1、第一章 二宜酒庄简介二宜酒庄隶属福建永源酿酒有限公司品牌运营中心厦门二宜窖酒业有限公司，永源酿酒由开漳圣王陈元光第 66 代子孙们创建于 2008 年，是一家集研发、生产、销售、服务为一体的综合性白酒企业。公司拥有独立酿酒基地和专业营销团队，旨在传承古法酿酒工艺，复兴“永源”佳酿，重树闽酒品牌。公司的酿酒基地位于漳州市华安县，四季云雾缭绕，水质纯厚，气候宜人，符合国家标准酿酒环境要求。园区首期总投资 5000 万余元，规划用地面积 175 亩，设计最大年产量三万吨优质高档白酒，将是东南沿海产量最大的现代白酒酿造基地。公司拥有专业的销售团队，完善的管理模式，全新的营销传播理念及周到的市场服务，秉
2、持“中华真酿”的品牌定位，以科技创新、产品创新、管理创新为经营理念，采取多元化品牌运营战略，积极拓展闽派白酒行业新型商业模式，致力于占据终端白酒市场制高点。作为福建本土的白酒生产厂家，永源酿酒肩负着为产品研发提供市场支持，为销售培育精英团队，为品牌成长创造有利条件等重任，坚持不懈，努力打造“真酿宜天下”的全新白酒品牌。现公司推出的“二宜楼”系列白酒以“真材实酿”为生产原则，采华安山水灵气，聚五谷纯粮精华，沿千年古法工艺，取现代科学技术，使产品独具“三香三韵”的特点。公司在“求真务实、造福社会”的企业发展思想的指导下，锐意进取、开拓创新，始终以市场为导向，以服务客户为宗旨，努力适应不断变化的市场
3、需求，最大限度地满足客户的个性化需求。公司结合国家、人文发展趋势，在白酒行业中首家创造性的提出人生处事的“兼容”文化，立足于社会、个人同时并存的两面性，以开放、积极的状态见证社会变迁与岁月沉浮。为了更好的服务市场，为品牌成长创造有利环境，公司于 2011 年在鹭岛厦门成立了品牌运营中心二宜窖酒业，2012 年 4 月在厦门繁华地段开设高端形象店二宜酒庄，以酿造传世珍品，传播真性文化为己任，全力服务于市场，不断创新、力争打造东南酒业第一品牌。第二章 二宜酒庄经营的四大标准热情（ENTHUSIASM） 、品质（QUALITY） 、服务（SERVICE）和清洁（CLEANLINESS）对二宜酒庄来说
4、，EQSC 标准将使得我们保持优秀并不断进取：E：二宜酒庄的所有产品和服务都是真诚、用心创造的结果。对待我们的客人就像对待我们的好朋友一样热情、亲切和友好。二宜酒庄追求的不单单是 100%顾客满意，更要超过客人对我们的期望和要求。Q：品质是二宜酒庄的生命线，每一位员工都必须努力维护。虽然二宜酒庄的各种酒类产品具有让顾客放心的最优良品质，但是，服务与产品品质同样重要，二宜酒庄的生命力依赖于你所提供的服务，因此请你经常检查自己提供的服务。如果产品有问题就不能提供给顾客，应立即报告你所在门店的店长；如果服务有问题，就必须马上改正，尽我们最大的努力满足客人的需求。我们的原则是：不对不售。S： 二宜酒庄
5、提供周到且彬彬有礼的服务。微笑，是二宜人最美丽、最能吸引客人再次光临的常胜法宝。顾客是我们取得成功的最重要的因素，失去顾客也就失去了我们继续发展的源泉。其实，彬彬有礼并不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是每一位客人，就会发现我们的客人也会礼貌地对待你的工作。同时提供周到而又优质的服务有时是困难的，但只要你愿意去实践，展示你的最真诚的微笑、记住你的培训要求就可以做到。二宜酒庄与众不同之处就在于此。C：清洁的环境不仅吸引客人再次光顾，同时也使我们自己身心愉悦。 当我们的客人在店内挑选商品时，看到我们店铺整洁的环境，必然更能增添一份喜悦与享受之感。其次，你也会觉得这样的环境也是
6、我们每天工作感到舒适和愉快的重要源泉。只有全体工作伙伴每一天全力以赴把我们的酒庄里里外外，包括平常我们忽视的卫生死角，难以打扫的窗户等各个角落都做好清洁并保持舒适，才能使得我们的工作环境更加美好。第三章 二宜酒庄的管理风格二宜酒庄的管理风格是通过永源酿酒有限公司二宜楼品牌运营中心厦门二宜窖酒业有限公司制订的一系列运营管理规范及行为标准来展现的，它描述了全体员工如何通过相互协作来达到目标，像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。二宜窖酒业作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，指出了成为二宜酒庄团队成员的基本要求。1、顾客第一当你做每一件事情时，都应考虑到它会如何影响到顾客，从
