1、1新人营公式运用 *计算镜片移心量：（架圈参考中心距PD）/2=移心量*满足镜片移心量的镜片直径:镜圈最大直径+(移心量 x 2)+2mm磨边损耗量 光心高度：架圈上下高度/2+2=光心高度（远用） 近用2*渐进的原理下加光(Addition)简称 Add公式:上光(远用度数)+下加光(Add)下光(近用度数)例如:远用 1.00近用1.00上光 1.00 下加光?下光1.00下加光? 1.00(1.00)2.00下加光为2.00 (下加光永远是“”,没有“”)*度数互化散光表示方式转换1. 新球镜=旧球镜+旧柱镜2. 新柱镜=旧柱镜度数不变、符号相反3. 新轴线=旧轴线+或90例：-3.00
2、DS+1.00DCX90=-2.00DS-1.00DCX180*球柱面透镜的联合1同轴位球柱面透镜的联合：也可用求代数和的方法获得联合结果如：+1.00+0.5090-1.50-1.0090 -0.50-0.50902. 轴位互相垂直的球柱面透镜的联合:可应用光学十字线图示求得联合结果(也可先同一两各柱面透镜的轴位，然后按照 1中的方法联合即可). 如:-2.00-1.00180-1.00-1.2590解：-3.00D 1.00D 4.00D . -2.00D -2.25D -4.25D 图 1-3-16球面透镜联合的光学十字标定方法即 4.00-0.25902.为什么电脑验眼与实际所需度数相
3、差这么远呢？是不是你们验得不准呢？答：可以向客人解释：因为人眼是有调节力的，而电脑验眼是根据眼睛反射出来的光线的数值而确定度数，因此在电脑验眼过程中，如果产生紧张就会造成眼睛不停地调节，所测出来的数值就会偏高或偏低，另外环境的干湿亦都有一定的影响，因此电脑验眼度数只作参考，而需验光师综合测定，并依此得出的处方度数为准。客人说电脑验光不准，我还是去医院验眼后再来，遇到此类客人，你应如何解释呢？答：若客人强行需散瞳验光，我们应该解释，散瞳一般是调节力较强的人士或年龄过小的小孩子才选用，我们也有医生可以做，但有些人如眼压稍高的人士，都不可以用散瞳药，故散瞳亦有它的局限，如此解释，消除顾客疑惑，引导客
4、人作合适的选择。你们验光到底准不准？答：我们每间分店有视光学医生验光，且我们验光配镜都有一个月的适用与免费更换保证，您尽管放心。电脑验光不准吗？不准为什么还用呢？答：电脑自动验光仪是一种客观的验光方法，其优点是比较客观的迅速的测出度数，但其结果不能作为配镜处方，而配镜处方的确定与眼睛本身的状况、眼镜的配戴习惯、眼的接受能力等很多方面有关系，需要专业的视光学医生再根据客观的度数，通过主观验光法来确定的，所以真正准确的配镜处方是视光学医生测出来的，而不是电脑验出来的。为什么电脑验眼光度不能作为配镜度数？答：电脑验眼是用电脑进行的一种客观验光方法，操作简便，能迅速将结果用数字显示出来，不用散瞳。但实
5、践证明电脑验眼因为电脑本身缺陷、客人紧张、调节加大、头位不同而造成检测结果不同，一般以度数偏高的验光结果居多。因此电脑验光的数值不能做为验光配镜度数。另外验光过程中涉及到心理和生理等因素，所以要验光师分析和判断，根据顾客的主观感觉和其在工作和生活中具体情况加以调整，这些都不是机器所能做到的，所以电脑验眼光度不能做为配戴度数，谨供参考。新人营镜片知识玻璃镜片分为:普通玻璃和光学玻璃无色光学玻璃按照折射率和阿贝数分为:冕牌玻璃和火石玻璃玻璃的折射率:1.523/1.7/1.8/1.9纤维的折射率:1.499/1.56/1.6/1.67/1.74/纤维材料的名称和用途:3材料名称 用 途CR-39
