1、目 录第一章 董事长致辞第二章 企业简介第三章 管理原则与理念第四章 劳动条例第五章 员工类别第六章 酒店规章第七章 员工福利第八章 员工发展和培训第九章 酒店奖惩条例第十章 安全守则第十一章 对客服务技能与技巧附 则附录：员工手册第一章 董事长致辞亲爱的各位员工：首先我谨代表湘侬寨餐饮管理有限公司热忱欢迎阁下的加盟！我相信湘侬寨餐饮管理有限公司能为阁下提供施展才华的机会，也深信阁下能给公司增添令人心折的光彩。x在现餐饮业日趋白热化的市场竞争中，我们异军突起，独树一帜，去赢得了广大消费者的喜好和青睐，并不断壮大。湘侬寨“立足长沙、就地起步、稳健发展、辐射全国，连锁经营”的发展战略已经进入全面实
2、施阶段。作为湘侬寨人，我们应该共同为实现“一流的管理、一流的服务、独具风格的设施与菜品”的宏伟目标同舟共济、共同努力、做出贡献；我们应该让客人真切的感受到饮食艺术的魅力，让湘侬寨处处充满高效、周到的服务，力争把湘侬寨打造成为全国最优秀、最知名的特色餐饮品牌。实现这一目标的决定因素就是你们勤劳而卓越的员工，因为你们是湘侬寨最宝贵的资源与财富，创造卓越、高效、进取的工作氛围，是我们完成共同目标及任务的重要前提，你们因湘侬寨而自豪，湘侬寨因你们而辉煌。对于任何一项骄人的事业，创业与守成从来都是没有界限的。为此，希望阁下本着“诚心诚信、服务服从、团结协作”的宗旨，热情、礼谦、主动、勤勉、忠于职守、真诚
3、合作。一点一滴，尽心尽力。让湘侬寨成为我们共同的事业与希望！湘侬寨星沙店董事长：梁爱明第二章 湘侬寨餐饮管理有限公司简介“湘侬寨”品牌创立于 2009 年 6 月 8 日，在 2009 年 8 月 8 日成为湘侬寨餐饮管理有限公司，在 2009 年 8 月 20 日成立“湘侬寨”生态原材料生产基地。并于 2009 年 10 月成立湘侬寨全国（餐饮）连锁管理机构，着眼于全国连锁经营发展与管理。公司以传播湖湘文化、弘扬湘菜产业、发展全国连锁为经营宗旨， “湘侬寨”是董事长游上游先生从事餐饮行业数年后，通过政府支持、市场研究、聘请多方面专家团队策划的全新餐饮品牌。现有的“湘侬寨”高桥店，单店总资产达
4、 300 多万元，总营业面积近二千平米，员工近百名。又于 2010 年 8 月 5 日成立湘侬寨星沙店，总投资 400 多万元，总营业面积三千平米，员工近百名。“湘侬寨”技术力量是企业餐饮经营数年转型后的技术力量整合，现技术力量雄厚，以生态为依托，开发出多道各具特色的湖南生态菜肴。现已将“湘侬寨”成为湖南省知名餐饮品牌的又一璀璨之星。“湘侬寨”生态原材料基地选址于评为世界奇观之一的紫鹃界梯田所属地湖南省新化。新化紫鹃界梯田 2000 多年的历史文化背景，见证了中国农业的伟大发展轨迹，同时新化紫鹃界阶田周边的生态环境更保证了“湘侬寨”原材料基地的原生态养殖、种植。“湘侬寨”目前年销售额近 150
5、0 万元，每年向国家纳税近120 万元，公司创立以来累计为长沙市政府及周边地区解决了近 200多人的再就业问题，取得了显著的经济效益和社会效益。“湘侬寨”始终秉承“让加盟商赚钱才是硬道理”的经营理念，坚持“清新 健康 效率”的服务理念，以湖南的民族文化、生态气息风情及饮食文化为基础，积极开拓全国市场。公司以餐饮业为龙头，倡导多元化、规范化、集团化的发展方针，开发了与餐饮相配套的相关产业，目前正筹巨资成立物流配送中心和熟食、原材料半成品加工生产基地，为企业的长足发展提供了坚实的基础。“湘侬寨”全体员工在公司董事长游上游先生的带领下，以湖南人特有的勤劳、敢为人先、坚韧、爽直的性格和真诚、友好、和善