7、而升华“二宜酒庄”的魅力，例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客的满意微笑是对你工作的最佳回报，无论是对你个人，还是对整个酒庄而言，顾客的再次光临，就是对二宜楼酒品牌的最高赞赏。2、群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点，两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了，例如，每一名员工都可以提出使顾客满意的建议，此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、确认团队贡献，肯定个人成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献，没有所有人员的参与，你不可能获得成功。4、求同存异二宜酒庄的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点，我们可以借鉴他
8、人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。5、正视问题，解决问题只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题，提不出问题，也就无法解决问题，只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。6、主动沟通，言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见，你应该与团队中的成员进行沟通，例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路，此外，你还应做到言行一致。7、百分百支持团队决定一旦团队做出了一致的决定，每个成员都必须予以支持并严格执行。第四章 员工入职、离职管理一、 招聘与录用1、酒庄实行公开招聘、择优录用、德才并重的用人原则。重点考察求
9、职者的职业道德、文化知识和工作技能是否符合所应聘职位的职能职责要求。凡思想品德好、政历清楚、身体健康、五官端正，自愿加入本酒庄的求职者，经过面试和文化知识（技能）的考试后择优录用。2、原则上，酒庄不提倡聘用员工的近亲。如员工与近亲在同一个部门工作或有隶属关系，酒庄有权视情对其进行岗位（职务）调整。3、应聘者需向酒庄提交个人简历、学历证书、身份证等材料。应聘者提供的证书、证明等个人资料必须真实完整，如有不实之处，酒庄有权即时解除对员工的聘用关系（劳动关系） ，并不给予任何补偿，当事人还需承担由此引起的相关法律责任。4、应聘店长级以上职位的，需报经总经理批准。5、体格检查：所有经过面试、文化考核，
10、同意录用的应聘人员，在入职前必须到卫生医疗机构体检，入职体检费由本人支付。凡发现员工患有传染病或不适宜原来工作的疾病时，酒庄将调整其工种或酌情另行处理，以保障酒庄的卫生安全。 6、试用期：酒庄将根据业务发展需要和员工的综合素质状况，安排各种培训课程，帮助员工提高服务技能技巧和职业道德标准，以不断提高酒庄的管理服务质量，各级员工不得以任何借口拒绝参加培训。所有被录用之新员工实行 1-3 个月的试用期考察，试用期间须接受酒庄组织的入职培训和与任职岗位相关的规章制度、技能操作培训，以及语言等相关内容的培训、考核。酒庄将视员工在试用期之表现，酌情延长或缩短试用期。凡有下列情形之一者，酒庄随时终止试用并
11、作辞退处理：6.1品行不良者；6.2不服从上司指令和调配，不遵守酒庄规章制度者；6.3不适应酒庄工作需要者；7、新员工本人在试用期内认为自身条件无法适应酒庄的工作环境、技能要求等，亦可向酒庄提出辞呈。二、聘用合同1、劳动合同：酒庄实行劳动合同制。内部实行行政职务聘任制，各岗位薪酬分配实行岗位（职务）工资制。员工试用期满，经考核合格者与酒庄签订一定期限的劳动合同 ，明确酒庄与员工的责、权、利。员工被录用日期为其劳动合同的起始日。2、合同期满：酒庄在员工合同期满前将与员工书面确认是否续签劳动合同 ，如有任何一方不同意续签，则劳动关系于合同期满当日自然终止，员工可于当日办理离店手续。属于合同期满员工
12、，酒庄将不给予任何补偿。离职手续按酒庄有关规定办理。三、 离职管理规定离职形式离职分为辞职、辞退、开除、自动离职四种形式。1、辞 职员工一方主动提出并获得批准后，与酒庄解除劳动合作关系，称为辞职。1.1 申请时效普通员工因个人理由提出辞职，应提前半个月；店长（含）以上人员申请，须提前一个月，否则扣除不足天数工资。2、辞 退酒庄一方非因员工严重违纪而提出与员工解除劳动合同关系，称为辞退。2.1 辞退条件2.1.1 在试用期内试用不合格或试用期满转正考核成绩不合格。2.1.2 不胜任本职工作，经常或持续不能完成工作任务（有意怠工除外） 。2.1.3 酒庄因业务需要，需缩减编制。 2.1.4 年度体