6、矫正视力用镜片,太阳镜镜片,偏光镜片,白内障镜片PMMA 太阳镜镜片,角膜接触镜PC 工业用护目镜,偏光镜片,体育运动用镜片纤维片是目前消费者的首选因为：A、质量轻 B、安全不易碎 C、抗紫外线 D、镜片色彩丰富 E、防辐射镜片的价格为何由低到高相差几百至几千元呢？镜片片基的材料决定了价格。决定镜片的片基因素有 3 点：1、折射率 2、阿贝数 3、比重纤维片最大的缺点是镜片表面易磨损，故一副高硬度的纤维片才能更好的满足客人所需，我们平时可用此方法检测镜片表面加硬的硬度，用硬度为 5H的铅笔，在镜片表面以平时写字的力量擦试，如经铅笔划过即出现磨花现象，这种镜片较难持久配戴，一般玻璃表面硬度为 9
7、H，而现在市面上表面硬度较好的树脂片表面硬度有 6-7H左右。还有就是镀上缓冲膜，是用来解决因片基与加硬膜的热膨采数差异而造成温度骤变时所引起的表面易龟裂脱膜的现象，使加硬膜不易脱落，镜片同时还增加了加硬镜片的抗冲击性，增透膜使镜片的透光率增加，提高视觉的清晰度，同时减少涡纹，增强美观，防止因杂乱光线进入眼睛所造成的视疲劳，及提高抗紫外线能力等。防水膜是防止镜片表面积水及保护增透膜不受腐蚀的膜层。镜片的折射率越高,镜片的边缘越薄,它的重量越重.因为镜片的密度越大,而镜片通常要提升折射率就是在镜片的材质里加入铅元素,因此会越来越重.玻璃变色: 在材质里加入卤化银纤维变色: 在镜片表面加上变色层(
8、柯达镜片是在镜片的表面进行一层一定厚度的光色层涂膜,并且有防止反光的多层涂膜,加硬涂膜)阿贝数:就是色散系数.也就是光线经过分解后会有颜色出来,因为光线是有七种:红、橙、黄、绿、青、蓝、紫组成。色散系数就成为衡量超薄镜片优劣的主要指标之一. 折射率越高，镜片的阿贝值就越低，分解程度越低色散就越大。镀膜的作用： 1 防反光 2 增加透视率 3 反射有害光线脱膜的原因： 玻璃在清洗完后，须烘干。如果烘不干，就会容易脱膜： 树脂因折射率与膜层的折射率差距大，中间须加一层连接层。如果连接层做4得不好，膜层会很易脱落。偏光镜与太阳镜的区别： 偏光镜可以改变光线的方位将其折射出去。太阳镜能减少光线进入眼睛
9、，两者用途不同。故偏光镜不能完全代替太阳镜。水晶镜片:硬度大,含有杂质,密度不均匀,出现气泡和条纹,产生双折射.吸收红外线很低,仅 34%.对紫外线吸收仅为 14.5%,玻璃对紫外线的吸收率是 52%,加入 UV 材料的树脂镜片对紫外线的吸收高达 90%以上,紫外线是白内障的致病元凶.简单认识双光镜片的分类:平顶, 圆顶, 一线, 隐线渐进片的原理和设计的特点.非球面镜片帽仔镜刀锋边(缩径镜)树脂球面镜片与非球面有什么区别？答：非球面镜片比球面镜薄，美观，明视区更宽广，视物更清楚，而球面镜则是中间薄，边缘厚，两边的非视区比较广。举个简单的例子，为何我们现在的电视，电脑都采用纯平的显示屏，就是这
10、个道理，可以让我们看东西更清晰，自然，更舒服。为什么纤维镜片这么容易花？答：一副合格纤维镜片表面硬度在 5H以上。即用标识 5H的铅笔用常力在镜片表面书写不会伤及镜片，如果超出此硬度的硬物接触镜片，则镜片有机率划花。如眼镜把注意先清洗后抹干，并且顺方向抹镜，而容易造成空气中的悬浮沙尘附在镜片表面。 （一般沙尘的硬度均大于 5H） ，如果采取干抹镜片的话，则直接伤及镜片的表面，出现划痕。纤维镜片还是玻璃镜片好呢？ （顾客面临选择）答：纤维镜片的优点是轻而安全、不容易破碎，配戴轻松、舒适；而玻璃镜片的优点是硬度高、耐磨，可以做得比纤维镜片要薄一点，所以比较适合一些高度数的人士选择。但玻璃镜片容易摔
11、破而不安全，所以一副有加硬防花的纤维片比较适合较多数人的选择配戴。新人营镜架知识眼镜架歌部位名称:镜圈,鼻梁,鼻支架,托叶,桩头,铰链,铰链螺丝,镜腿,耳套眼镜架的尺寸:48-18 135(基准线法) 4818 135( 方框法)眼镜架的材料:金属,非金属,天然材料5金属分为:1. 铜合金 2.镍合金 3.钛及钛合金 4.金及其合金 5.白金 6.铂及铂金族 7.包金钛架:Ti-P 或 TiTAN 表明除鼻支架铰链和螺丝外,其他的部分是由钛材做Ti-C 表示镜架的一部分由钛材制作包金:金含量重量比在 1/20 以上时,用 GF 表示1/20 以下时,用 RGP 表示计算:例 1/10 12K