6、、宽容的胸怀，将弘扬湖南生态饮食文化，创建民族特色餐饮的卓越品牌为己任，开拓创新、与时俱进第三章 管理原则与理念3.1 原则1、员工第一，员工是公司的宝贵资源，要多加爱护、关心；2、客人是我们的朋友，客人是公司的财富，一定要用心服务，留住他们。3.2 要求1、员工必须具备对工作的极大热情；2、员工之间必须具有良好的合作关系；3、员工应该时刻想做优质服务，第一次就做到最好。3.3 理念1、坚持“诚信、特色、创新”的服务理念，秉承“环境格调、菜式出品、个性化差异化服务”的经营理念，创新“土菜洋卖、土菜贵卖”的出品理念。稳健经营，连锁发展。2、店内实行垂直领导、层级管理体制，各部门经理负责本部门工作
7、计划和实施，对董事长负责，按照董事长指令统一行动，主持部门日常工作。部门之间加强横向联系，多沟通、协作。3、员工在具备很强的服务意识的同时，必须具备服从意识，服 aPnu从公司工作安排，服从部门的日常管理，顾全大局，为公司分忧解难。4、员工之间要互相尊重，以礼相待，以理为先，加强沟通，树立团队合作精神。第四章 劳动条例4.1 招聘标准酒店根据经营管理需要，择优录用人才。所有应聘员工必须在人事部接受初试，初试通过后，人事部将推荐给相关部门进行复试。得试考核符合要求并经体检合格后方可录用。4.2 劳动合同1、劳动合同是酒楼与员工本人的自愿基础上签订的，自签订之日起生效，具有法律效力，双方必须执行，
8、凡不严格履行合同者，酒店有权终止合同。员工受聘时，必须细阅其内容；2、员工的合同期首次签订为一年。合同期满 30 日之前，双方将书面确认延续或终止劳动合同。4.3 体格检查员工必须经长沙市、县疾病预防控制中心体检合格后方能录用。人职前的体检费用由员工本人支会。工作满一年，酒店将每年免费为员工作一次体检（以一年为期限，中途离职由员工本人支付） ，凡发现员工患上传染病或不适宜原来工作的疾病时，酒店将调整其工种或酌情另行处理，以保证酒店的安全卫生。4.4 试用期员工必须经过一个 1-3 个月的培训期（即试用期）合格后，在自愿的基础上，签订劳动合同（此合同包括 3 个月的试用期） 。试用期内，若员工的
9、工作能力未能符合酒店的要求，酒店可解除劳动合同或延长试用期，但不超过 6 个月。试用期内，员工的基本工种少于正式工资，并且不享受部分员工福利。4.5 工作时间每天实际工作时间 9 小时（膳食休息及交接班时间除外） ，具体上下班时间及休息日由部门决定安排。若因工作需要安排加班，超时工作的工时由部门酌情处理；管理人员中的工作时间以完成任务为标准。4.6、膳食安排酒店免费为员工提供每天早餐.中餐，晚餐、正常餐（工作餐） 。员工用餐须遵守餐厅守则。用膳时间将由每个部门根据工作的安排来确定具体时间，所有员工必须遵守酒店规定的用膳时间及用膳制度。4.7 超时工作如有需要，酒店可要求员工超时工作。超时工作原
10、则上由部门安排补休，因故不能补休的，按有关规定支付加班工资。4.8 调职与晋升酒店有权在需要时，调派员工往其他部门或其他职位。员工请调职必须书面申请，部门经理根据员工的工作表现、行为及工作素质确定是否批准调职，所有调职必须在人事部安排下进行，新入职员工原则上半年内不得申请部门外调动。员工晋升必须由部门主管推荐，经批准后方能生效。员工调职及晋升均须有试用期。4.9 解除合同按劳动合同有关规定办理。4.10 辞职、辞退与开除未签定劳动合同的员工，因个人原因需要辞职时须提前 1 个月递交辞职申请书，经酒店同意后，方可办理离职手续；签订劳动合同的员工按劳动合同办理。员工如未提前 1 个月递交辞职申请书
11、，而擅自离职，酒店将不发给员工工资及退回保证金。员工参加酒店出资的培训（接受日常的酒店各部门督导与管理均视为培训） ，工作未满合同规定期限辞职，须按劳动合同规定赔偿酒店一定的培训费用。如员工有发生违反酒店规定的行为，经劝告屡教不改的，给予辞退处分，辞退员工按 70%结算工资。如员工经常触犯酒店规定，或因严重行为不检或玩忽职守，酒店可给予开除，不计发工资和退还保证金，对于给酒店造成严重经济损失者，将视情节轻重追究其经济责任。4.11 离职手续凡离职的员工必须到人事部办理手续，交还酒店财物，包括员工证、工作牌、制服、员工手册、员工宿舍钥匙、工具、书本、备用金，搬出宿舍完成与工作有关的各项交接工作，
