1、客服基础培训 alexander_don 潮牌男装,提纲,快捷短语的使用,表情的灵活使用,一些善意的谎言,快捷短语分类,欢迎、热情,耐心、热情,祝福、感谢,进店,咨询成交,出店,4,一定要重视万能的自动回复,1.您好亲，欢迎光alexand_don官方店，我是售前3号客服，请问有什么可以帮您呢（笑脸）2.你好亲，欢迎光临alexand_don官方店，我是售前3号客服，现在我们店铺有满188减50,满300减100的活动哦，请问有什么可以帮您呢（笑脸）3.您好亲，欢迎光alexand_don官方店，我是售前3号客服，点击此链接可以免费获得10个淘金币的哦（笑脸）（http:/ 2. 增加买家购物
2、体验 3.直接让买家抛出核心问题 4.以不变应万变 5.三方共赢，你好我好大家好,6,进店,买家进店： 1.问人 2.问货 3.问价格 4.问快递 5.其他,买家一：有人吗？ 掌柜在吗？ 在不亲？老板? 嗨!,买家二：有货吗？ 黑色的有货吗？今天能发货吗？,买家三：这个衣服多少钱？ 这个还能便宜么？ 这个100行不？,买家四：今天能发货吗？ 咱们发什么快递呢？ 能发ems吗？,其他精品买家的各种进店:,1.表情控,2.标点控,3.洋文控,7,进店必杀技：,先自动回复，看清问题后正面回答,8,咨询下单,1.产品质量 2.适合尺寸 颜色 3.产品价格 4.关于赠品 5.发货时间 6.到货时间 6.
3、快递,9,关于质量问题总结及说辞,1.质量问题:是正品吗？是纯棉吗？质量有保证吗？亲，我们是金牌卖家，所有商品都是支持七天无理由退换货的，您收到衣服后有任何的质量问题都是可以退换的，另外，我们的衣服是支持假一赔三的，所有产品都是正规工厂下单制作，您放心购买就好，相信您收到后肯定能会满意的,诀窍：正面回答+信心暗示,10,咨询过程中间回复,2.快递问题：什么时间发货？几天能到？三天内能到吗亲，我们通常默认发申通、圆通、韵达、中通，亲需要什么快递拍下的时候直接备注就好的呢，我们会按照亲的要求发送的。亲，衣服发出后通常三四天左右就可以到的呢，偏远地区可能会稍微慢一点的，我们会帮您尽快发出的，您放心就
4、好的。亲，快递公司是第三方公司，我们能保证的是尽快给亲发出，但是快递公司的派送速度确实不是我们控制的呢。但是不管怎样我们会给您尽快发出并且催促快递公司尽快给您派送的，我们也是希望亲早点收到宝贝的呢。如果亲急用的话可以补10元我们给您发顺丰的。,诀窍：撇清关系+表明立场,11,咨询过程中间回复,3.价格问题：还能便宜吗？有礼品送吗？回答一：亲，我们的衣服现在的价格已经是折扣价了呢，价格相对比较低了呢亲，不能再优惠了呢，请亲理解哦回答二：亲，价格方面确实没有办法给您优惠了，不行的话我向主管申请下送您个小礼品吧，可以吗。回答三：亲，价格方面确实没有办法给您优惠了，但是我们现在店铺有个活动，可以全国包
5、邮顺丰快递，您那边能到吗，如果可以的话我帮您申请一下回答四：亲，收藏店铺的话可以获得5元（10元）的优惠券，您可以先收藏一下，然后我把优惠券发您，您再拍下的话就可以立即优惠了呢，呵呵,诀窍：1.委婉拒绝，给自己留空间 2.变相优惠，让买家知道价格不”随意“3.学会推脱，避免针锋相对 4.掌握合理价格尺度，该出手时就出手5.能通过其他方式优惠的尽量不要直接降价，例如送赠品 发顺丰,12,寻单过程中的一些问题,1.回复不标准，尤其是进出店 2.语气生硬，不柔和 3.问一句答一句，不全面 4.不能主动引导 5.安抚能力不强 6.不能把握顾客心理，回答不到顾客心里,2019/5/8,虎头蛇尾，回复不标
