上海俱乐部国贸会员工手册.doc

1、员工手册第一章：总经理欢迎词各位家人：欢迎您加入大上海俱乐部，成为大家一员。 “以客为尊、大家共赢”是我们企业文化的宗旨。尊重我们的顾客，爱护我们的家人，在您为俱乐部兢兢业业服务的同时，俱乐部更致力于实现您个人价值、创造个人财富。真诚希望大家一道，精诚团结、互相支持、互相信任、互相关爱，忠于职守、乐于奉献、尊重顾客，为顾客提供超值、满意的服务。维护大上海辉煌品牌，为俱乐部的发展共同努力职业道德和职业精神是履职的方向和动力。我们编写这本员工手册 ，正是为了让大家了解俱乐部员工的基本要求、行为规范及权利义务，希望大家认真领会并遵守员工手册相关规定。祝大家工作愉快！第二章 俱乐部简介大上海俱乐部，位

2、于海口市核心区的新温泉大酒店，交通四通八达，极为便利。俱乐部自 1996 年开张以来，一直是海口市区规模最大、档次最高的娱乐圣地；一直是成功人士、商贾名流们交际应酬、娱乐休闲的最佳场所，在业界享有极高的声誉。俱乐部经营满 15 周年之际，再投巨资进行全新装修及设备换代，Q打造升级版的高端时尚娱乐圣殿。俱乐部营业面积 千余平方米，拥有恢宏气势、先进设备的现代化演艺大厅；时尚、奢华的 KTV 套房 间，装备顶级的音响及点唱系统，为贵宾提供更高标准的娱乐享受。第三章、大上海俱乐部管理架构三、人事制度1、各岗位员工，俱乐部对外公开招聘。凡符合健康及其他相关条件者均可报名应聘。2、员工应聘时，须如实填写

3、入职申请表相关内容、提供相关证 XUp件。如因此而产生的一切后果由员工个人负责。3、新员工须通过系统的岗前培训、考核，试用一周合格后安排上岗，开始计算薪资。4、因工作出色，表现优秀，对公司有重大贡献的员工，公司给予奖励或嘉升。5、工作期间有严重违规违纪，或在俱乐部外触犯国家法律的员工，公司予以辞退，不承担由此产生的法律责任。6、因个人健康原因不能从事工作，或通过培训后仍不能胜任工作的，公司予以劝退。7、因个人原因需要离职的，须提前一周向当属部门提出书面申请，经批准后方可办理离职手续及薪资结算。8、俱乐部予以辞退或劝退的员工，在接到辞退或劝退通知后，按规定时间办理离职手续及薪资结算。四、 作息制

4、度1、作息时间：俱乐部常规上班时间为 19：0002：00，特殊情况及特殊岗位，各部门另行安排，按排班时间执行。2、员工必须打卡上下班和参加例会点名。如有事请假，须填写书面请假条。病假可电话请假，销假时，须出具县级以上医院病休证明（连续请假三天以上须报总经理批准） 。3、特殊情况超时工作的，公司计算加班费，超过 3 小时计半个工作日，超过 6 小时计 1 个工作日。4、所有员工每年享有 10 天法定假期：元旦 1 天、春节 3 天、清明节 1 天、五一节 1 天、端午节 1 天、国庆节 3 天。另外，员工每月有规定的公休假期 4 天。员工休假必须服从部门的排班安排。5、迟到、早退超过 30 分

5、钟，算旷工一天。旷工一天扣 300%日薪，事假扣 200%日薪，病假无薪。事假、病假超过 10 天以上的，公司予以劝退。五、行为规范1、员工必须按时上下班，不得迟到、早退。未经部门经理同意，不得私换班次及岗位。2、员工上下班，必须走员工通道，非上班时间不得在营业场所逗留。3、员工上下班，应主动接受员工通道门岗对随身携带物品的检查。携带公司物品出门，须办理相关放行手续。4、礼节礼貌A、保持微笑。B、使用敬语。C、尊重客人的时间、空间、隐私和个人习惯等普遍价值观。D、说话的音量适宜，以相互能听见为准。E、使用标准的工作语言或客人熟悉的语言。忌在客人面前使用客人听不懂的语言。F、除服务需要，不要随便

6、参与客人之间的交谈，更不要议论客人或对客人的言行露出不适当的反应。G、对客人和同事要主动问候，但要注意不要贸然打搅（比如对方在打电话或与人认真交谈时等等） 。4、上班时间，必须按规定着装、佩带工牌，仪容仪表符合相关规定。工作中杜绝一切不文明言行：讲粗话、大声喧哗、吸烟、吃零食、掏耳、剔牙、打哈欠、打喷嚏、抓头、搔痒、伸懒腰、勾肩搭背、交头接耳等。5、员工制服由员工自己保管洗涤，制服应保持干净整洁。俱乐部制作发放的制服，离职时须交回。6、员工衣柜不得存放贵重、易燃易爆等违禁物品，未经许可不得私配或私换钥匙。员工衣柜，保安部门可例行检查。7、员工严格按照分配区域工作，未经经理许可不得窜位窜岗。8、