12、才能领取离职表格,未能全部交还以上物品者，须按酒店规定予以赔偿.4.12 离职补充员工在职期间，工作未满半年者，酒店将扣除酒店提供的住宿用品费用,服装折旧费用.第五章 员工类别5.1 正式员工5.1.1 此为已通过试用期的全职合同员工，员工可享受酒店其级别的各项福利。5.1.2 所有正式员工均需在职前交纳制服保证金 300-500 元。工作合同期满离职的员工在完全办理完离职手续后，可获退还制服保证金。 （按制服折旧计算） 。5.2 合约员工此为按个别合约受聘的员工，聘用条件也按个别情况而制订。第六章 酒楼规章6.1 服从员工应切实执行直属上司指派的工作任务。倘遇疑难和不满，应先服从工作指令，然
13、后从速向直属上司请示，按级呈递请示报告或申诉。如发生意外而直属上司不在场，可越级向上一层主管及人事部反映问题，提出申诉。6.2 遵守时间当班员工需身着工服，提前 5 分钟到所在工作岗位报到。在用膳或下班之前不能离开工作岗位，不得撤离职守。在工作时间内有事要离开，须向直属上司请示。为了工作的顺利开展，在工作时间内直属上司必须知道所辖员工的去处。病候须提前 12 小时向上司报告并上交指定医疗单位诊疗证明书。如遇紧急情况来不及报告，则必须在换班之前知会直属上司或在 24 小时内知会直属上司。6.3 考勤员工必须按时上下班，工作时间内，事先未经部门主管批准者，不得无故早退及撤离职守。员工必须依照规定的
14、时间表当值工作，如确需换班者，必须先征得部门主管同意，否则视为旷工。考勤卡的时间只代表员工进入离开酒店时间，不等于上下班工作时间，上下班工作时间以员工到达工作部门签到退的时间为准。6.4 员工出入通道员工必须使用酒店指定的员工通道进出酒楼，不允许使用顾客出入门，未经批准的情况下，不准进入对客服务区域。6.5 亲友探访及使用电话除因职务或工作所需及获得部门经理批准外，任何时间都不允许在工作岗位会客,和陪客在餐厅用餐.严禁私用公司电话；外来私用电话不予转接，如属紧急事故，可由部门主管代转；6.6 诚实在工作中会有许多诱惑，诚实品质至关重要。员工拿走或私用顾客或酒楼的物品设施，都是违反酒店规定而将受
15、到严肃处理。6.7 个人管理酒楼内员工必须着装整洁，以使自己和酒店都保持一个良好的形象。任何时候员工都要谦恭、礼貌地对待同事、上司和顾客，殷勤地接待所有顾客是员工的职责。遵守各项规章脱离安全制度是很重要的，只有这样才能使顾客和员工都舒适而安全。6.8 员工作证及名牌每一位员工在正式上班后获发员工工作证一张及考勤卡一张，员工进入酒店必须佩戴员工工作证，并须在上下班时打考勤卡。员工工作证，并须在上下班时打考勤卡。员工工作弄证必须随时佩戴，换上制服时需换戴，换上制服时需换戴员工名牌。使用他人员工工作证打卡进出酒店，将会受到严厉的纪律处分。如果遗失员工工作证或工号牌，必须立即向人事部报告，补领员工工作
16、证及工号牌的费用是人民币贰拾元。如员工离职，员工工作证及名牌必须交还人事部，假若员工于离职时没有交还员工工作证及工号牌，费用会在最后薪金内扣除。6.9 工作服配发工作服（简称工服）的目的是为了使员工服装统一，酒店为员工提供合适的工服。工服是酒店财产，不可损坏，不能以任何理由据为己有，不允许员工么自改动工服，对于自然破损的工服必须及时更换。人为破损的工作服须按制作价格赔偿。工作未满 6 个月者，酒店将按工作服成本价扣除 50%折旧费。休年假、长期病假或离职的员工必须将工服交回酒店。如员工遗失或故意损坏工服须按价赔偿。6.10 员工更衣柜酒店为每位员工提供一个更衣柜，必要时要求两位员工合用一个更衣
