1、目 录第一章 红河金鹏世纪商业管理有限公司简介 2第二章 规章制度 4第三章 服务工作规范标准 5第四章 劳动条例 10第五章 工资、工作时间及福利待遇 12第六章 奖惩条例 17第七章 消防安全 20第八章 附 则 21第一章 经营品类1) 一楼，经营：珠宝、名表、化妆品、男女休闲服饰、数码。2) 二楼，经营：国美电器、儿童娱乐、儿童玩具、童装、童鞋、内衣、家居饰品、女装、客服中心。3) 三楼，经营：横店影院、全聚福、美食广场、餐饮。第二章 规章制度 员工应遵纪守法，服从领导，遵守公司规章制度，严格要求自己，力求尽善尽美。 负担管理职责的员工应能够督促、团结、激励下属，提高他们的服务质量和商
2、业基础知识水平，培养他们的管理意识。 一视同仁地接待每一位商户/顾客，不优亲厚友，不以貌取人，不对商户/宾客品头论足，应做到文明经商，礼貌待客。 员工不论上班、下班，对内、对外都不允许有损害公司名誉的言谈举止。 员工未经公司领导允许，不得在其他公司兼职及从事同种业务。 同事间团结协作，服从领导，平等待人。 工作时间应着制服，佩带工作牌。仪容仪表要符合规定标准。 员工不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守。 严格遵守公司及各部门制定的各项规章制度和岗位责任制。 员工未经许可，不得接受与业务有关的钱物、回扣等。 不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准偷听、偷看或传播黄色书刊及录音录像制品。第三章 服
3、务工作规范标准一、 员工的基本素质要求：1、具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。2、具有基本的商业知识和推销技巧。3、具有勤奋好学、忠诚老实、团结同事和积极向上的进取精神。4、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。二、 员工服务工作规范1、 仪容、仪表规范:头发-黑色，梳理整齐，不得染发，男员工头发不过颈部、耳部不留鬓角、胡须。女员工留有披肩长发的，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。化妆-自然、美观（淡妆）眼镜-上班时间不可戴有色眼镜制服-小心清洗、熨平使用,不可私自更换,任何时候都保持整齐，包括休息时间及下班后时间。不可穿牛仔裤上班.（注：制服遗失或损坏，必须予以赔偿）工作牌-必须
4、佩带在工作服的正中间,不可粘贴标签.（注：工作牌遗失或损坏，必须赔偿）首饰-适当及不过度指甲-保持清洁并做适当的修剪，严禁留长指甲（0.3 厘米以下） ，指甲内不得留存污垢。鞋子-统一穿黑色正装皮鞋，不得穿前后开口的凉鞋。袜子-女员工穿裙子时不得穿短袜，穿与肤色靠近颜色或黑色的长袜，员工工作时间不得赤脚上岗。其他-工作时间禁止穿规定以外的服装上班，不得卷起衣袖或裤脚。在商场内工作的员工，不得携带与工作无关的物品进出商场。未经许可不得携带手机进商场。站姿坐姿-站姿端正，脚尖成 45 度角，双手自然交叉于体前，精神集中，定岗定位。不托腮，不抱肩，不插腰，不将双手插入衣袋，不背向顾客，不倚货架。收银
5、员要求坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠、双脚不要乱踏收银台。走姿-挺胸收腹，双手前后自然摆动，不挽手、不搭肩、不得在卖场内跑动、谈笑或嘻笑打闹。卫生-经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味。-经常检查并换洗衬衣、鞋袜、确保整洁。-每次用餐后要漱口，要确保口内卫生、无味。-班前要洗手，保持手的清洁。2、 正确使用公司的物品及设备：（1） 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。（2） 及时清理、整理账簿和文件，对印台、印章盒等盖子使用后及时关闭。（3） 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 （4） 工作台上不能摆放与工作无关的物品。（5） 公司内以职务称呼上司。客户间以先生、小姐或职务等相称。（6
6、） 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3、工作礼仪及工作规范标准：I. 办公室礼仪及工作规范标准：（1）公司内见到领导应主动问好，与同事相遇应点头行礼表示致意。（2） 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。（3）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话“。 （4）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递
