1、提高饭店员工忠诚度-以扬州人家国际大酒店为例摘要：人才流失一直是饭店业的一个敏感话题，其造成的负面影响显而易见。如何留住员工，使员工忠诚于 饭店，是 饭店饭店求发展的关 键。论文阐述了忠诚员工对饭店饭店的重要意义，提出了 针对扬州人家国际大酒店提升 员工忠诚度的重要措施。关键词：扬州人家 员工 忠诚 沟通 配合1.员工忠诚度的定义所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。员工的忠诚度是指员工对于饭店所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的饭店尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对饭店的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠
2、诚是行为忠诚的深化和延伸。 员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于饭店的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致,组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如高工资、高福利、交通条件等,而不得不留在组织里,一旦这些条件消失,员工就可能不再对组织忠诚了。2.忠诚度的作用：员工忠诚决定了员工的工作绩效 员工是饭店的基本成分，他们的热情代表饭店的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现饭店的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度
3、的提高存在着促进的作用。饭店员工的忠诚度提高了，饭店竞争实力也就得到了提升。 我在扬州人家国际大酒店实习期间，曾经有一次在三楼的 VIP 包厢帮忙。当时的情况是这样的，管理那个包厢的服务员已经打算离职跳槽去别家酒店了，而包厢的客人又比较严格（重要客人） 。那个服务员对客人很不耐烦，客人的要求随便敷衍，导致后面的服务流程基本处于尴尬状况，客人便在用餐结束后投诉了这位服务员。从这件事情中我们可以看到一个心已经不在工作岗位上的员工可能给酒店造成的麻烦。如果她的离职是必然的，何必让她再带走一个客人呢？如果这位客人是酒店的重要客人，为什么不让那些做得很好的对酒店有强烈责任感的服务员去操作呢？员工忠诚维系
4、了员工与组织之间的稳定关系 在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。尤其是饭店作为经济组织始终处于动态发展中，员工与饭店之间的文字契约，并不能保证员工与饭店之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。 员工忠诚增强饭店的核心竞争力 在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。饭店员工的创造性思维和劳动是饭店发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。员工忠诚减少组织的人员置换成本 当员工的忠
5、诚度降低时，就会对其为之服务的饭店不满，甚至选择离开,从而引起员工流失。而饭店为了填补员工离职的空白,又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。这一点在扬州人家可谓十分显著。在我实习的近 5 个月里，有超过 40%的员工选择跳槽，然后又不断的有新人补进。对酒店行业而说，浪费的人力，时间以及所担当的风险十分的显而易见。3.影响员工忠诚度的主要因素 .工资福利制度 薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。 “金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的” ，无论是饭店忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好
6、的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、饭店忠诚度。 扬州人家的工资与福利制度在扬州酒店行业看来不算优秀。.饭店的发展潜力 据专家调查,饭店发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可率，回收的有效问卷中有 76认为饭店的发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需要满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就会更加注重自己发展性需要的满足。故其对饭店的发展尤为看重，并渴望自己能与饭店共同发展，实现双赢。 对于扬州人家而言，酒店的发展潜力值得肯定。.饭店的人力资源管理制度 人力资源管理是每个饭店必修的一门重要课程，如
7、何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，很多饭店仍然没有把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，忽略了这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成饭店不公平、流于形式的现象时常发生。而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。 扬州国际大酒店在这一方面做的也不是很到位。员工的激励机制几乎没有。饭店内部不公平，洗碗的阿姨十分“大牌” ，员工消极怠工，人心涣散。但这种情况并不是时时都存在。如果在淡季，这种情况的发生几率就会小很多。而究其原因，大致是因为淡季比较空闲，闲暇时间多，人就
