1、 http:/ 年至 10 年是兴隆娱乐连锁公司七彩阳光动感乐园发展最快的一年，沈阳兴隆大天地购物中心电玩城、盖州兴隆百货电玩城相继开业，沈阳兴隆大家庭电玩城改为自主经营，都标准着兴隆电玩城自营化的开始。2010 年底相继有沈阳大东兴隆百货七彩阳光动感乐园、铁岭城南店七彩阳光动感乐园、兴城兴隆大家庭七彩阳光动感乐园开业筹备。作为娱乐公司经营项目的重要重要组成部分电玩城项目也在其中扮演着重要的角色，同时也是娱乐连锁公司重要的利润产生点，占有现有娱乐公司百分之四十的销售和毛利，是兴隆娱乐连锁http:/ 年兴隆电玩城将在兴城、铁岭生活广场、大东兴隆百货开店。随着兴隆电玩城的不断发展和进步，我们正向
2、着专业化、连锁的脚步稳步的发展，未来我们会将我们建成温馨、青春、阳光、健康、时尚、新颖、动感的经营理念来打造全家人的乐园，将更多健康、快乐带给更多的家庭。第一章：员工仪容仪表、服务礼仪（一）服务观服务意识：服务意识是指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念与欲望，它发自服务人员的内心。http:/ 传达给顾客一种信息，这种信息的好坏决定你的服务态度如何。服务态度 决定 言谈举止 决定 顾客满意度 决定 乐园即个人评价 决定 顾客回头率 决定 乐园及个人发展素质的提升A、 素质的高低在言谈举止、举手投足
3、间表现的淋漓尽致。每个人的素质都决定着团队荣辱。因此，每个员工都要时刻注意自己的言谈举止是否妥当。B、 如果你想让一个人觉得幸福快乐，你就应该对他微笑，无论他是多么气势汹汹、面目狰狞。 。 。 。 。 。 。 。所有人都应该养成一种职业微笑，每一位顾http:/ 服务业最忌讳面无表情D、 所有员工都不要当着或背着讨论顾客的短处，指指点点E、 无论发生什么纠纷，是员工与员工之间还是顾客与员工之间，尽情请到办公室调解，特别是员工与员工之间最忌讳在公共场所争吵、叫骂、闹情绪，这会让顾客很不舒服。（二）兴隆电玩公司员工礼貌、仪容仪表规范一：着装服务人员的仪容仪表规范头部 头发要经常清洗，保持干净、无头
4、屑。 头发整齐、清洁，不可过分染色，不得披头散发。 短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定发型束起并用统一头饰包好。如下图：（女 头发侧 面）女士要求 化淡妆（口红和眼影） （男头发侧面）http:/ 男士不可留有胡须，剃光头。手部 保持干净无污垢。 勤剪指甲，不可留过长，以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。体味 勤洗澡，无体味。 上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁。 鼓励喷洒香水，但不可浓烈，清新自然。着装 工装要求：上班时间必须着工装。工装要常洗常换常熨，保持整洁；无皱褶、无脱线、无破损；扣子齐全且扣好；领子、袖口无污垢。长衣袖、裤管不能卷起。管理人员必须打领带。 工鞋要求：黑色
5、正装皮鞋，鞋面无花纹，女鞋要求有根儿、露脚面。 袜子要求：(男士)黑色西装袜，常洗常换无异味；（女士）肉色丝袜，无破损、无脱丝、无松沓。工牌佩戴 工牌要求佩戴于左侧胸前，与衬衫第三颗衣扣平行。 佩带端正不歪斜。 保持完好无损且洁净。http:/ 以少为佳，不可超过两个；注意与服装搭配协调。 男员工除已婚男士可佩带一枚婚戒外，其它任何饰品都不允许佩戴。 女员工除婚戒以外，还可佩戴耳钉一副，其它饰品不被允许。 除值班经理外，所有服务组人员在现场当班时必须把手机调为静音模式，若有要事离开现场打电话，必须经值班经理同意，离开工作区域才可通话。5、站立姿态 基本方法和要求是：站立时要立正站好，男员工两脚
6、分开与肩同宽或比肩宽略窄，女员工为丁字步，脚尖开度在 45-60。身体重心主要靠双脚掌支撑，双腿直立，挺胸、收腹、双肩平。男员工双手背后交叉相握，女员工双手置于前腹部位置。6、行走姿态 员工在工作之中需要行走时，尤其是当自己行进的姿势有目共睹时，务必要自然稳重，保持正确的节奏。 应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀。 值班经理若发现以下情况需随时提示、矫正服务人员。 横冲直撞、蹦蹦跳跳或奔来奔去。 阻挡进出道路，影响秩序。 制造噪音，步态不雅。http:/ 上班工作时间内拉拉扯扯，钩肩搭背不文明行为。7、手势 自然、不生硬。不宜过大，也不宜