13、检不合格。2.1.5 在其他管理规定中有具体规定的。2.2 辞退时效2.2.1 试用期不合格或转正考核不合格，应于考核后立即辞退。2.2.2 其他情形，酒庄应提前通知被辞退的员工，辞退时效于员工申请离职时效等同。3、开除公司因员工严重违反公司制度，对公司造成较大损害而与员工解除劳动雇佣关系，称为开除。3.1 开除条件依照公司有关管理规定细则。3.2 开除做出开除决定后即时生效。3.3 开除依奖惩作业程序提出，由上级主管出具辞退通知书 。第五章 薪酬福利一、工资、工时1. 工资发放：根据国家的有关工资政策并结合本酒庄的实际情况，制定酒庄自己的工资基数和绩效工资制度。员工工资每月均在指定日期（每月
14、十日）发放，如遇法定节假日或周末，则延后一个工作日支付。酒庄将根据企业的经营状况和员工的工作绩效适时调整员工的工资。1.1 工资结构：底薪+岗位补贴+提成+绩效奖金1.2 日工资计算方法：日工资额=月基本工资额/当月总天数1.3 年终奖金：职员于本公司服务满一年后发放奖金之日起仍在职者，公司为表彰各位在职员工在过去一年之努力和辛劳工作，于年终将视业务盈余状况及年度业绩核定发放以资鼓励。如未满一年之转正员工，将按比例计算，服务期限未满半年或试用期之员工，一般不计。2. 工作时间与超时工作2.1 酒庄根据服务行业的工作特点安排员工的工作时间（膳食时间除外） ，每周至少休息一天。员工具体上下班时间由
15、所属部门根据经营管理的需要编排班次，所有员工必须服从遵守。2.2 因营业、工作或其他需要而要求员工延长工作时间，或在休息日安排工作的，员工须服从酒庄的安排。酒庄将于日后尽快安排相应时间补休，以保证员工正常休息和酒庄经营管理的良性循环。二、福利待遇1、社会保险员工办理入职手续，经综合考核后，在合同期内，酒庄依法按国家和当地政府的有关规定，为员工办理社会统筹社会保险、医疗保险，保险费的交付根据国家社会保险有关规定执行。2、员工培训和发展酒庄为全体员工提供培训和发展的机会，鼓励员工参加与本职工作相关的服务技能和文化素质的培训，籍此希望全体员工认识到工作不仅是单纯的劳动，对于每一个员工来说展望未来目标
16、才是致关重要的。员工培训包括入职培训、岗位操作技能技巧培训、交叉岗位技能培训、管理知识与管理学培训、语言培训和外派深造进修等。受培训人员在劳动合同期内必须为酒庄服务，未经批准或合同期未满而辞职者需向酒庄赔偿培训费及其他经济损失。3、员工制服根据服务的需要，为员工发放制服；制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。第六章 奖惩条例为了奖勤罚懒、奖优罚劣，公正地评价每一位员工的工作业绩，有效地调动每一位员工的积极性、主动性和创造性，同时为维护酒庄正常的工作秩序，保持高效、高质的服务和管理水平，特制订本条例。酒庄奖惩制度的原则是：将思想教育和行政手段相结合。对表现杰出的员工，
17、坚持精神鼓励和物质奖励并行，以精神鼓励为主；对违纪员工，坚持教育和必要执罚并行，以思想教育为主，惩罚为辅。纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均应以公平、一致的方式得到处理。酒庄可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本条例中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人事行政部共同商议决定如何处理。员工在纪律处分过程中可从上级主管处了解处理决定的各部分内容。 本条例适用于酒庄全体员工，从发文之日起执行，由店长负责解释和修订，原有规定与之相抵触的以本条例规定的为准。一、奖励凡符合下列条件之一者，将给予嘉奖：1、在酒庄经营管理和接待服务工作中，勇于开拓进取，敢于创新改革，为规范管理、提高服务质
18、量、增加营业收入做出显著成绩，具有突出表现者；2、在日常工作中，为宾客提供细微周到的服务，多次受到宾客赞誉表扬者；3、有重大发明创造，提出合理化建议，经实施证明有明显成效，在控制成本、节约费用等方面有显著业绩者；4、拾金（物）不昧，有效防止宾客财物遗失、被盗，并及时将财物交还失主者；5、发生突发事件或者发现事故苗头，及时采取果断措施，制止事态发展，防止重大事故的发生，使酒庄避免重大损失者；6、品行兼优，工作成绩卓越，被国家、省、市党政部门评为劳动模范、先进个人和优秀党团员者；7、积极钻研本职业务，不断提高服务技能，在参加国家、省、市级的行业服务技能竞赛中，获得前三名者；8、在酒庄开展的创先争优
19、和各项服务技能竞赛活动中，被评为标兵、最佳（优秀）员工、先进工作者、技术能手等；9、为保护酒庄、宾客和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为者；发现违纪违法现象和线索，敢于举报，查证属实，为维护酒庄声誉做出贡献者；10、其他应该给予奖励者。对于员工的奖励可分为：现金、实物、奖励旅游、工资调升、职位晋升、通报嘉奖和给予相应的荣誉称号。上述奖励可给予其中一个单项奖，也可以多项合并奖励。二、惩罚二一凡有下列行为之一者，可视为甲类违纪。1.违反酒庄制订的员工仪容仪表准则任何一项条款者；2.上班迟到、早退（迟到或早退两小时以上视为旷工一天）者；3.非工作需要使用酒庄内任何客用设施者或领导物品者；4.当