17、柜。酒店严格规定不得在更衣柜内存放饮品、食品及放置危险、易燃物品。遗失更衣柜钥匙需赔偿人民币壹拾元，私自打开别人的更前柜将受到严厉的纪律处分。6.11 保安检查酒店授权保安人员检查出入酒店员工所携带的酒店物品。员工不应携带贵重物品进入酒店，以免招致不便，个人包裹行李在带入酒店前须在保安处登记。6.12 盗窃如员工犯有盗窃行为，不论物品是否属于酒店、顾客或其他员工，立即开除。酒店将视情节严重考虑是否移送公安机关处理。6.13 个人资料在填报求职申请表时，员工有责任如实填报资料及呈交证件复印本。如未将真实资料填上，则有可能引致日后应有权益的损失。如属失实，情节严重者将受到处罚。如有关住址、电话号码
18、、生育子女、学历教育等方面有变更事宜，应及时知会人事部。6.14 拾遗在酒店范围内拾到任何财物，必须立即送预定部长处理，若有遗失私人物件，应立即向人事部报告。6.15 酒店财物未经批准，员工不得擅自拿取酒店内各类用品自用。如因大意疏忽或恶意而引致损坏酒店设施设备，酒店可根据物品价值扣除员工薪酬以作赔偿。6.16 通告酒店之通告与批示及规则等，将由人事部负责贴在员工告示栏布告板上。未经授权，所有员工不得在任何地方标贴各类通告通读擅自更改布告栏上内容或损坏告示栏及栏内资料，如有违反，将处以严重警告以上处分。6.17 薪金酒店实行先工后酬的计薪方式，员工薪金以月薪计算，每月 15日经由酒店指定之银行
19、，以自动转帐方式存入各员工之个人帐户或由酒店财部发放上月薪金。凡国家征收员工实得工资之所得税，完全由员工本人负责，而酒店以代扣代缴开式于每月工资中扣除。6.18 迟到与早退员工如未按规定时间到达工作岗位，属迟到行为，超过规定时间 60 分钟属旷工行为；员工未按规定时间或部门工作要求提前 15分钟以上离开工作岗位，属早退行为；每月第三次迟到或早退算旷工一天。以上行为均会受到纪律处分，并将连带扣发工资和奖金。6.19 旷工无故旷工者半天扣 3 天工资，一天扣 5 天工资，未知假及电话请假视为旷工；一个月内旷工三天，或全年累计旷工达到 12 天者，扣除当月工资总额，并作除名处理，酒店不负责赔偿及有关
20、事宜,6.20 公司机密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料或文件。如有查询，可请查询者与人事部或总经理办公室联系。凡泄露公司机密者，一律开除处理。6.21 工作证明凡需酒店出具有关人事的证明，必须填写申请书，送人事部批准后办理。工作未满一年离职之员工，酒店不予出具工作证明。6.22 惠顾酒店非因工作需要或未得到部门主管同意，员工不得使用或惠顾酒店内任何客用设施。员工不得在餐厅高峰时间都不能使用客用卫生间。6.23 处理顾客投诉顾客是我们的朋友，员工必须高度重视顾客的投诉。要细心聆听投诉，让顾客畅所欲言，把顾客的投诉当做改进酒店管理不可多得的珍贵教材。如遇顾客投诉的事情不能立即解决
21、，应书面记下投诉细节，勿忘多谢顾客和对事件致歉（注意：只致歉） ；对顾客投诉的事项，无论大小，处理得如何必须有事后交待；投诉经调查属实，可做处理的依据。6.24 顾客表扬员工受顾客表扬，将由所在部门将表扬信或文字材料递交人事部查核报总经理。这些材料将作为员工工作表现、评估定级、晋升等的参考。u第七章 员工福利7.1 例假员工每月可休息 3 天。 （入职第一个月末过试用期的当月只享受1 天休息）如员工因工作关系未能于当天休假，部门经理可做适当调动，并于 30 天内补回，酒店将不会另作补假。全年国家法定假日，酒店给予正式员工相应的补假，由部门经理合理安排排假，国庆节、劳动节、元旦节、中秋节、端午节