6、准,2019/5/8,应该这样做：充分的满足顾客，上帝般的走吧,2019/5/8,沟通技巧：转移话题，及时跟进，防止尴尬,2019/5/8,2019/5/8,2019/5/8,把握顾客心理: 贪便宜型,亮点：有进有退，收放自如,2019/5/8,把握顾客心理: 价格敏感型,如果是你，你会怎么回答？,答案：欲擒故纵,2019/5/8,当摸清或者顾客透漏心理底线时，该出手就出手,2019/5/8,2019/5/8,漂亮的语气助词,2019/5/8,误区：没有解答顾客的问题,2019/5/8,2019/5/8,看似没问题的聊天,2019/5/8,2019/5/8,再来一组,2019/5/8,2019
7、/5/8,不过瘾，再来一个,2019/5/8,2019/5/8,2019/5/8,2019/5/8,2019/5/8,2019/5/8,2019/5/8,2019/5/8,让我们用快捷短语来完成一次最基本的对话！,买家：在的吗？（进店） 卖家：您好亲，欢迎光临alexand_don官方店，我是客服三号，请问有什么可以帮您呢 买家：这个衣服便宜点行不？ （关于价格） 卖家：亲，抱歉的呢，我们的这款衣服现在是折扣价格销售的了，价格已经非常优惠了呢，请您理解哦 买家：有点贵，再便宜点吧 （关于价格） 卖家：亲，价格方便确实不能优惠了呢，我这边跟主管申请下送您个小礼物您看可以吗？ 买家：那好吧 您这衣
8、服是正品的吗？ （关于质量） 卖家：亲，我们是金牌卖家，所有商品都是支持七天无理由退换货的，您收到衣服后有任何的质量问题都是可以退换的，另外，我们的衣服是支持假一赔三的，您放心购买就好的，相信您收到衣服肯定能会满意的 买家：发什么快递呢？ （关于快递） 卖家：亲，我们通常默认发申通、圆通、韵达、中通，亲需要什么快递拍下的时候直接备注就好的呢，我们会按照亲的要求发送的。 买家：哦，几天能到呢？ （关于快递） 卖家：亲，衣服发出后通常三四天左右就可以到的呢，偏远地区可能会稍微慢一点的，我们会帮您尽快发出的，您放心就好的。,2019/5/8,买家：哦，后天到不了吗？ （关于快递） 卖家：亲，快递公司
9、是第三方公司，我们能保证的是尽快给亲发出，但是快递公司的派送速度确实不是我们控制的呢。但是不管怎样我们会给您尽快发出并且催促快递公司尽快给您派送的，我们也是希望亲早点收到宝贝的呢。如果亲急用的话可以补10元我们给您发顺丰的。 买家:哦，那还是发申通吧，我拍下了 （下单） 卖家:恩，好的亲 您拍下就好的 我们会尽快给您安排发货的 （催单） 买家：拍下付款了，尽快发货吧 （成单） 卖家：恩，好的亲，亲收到货有什么问题随时联系我们就好的呢，满意的话希望亲能给我们一个全五分的好评哦，这边我先谢谢您了 （出店） 买家：货好的话一定好评。 卖家：恩，谢谢亲的支持，亲点击这里可以收藏店铺可以获得10个金币哦
10、，最后衷心祝您生活愉快 （出店）,41,我们要做的,第一步：基础客服 1.问什么答什么，并争取能回答好 2.做好问题备注，降低出错率 3.做好催付工作，避免进店顾客流失 4.标准化接单流程和语句，增加顾客体验 5.学会使用基本的表情和语气词及敬语,42,我们的目标,第一步：进阶客服 1.问什么答好什么，并能引导顾客下单 2.催付工作及时，进店顾客都能及时下单 3.熟练并且标准化使用快捷短语 4.灵活使用表情、语气词和敬语 5.把握顾客心理，挖掘影响其下单的主要顾虑，并有针对性解决 6.让顾客感觉到你超棒的服务，下次再来,2019/5/8,放低姿态，把自己当做小人物,2019/5/8,第二篇 表
