易起球马海呢 使用安哥拉羊的粗长毛具有羊毛一样的特征有丝绸一样的光泽有纤维具有弹性同羊毛一样的缺点比羊毛价高毛安哥拉毛 使用安哥拉兔毛，染色前的 毛色湿纯白具有羊毛一样的特征有丝绸一样的光泽易染成漂亮颜色有同羊毛一样的缺点比羊毛价高容易
24、掉毛面料 原料 优点 缺点人造丝 将纸浆化学处理而制成的纤维会产生漂亮的悬垂感柔软而且有弹性易染色，色彩漂亮着水后易缩易起皱易变形纤维素纤维 同人造丝一样是以纸浆的短纤维加药品而制成同人造丝相比，不易缩水悬垂性好有柔软和弹性的手感摩擦后容易起球洗涤后会变硬尼龙(腈纶) 是石油为原料 结实，不怕摩擦易干，不易起皱 怕热白色在日光下会变软涤纶(聚酸纤维) 是以石油为原料，在衣料种用处最广结实，不怕摩擦，较轻不易起皱耐晒易脏易起静电吸水性差产品洗涤方法1.棉印染布、牛仔面料类：新品洗涤前几次布料之残余染料会溶于水中，属正常现象，因此，请勿与其他衣物混合洗涤，避免污染。棉类产品避免烈日暴晒，以免原有的
25、鲜艳色彩褪掉，建议不要放入烘衣机烘干，以免因棉纤维缩率过多，衣物变形或缩小2.合成纤维、复棉面料、复合面料类面料遇水温过高时，会出现收缩，发粘和表面皱巴等，故不可用高于 35的热水浸泡衣物。(复合面料不可干洗)3.粘纤类面料和各类绒线水洗时只宜轻轻搓揉，水漂净后，不能用力拧绞，以免*部位拉大变形，可用洗衣机甩干。4.涤纶面料类：由于涤纶纤维有较大的热缩率，在整烫时温度控制在 95-l05左右。深浅不同衣物要分开存放，防止变色或变黄。5.干洗类：干洗时需提醒干洗店将拉链头、皮牌、牛角钮扣包扎好再洗，毛条为真毛皮制品洗涤和穿着时请小心养护。6.皮革类：注意别溅着火星，避免沾上有化学作用的物体和液体
26、，避免硬物磨擦和尖物钩丝、钩破(包括包包、首饰、指甲等 )。7.针织类、蕾丝类：穿着时应注意避免硬物磨擦和尖物钩丝、钩破(包括包包、首饰、指甲等) 。8.雪纺类：易有裂丝现象，请小心洗涤及使用，避免用力拉拽9.真毛条可脱卸的：洗涤前请卸下毛条，真毛条请送专业洗染店保养专业护理。10.印花及绣花：需垫布熨烫或从反面熨。11.对于压皱处理的面料，洗涤后熨烫时，熨斗轻轻抚烫不能重压面料，以免把皱感烫平。12.裘皮、皮革、丝绸、麻织物产品要避免阳光曝晒和雨淋。对裘皮、皮革要经常做保养，使之保持原貌。13.对金属拉链在使用前和洗涤后用蜡烛磨一下，使之润滑。在使时要慢拉、轻拉，如遇夹住面料时要把拉链回拉一
27、下再拉，以免使面料损伤。穿着时请小心，以免绣花或珠子、珠片被钩起。请将衣物翻转并与其它衣物分开洗涤。订珠部位熨烫时不能用熨斗直接烫于珠子或珠片上，请将烫斗距离珠子或珠片 3cm 以上，用烫斗的蒸汽来回的喷。胸花、装饰扣等可脱卸配件请卸下或用布包装后再洗涤。洗涤说明服装洗涤国际标志中文对照最高水温30 最高水温40不可水洗 手洗，不可机洗，用手轻轻揉 搓、冲洗不可氯漂 熨斗底板最高温度110熨斗底板最高温度150 垫布熨烫蒸汽熨烫 不可熨烫只可干洗 不可干洗不可转笼翻转干燥 悬挂晾干平摊干燥 阴干滴干 不可拧干备注水洗：用洗涤槽表示包括机洗和手洗 氯漂： 用等边三角形表示熨烫： 用熨斗表示 干洗
28、 用圆形表示水洗后干燥 用正方形或悬挂的衣服表示注：若在图形符号上面加符号“”，即表示不可进行此图形符号所示动作。如： 洗涤槽中的数字表示洗涤温度(摄氏度)，洗涤槽下面的横线表示洗衣机的机械动作须缓和。图形符号下面的横线，表示干洗机的机械动作须缓和。干洗符号中不同字母所表示的干洗剂类型可使用所有常规干洗剂。包括符号P代表的所有溶剂以及三氯乙烯和三氯乙烷。可使用四氯乙烯、一氟三氯乙烷和符号F代表的所有溶剂，不可使用三氯乙烯和三氯乙烷仅可使用三氟乙烷和白酒精(蒸馏温度在150和210之间，燃点为38至60。小幽默有一天，小汤姆翻开他们家珍藏多年且已经泛黄的圣经 ，轻轻的翻过一页一页。突然有什么东西