20、班时擅离工作岗位（离岗两小时以上视为旷工一天）办理私人事务或闲逛，使用酒庄电话办理私人事务，或非工作需要使用固定电话、移动电话等通讯工具导致所担负之工作受阻者；5.当值时间非工作需要收听（看）广播、录音、电视，或阅读非工作岗位需要的书籍和刊物者；6.当值时间在见客岗位吃东西、吸烟，或在规定用餐区域以外的包间、工作间等处用膳者（工作需要除外） ；7.不讲文明卫生，随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物，在非指定吸烟区吸烟者；8.在酒庄内高声喧哗，在岗位闲谈聊天；出言不逊，与人嬉戏打闹，造成不良影响者。9.工作期间接待私人探访或未经批准带亲友进入客房包间、工作间者；10.非工作需要在酒庄内闲荡者；11.在
21、工衣柜内存放食物或饮料（不论上述食、饮品是否属于酒庄）者；12.携带物品进出酒庄拒绝门岗保安检查者；13.粗心大意，或工作散漫，不小心损坏宾客或酒庄、他人的财物者；14.擅自调换、挪用工衣柜者；15.不正确地使用设备用具或违反安全守则，但尚未造成酒庄损失者；16.违反员工宿舍或员工更衣室、员工活动室、员工餐厅等有关管理规定者；17.旷工一天（含）以内者。18.有其它轻微违纪行为者。二二凡有下列行为之一者，将视为乙类违纪。1.上下班不按规定打卡；当班时间睡觉，或随意停止工作者；2.旷工一天以上三天以内者；3.服务态度不好，对宾客不礼貌，与宾客争辩，引起客人投诉者；4.拾遗不报，据为己有；或向客人
22、索取财物、小费或其它报酬，受到宾客投诉者；5.违反操作规程、安全守则或部门制度，影响服务质量，幸被及时发现而尚未受到宾客投诉；或造成酒庄经济损失 1000 元以内者； 6.蓄意破坏、损耗公物或客人之物品者；7.不遵守社会公德和职业道德，在公共场所吵闹、粗言秽语，或在酒庄内涂画、书写污秽字画文章，扰乱公共场所秩序，影响酒庄正常运作者。8.在酒庄范围内酗酒、打架斗殴，造成不良影响者；9.非工作需要而又未经客人允许，擅自进入客房包间者；10.未经批准，私自配制酒庄（含员工宿舍）的锁匙, 意图不轨者；11.为了个人私利，涂改、假造单据和证明，危害酒庄利益者；12.经领导或公安机关查实参与赌博者；13.
23、无事生非，诽谤、诬告、中伤、威胁、恐吓他人，影响团结并造成他人精神、名誉、人身安全受到危害者；14.不服从上级分配和调动，或拒绝执行人事调动（从调令发出之日起不到新岗位报到上岗者视同旷工）者；15.盗窃或复制酒庄机密资料，向外界泄露酒庄商业机密、保密文件、信息和数据；或进行不正当交易，导致酒庄利益受损者；16.多次违反员工宿舍或员工更衣室、员工活动室、员工餐厅等有关管理规定者；17.违反社会道德或社会公德，造成不良影响者；18.因甲类违纪行为一年内受到三次处罚者；19.有其它严重违纪行为者。二三、凡有下列行为之一者，将视为丙类违纪。1.连续旷工三天（含）或一个月内累计旷工二次者；2.偷窃酒庄、
24、宾客、他人之财物者；3.对宾客采取故意刁难，拖延、终止应该进行的服务工作的；或侮辱、谩骂、殴打宾客者；4.利用职权和工作之便，营私舞弊，谋取私利，挪用公款；或从中贪污、受贿、行贿，或多次涂改、假造单据和证明，危害酒庄利益者；5.私自与客人兑换外币，以使个人获利者；6.在酒庄、员工宿舍范围内作任何不道德、猥琐交易（卖淫、嫖娼，介绍暗娼）者；7.携带或收藏违禁物品者，如枪械、炸药、爆炸品、毒品、黄色书刊等；8.组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事；或采用其他不正当手段，要挟领导，严重影响酒庄管理秩序者；9.拒绝酒庄的工作调动，恶意顶撞上司，在员工中造成严重的不良影响，给酒庄带来经济损失者；10.不服从上
25、司正确指令，或工作失职、玩忽职守，酿成事故，引起宾客投诉，造成酒庄声誉损失；或造成酒庄经济损失 1000 元以上者； 11.公开谩骂、侮辱、诽谤、恐吓、威胁他人，使他人精神、人身安全受到严重损害者；12.参加、利用反动组织或黑社会组织者；13.违反操作规程造成他人严重伤亡责任事故者；14.违反国家计划生育的有关规定者；15.擅自动用消防器材造成严重事故和经济损失者；16.因乙类违纪行为于一年内受到三次处罚，屡教不改者；17.触犯国家法律法规，受到执法部门追究处理的；18.有其他特别严重违纪行为者。三、纪律处分、处罚方式及留岗观察期1. 甲类违纪：给予口头警告，留岗观察期 2 个月，并给予罚款