7、上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。（5）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 II. 正确、谨慎、迅速地打、接电话：（1） 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。（2） 通话简明扼要，不得在电话中聊天。（3） 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将
8、电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。（4） 工作时间内，不得打私人电话。接听私人电话，时间不得超过 5 分钟。（5） 在所有会议中，不得响起手机铃声，一律调为震动或静音。III. 卖场收银员服务用语及工作规范标准：(1) 收银员在有顾客交款时，应立即站立服务，主动热情。(2) 收找钱时，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语：-您好！-请您稍侯。-谢谢您，元，收您元，找您元。-对不起，让您久等了。-谢谢您，欢迎您再来，再见！(3) 务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。(4) 收找钱时，应迅速准确，尽量减少顾客等候时间。(5) 先找给顾客零款，后递送包装好的商品，应
9、双手递到 顾客手中，然后礼貌道别。 收银员柜台纪律十不准：1. 不准靠、趴、蹬柜台和货架。2. 不准在商场吃东西（包括口香糖） 、聊天、嬉笑、打闹、看书、看报、做私活。3. 不准擅自离开工作岗位、串货场、购物。4. 不准顶撞顾客或坐着接待顾客以及因忙于其他工作影响接待顾客。5. 不准代顾客收存货物及钱款。6. 不准携带私人现金进入柜台、收款台。7. 不准挑拨是非、聚众闹事与顾客争吵、打架、斗殴。8. 上班和吃饭时间不得空岗、空台以及做任何与工作无关的游戏活动。9. 工作时间不准会客待友、打私人电话、吸烟及喝酒。10. 不准做出任何有损公司形象的行为。第四章 劳动条例一、劳动合同的签订： 红河金
10、鹏世纪商业管理有限公司所有员工经人力资源部公开招聘考试（面试为主，必要时为笔试） ，择优录用。 mne经面试、笔试合格者由人力资源部通知体检，体检合格者才被正式录用，并签订用工合同。 新聘用员工均需先试用，试用期最长不超过六个月。二、培训与考核：所有员工须正确评价自己，努力学习以不断提高自身的文化素质和业务水平。 新招聘员工到岗后，须进行岗前培训，未经培训的员工一律不准上岗。 公司将根据业务发展需要，对员工进行基本素质和专业的培训。 员工试用期间，部门将进行考核审查，经审查合格者予以聘用并签定劳动合同，不合格者公司可即刻解除聘用合同。 员工的任何优劣表现及合理化建议等材料都将记录在档。公司因工
11、作需要，在每年第四季度对所有员工进行年度考核，对表现突出的员工在当年 12 月份进行提职或晋级，经考核审批后于次年 1 月份进入相应的工作岗位和工资级别，对表现较差的员工予以降职降薪，考核不及格的员工公司将解除其劳动合同。三 、解聘和辞职：1、 解除劳动合同：（1）员工有下列情况发生，公司可以解除劳动合同，但需提前以书面形式通知员工。 员工患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不宜从事其他工作的。 员工不能胜任工作，经过培训或调整工作岗位，仍无法胜任工作的。 公司因经营发生严重困难，员工属于富余人员时。（2）员工有下列情况发生，公司将即刻与其解除劳动合同： 员工严重违反公司的劳
12、动纪律或规章制度的。 员工严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的。 员工触犯国家法律、法规被劳教或判刑的。 在试用期被证明不符合录用条件的。2、辞职： 员工在合同期内，因故不能或不愿意继续工作可提出辞职，本人须提前一个月书面提出申请，并填写辞职报告，经所在部门领导逐级批准后报人力资源备案。按劳动合同有关规定交纳违约金后，方可办理离职手续。 辞职者凡未提前书面通知者，部门有权暂不办理手续。凡未办理完离职手续而提前离岗者，按旷工处理并进行一定的经济贡献处理。 辞职者未按规定交接清有关工作而离职，公司将通过有关部门追究其经济责任，并通报有关单位或部门。第五章 工资、工作时间及福利待遇一、工资与