29、 从收飘落下来，是一片同样年代久远的树叶。小汤姆叫道：“妈妈，你瞧我发现了什么?” “是什么呀，宝贝?” “亚当的衣服!”7 产品知识一、产品规格符号 0 1 2 3 4 5 6代表意义 均码 S码 M码 L码 XL码 XXL码 XXXL码二、产品编码格式编码的第一位数字代表年份，第二位代表季节，第三、四位代表系列，第五、六位代表款式序号(要求一个系列的单款控制在 19 个款以内) ，第七位代表有无改版，第八位代表货品类别，第九、十位代表品名，第十一、十二位代表颜色，第十三位代表尺码。产品编码表一 二 三、四 五、六 七 八 九、十 十一十二 十三十四年份 NO 季节 NO 系列号 款式号 改
30、版号 类别 品名 色号 尺码2004 4 春 1 00 00 0 0 01 00 12005 5 夏 2 01 01 1 1 11 11 22006 6 秋 3 02 02 2 2 21 22 32007 7 冬 4 03 03 3 3 33 33 4色彩编码配色主色深XO浅OX红1黄2绿3蓝4紫5白6银灰7咖啡8黑9深XO 00 00 10 20 30 40 50 60 70 80 90浅OX 00 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09红1 10 01 11 12 13 14 15 16 17 18 19红2 20 02 21 22 23 24 25 26 27 28
31、29绿3 30 03 31 32 33 34 35 36 37 38 39蓝4 40 04 41 42 43 44 45 46 47 48 49紫5 50 05 51 52 53 54 55 56 57 58 59白6 60 06 61 62 63 64 65 66 67 68 69银灰7 70 07 71 72 73 74 75 76 77 78 79咖啡8 80 08 81 82 83 84 85 86 87 88 89黑9 90 09 91 92 93 94 95 96 97 98 99改版号符号 0 1 2 3 4 5代表意义 无修改 面料更改 设计更改 版型更改 工艺更改 其他更改货
32、品类别0 1 2 3 4 5 6 7 8 9货品类别 羽绒服 上装 下装 皮类 牛仔裤 服饰品 辅料 连衣裙 套装 其他品名表品名表 1 2 3 4 5 6 7衬衣 0 长袖 中袖 短袖 无袖 吊带衫裙/连衣裙 1 长裙 中长裙 短裙 超短裙 长袖连衣裙 短袖连衣裙 无袖连衣裙裤 2 长裤 九分裤 七分裤 马裤 短裤外套 3 西装 夹克 马夹风衣 4 长 中长 一手长 短大衣 5 长 中长 一手长针织衫 6 长袖 中袖 短袖 无袖 吊带毛衣 7 长袖 中袖 短袖 无袖 吊带棉衣 8 外套 大衣 背心 裤 裙服饰品 9 腰带 围巾 皮包 手套 雨伞 袜子 帽子三、设计与编码的原理三彩服饰以粉色、
33、紫色、蓝色、红色为传统色，把握时尚流行元素，每季开发 500 款新品，三彩的原产品结构以套装为主。随着消费市场的转变，对着装有越来越多样化的追求。三彩的产品结构也随之变化，特别强调系列中单件的自由搭配和组合，给消费者自由的选择空间。为了方便导购在销售过程中快速搭配、推荐给顾客，我们就要注意编码的第三、四位数字，如：5211010130012 和 5211020230012 第三、四位的数字一样，第八位的数字分别是 1 和 2，它们分别代表上装和下装，是属于一个系列的产品，是非常适合搭配的。8 顾客接待的四法则一、什么是 4S?即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑 (smile)、诚恳