7、过多，动作要尽量温和，以不影响他人为原则；如说话时手式起配合作用，不宜过分夸张，不能对着他人指指点点。 为顾客指引方向时，手心朝上，五指并拢，准确指示正确位置。 要避免出现的手势：有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。8、表情、语言规范 表情：面部自然放松，微笑面对顾客。 目光接触：与顾客保持良好、友善的眼神接触，不宜过多不宜过少，保持 50%的目光接触，过多顾客会感觉不自然，过少会觉得你对他她不礼貌，眼神要亲切、友善、自然。 语言：服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，面带笑容。在服务工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、 “
8、您好” 、 “谢谢” 、 “对不起”等最基本礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。9 服务用语-您好，欢迎光临；祝您游玩愉快；谢谢光临，请慢走，欢迎您下次光临。10、没有顾客时，场务员工应保持正常站姿，卖场员工可以清洁台面及码放游戏币。http:/ 上班时间必须着统一工装、证章统一佩戴于统一位置2、 工装要保持干净、整洁、合身。衬衫要束于西库或裙子内，不得敞胸露怀、卷起衣袖和裤脚，注意领、袖口、裤脚不要露出内衣裤。3、 女员工应统一着肉色或白色丝袜或棉袜，袜头不能露出鞋口与裤脚之外。女员工夏装穿裙子时必须着肉色丝袜。4、 管理层上班时必须穿着公司统一的工装，佩戴证章，黑色皮鞋，深色袜子。
9、管理层要时刻保持积极向上的精神状态、年轻、有活力、亲切友善等。5、 男员工不得留胡须，头发不过耳及不留新潮的发型，个人身体保持清洁，不留指甲。女员工上班需要化淡妆，涂口红，不留长指甲及涂有色指甲。工作期间不能佩戴夸张饰物。二：仪容仪表1、 员工在上班时间要自然、大方、得体，精神奕奕，充满活力，整齐整洁。2、 注意个人身体及口腔卫生，保持清洁：上班前要把身体“打扫干净” ，在任何时间里，服装要保持整洁、合身。服务上岗必须穿工装，鞋袜清洁、无味，内衣、外衣都要保持整洁，不得食用葱蒜、韭菜等有强烈刺激性气味的食物，不喝含有酒精气味的饮料，不要用太浓的化妆品，避免给顾客和同事带来不适。3、 上班时间要
10、佩戴证章，并佩戴在指定的位置，不能擅自调换或别在腰间http:/ 员工的腰包要统一挂放在腰部的右侧。 （工具包内有：螺丝刀 2 把（一字和十字） ；毛巾两条、干湿各一条、湿毛巾用后清洁干净放入包内；一瓶玻璃水；一个笔记本；一支笔；赔币 10 枚；适量的维修标识等）5、 女员工上班前要化淡妆，涂口红；男员工不需要化妆，但不得留胡须，以显得年轻又活力。6、 头发保持清洁，无异味，无头皮屑，梳理整齐，不能染太耀眼的颜色，不得留怪异的发型。男员工不得留长发，要求前不遮眼，侧不盖耳，后不过领；女员工长发上班时要全部扎起来，统一用黑色的皮套，避免用其他颜色的皮套或头花，前发不得过眉，不得有头发遮脸的不礼貌
11、的行为。7、 员工不得留长指甲，涂指甲油。可佩带一枚小戒子和一对小耳环，项链不得外露。男员工不得佩带耳环。8、 工作中要保持精神饱满、表情自然、动作麻利、手脚利落、爱岗敬业，不要怕难为情、丢面子，不要以为低人一等，要自尊自爱。三：仪态1、 各岗位均要求站立式服务、挺胸收腹、姿态端正、两眼平视、双手自然叠放于腹前或轻握于后身，严禁叉腰，双手交叉放于胸前，或放入衣裤口袋内，不得歪、靠、伏、卧、坐于机台或柜台上。2、 走路时，步伐轻快有力，非特殊情况下不得奔跑，在窄道上遇到迎面而来的顾客，要主动靠边让路，走路时不准勾肩搭背，不准大声谈笑而行，不准从顾客之间穿行而过。做任何事情都要干净利落，充满朝气。3、 严禁随地吐痰，乱丢杂物，不得唱（哼）歌、吹口哨，不得对顾客品头