7、员工不准使用客用洗手间，不得私用公司电话。9、员工在规定时间和地点用工作餐，不得偷吃俱乐部及客人食品，不得偷喝公司和客人酒水。10、在俱乐部范围内拾得遗物，应及时上交。拾遗不交，视为盗窃。11、员工不得以任何方式和借口向客人强行索要小费。12、俱乐部相关文案、资料，属俱乐部商业机密，员工应妥善保存，不得向外泄露。13、员工个人如涉及工作或事务须与俱乐部交涉，不可擅自找他人（亲属或外人）出面干预。 第六章、职业修养一、服务意识1、客人的合理需求就是我们的职责所在。2、强化团队意识，任何的失误就是对俱乐部声誉的诋毁。因此绝不能相互推诿。3、微笑、主动、热情、礼貌是待客的起码态度。4、对客人的 “失

8、态”与“激动” ，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括及时报告） 。当同事在处理客务关系时遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台。5、客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不得作辩护性的解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求不甚合理，不能由你来说 “不” ，要立即报告上极处理，同时要安抚客人（包括行动） ，稳定事态。6、无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要及时设法提供帮助，至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。二、优质服务的诠释： 1不拘陈规，恰到好处地提供所需服务； 2致力于令宾

9、客满意的个性化细微服务； 3重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务； 4主动替顾客着想，提供必需或合理的延续服务； 5通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀； 6对客人的不满及时化解，补求不足。七、纪律处分纪律处分是以事实为依据，规章制度为准绳，本着公平、一致的原则，对员工违规或过错的处理方式。1、口头警告，适用于轻度违反规章制度并属初犯的：A、未按规定着装，不佩带工牌，仪容仪表不符合职业要求的。B、迟到早退或擅离职守不超过 30 分钟的。C、上班时间不使用礼貌用语、行为规范不符合规定的。D、在规定时间未完成工作任务的。E、工作期间，未经经理同意窜岗窜位，非工作时间在营业场所逗留的

10、。F、不按规定时间关闭电器设备及下班交接的。2、严重警告，适用于再次违反口头警告内容以及：A、无故旷工 1 天或迟到早退超过 30 分钟，代人或委托他人打卡的。B、不按规定时间、地点休息，不走员工通道或不配合门岗检查随身携带物品的。C、玩忽职守，工作怠慢，业务不熟，引起客人一般投诉的。D、擅用客人或俱乐部食品及酒水的。E、破坏俱乐部财物，私自更换或私配工作柜钥匙的。F、违反俱乐部其他规定，情节较为严重的。3、劝退及辞退，适用于再次违反严重警告内容以及：A、无故旷工 2 天以上或当月累计迟到早退 3 次以上的。B、不尊重上级，不服从工作安排并顶撞上级的。C、故意破坏俱乐部财物，未造成较大损失的。

11、D、因工作失职，造成客人严重投诉或违反操作规范，给俱乐部财物造成严重损失的。E、不团结同事，拉帮结派，散布谣言，煽动他人怠工、罢工、聚众闹事，打架斗殴，诽谤他人，影响他人及公司声誉的。F、拾遗不交，营私舞弊，侵吞俱乐部财物的。G、故意隐瞒传染病情，有吸毒、盗窃等行为的。H、未经同意使用客人物品，向客人强行索要小费的。I、刻意向外泄露俱乐部机密的。J、严重违反其他规章制度的。4、处分标准：口头警告，罚款 3050 元；严重警告：罚款 50100 元；劝退及辞退：视情况扣除当月工资。对俱乐部造成损失的，追究赔偿责任。八、工资及福利1、俱乐部根据不同岗位及职务，划分薪资标准。职务及岗位变化时，工资作

12、相应调整。2、如有加班，按规定计算加班工资。FRBdC3、工资实行月薪制。每月定时发放。4、员工按照规定，享有相应的假期。规定的假期享领薪资。5、根据工作表现及俱乐部时间安排，评比优秀员工，俱乐部给予现金或物质奖励。wYEG6、对拾金不昧，工作表现突出，为俱乐部建设献计献策或为公司做出其他贡献的，俱乐部给予奖励。7、俱乐部将不定期的组织员工集体活动，以丰富员工的业余生活。8、俱乐部提供员工系统的培训机会，给员工的未来发展奠定基础。10、在工作中，因意外事故，导致员工工伤，俱乐部依照法律规定，酌情给予补偿。九、附则1、工作中，严格遵循操作规范及流程，避免安全事故发生，避免给俱乐部及自身造成损失。

13、2、员工应学习必要的消防知识，熟悉消防通道，懂得消防器材的使用方法，避免火灾隐患及实施紧急救助。3、俱乐部突发意外事件，员工应沉着冷静，及时上报部门经理，听从上级的指挥和安排，齐心协力，保护俱乐部财产及员工的生命安全，维护俱乐部声誉。4、员工对客人投诉不可擅自处理，应及时报告现场经理，协助处理。5、员工对上级有任何意见或不满，要本着先执行后上诉的原则，员工可以以口头或书面的方式向总经理投诉。6、员工手册的制定及修改属大上海俱乐部，俱乐部保留员工手册的解释权。7、俱乐部制定的其他规章制度属手册的一部分。8、员工手册在员工入职时领取，员工应妥善保管，不得向外泄露相关内容，离职时须交回。9、手册内容属俱乐部员工行为举止、职业操守的准则，员工应遵照执行。