22、当月补休 1 天，春节补休 3 天7.2 请假员工请假在预定部长拿好请假条到自己所在区域负责人签字同意后,递交到部门主管,最后经理签字后,交人事部,视为请假,殊理由不得申请事假，请假将会按 1:1 的比例扣除当天工资，请假不享受全勤奖，一个月之内请假 3 天以上（含 3 天）者不享受当月奖金。请假 3 天内须经部门部长批准，3 天以上由人事部审核，一个月内请假不得超过 3 天，超出 3 天按 1:2 的比例扣除当天工资。员工申请假，须于休假之前 24 小时将申请表交至人事部，特殊情况需在 24 小时内补办有关手续。7.3 丧事假期签合同的正式员工的直系亲属（父母、配偶、同胞兄弟姐妹、子女）及非
23、直系亲属（单指祖父母及外祖父母）去世，按国家有关规定，员工可获直系亲属 5 天或非直系亲属 2 天的有薪丧事假期。丧事假期须于办事时一次使用，不能保留或以其它方式代替。7.4 因工负伤员工因公负伤应在 24 小时内通知部门主管或人事部，因工负伤而需治疗之工资待遇、伤残或死亡之工资待遇，参照员工劳动合同规定，按酒店制度（制度不到之处参照国家有关规定办理）不按安全操作规程或非公负伤不算公伤。7.5 结婚假期连续工作满 12 个月后，凡符合国家规定享有 7 天有薪婚假。申请婚须于一个月前向部门主管提出，并出示关证书呈人事部登记，婚假必须于结婚书签发后半年内使用，不能保留或以其它方式代替。7.6 医疗
24、福利参照员工劳动合同的规定。7.7 奖金在酒店盈利的状况下，凡人职满 3 个月的员工，均可按职级标准和工作业绩获得奖金，奖金为月底奖。由部门负责人根据员工工作表现情况予以评核，于月底送人事部审核，再呈报财务部及总经理审批，于翌月 15 日以现金形式发放至员工本人，部门不得以任何形式或理由扣除。但每月请两种以上假种者（每月正常的例假、丧假、工伤、婚假除外）不享受当月奖金。7.8 补助与补贴1、节日补助费：可享受节日产品或精美礼品（中秋节、春、端午节） 。2、探视费、员工生病住院、酒店可派人探望，探视费：员工生病住院、酒店可派人探望，探视费每次 100 元以内。3、员工生日补贴：酒店赠蛋糕一个或发
25、现 50 元，试用期内的员工不享受。7.9 年终分红入职员工实际工作日达到年底，按实际工作日发放年终分红。分红将与酒店营业指标及其完成情况挂钩，视员工工作的实际月数比例与工作评核发放。员工必须在年终分红发放进仍是正式受薪员工，且当年度的出勤率达 90%以上。但如属严重失职或违反纪律而遭酒店提前终止合同、年中离职等，将不能享受此项待遇。7.10 每月优秀员工每一个月，酒店在营业部门及后台部门中选 4 名工作表现最佳的员工。当选者可得到奖状及每人 100 元奖金。所有员工都是被推选对象，然而只有工作表现突出者才能当选。7.11 员工宿舍酒店根据员工实际情况提供住宿，入住后员工必须遵守员工宿舍管理制
26、度。员工入住宿舍后的水电费、煤气费按标使用，超标部分由员分摊。7.12 酒店联欢活动酒店根据工作安排情况，每月为员工举办各种娱乐和社会活动。如舞会、野餐、文艺演出活动等。第八章 员工发展和培训8.1 员工发展希望酒店的全体员工认识到工作不仅仅是单纯的劳动，对于我们每个人来说考虑将来是非常重要的。酒店给员工提供培训与发展的机会，鼓励员工参加与本职工作相差的服务技术技能和文化素质的培训。有些培训课程是必修的，员工有必要知道培训课程的安排，注意员工布告牌上贴出的通知。8.2 工作表现评估酒店根据实际情况对全体员工进行工作表现评估：1、3 个月试用期满之后进行评估。2、以后每年一次。评估是双向交流的，
27、不仅员工能得到他们工作表现的评估，而且有机会反映他们对自己工作表现的自我鉴定及下一步计划。第九章 酒店奖征条例员工的奖惩是按照酒店的有关规章制度对员工实行奖励和惩罚，拥有众多员工的酒店坚持规章制度是非常重要的。9.1 奖励为提高员工个人素质和服务效率，调动员工积极性，酒店对有突出表现或特殊贡献者给予表扬和奖励。（一）奖励种类分为通报表扬、物质奖励、晋升奖励。（二）奖励条件1、对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者；2、在服务工作中，长期创造优异成绩者；3、对提高酒店经济效益、维护酒店声誉做出重大贡献者；4、提供优质服务，工作积极热情，所出产品质量合同，受到顾客书面表扬者；5、发现事故苗头，及