12、GFGF 为包金符号 12K 的合金含金量 1/10X12/24=1/20例 1/10 10K RGPRGP 为包金符号 10K 的合金含金量 1/10X10/24=1/24非金属架分为:热塑性和热固性眼镜的保养知识：A。眼镜架单手摘戴容易变形，应坚持双手戴双手取。B。坚持每天用中性的洗洁液清洁眼镜。螺丝、弹簧部分要定期上润滑油。C。眼镜折放时，大部分应将左边镜腿轻轻折放，如果硬从右边先折放，会导致镜身不平衡、歪斜。D眼镜应戴在脸上的正确位置，一般以眼睛下眼睑与镜架的水平基准线相切为好。E。如镜架沾上灰尘、沙粒，请先用水冲洗，在用眼镜专用布或软纸吸干净，不配戴时请放在眼镜合里，以免损坏。F。镜
13、架定期拿回眼镜店作超声波清洗。G。螺丝松脱，镜架脱焊等现象出现时拿回分店维修。H.眼镜框出现变形时或配戴不适时要拿到眼镜店进行调整。钛架是否永不褪色？并非是永不脱色。任何的电镀都灰在使用中随着时间而渐褪，只是钛金属对电镀层的附着力更强，相对能更持久一些；但是钛色是永远不褪色的，因为外层与内层的颜色是一样的银白色.检验是否钛架最简单的方法:将有钛标志的镜架镜腿铰链尽量拧松 ，在自由活动的情况下用一块磁石去吸引，如果镜腿被吸引的话就说明可能含有镍金属，此架并非是纯钛镜架。会引起皮肤过敏和会生锈。 反之，就不会生锈，不过敏，重量也很轻。人体工学设计特点：脚腿部分作弧形设计，符合人体面部曲线，减少镜腿
14、部分与皮肤擦面，佩戴舒适，产品使用时间更长。什么是防松脱螺丝？6防松脱螺丝的末端套有蓝色或黄色的塑料胶圈，通常使用在夹口部位，上紧后可令螺丝更不易松脱，减少镜片掉落的麻烦。镜架的价格为何相差这么远？答：镜架的价格取决于镜架的品牌，材料，质量，工艺，甚至设计，渡层的厚度，及耐用程度都是决定镜架价格的主要因素。新人营-投诉课程顾客为什么要抱怨（投诉）？1、因为和顾客的期望产生差落2、顾客认为他已经受到损失3、其他心理层面的一些因素 为什么会造成差落？1、技术面-个别服务人员2、基本面-产品质量 造成差落的技术面1、员工训练不足：以致无法达成公司原先所定的要提供给顾客的服务水平.2、员工经验不足：以
15、致在与员工互动的过程中造成顾客的误解，或让顾客产生不必要的期待3、员工默契不够：以致顾客在不同的服务人员中发现不同的标准4、员工的警觉性不够：以致被某些顾客投机取巧 造成差落的基本面*店家质量1、镜架：断焊、脱色、滑亚2、镜片：脱膜、花痕、起浪、蚁口、崩边、白边、车大、车小、不对7称3、C/L：指引不当、验配不准确4、药水：过期还使用*使用不当1、镜架：单手摘戴,无定期保养(洗.擦.放)2、镜片：使用纸巾或镜布以外的物件抹镜,摆放随意3、C/L：依从性不良4、药水：过期还使用(开封多为三个月)双联盒.钳子无定期更换 投诉者的心态分析.1、羊的表现:温顺,善良,不计较得失.心态:合理解释 ,遇到
16、问题作出公平对待.2、狼的表现:凶,强硬,贪心.心态:就算错都要说到对 ,不达目标不罢休.解决方法:了解意图,目的,不伤害互相利益,马上达成.3、牛的表现:固执,蛮.心态:不听解释,只要结果,不要过程 .解决方法:了解意图,目的,不伤害互相利益,马上达成.4、狐狸的表现:狡猾,贪小便宜,得寸进尺.心态:心里会想好一套计划 ,向你实施而达到他们目的.解决方法:了解意图,顺着客人的意思 ,摆出难为,尽力解决.注意:不要立即解决,可能会得寸进尺. 解决投诉要点1、聆听 2、稳定客人情绪 3、了解目的 问的技巧,不要过于直接 4、自我分析、明确责任 5、提出处理办法 6、接受/ 不接受（转介） 7、投