26、10-50 元不等的经济处罚（旷工者还将扣罚 3 倍于旷工时间的工资） ；若在留岗观察期内再次违纪，则按乙类违纪处分执行。2. 乙类违纪：给予书面警告，留岗观察期 6 个月，并给予罚款 50-100 元不等的经济处罚（旷工者还将扣罚 3 倍于旷工时间的工资） ；若在留岗观察期内再次违纪，则给予书面最后警告，留岗观察期 8 个月，接受下岗再培训的学习反省，并给予罚款100-150 元的经济处罚；若在该留岗观察期内再次违纪，则按丙类违纪处分执行；对于管理级的违纪员工，将视情节轻重给予降级处分；如有情节严重的亦可予以即时开除或除名；3. 丙类违纪：给予其本人罚款 150-500 元的经济处罚。如属于
27、旷工者，则扣发其本人旷工前其所有工作日（以月为单位）的全部工资总额，并按照合约条款向其追索违约金若干元，同时予以即时开除或除名；4. 其他说明：（1）暂时停职。在过失责任未调查清楚之前，或违纪者在事发后因客观、主观原因不适宜继续上岗工作的，可对当事人采取不超过 7 天的暂时停职调查（反省） 。停职期间不享受原岗位工资奖金，只领取生活费（基本工资） ；（2）留岗观察期。所有纪律处分均设有留岗观察期，在该期间内当事人不得晋升（职务、薪金） 、参选荣誉称号、通过试用期及享受其他具有奖励性质的福利。（3）责任赔偿。员工由于工作失职或偷窃、破坏行为，给酒庄带来经济损失，酒庄除视情节轻重进行处分外，还将责
28、成当事人按损失价值的 110 倍予以赔偿。（4）管理人员加罚。为保证各级管理人员具有良好的表率作用，任何一级的管理人员犯有过失，在同等纪律处分的前提下，所受的经济处罚加倍执行。四、对违纪员工处分的权限和程序1.部门领班、主管有权对甲类违纪员工给予口头警告处分和罚款的处理，并呈报部门总监批准和报送人事行政部备案。2.部门总监/经理（副经理、经理助理）有权对甲、乙类违纪员工给予口头警告、书面警告、书面最后警告的处分和罚款、下岗再培训的处理，并报送人事行政部备案。3.对给予乙类违纪员工的暂时停职、降级处分和对丙类违纪员工的开除处分，由部门总监和执罚部门提出书面报告，报人事行政部审核后，呈报总经理室审
29、批后执行。4.对员工的违纪处理、处分，一律以书面材料如扣罚通知书、警告通知书（暂时停职处理、降职降级处分） 、最后警告通知书、除名通告等为准，所有材料均必须分别存入人事行政部管理档案和员工本人管理档案，以作为各部门年度业绩考核和员工工作评估的依据。第七章 员工行为准则及安全守则一、员工行为准则第一条 总则1.遵守国家政策法令和酒庄规章制度。2.关心企业，爱店如家。热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，竭力维护酒庄声誉。3.努力学习酒文化知识和业务技能，不断提高思想和道德修养、业务水平和服务质量。第二条 组织原则树立下级服从上级，个人服从组织，部门之间、员工之间相互配合、真诚协作的整体意识。
30、员工必须执行直属上司的工作指令，不得无理顶撞，无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映；如发生意外需要即时解决而直属上司不在场，可越级向上一级领导请示报告。第三条 员工考勤酒庄员工除部门经理级以上管理人员外，所有员工上、下班必须亲自在指定的考勤点进行指纹考勤或签到及签退。严禁替他人打卡签到或请他人代打卡签到。上班应在规定到岗时间前打卡签到，否则将视为迟到处理；下班应在规定离开岗位时间后打卡签退，否则将视为早退；若非因工作需要而下班后不按规定打卡签退并在岗位逗留，则作无故滞留处理。第四条 仪容仪表与个人卫生1.工作服工作服应保持干净，整齐，没有褶皱。员工要爱护自己的工服，
31、经常清洗或修补。任何时候员工都应按酒庄标准穿着工作服。正确着装保证工服的纽扣齐全，领口和袖口的纽扣要扣好，拉链应拉紧。领带、领花应扣紧并佩戴整齐。衬衣下摆应扎入裙内或裤内，内衣不能外露。不可挽起袖口或裤脚。着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。2.工号牌上班时必须工整地佩戴在制服的左胸前，字迹清晰无划痕，不得歪斜。如果工号牌不慎弄坏或丢失，应及时到人事行政部另换新工号牌。3.饰物不可佩戴手镯、手链、脚链及夸张的头饰。不可佩戴样式及色彩夸张的手表。女员工可戴一副非坠式耳环。可以佩戴一只订婚或结婚戒指。项链不能露在制服外面。除工号牌、服务徽章及本酒庄配发的饰物外，在工服上