28、时采取措施，防止重大事故发生者；6、为保护国家人民财产、公司财产、顾客财产而见义勇为者；7、提出合理化建议，经实施有显著成效者；8、不畏权势，不徇私情，敢于揭发不良行为和违纪现象，使酒店免受损失者；9、在卫生评选中一致优异者；10、全月工作积极认真，能超额完成本职工作者；11、主动加班帮助他人，互相配合，人缘关系良好者；12、拾金不昧，拾到钱物能及时上交者；13、控制开支，节约成本费用有显著成效者；14、积极参加公司组织的集体活动，表现优异者；15、推出新品种且受顾客欢迎者；16、在重大接待中，表现受到一致好评者。（三）奖励程序1、通报表扬由部门主管批准，报部门经理备案；总经理评审。2、特物奖
29、励由部门主管提出奖励建议，报经理审核批准并填写奖励单；总经理审定。3、奖励晋升由部门经理、厨师长部门负责人提名，人事部审核，报总经理批准。所有奖励均由人事部及名部门将有关资料存人员工档案。9.2 纪律处分为严格管理制度，规范员工行为准则，以达到及保持高效的工作效率和优良服务，酒店对违纪员工视情节给予不同的处分和处理。（一）处分类别1、口头警告触犯任何较大过失或重复触犯较小过失2、第一次书面警告触犯任何较大过失或重复触犯较小过失3、第二次书面警告重复触犯任何较大过失4、最后书面警告重复触犯任何过失5、停职检查触犯严重过失（一般不超过 14 天）6、开除触犯严重过失或重复触犯任何过失。员工犯规将受
30、到一定的经济处罚。犯规种类 扣除当月工资总额之第一次书面警告 10%第二次书面警告 30%最后书面警告 50%（二）过失种类及处罚措施1、较小过失，处罚 5 元每次。（1）反对或公然触犯酒店规章制度、员工餐厅规定、宿舍管理规定或部门规定；（2）不能完成所分配的工作；（3）在酒店使用不敬的语言；（4）在酒店公共场所吐痰或乱丢东西；（5）仪表未能达到酒店要求；（6）在非指定吸烟区域、时间内吸烟；（7）上班时间睡觉、开小差或其它玩忽职守的行为；上班迟到、早退、溜岗、串岗；在营业时间看小说、杂志，或其它玩忽职守的行为；（8）未经许可使用酒店电话打私人电话或使用客用卫生间；（9）非工作需要，上班时间使用
31、单放机或传呼机、手机等；（10）工作时间吃东西或嚼香口胶、槟榔；（11）使用非员工通道；（12）违反酒店其它规章制度，情节较轻者。2、较大过的视情节处罚 10 元至 50 元每次。（1）包庇他人过失；（2）不服从领导中继续违反规章制度；（3）破坏安全及消防设施；（4）故意破坏或浪费酒店财产；（5）私自使用或消耗酒店设备、物品或食物或者让非酒店人员做同样的事；（6）代其他员工打考勤卡；（7）引起同事之间不和的言行；（8）对酒店、其他员工名誉进行诽谤；（9）当酒店调查重大事件时提供假情况；（10）有计划的或由于疏忽泄露店机密；（11）索要小费或改变标准服务程序，以便收受更多的小费；（12）紧急情况
32、下不能完成所分配的任务；（13）当离开或进入酒店场所时，拒绝接受保安部所审美观点授权的对行李、包裹或其它携带物品的检查；（14）未经许可进入对客服务区域（当班需要除外） ；（15）旷工一天；（16）未经批准，员工在酒店擅自张贴布告、通告或擅自涂改、撕掉酒店布告栏内任何告示；（17）未经批准，私自复印、抄写、复制酒店资料，或将内部资料以任何形式带离酒店；（18）玩忽职守给酒店造成损失。3、严重过失视情节处罚 50 元至 200 元每次情切严重作开除处理。（1）所分配的工作经常表现出无能为力或不情愿；（2）和同事打架、滋事或破坏正常的工作秩序；（3）任意篡改提交酒店的文件或报表；（4）在酒店范围内