34、(sincerity)二、4S 的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在“愉快且有信用的商店购物”所以，导购若不具备 4S 素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。三、如何实行 4S导购要确实实行 4S 必须注意健康，保持良好的身体状况和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到“我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣” 。备注：见下页图解9 销售技巧“FABE”法则FABE 销售法则：当顾客对某一产品产生了兴趣，仔细询问时，应运用 FABE 法则向顾客介绍产品。F(Feature)特性商
35、品的特性。如品牌、款式、面料、颜色等。A(Advantage)优点指产品特性而带来的优点。如大方、庄重、高雅、时尚、前卫等。B(Benefit)利益指顾客使用产品时所得到的好处。由特性和优点引发，如穿着舒适、吸汗、凉爽、容易搭配。E(Evidance)证据如：画册、POP10 销售技巧“一推二”法则销售技巧“一推二“一推二又称附加推销，在顾客确认购买一件产品时，导购应抓紧时机向该顾客组织进行二次销售，(外套+内搭+ 下装+饰品类)成系列销售，提高客单价。案例：张小姐已经决定购买一件风衣时：导购：张小姐，我替您找了条米色裤子，您试一下，再感受一下这件风衣。张小姐：好的。导购：您看，换了条裤子，整
36、体更协调了，您觉得是吗?张小姐：是啊，的确不错导购：这条裤子就象为您量身定做的，是那么的合体，再说米色的裤子是女人衣橱中百搭必备的单品。我帮您量一下长度，修改长度吧。您可以休息一会，再看看。(注意：在二次销售的过程中，不能太刻意表现出意图，在成交过程中，应适当帮客户做决定)11 知识掌握 电脑基础首先双击桌面 interlik 连锁分销王图标，输入用户编号和密码后登录。 要点：A、如果是脱机门店的收银台和上传数据的业务，在登录服务器时，选择即可。B、如果是其它的业务操作以及数据分析必须在线操作，在登录服务器时，选择即可。 1.收银： 收银台：主要进行门店销售，收银，打印销售小票的功能，是门店系
37、统的核心部分。 收银的分类：直接收银、打折、退货、调换。 举例：简单介绍几种销售方式 直接收银：收银收银台输入营业员编号 输入商品编号回车完成收银 打折：收银收银台 输入营业员编号 输入商品编号F5(打折销售模式)输入折扣 确定完成打折销售 退货：收银收银台 输入营业员编号F9( 切换销售模式)审核人确定转换到退货模式输入退货商品编号回车 完成退货 赠票销售：收银收银台输入营业员编号 输入商品编号回车选择高级 选择赠券金额确定 再选择货币种类输入金额 确定完成销售 注：系统的快捷键列表：打开功能菜单：END 或 ALT+F小幽默年纪都一大把了，老爷子却总还改不了咬指甲的坏毛病，为了不让他把坏毛
38、病带给我儿子，除了吃饭，平常他的假牙我们都要锁起来的。 2.门店结帐：每天营业结束时，必须进行结帐处理，以便系统汇总当天营业报表。注意：每天营业结束前必须结帐。 3.反结帐：对结账后的错误销售数据冲账。 4.门店数据交换：每天结帐后必须进行数据交换(注：服务器选择，然后点击通讯，等待数据交换完成即可。如下图)。注意 每天晚上营业结束后，查看一下收款报表核对销售账目没有错误之后，我们在门店系统中点一下门店结账，门店结账后，连接上网络，再到门店系统中做一下门店数据交换，将当日的销售数据传到中心系统。 门店反结账 我们要搞清反结账的作用是什么，在什么情况下用。我们每天在营业结束后，都对当天的销售进行
39、了门店结账，如果在你结账后，又需要改动已经结了账的销售数据时，我们就需要反结账回去，将销售的数据处理好，然后再从新结账。(反结账要慎用) 关于收银台的一些功能健的介绍 F2：打印机开关 F3：删除一条 F4：清除所有 F5：打折修改衣服的数量用+ - F9：退货(注意的是，我们在退货时，要先按 F9 模式转换为退货后，再进行扫码。 换货的方法是先将需要退掉的衣服退掉，然后再将需要买去的衣服卖出。 F12(补打小票，在健盘上按一下 F12，然后点一下你要打印的小票编号，最后点一下选择，就可以开始补打小票了。) 赠券的输入方法：在收银台中进行结账的时候，点选高级，先选择支付方式为赠券，并输入赠券的