32、不得佩戴其他任何饰物，厨房工作人员禁止戴首饰。4.鞋子皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌，布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。客房服务员穿绒面黑布鞋；穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工，穿黑色中跟皮鞋。女员工鞋跟高度不准超过 3 厘米，鞋面亦不可有过多、过大的装饰物。男员工鞋跟不准超过 2 厘米。当班期间所有员工不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。5.袜子应保持每天清洗，无异味。男员工应穿黑色或深色的袜子，袜子无破损。女员工应穿无花纹、肉色、无破损的丝袜，袜口不可露出裤脚或裙脚。6.发式干净、梳理整齐，无头皮屑。除黑色的本色和棕黑色等低调的色彩以外，头发不能染成夸张颜色。不可梳怪异发型，不可剃
33、光头。不可使用较浓香味的摩丝或发胶。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。女员工：刘海不及眉，留过肩长发者，工作时需用暗色发卡或发网盘起来。7.面部面部应保持清洁、健康的状态。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。不戴深（有）色眼镜。不可使用气味较大的护肤品或香水。男员工不得蓄须、留鬓角。女员工上班要化淡妆（包括唇膏、眼影、腮红等,因工作岗位而异） ，不可涂深色或冷色调的口红或眼影。女员工用餐后需及时补妆。8.口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品（如大蒜） ，不喝含酒精饮料，不吸烟。9.手部勤洗手，保持清洁；指甲要干净、修剪整齐，长度不超过指肚，露白处不长于 2 毫米。女员工只可涂无色指甲油（厨
34、房员工除外） 。10.个人卫生每天洗澡，经常洗手。保证无体味，无汗臭。早晚刷牙，饭后漱口。不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。避免使用过量的香水，应以清淡为宜。第五条、员工通道、公共区域及客用设施员工上、下班进出酒庄时必须行走指定的员工通道。不允许使用客用包间、客用洗手间及其它客用设施。非工作需要，不允许在接待宾客和供客人使用的场所逗留。第六条、工作协作团队精神是每一个员工顺利完成工作任务的保证，在工作中如果与同事产生分歧意见，应在不影响工作的前提下，礼貌协商解决，或请部门经理解决。严禁当众争吵、攻击他人，或使用侮辱性语言。第七条、指示通知员工必须及时阅读由总办或授权部门公布于酒庄（所在
35、部门）通告栏上的各类指示和通知。否则，因此而造成没有按酒庄和部门的指示要求和有关规定完成工作任务，或触犯相关条例者，责任自负。公文张贴期为 315 天（视公文内容性质而定） 。第八条、索财、馈赠、不合理要求不得以任何方式向宾客索取小费或财物，对于客人执意馈赠，应该及时呈交部门经理处理。若宾客提出不合理要求或对员工有不轨行为，应该设法回避，并迅速报告上司。第九条、拾遗凡在酒庄内拾获之财物，不论价值高低，均必须交与大堂副理。如拾遗不报，中饱私囊，酒庄将视作偷窃论处。若有遗失私人物件，请立即向保安部报告，以利于保安部配合公安机关查处。第十条、私人事务及行为在工作时间内，不得有以下行为或从事私人事务：
36、1.会客或陪同亲友在酒庄内消费、游览；2.打私人电话，打瞌睡，做私活，看电视，阅读书报刊物；3.喧哗起哄，追逐打闹；4.离开自己工作岗位到其它岗位串岗；5.在见客岗位上吃零食、聊天、喝酒、剪指甲、挖鼻、剔牙等；6.非工作需要携带、使用手提电话。第十一条、醉酒、吸烟不得醉酒上岗，更不得在工作时喝酒（工作需要除外） 。有需要吸烟时，应到酒庄指定的员工休息室吸烟处。第十二条、爱护公物爱护酒庄公共财产，注重设施设备的维修保养；节约用水、用电和易耗品，不得随意将公物丢弃。不随地吐痰，不随地扔果皮、纸屑、烟头和杂物，如发现上述污物，应及时处理或知会有关部门职能人员清洁处理。第十三条、保安检查除指定人员外，
37、任何人员未经批准不得进入三防（防火、防盗、防毒）要害区域。员工出入酒庄，须接受保安人员检查所携带的物品，员工要予以充分合作。如携带酒庄物品离开酒庄，必须持有部门经理级以上人员签发之许可证方可放行。第十四条、待客礼貌服务十则1.快捷的反应。当客人出现在服务区内，即使在您很忙的情况下，您都必须第一时间给予客人关注。客人可以接受有礼貌的等待，但不能忍受对他的忽视。2.问候和微笑。当客人走进酒庄就因您的问候和微笑而倍感亲切。微笑是一种国际语言，它可以使客人感到自己是受欢迎。3.使用姓氏。当您与客人交谈时，尽量的称呼客人的姓氏，这不仅是有礼貌的表现，更会让客人认为自己是倍受尊重，而不是陌生人。4.魅力语