13、奖金公司实行等级工资制1、工资结构：工资+奖金+福利+津贴2、奖金：按公司有关奖金发放办法执行。3、工作时间及假别：2、工作时间1、工作时间1）公司实行每周六天工作周制度。 职能部门实行行政班：上午 9:00-12:00，下午 14:00-18:00。 一线员工实行轮班制：早班：9:00-16:00，晚班：16:00-闭店。轮班表须于每月 26 日前报人力资源部备案。2）工作时间：每天不超过 8 小时，作息时间随季节变化而调整。3）加班、加点确因工作需要延长工作时间的加班、加点，给予同时间的补休或发给加班工资。支付标准按国家有关规定 执行。2、 假期及假别 法定假期：按国家规定，员工享受每年十
14、三天法定带薪假日；元旦（一天） 、春节（三天） 、清明（一天） 、 “五一”（一天） 、端午（一天）中秋（一天） “十一” （三天） ；以上法定节日以农历计算，如逢闰年有 2 个相同节日的，以第一个月的节假日为休假日。（法定节假日期间因工作期间需要加班时，按照国家规定向员工支付加班报酬。 产假：女员工分娩符合公司相关规定的可享受 98 天或128 天的带薪产假。 （产假休假天数具体情况参照女职工劳动保护规定条款执行） 婚假：员工符合公司相关管理规定的可享受婚假 3 天；晚婚（男二十五周岁、女二十三周岁以上公民，依法登记初婚为晚婚）可按规定增加 15 天婚假。婚假自登记结婚之日起的 6个月内使用
15、，并一次性休完。 丧假:如遇直系亲属不幸逝世，所有员工均可申请 3 天带薪丧假。直系亲属包括：祖父母、外祖父母、父母、配偶父母、配偶、兄弟姐妹、子女。如需去外省市料理丧事的，一般不超过 7 天带薪丧假，超过的时间按事假处理。 事假：员工全年累计事假不得超过 7 天，员工请事假，必须履行报批手续。凡当月请事假，按规定计扣当月奖金，同时扣发事假期间的工资。 病假：员工病假需验医疗保险指定医院开具的休假证明、病历或诊断证明原件。凡当月请病假，按规定计扣当月奖金，同时按病假工资发放。确因身体原因无法进行正常工作的员工，K 超过国家规定的医疗期，公司可以解除劳动合同。 年休假：员工在公司连续一年以上者，
16、可根据本企业工龄享受年休假待遇，年休假当年有效，原则上不能跨年度使用（具体执行办法见公司有关规定） 。员工休年假由部门根据需要安排，报人力资源部备案。年休假充销同等天数的病假、事假、且必须在当月执行，过期不予补充。病假、丧假未及事前请假者，应于请假当天上班 2 小时之内向直接主管报告，并于次日补办请假手续或由主管指派人员代办。未按规定时间办理请假手续而擅离职守或假期届满仍未销假、续假者，均作旷工论。三、福利待遇：公司根据国家对企业的有关规定为员工提供各种劳保及福利待遇。1、 员工因病住院，按国家医保执行。2、 员工在工作中，由于不可抗力因素，受到意外伤害需由所在部门在 24 小时之内申报人力资
17、源部，经相关部门或总经理认可确定为工伤的，可按国家规定工伤保险办法办理。3、 女职工生育按国家规定和公司计划生育规定享受生育保险及独子待遇。4、 社会保险按国家规定执行。员工须知一、出入口： 员工上、下班统一由指定通道或商场后门员工通道口进出，不得从正门出入。 员工不得带包或私人钱物进入商场，不得将公司财物私自带出商场二、打卡： 员工每日上、下班(包括吃饭时间出入)，除副总经理级(含)以上人员免打卡外，其余均应至指定地点打卡。 员工忘打卡按公司考勤管理办法处理 (考勤机 24 小时开机工作)。 打卡时间：上班前半小时内与下班后半小时内(加班时以最终下班时间为准) 工作时间外出应填写外出登记表
18、。三、 工作服： 红河金鹏世纪商业管理有限公司为每位员工统一配发规定的工作服和工作牌，工作服每两年使用期满更换一次。 员工在工作期间，工作服由个人保管和使用，丢失损坏或未到期磨损均由个人赔偿。四、工作牌 员工在进入办公室/商场工作时，应主动佩带工作牌，并在考勤机上打卡，工作牌丢失须经部门经理审核确认后，立即报告人力资源部，交款 10 元后补办。五、更衣柜： 员工配备更衣柜，员工应保持更衣柜的清洁、整齐、不得损坏。 不得在更衣柜内储存贵重物品以及食品、饮料。 更衣柜应随时紧锁，遇有丢失物品，速报安防部，协助查找，公司不负财物丢失之责任。 员工所用衣柜，不得私自换锁，员工不得占用他人衣柜，不得私自