40、金额，然后回车，再选择支付方式为现金，输入客人支付的现金，最后确认。三、盘点所谓盘点就是校正电脑里的库存和实际库存之间的差距。盘点时间的确定确定盘点的当天，做完销售，结完帐，数据传输成功，马上生成盘点表。盘点表：系统自动生成的帐面库存。例如昨天有 1000 件货，今天做完销售卖了 400 件，这时库存还剩600 件，如果今天被偷了一件，实际只剩 599 件，但电脑里面记录的仍是 600 件。盘点清单：在盘点清单中输入盘点出来的实际库存数量。小幽默一日，老师正在上英语课，校长不知怎么就在教室窗口了，不过被老师看见了，于是老师就让校长的女儿用“there is”造句，校长的女儿很紧张，结结巴巴的说
41、出一句话：“There is a pig out of the class.”盘点步骤：生成盘点表：仓储物流管理盘点生成盘点表新增填定基本信息(仓库编号：选自己的店名。盘点类别：选全部.管员编号选自己的工号) 保存确认。填制盘点清单：盘点填制盘点清单新增填写基本信息(仓库编号：选自己的门店名称。盘点表编号：选择这次生成的盘点表编号注意盘点的时间.盘点人编号：选自己的工号)明细信息(填写盘点出来的商品编号，数量。每输入完一页之后点一下保存，核对一下基本信息里面的总数量和我们输入的数量是否相符，如果不一样找出错误然后更正)-全部输入完毕后数量全部都对上了保存确认。盘点表管理：盘点盘点表管理查询(注
42、意时间选择盘点表生成的日期) 点击查询点一下盘点表编号点击明细功能审核过帐注意要是当天盘点清单输不完，点击保存，记住我们盘点清单输到哪一款。等有空时再来输盘点清单，这时我们从：盘点表管理查询(时间选我们第一次填写盘点清单的日期)查询 点击盘点表编号 点击明细点明细信息继续输入还没有输完的那些商品信息，数量。盘点过后会自动生成出库单：(也就是损益单，自动记录少了哪些物品) 仓储物流管理出库出库单管理查询( 时间选盘点全部输入到电脑过帐后那天的日期) 点出库单编号点明细从出库类别中可以看到是盘点点明细信息可以看到少了物品的商品编码，数量( 数量为正说明物品少了，数量为负说明物品多了)注意要是当天盘
43、点清单输不完，点击保存，记住我们盘点清单输到哪一款。等有空时再来输盘点清单，这时我们从：盘点表管理查询(时间选我们第一次填写盘点清单的日期)查询点击盘点表编号点击明细点明细信息继续输入还没有输完的那些商品信息，数量。盘点过后会自动生成出库单：(也就是损益单，自动记录少了哪些物品) 仓储物流管理出库出库单管理查询( 时间选盘点全部输入到电脑过帐后那天的日期) 点出库单编号点明细从出库类别中可以看到是盘点点明细信息可以看到少了物品的商品编码，数量( 数量为正说明物品少了，数量为负说明物品名了)小幽默众上层人物围着一婴儿各抒己见。国防部长：“这孩子将来会当将军，你看他踢脚动作就知道。 ”总理： “你
44、将来会当银行家，你看他握拳的姿势就知道。 ”总统：“不对，他将来会当总统。你瞧他尿裤湿了还笑得出来的模样就知道了。 ”四、库存查询仓储物流管理库存查询查询(仓库编号：选自己的店名。查询所有的商品商品编码输入。如果查单款：输入当款的商品品种编码)查询 分组类别(如果要查品种：选商品品种，查明细：选商品编号)如果想查询总的库存信息，点左上角(+)多维分析( 此时将会跳出一个框框如下图)左边选是上方是要查询的条件，下面是要查询的结果。右边是可以选的条件，想要查什么可以把条件移到左边确认( 这时将会显示出来所要的结果见图二) 。你所设定的条件的结果就分析出来了。图一点击确认后将跳出下面这个对话框，注意