38、言。使用礼貌的语言是良好行为的一部分，经常使用“请” 、 “谢谢您” 、 “对不起” 、 “请原谅”等礼貌用语会使您的语言充满“魅力” 。5.语气与语调。运用自然礼貌的语气、正确的语调和表达方式与客人沟通将会达到良好的效果。由此能表达出您内心感受是全心全意服务还是仅仅在做您的本职工作。6.专心聆听。聆听并表现出您在聆听是基本的礼貌。在服务行业中，我们的工作之一就是聆听客人需要什么。7.眼神的接触。当您与客人、同事或上司交谈时，应注视对方，这意味着您关注对方。回避或不断地转移视线，则表示您害怕与他人交流，或表示您对话题不感兴趣；注视对方可以给予您观察对方的机会。8.身体语言。身体语言是一种不需通
39、过文字或口语来与他人交流的能力，是配合您说话时的面部表情及行为举止，恰当的身体语言将使您更具有感染力。请勿使用不良的身体语言。9.仪表整洁。您的外表形象不仅反映了您的自尊，同时也代表着酒庄的形象。整洁的员工等于自信的员工；整洁的酒庄等于自信的酒庄；自信的酒庄可获得客人的满意度。10.提供额外的帮助。随时努力做到使客人满意，尽力做到预见客人需要而满足在前。努力地做一些您工作之外的服务，客人会对您的细心照料倍感满意。第十五条、投诉处理一、宾客投诉当客人对酒庄的管理服务表示不满而投诉时，应按如下步骤受理：1表示善意的聆听并书面记录投诉详情；2感谢对方善意的批评，并就事件令客人不安而表示歉意；3不论投
40、诉事项大小，均须及时报告店长或经理；4投诉事项若有涉及本人的记录，不得随意涂改、撕毁。二.员工投诉员工在工作中无论与同事、上司发生纠纷，对酒庄有关层级管理人员有不满之处或对工作安排有意见等，可以口头或书面形式向所在部门经理、人事行政部经理反映。如未或满意解决或不愿意由部门经理处理，可直接致函向总经理室反映。若使用书面形式，须注明所在部门及姓名，所有投诉资料将保密处理。投诉者必须遵守下列条款：1不得提供伪证；2不得公开或私下散布不满情绪；3不得在投诉事件未调查清楚之前，拒绝执行工作。二、安全守则第十六条、安全生产员工必须遵守酒庄所制定的各种安全措施。在工作中遵守安全守则，使每个员工的职责。1.
41、员工必须留意工作环境中的任何潜在的危险，一旦发现情况立即报告直属上级。2. 员工不能在酒庄内奔跑，应保持稳健的步态。3. 员工应用双手推车。4. 使用样子或登高工具够取高处物品或进行高处作业。5. 禁止使用权破损工具及设备，以免造成损伤。6. 提举重物须用双手，弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物。7. 不要把工具随意丢弃在无人照管的公共场所。8. 不要使用湿手、湿布接触电源插座。9. 小心行走湿滑的地板。10. 不要站在家具上操作，当在超过正常高度的空中作业时需使用梯子。11. 若特殊岗位操作需要保护眼睛时，请使用护目镜。12. 注意提防清理化学物品时的危险。13. 必须遵守指定区域的“
42、禁止吸烟”告示。14. 未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备。15. 员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告。16. 无论工伤口的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故以事故报告的形式上报部门经理。注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，应立即请示上级主管，不能猜测或臆断。第十七条、治安管理1注意做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害等“四防”工作，如发现事故苗头，必须立即查找原因并向有关部门报告，切实消除隐患，确保酒庄和客人、员工的生命财产安全。2下班前要认真检查防范工作落实情况，严格执行交接班制度。3发现形迹可疑或有不法
43、行为的人和事，应该立即向部门领导或保安部报告。第十八条、消防安全火灾是酒庄面临的最大危险。因此全体员工有责任熟悉消防知识，消防报警系统，灭火器材及设施的使用。须熟悉酒庄各处防火通道，紧急出口，并保持出口畅通,尽量降低客人和员工发生意外伤害的可能性。一. 火灾预防：1. 请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟的烟头都应将其熄灭。2. 不得堆积废纸、脏毡、脏棉织品及其他易燃物品，自燃、电炎花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生。3. 避免在炉头或电灯附近放置易燃物品。4. 任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。5. 如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等