19、更换更衣柜。更衣柜的损坏由使用者本人赔偿。 公司可授权有关部门根据需要随时检查员工更衣柜。 公司可授权有关部门对已离职员工的更衣柜进行清理，公司不负离职员工财物丢失之责任。六、人事记录变更：员工如有以下事项变更需要及时呈报人力资源部： 住址和电话 婚姻变化情况 诞生子女情况 姓名更改和学历变更情况 其它异常变动：如亲属亡故等。若有变化而在一月内不呈报者，可按个人材料虚假处理，由此造成的损失，员工自己负责。第六章 奖惩条例一、奖励（一） 、奖励的条件：l、凡在公司经营管理、提高服务质量方面有重大贡献者，给予奖励；成绩特别突出者，并授予荣誉称号；2、对提高本公司经营管理水平、服务质量提出好的建议、
20、可行的改革方案并带来实际经济效益者，给予奖励；3、年终被评为先进部门，分别给予该部门人员一定奖励；4、全年没有违纪现象和符合卫生标准的部门(即无违反公司及本部门一切有关规定)给予该部门奖励；5、热情为顾客服务，受到市级以上宣传媒介和社会公众表扬，为公司争得良好信誉者，给予奖励；6、在市级以上行业业务技术比赛中取得名次，为企业争得荣誉者，给予奖励；7、爱护公司公物和财产，防止或避免事故发生，使公司财产利益免受损失者，给予奖励。(二)、奖励管理权限和审批程序1、加发奖金、奖品，由主管提名，部门经理申报，总经理审核批准；2、评选优秀职工以及授予荣誉称号，由主管提名，部门经理同人力资源部审查且报总经理
21、批准；3、晋升工资和晋升职务由部门经理和人力资源部每年年底考核评审一次，由总经理批准。二、处分：本公司处分分为两种：经济贡献、纪律处分。1、经济贡献按员工奖惩条例执行。2、纪律处分按违纪程度或工作表现分别给予：A、口头警告、书面警告、严重书面警告B、降职、降级C、解除劳动合同、辞退、除名 如犯以下任何一条者，公司将给予立即辞退或解除劳动合同：1)偷窃、贪污或挪用公司财物者；2) 有意损坏公司形象或财产者；3)利用工作之便进行私下交易，私收钱物，进行场外 交易，索取好处费和收受贿赂者；4) Y在公司内聚众闹事、打架斗殴、玩牌聚赌、传播谣 言、 破坏团结者；5)不服从上级督导，以致影响工作的顺利进
22、行；6)恐吓、威胁上级或侮辱伤害其它员工者；7)经常迟到、早退，上班时间擅自离开工作岗位或未得到上级同意而超假者；8)连续旷工二天或一月内旷工三天者；9)违反国家法律法规以及受到公安部门刑事处理者；10) 玩忽职守，给公司造成重大经济损失者；11) 泄漏公司机密或弄虚作假、欺骗上级者；12) 伪造个人简历，伪造病事假证明或伪造出勤记录13) 经严重书面警告后仍未改正者；14) 严重违反公司劳动纪律和各项规章制度，并带来严重后果者； 15) 未经副总经理以上人员特许在上班时喝酒或酒后上班；16) 携带危险品、毒品及其它禁品入公司者；17) 工作懒惰，不负责任，经指导后仍未改正者；18) 在公司里
23、偷窃、私占顾客及其他员工或人员的钱物； 19) 顶撞商户/顾客，情节恶劣者；20) 不服从综合管理部门检查与监督，干扰、辱骂综合管理部门人员执行公务者：21) 违反消防安全，违章指挥、作业，造成后果者；22) 私分公司财物者。3、违反公司有关规定的实施：1) 纪律惩处事件应由其直属上级或有关业务主管，列举时间、地点、事实，按本规章所定的条款将违反事例报经部门经理审核后，提出处理意见，送人力资源部处理，并将材料纳入档案，公布于众；2) 经济贡献按公司有关规定进行处理；3) 辞退或解除合同，由部门经理提出，人力资源部和有关部门调查审核后，听取处分员工的申辩，报请主管副总经理批准，按公司规定办理有关
24、手续。三、任何公司级以上(含公司级)的奖励和处罚均记入员工档案。任何经公司辞退的员工不得再次受聘。第七章 消防安全1、每个员工必须严格遵守安防部制定的有关安全规章，消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法。2、对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备。不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防栓。3、严禁私自安装各种电器设备和乱接电线。4、每位员工均有义务积极参加群众性的安全保卫工作，敢于同贪污、盗窃、私拿商品的违法犯罪行为作斗争，发现违法者应及时报告安防部门。5、发生火情、火警，必须采取以下措施：(1) 通知消防监控中心或拨打火警电话：119。(2) 利用现场灭火器材积极灭火。(3) 积极疏导有关人员由防火通道撤离现场，切勿使用电梯。(4) 在失火区域关闭所有门窗。(5) 听从消防人员和有关领导的指挥。6、遗失物品处理：在公司内发现任何遗失的财物，必须迅速呈交部门主管或值班经理。公司的财产，未经批准不得私自处理或变相处理。第八章 附 则1、 公司规定每年对全体员工实行员工手册定期考试和hOoe不定期抽查制度。2、 本手册自发布之日起执行。请您在阅读完本手册后，于下附表格上签字，以表明您收到、阅读并理解本公司的政策。