33、拥有精神上能起麻痹作用的东西或受其影响；（5）未经批准私自挪用酒店的财物；（6）偷窃酒店、同事或顾客的财物；（7）带有猥亵的行为举止；（8）由于违反安全规则导致损失、损坏或伤亡；（9）参与行贿、受贿或利用职务之便谋求私利；（10）威胁、强迫、恐吓酒店同事、来访者或客人；（11）用武器或利器破坏酒店财产；（12）违反国家法律或地方法规；（13）旷工连贯超过三天；（14）携带或收藏一些违禁品（如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽物品等） ；（15）非法在酒店内利用工作之便贩卖或向任何人兜售私人物品；（16）盗窃或复制酒店机密资料，向外界泄露有关酒店商业机密；（17）涂改伪造单据、发票、证明。（
34、三）处分程序征处通知单由部门主管级（含主管）以上管理人员填写事发过程；惩处由部门经理以上管理人员提议，人事部审核报总经理批准生效。人事部及各有关部门将有关资料存人员工档案。（四）申诉员工对纪律处分有不满之处，可于七日内新自或以书面形式向人事部申诉。人事部将视申诉理由是否充分，决定是否接受办理。倘员工选择书面方式，须注明姓名及部门以示诚意。如未有署名，将不获处理。如员工对申诉未被接受而不服，可再亲自或以书面形式向总经理申诉。总经理将视申诉理由是否充足及人事部所作处理是否公正，作出是否受理及相应的处理决定。总经理作出的决定为最终结果，所有申诉将获保密。第十章 安全守则10.1 工作安全为确保有一个
35、安全的工作环境，全休员工必须注意以下事项：1、如果发现任何危险情况的发生，应立即报告主管；2、不要在工作中使用坏的工具或设备；3、不要弯下腰背重物，相反、先蹲下把物品抱牢，然后缓缓站起；4、不要把工具丢弃在无人照管的公共场所；5、不要用湿手接触电源插座；6、小心过滑地板；7、不要站在家具上，当在超过正常高度的空中作业时，要使用梯子；8、需要保护眼睛时，戴上护目镜；9、要注意提防清理化学物品时的危险。10.2 发生炎灾紧急措施全休员工应牢记火警电话号码“119” ，必须熟悉酒店的消防报警系统，防火通道和防火门并会使用消防设备，必须参加必修的消防课程和消防训练。如果发生火灾，必须注意以下事项：1、
36、冷静、不要惊慌；2、切断电源，关闭通风设备；3、呼唤附近的同事援助并利用就近的电话通知消防中心或上司，告之起火的具体方位及情况；4、在安全的情况下，利用就近的消防设备积极将火补灭；5、在未切断电源的情况下，切勿用水扑救因漏电引起的火灾；6、切记：人第一，财物第二；7、使客人冷静，直接带客人从最近的防火门撤离；8、切记：烟往上走，但接近地面的空间有空气，如果必要的话，在地上爬行到防火门；9、保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离，必须在指定地点集合，等待登记名字，在环境不允许的情况下，在点名之前行撤离酒店。10.3 意外、紧急事故1、如遇意外伤亡发生，应及时报告值班经理；2、如遇火灾、水
37、灾及其他非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况，员工将被要求作额外工作，员工必须服从酒店统一指挥；3、加设，设警告他人勿靠近危险区。在紧急情况下，希望每位员工能鼎力合作，保证酒店的安全和营业正常进行。第十一章 对客服服务技能与技巧每位员工对顾客、同事及经理，实际上对每一个人有礼貌是最基本的行为以下是十条礼貌规则：11.1 快捷的反应当有客人希望你提供服务时，尽可能快地注意他们是非常礼貌的，不要给予别人不心要的等待，如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他了；当电话铃响时，你正在和别人交谈，你应道歉然后听电话；守时也是一种礼貌，如果你有一个约会，要准时赴约。11.2 问候和微笑问候他从是一种常用的礼貌方