44、情况都应立即向部门主管或工程部主管汇报。6. 必须注意煤气管道、燃烧器、开关等，发现漏气情况应严禁明火，关闭气阀、开窗通风并立即报告工程部主管。下班前必须检查所有的煤气设备，关闭氖的气阀。二. 当发现火灾时：1.保持镇静。2.请按最近的 “手动报警按钮” 报警。3.应立即拨打电话报告酒庄的消防监控中心或服务中心。4.说出您的姓名和部门，火灾准确位置及蔓延程度。5.在保证自身安全的情况下应尽力扑灭火灾或控制火情避免伤亡。6.不要用水扑灭电源火源。7.关闭所有防火门。8.关闭所有门窗并切断供电电源。9.帮助客人疏散离开火灾区。10.到酒庄指定的安全集合地点报到。记住：除非在非常紧急的情况下，否则消
45、防栓只能由消防队伍使用。三. 疏散程序1. 在接到警报时，所有人员需锁上重要文件、现金等，保持警沉并听取本部门上司的指示；2. 不要打不必要的电话有为阻塞酒庄程控交换机；如果你处在广播中播报的个别疏散区域；3. 应协助客人并指引他们使用就近的消防疏散楼梯。如果客人已全部离开，保持所有门窗关闭；4. 在疏散过程中，不要重新进入房间或楼层；不要企图使用电梯；5. 疏散后，所有人员不许重新进入酒庄，直到地面控制人员一致同意；所有客人和员工应按次序排列；不允许任何人进入建筑物真到权威人士砍安全或由总结经理发出命令。四. 你需要记住知道的是：1.安全出口的位置。2.当火灾发生时要弯下身体尽快撤离火灾现场
46、。3.不要使用电梯，从安全疏散楼梯撤离。4.不同灭火器内装有不同化学药品，因此，您必须了解它们性质，以便发生不同火灾时能正确使用。第十九条、意外事故1如果客人发生急症或有意外受伤，应立即通知当值的大堂副理或值班经理；2如遇到其它意外事情，应视情况分别通知部门经理和保安部处理；3事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护好现场，敬告无关人员勿接近危险区；4如发现不安全之隐患，应及时向上司报告，以便及早预防并加以整改。第二十条、停电事故1如发生局部停电，员工应尽量安慰及稳定客人情绪，并立即向工程部报告。2如酒庄整体停电，工程部将迅速启动后备电源恢复供电。3关注电梯内是否有人被困。4各营业区域收银
47、点坚守岗位。第二十一条、电梯故障如有人被困在电梯内或电梯发生故障时，应立即通知总机或工程部，以便迅速采取紧急处理措施或维修程序，员工不得在现场逗留围观。第二十二条、保密纪律1维护国家利益，保守国家机密。发现有损国家利益和民族尊严的事情发生，应及时向部门负责人报告。2未经批准，员工不得向外界传播或提供酒庄内部资料。如有查询，可请查询者与酒庄总办联系。第二十三条、其他紧急情况如遇紧急情况或恶劣天气，所有员工应通力合作，确保酒庄正常运作。第八章 岗位职责一、酒庄店长岗位职责1. 负责酒庄的全部业务管理，处理非常规事件。2. 保证酒庄业务的正常运转，负责与总部的沟通配合工作。3. 负责各区域卫生的落实
48、、督查工作。4. 负责员工的培训工作。5. 考核员工的工作完成情况。6. 负责公司领导及 VIP 客户的接待工作。7. 负责酒庄各产品进销存管理，每月底的盘点工作。8. 保证重要客户的拜访与回访工作，每月不低于 3 次的拜访任务。二、微机员岗位职责1. 微机员负责商品的微机入库与出库工作，并负责酒庄的电话接听任务；负责销售单的对账及现金保管；负责与总公司财务部的对账任务。2. 微机员必须对所售商品信息明确，试用期时，有权要求导购（业务）员将商品的价格、规格写清楚。3. 如出现销售单价格和所售商品价格不符时，由微机员承担损失，并进行差额的一倍罚款，如果找到草稿单确实由业务（导购）员的原因所造成，
49、由业务（导购）员承担此部分损失。4. 微机员将商品入库后应与库管进行确认，保证电脑库存与仓库库存相对应。5. 微机员不得随意泄露软件信息，特别是客户信息、价格体系等。6. 微机员必须对电脑进行维护，任何人不得使用此电脑，如果发现他人动用电脑，造成软件运行故障的，并有损失的，将追究乱用电脑者责任，并对微机员进行罚款，罚款金额视情节而定；微机员不得用电脑登录任何与工作无关的网站，更不得玩游戏。7. 对账时必须仔细，如发生差错帐，由微机员自行承担损失。8. 负责商品保质期和数量的预警工作，并书面汇报给酒庄领导。9. 每天按酒庄规定对货款现金进行存蓄和妥善保管。三、库管岗位职责1. 库管负责仓库的出入库工作，并负责库房货物的摆放、整理工作，保持库房的清洁卫生。2. 库管必须对仓库内商品的规格、价格等商品信息清楚，有权对不符合要求的商品拒绝出入库。3. 每月由总公司下达盘点任务，库管要配合总公司的盘点任务，如发生盘亏，由库管自行承担损失（按照商品的销售价格） 。4. 库管不得随意让其他人进入库房，做好库房的防火、防盗、防潮等安全工作。5. 如果发现库房不整洁等现象，将对库管进行罚款 20 元。6. 负责商品保质期的预警工作，对于超过保质