8、比较正面乐观。所以，我认为在旺季应更为重视员工激励和人力资源管理。.培训机会和晋升空间 毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少并且晋升空间小，容易使人失去工作的激情。若饭店能提供有效培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉到自己在饭店有发展空间，从而愿意长期留在饭店并积极为饭店发展做贡献，从而有效促进忠诚度增强。 在我们刚进扬州人家实习时，就进行了为期一周的职业训练。而所谓晋升空间，扬州人家由于人员流动性，所以时常有晋升的机会，而是否能得到这个机会在于自己。.领导的个人魅力 饭店领导者的个人魅力和对饭店具有忠诚
9、度将会在很大程度上影响着员工的忠诚度。调查发现，l00的员工愿意在这种魅力型领导的指挥下带领下积极而努力地工作。我在扬州人家国际大酒店实习期间属四楼宴会厅。工作范围即四楼宴会厅与会议室以及五楼会议室。我们整个楼层只有 6 个女生和一个男生，还有就是我们的主管。就那么艰苦的环境下我们几个人都没有想过离开。有一次西餐厅提出拿一个男生和我们换一个女生的提议，其他的实习生们都认为我们应该会赶紧的逃到西餐厅，但他们不知道的是，我们没有一个人想要离开。因为我们的主管人真的是很好。有的时候我会相信真的有人格魅力这件事，所以，最后的结果，可想而知。虽然四楼工作环境很辛苦，但是我们还是全部留了下来。二、扬州人家
10、国际大酒店的现状（以下简称扬州人家）1.扬州人家的优势. 明确的工作目标。员工有着合理的工作目标，并督促他们专注目标，不被外界的诱惑所迷惑。对于扬州人家的员工而言，每一个工作任务都有值得肯定及需要达到的目标。工作出色时，及时表扬。美国著名的霍尼韦尔公司的经验是，薪资只能帮补员工的生活，买不来员工的忠诚。成就奖励是满足个人需要的一个重要组成部分，能鼓励员工热情工作。扬州人家每月设有最佳员工，最佳领班等，且员工可以互相提名。这一点，扬州人家十分的值得肯定。 关心员工的个人情况，而不仅是工作。谁也不愿意被看作工作的机器，只有当员工出现困扰，而公司和主管提供及时和必要的帮助，让他们感受到关心和温暖时，
11、他们才对企业充满了归属感。曾经有一次，我们的一个实习生同学不小心割破了自己的手，领班第一时间带她去医院处理，并帮她办理好了全部的请假，调休，报销医药费之类的所有事。实际上，这是企业领导应该做的，但是这种窝心的举动会让员工感受到企业的温暖。尊重员工的尊严和价值职场一个很明显的现象是，员工流失大多与主管的矛盾有关，如何实现二者的有效沟通，最重要的就是不论其身份、地位如何，主管应尊重每一个团队伙伴。在扬州人家实习期间，我在四楼的宴会厅工作的很开心。哪怕工作很辛苦也没有怎么抱怨的主要原因就是因为我有一个很懂得尊重的主管。主管对我们的尊重使得我们对每一天的工作都充满了干劲。2.扬州人家的劣势关于招聘作为
12、员工忠诚度全程管理的第一站，是员工进入饭店的“过滤器” ，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。饭店招聘过程中要做到以下几点，把好“入口关” 。扬州人家每一次的招聘并没有做到严格对待每一位求职者，有时甚至有些草率。饭店业人员虽然流动频繁，但我认为仍旧应该坚持对每一位求职者进行求职资格审查。 . 薪酬设计不合理，难以彰显公平性企业总想用最少的成本雇佣到最好的员工，但在目前日益完善的人才市场上，这种可能性不太大。根据调查，薪酬不合理在员工的离职因素中占相当的比例，企业薪酬设计若缺乏公平性，不能有效地激发员工的积极性，必然会导致部分员工怠工，发展下去的后果势必是员工的流失。.不注重
13、价值观倾向 价值观决定行动力，饭店在招聘过程中不仅要看求职者的工作关联技能，还要了解求职者的个人品质、价值观、与饭店价值观的差异程度及改造难度等，并将其作为录用与否的重要考虑因素。为了保证员工忠诚度，扬州人家甚至宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观受其他饭店影响较深的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。这一做法也增加了大学生的就业机会。特别是服务大军，他们有合理的知识结构、较强的适应接受能力，通过培训、磨合以后，容易形成饭店归属感，从而成为一支强大的生力军。 .没有如实沟通，做到保持诚信招聘是双向选择、相互承诺，可是一些饭店特别是急需人才的中小饭店，为了能尽快招聘到合格的人才，常
14、常会在与求职者的沟通中夸大饭店的业绩和发展前景，并给求职者过高的承诺(如薪水、住房、培训等)。为求职者描绘一个美好、阳光的前景，但当求职者到了饭店之后才发现原来的承诺不能兑现，那么饭店很可能会失去员工的信任，从而导致忠诚度的降低。在我们初次进入扬州人家时，有一种梦碎了的感觉，可能这就是因为当时面试时将条件描绘的过于美好了，所以我觉得在这一方面饭店与员工还是需要如实沟通，保持诚信。.没有做好入职培训入职培训对新员工的稳定性和忠诚度有着较大的影响。扬州人家为我们新进实习员工提供了入职培训，但是培训范围主要集中于对客服务方面，对企业文化，历史，理念闭口不谈，这对于培养员工忠诚度是百害而无一利的。.