38、式，有些情况下需要较正式的问候，比如“早上好，先生！” ，当向客人或经理问候时，要使用正式问候语。微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实注意到客人了！11.3 使用姓名经常使用姓名称呼别人，如果你不知道姓名，使用“先生” 或“小姐” ，称呼姓名不仅表现得很有礼貌，而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。11.4 有魅力的语言不论任何语言，一些简短的词语和语言的使用会产生 不同的效果，例如词语“请” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “欢迎您下次光临”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用。11.5 口气和语调注意你对别人说话的内容很重要，但注意说话方式也相当重要。“早上好，先生”是非常
39、简单的几个字，但它们可以用不同的方式表达，通过你说话的违声音和口气，就表现出你对一个人如何的感觉，是否真正关心，还是仅仅做你的本职工作！11.6 专心聆听当别人正在讲话的时候，你注意聆听并表现现你在听，这是一种基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什么，而且在酒店中由于不注意聆听，犯的错误最多，如果你正在记客人的订单，向客人重复订单内容，这将确保你所听到的是正确的。11.7 眼睛的接触当别人正在和你讲话的时候，为显出你是在积极地聆听，你用眼睛接触对方的眼睛是一种礼貌。同样在你讲话时也要这样，当客人和你讲话时眼睛千万不要四处看或被干扰而分散注意力。11.8 身体语言确保你所讲的话和你
40、身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快、微笑的脸胜过千言万语。但需要注意不要使用不良的身体语言。1、不要用手指指别人，要用你的整个手掌具五指并拢、掌心向上。2、不要介于两人间交谈，如果你不得已，应说声抱歉。3、不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候。4、不要背对与你讲话者。5、不要不敲门就进人房间，并且需要等候回答。6、不要在公共场模头、鼻、耳。11.9 仪表整洁你的外表形象说明许多问题，包括对工作、酒店是如何的感觉，并且除此之外，你的仪表也反映了你的自尊。1、男士：留短发，长度不允许超出衣领，无鬓角和胡须；系领带时，衬衫钮扣知心朋友全部扣上，无论你有多热；穿黑色袜子；
41、不能戴耳环。2、女士：头发梳洗干净、整齐、不披发；长发用黑色发带扎在后边，短发不能过肩，发前不过眉，发型美观大方；面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新，上岗前不吃有刺激气味食物、漱口上岗；不戴耳环、不戴项链，胸章佩带端正，位置划一（如名牌、工作证） ；不使用浓香发腊和浓烈香水。酒店提供的工鞋作为工服的一部分。3、全休员工：常剪指甲，手指甲保持短的，且不能涂有色指甲油。只许戴一只表和一枚结婚戒指。鞋前后都必须擦干净。名牌是仪表的一个重要部分，必须随时配戴。每日至少洗澡一次，并在有必要的部分使用体香剂。头发必须经常洗理，每餐后必须刷牙。为你的仪表形象骄傲，不要等到你的上司去纠正你的仪表。Q11.10 提供额外的帮助随时努力做到使客人满意，尽力做到预见客人的需求而给予提供服务在前。需要帮助拿东西的顾客或想添酒水的顾客会对你的注意和细心服务感到满意，努力做些你工作之外的事情，这将被人感激的。即急顾客之所急，想顾客之所想。附 则一、此员工手册属于湘侬寨星沙店所有，在员工本人离职时，须将员工手册交还人事部。如有遗失或损坏，需赔偿人民币 50 元。