17、诉事后跟踪 8、案例分析、总结经验（作培训依据）*投诉的三转移1. 时间转移:事后处理(原则:受理要快,处理要慢 )2. 人的转移:由店长或资深员工负责.3. 地点转移:客少的位置. 如何处理顾客抱怨1、受理要快、处理要慢（宁可慢、不可错）2、推托=让顾客二次受伤（其他分店的也要立刻受理，而不是要客人回原配 店）3、程序上多承诺，实际上少承诺（不能当场解决的）4、敏于聆听、面对问题、不要逃避5、问话的技巧：我们怎么说比我们说什么更重要6、处理别人的心情、管理自己的情绪 / 先处理心情、再处理事件 投诉的准则8要能适当扭转顾客当时之情绪，必要时不必执着于成本计较，务求令客人由不满之情绪而转为欣赏
18、、认同 投诉的要求先从客人的角度设想，以歉意之态待客，做到先聆听再分析，务求客人真正满意离开 投诉的避讳把责任推卸在客人身上，砌词狡辩，敷衍了事，面露不耐烦的情绪 处理顾客抱怨的原则第一条：顾客永远是对的1) 客人虽只戴镜一周，但已发现镜臂断裂，你任何处理？答：首先已以和蔼的语气向客人询问，镜臂是如何断裂的，是否由于客人使用过程中人为因素造成，然后向客人详细解释镜臂所用的材料及其物理性能，先教导客人如何保护好眼镜，最后按保修卡上的条例要求做。是质量问题的就要帮其更换，按公司流程做。2) 免费调教前，已向顾客说明如有损坏不负责赔偿新架只可以尽可能帮忙维修，客人，当时认可，但当真的发生不慎损坏时，
19、客人不能接受，有怨言，你如何处理？答：先向客人道歉，再向客人解释损坏原因，并向上级（你的主管）反应情况，同时可向客人建议重新选购眼镜，并可以给予折扣优惠，如客人仍不满意就交上级处理，并征询客人留下联络资料，回复具体处理答复时间。3）遗忘为客人清洁大洗隐形镜片，客人取镜时才发现，你将会怎样处理？答：先向客人道歉，并解释本分店大洗机坏了，同时征询客人：如果您同意，我们帮你把镜片马上送另一间分店大洗，大约一小时之内就可以了。待客人暂离店时马上清洗。4) 客人一周前在其他分店配了一副长戴型隐形眼镜，回店投诉眼睛发红，及发痒，红筋很多，你会如何处理？9答：首先帮客人检查配带的弯位是否适合，再让客人除下正
20、在配带的隐形眼镜，咨询客人配带的情况和使用的程序，让客人休息十至十五分钟后让视光学医生或店长帮客人检查眼睛情况，评定结果后，详细同客人解释问题发生的原因，停带直至眼睛完全康服，再到分店进行检查后再带上隐形。关于投诉接待的一些经验.1.投诉没小事,凡是分店里面见到一个不悦的眼神.一句抱怨,我们都要认真.跟进,何时接待/内容都应记录清楚.投诉接待的两原则就是能快就快,聆听要认真.千万不要一句搪塞或爱理不理.这样是会引爆更强烈的投诉甚至过激反应的.2.主管审单,处方的二次审核.车房的验单做镜,定时QC.定时追镜及客服的光度配适咨询制度,都是我们预防投诉发生的最好办法.再加上严格的测光训练,验光的新旧
21、处方平衡.这样我们的投诉比率就会减到最低.3.做眼镜是讲究流程的,在一副眼镜从客人进店到交客.任何一个流程出错都会是投诉的源头,防止投诉比发生后再解决更主动一些.问诊后,我们应该建议客人回避使用那些商品,配镜后我们又要对那些商品的缺点打上预防针(商品使用说明).等等.4.细心是防止投诉的重点,一个客人带戴镜情况怎样?除戴镜习惯又是怎样.清洗眼镜又是怎样的,通过观察,我们就会给以客人很多的指引,反之,就会潜伏着很多的危机在身边.特别是今年主推的渐进.是要把配适问题先讲明白的一种商品.105,一个主管人员,当接到一个投诉案例后,心态要平静.不能推卸责任,而应举一反三.尽快解决事件本身,对店员进行提示性教育.其中最为重要的,还是要从训练量.责任感和制度的执行情况上自检,任何推卸都是不该的,因为客人永远是对的.认为客人是错的主管,他会失去很多客人.