45、维度字段，汇总字段显示的区域，见下图注释。12 基本顾客投诉应对法基本顾客投诉应对法1、顾客投诉处理的原则：不论是店铺的导购，店长还是其它高层管理人员，在接到顾客的抱怨或投诉时，其处理的原则都是一致的。A：树立“顾客永远是正确的，必须用顾客能获得满意的方式解决问题”的观念。主要包括三个方面的含义：1、抱怨和不满而来投诉的顾客是对我们品牌及店铺仍有期望的顾客；2、对于顾客的投诉行为给予肯定、鼓励和感谢；3、最大限度地满足顾客的要求。B：控制自己的情绪、避免感情用事，冷静斟酌选用应对语句，用缓和的速度说话，争取思考时间有效回复。C：牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关己”的态度。D：处理顾
46、客投诉切忌拖延，行动尽可能让顾客明显的觉察到，以缓抚顾客的怨气。E：向顾客道歉时要有诚意，绝不可口是心非，应发自内心地关心顾客的焦虑。F：对顾客抱怨要心平气和的解释，婉转表达，若没必要解释应少说为易。2、处理顾客投诉的步骤：处理投诉相对来说是一件比较复杂的事情，导购需要有一定的工作经验的积累，建议导购按以下步骤来处理顾客的投诉：A：保持冷静与自信1、顾客投诉时，言语和态度上往往带着一定的情绪，甚至有些非理性的行为，在此情况下，导购会感觉顾客在责备自己，因此，很容易被激怒，从而采取防卫性的行动和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怨和投诉。事实上顾客的抱怨并非针对某位导购，导购采取正面的对应态度往往
47、也会让对方产生正面的反应，从而激化矛盾。为了降低顾客的激动情绪，让双方可以客观地面对问题，导购一开始必须保持沉着冷静，用友善的态度请顾客说明事情原由。2、导购须充分认识自己在处理投诉时的角色，用充满自信的态度来接受顾客的抱怨，相信问题最终能最大限度的让顾客获得满意的解决。B：认真倾听：认真耐心地倾听顾客对所发生问题的描述，不论顾客的情绪多么激动，或是说的多久，都应仔细听完。注意以下几个方面：1、让顾客先发泄不满的情绪，顾客若还未将事情讲完就被中途打断，此时进行辩解只会更加激怒对方，若让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平和许多。2、利用肢体语言，转化
48、顾客目前的情绪倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己正在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时导购也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的应对方式。3、倾听事情发生的细节，确认问题的关键，所在倾听不仅仅是一种动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当着顾客的面将问题的重点书面记录下来。如果对于投诉的内容在顾客叙述完一遍后还是不十分明白，可再次询问对方，但要注意千万不能让顾客有被不信任的感觉，应用委婉的语气请求对方提供想要确认的事情。例如：“很抱歉，有一个地方我还是不很明白，是不是可以再向您请问有关的问题” ，在对方重新进行叙说时，导购
49、应随时用“我懂了”或“我明白”来表示对问题的了解情况。4、不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误即使顾客的投诉是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上导购要实现这一点是很困难的，试想当怒气冲冲的顾客在你面前大发抱怨之词，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使是顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及背后的朋友圈，最好是方法是婉转地以间接的方式进行劝说，最终使顾客放弃投诉。我们的原则：去寻找解决问题的办法，而不是去指责谁的责任。C：运用同情心：在顾客将事情的原因全部叙说完毕后，导购应运用同情心来回应对方，也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客支持