15、缺乏完善的用人机制即使扬州人家不愿承认自己是家族制，但其饭店的每一个制度每一种行为来看都有着明显的家族制痕迹。 用人机制不灵活，没有为员工提供良好的发展空间，部分企业依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，这在扬州人家尤其盛行， 基于家族关系建立起来的内部信任，自然对没有类似关系的员工产生不信任感，使之感觉到老板处处设防，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低。家族管理模式的企业不单在提高企业管理水平、合理用人、科学决策、提升业绩方面存在致命的缺陷，尤其在摧毁员工忠诚度方面威力特大。三、对策与建议1制定合理的薪酬福利政策薪酬福利一直是企业用于激励员工和吸引外部员工加盟的有效杠杆。 一
16、种常见的行为是：某员工的工资与同行业同职位比具有一定的竞争力，可还是为工资与人力资源部争吵不休，常常以离职为要挟。后来通过调查得知，他认为在公司没有得到公平的待遇，也就是通常说的“不患寡而患不均”，企业薪酬缺少内部公平性。扬州人家的薪酬在扬州整体而言，不具有相当的吸引力。所以，首先我认为这方面需要加强。薪酬体系的设计一定要体现公平性、竞争性，薪酬很大程度上是一个人价值的体现，一方面要结合当地劳动力市场的实际情况进行设计，过高浪费人力成本，过低必然不能吸引优秀的人才加盟，即使加盟也会很快流失，另一方面要结合企业的实际情况及岗位的要求进行合理设计，公平性的同时又能体现出竞争性，这样才能激发员工的积
17、极性，让员工通过薪酬得到一种价值的体现。2. 充分授权，增强员工的归属感 授权是管理层信任员工的表现，使员工感到自己是饭店的主人，增强了员工的归属感，使其发挥内在潜力和创造力。充分授权在于与员工分享更多决策权的同时要求员工承担更大责任。使员工有更大的自我控制感，让员工有一种自我雇佣感，它体现管理行为由控制转为承诺的趋势。曾获美国企业最高质量奖的希尔顿酒店就有这么一个规定：任何员工不管他采取什么办法，只要能就地解决顾客对饭店的不满，可动用 2000 元以下的金额来处理，无需请示。对于扬州人家而言，学会授权可能是最先需要解决的部分。3. 加强有效沟通，营造一个广泛交流的环境 饭店内存在上行沟通，下
18、行沟通和平行沟通三种沟通。平行沟通和下行沟通，通常有体制加以保证，而上行沟通往往不顺畅。缺乏沟通，难有机会表达自己思想的员工往往有被遗弃的感觉，以至于很难与饭店建立一种亲密关系。扬州人家应加强由下到上的上行沟通渠道的建设。如定期进行员工态度调查，组织恳谈会，形成定期召开的例会制度，实行走动管理等。员工的意见想法要在饭店各层面传递，管理层要对之有明确的反馈。当这些直接与顾客接触的员工知道他们的意见和顾客一样受到饭店的重视时，工作积极性必然大大提高。有效沟通还在于信息的共享。信息共享内容包括：酒店战略规划，酒店的重大举措，工作侧重，新技术信息，预算约束，各部门经营业绩，酒店在市场上的相对竞争优势地
19、位等。4. 慎承诺，重兑现。不管是用人部门还是招人部门，当你不能确保企业能为新入职员工提供某些条件时，不要轻易许诺，否则一旦不能兑现，员工会有到一种被欺骗感，整个企业形象也会在员工心中留下不好的印象，如不及时沟通弥补，员工会逐渐对企业失去信任感 ，直至流失，更为可怕地是，企业的这种形象会随着这个流失员工而四处传播。相反如果某些条件当初你没有对员工承诺反而在后来提供了，这样员工会感到你在不断地关注他，支持他，这样在企业中他会一直拥有一种成就感，对企业的忠诚度自然也会提高。 5坚持离职挽留和离职面谈员工最伤心的是在饭店干了若干年后提出离职时居然没有人表示挽留。 其实员工有时提出辞呈并非是深思熟虑后
20、的选择，有的可能是想证明公司对其认可度的一种试探，只要稍加挽留就能留住。无论是员工真要离职还是出于别的原因，在员工离职程序里都不能忽略“员工挽留谈话”和“离职谈话”的作用。员工挽留谈话属于员工关心的范畴，对体现企业诚意、解决员工抱怨有较大的帮助。而通过离职谈话，公司才能真正听到员工的心声，让管理者看到公司的真实面目。负责离职面谈的人员一定要做好谈话记录，每隔一段时间进行总结整理，甚至可以通过排序、线性分析、回归分析等工具分析出公司影响员工稳定性和忠诚度的主要因素、预测公司未来阶段人员流动趋势，以利采取必要的改进措施，以降低人才流失率和提高员工忠诚度。 另外，有前景的产业、良好的工作环境、和谐的
21、人际关系、幸福的家庭生活以及有兴趣的工作对员工忠诚度提高也有不同程度的影响。四、最终结论 1、只有忠诚的员工，才能带来忠诚的客户。客户忠诚与员工忠诚是管理活动中相辅相成的两个环节。实践证明，建立客户高忠诚度是饭店成败的关键，其能够给饭店带来低成本、高利润以及竞争优势。如果员工对饭店忠诚度低，缺乏工作热情，就很难为客户提供优质的服务，从而难以培养客户的高忠诚度。 2员工忠诚度是员工对饭店的忠诚程度,它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提,态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工忠诚度管理必须从以上几个方面努力，饭店才能保持不败之地，适应现代社会的变化。员工忠诚度的管理是一个系统工程，饭店必须提高员工忠诚度管理效能，保证价值员工能力的发挥和提升，才能保证不败，适应瞬息万变的社会。 参考资料： 1斯蒂芬P 罗宾斯，组织行为学，中国人民大学出版社2蒋丁新，饭店管理概论 ，东北财经大学出版社3顾沉珠，饭店人力资源管理实务 ， 东南大学出版社4. 孙建敏 ，人力资源管理 ，科学出版社5. 孙健 ，员工忠诚度的培养 ，企业管理出版社6林秉贤.，现代管理心理学，中国展望出版社