11、情的使用,表情是一张图片，能直接传达我们感受 表情是一段文字，能丰富我们的话语内容 表情是一张活生生的面孔，虽未曾谋面，却似在眼前,灵活运用旺旺表情，让成交率提高,2019/5/8,幻想一下，你对面的她/他是什么样子？,2019/5/8,你是她？,还是她？,2019/5/8,你是他？,还是他？,2019/5/8,弥补交谈模式的不足 推进交谈的顺利完成 表情活跃气氛,2019/5/8,第二种类型：回头客（再次回头的顾客，还未成朋友）,对于这类顾客我们可以稍微放肆一点点，表情可以稍微夸张一点 这类顾客是成为我们朋友的最好顾客。 与顾客交流时尽量不要用那些很消极的表情 我们要让顾客明白，我们时时刻刻
12、都怀着一颗热情的心来接待他们,热烈欢迎亲的再次光临,还行啦，都是亲们给的支持,夸赞我们时，我们可以来个“害羞”表情,2019/5/8,顾客的类型分为三种（新顾客、回头客、老顾客）,第一种类型：新顾客（第一次来购买宝贝的陌生顾客）,注意：一句话里表情最好不能超过两个，也不能句句话都加上表情,2019/5/8,第三种类型：老顾客（已经成为朋友的顾客）,注意：与这类顾客交谈，旺旺的表情几乎都可以用，我们可以像与朋友聊天一样,2019/5/8,一些慎用的表情,注意：新顾客对我们来说是很重要的（什么顾客都重要），没有新顾客哪来的回头客，没有回头客哪来的老顾客，所以我们要能抓住新顾客，那回头客、老顾客自然
13、就有了,2019/5/8,让我们用旺旺表情来完成一次最基本的对话！,买家：在的吗？（进店） 卖家：您好亲，欢迎光临alexand_don官方店，我是客服三号，请问有什么可以帮您 买家：这个衣服便宜点行不？ （关于价格） 卖家：亲，抱歉的呢，我们的这款衣服现在是折扣价格销售的了，价格已经非常优惠了呢，请您理解哦 买家：有点贵，再便宜点吧 卖家：亲，价格方便确实不能优惠了呢，我这边跟主管申请下送您个小礼物您看可以吗？ 买家：那好吧 您这衣服是正品的吗？ （关于质量） 卖家：亲，我们是金牌卖家，所有商品都是支持七天无理由退换货的，您收到衣服后有任何的质量问题都是可以退换的，另外，我们的衣服是支持假一
14、赔三的，您放心购买就好，相信您收到衣服肯定会满意的 买家：发什么快递呢？ （关于快递） 卖家：亲，我们通常默认发申通、圆通、韵达、中通，亲需要什么快递拍下的时候直接备注就好的呢，我们会按照亲的要求发送的。 买家：哦，几天能到呢？ （关于快递） 卖家：亲，衣服发出后通常三四天左右就可以到的呢，偏远地区可能会稍微慢一点的，我们会帮您尽快发出的，您放心就好的。,2019/5/8,买家：哦，后天到不了吗？ （关于快递） 卖家：亲，快递公司是第三方公司，我们能保证的是尽快给亲发出，但是快递公司的派送速度确实不是我们控制的呢。但是不管怎样我们会给您尽快发出并且催促快递公司尽快给您派送的，我们也是希望亲早点收到宝贝的呢。如果亲急用的话可以补10元我们给您发顺丰的。 买家:哦，那还是发申通吧，我拍下了 （下单） 卖家:恩，好的亲 您拍下就好的 我们会尽快给您安排发货的 买家：拍下付款了，尽快发货吧 （成单） 卖家：恩，好的亲，亲收到货有什么问题随时联系我们就好的呢，满意的话希望亲能给我们一个全五分的好评哦，这边我先谢谢您了 买家：货好的话一定好评。 卖家：恩，谢谢亲的支持，亲点击这里可以收藏店铺可以获得10个金币哦，最后衷心祝您生活愉快 （出店）,2019/5/8,一些很好的非官方表情,
