1、#有限公司程 序 文 件编制： 日期： 年 月 日审核： 日期： 年 月 日批准： 日期： 年 月 日2008 年 04 月 01 日发布 2008 年 01 月 01 日实施中国目 录JW/QP-YJ-01 文件控制程序JW/QP-YJ-02 记录控制程序JW/QP-YJ-03 培训控制程序JW/QP-YJ-04 采购控制程序JW/QP-YJ-05 内部检查控制程序JW/QP-YJ-06 不合格品控制程序JW/QP-YJ-07 改进控制程序JW/QP-YJ-08 客户投诉处理控制程序文件控制程序1 目的对与我公司有机管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为有效/修订版本。2 范围
2、适用于与有机管理体系有关的文件控制。3 职责3.1 总经理负责批准发布有机管理手册。3.2 有机管理小组组长负责检查有机管理手册。3.3 各部门负责相关相关文件的编制、使用和保管。3.4 有机管理小组负责组织对现有体系文件的定期评审。3.5 品管部负责本公司与有机管理体系有关的文件收集、整理和归档等。4 程序4.1 文件分类及保管4.1.1 有机管理手册（包含所有过程控制的程序文件）由品管部备案保存。4.1.2 公司第二级有机管理体系文件分为两类：4.1.2.1 各部门运行有机管理体系的常用实施细则：包括部门管理制度、岗位责任制、行业标准、企业标准、操作规程、检验规范及部门记录等。由各相关部门
3、自行保存并报品管部备案存档；4.1.2.2 其他体系文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门保存、使用。4.1.3 公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部门外来管理性文件，包括与有机管理体系有关的政策、法规文件等，由办公室归档保存。4.2 有机管理体系文件的编号4.2.1 有机管理手册JW / QM /YJ -2008发布年代号管理部门缩写#缩写4.2.2 程序文件JW / QP - 014.2.3 作业规范JW / QW PG - 01各部门缩写：总经理（GM） 、有机管理小组（OT） 、办公
4、室（BG） 、生产部（PD） 、技术开发部（KF） 、贸易部（MY ） 、品管部（PG） 、4.3 文件的编写、检查、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。4.3.1 有机管理手册由品管部负责组织编写，由有机管理小组组长检查，上报总经理批准发布，由办公室负责登记、发放；4.3.2 公司各项规章制度及其他有机管理文件由各部门负责人编写汇总，由有机管理小组组长检查，报总经理批准，办公室负责登记、发放；4.3.3 应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用/ 修订版本。文件的发放、回收由办公室填写文件发放、回收登记表 。4.4 文件的受控状况文件分为“受控 ”和“非受控”两大类，凡与
5、有机体系运行紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按本程序规定执行管理。所有受控文件必须在该文件封面受控状态栏加盖表明其受控状态的印章。4.5 文件的更改4.5.1 有机管理手册由品管部组织更改，填写文件更改申请单 ，经有机管理#缩写程序文件缩写发布顺序号发布顺序号部门缩写作业规程缩写#缩写小组组长检查，上报总经理批准后更改，由办公室发放。办公室应保留文件更改内容的记录。4.5.2 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单 ，经原检查部门审批，再由各相应部门指定人员进行更改、发放、处理。4.5.3 所有被更改的原文件必须由办公室收回，以确保有效文件的唯一性。4.6 文件的领用4.6.1
6、文件使用者应填写文件发放、回收登记表 ，经文件发放人员确认后方可领用。4.6.2 因破损而重新领用的文件，分发号不变并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；办公室作好相应发放签收记录。4.7 文件的保存、作废与销毁4.7.1 文件的保存4.7.1.1 与有机管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥、通风、安全的地方；4.7.1.2 各部门文件由本部门保管。办公室每季度对各部门文件保管情况进行检查。4.7.1.3 对于受控文件，各部门应及时填写本部门使用文件的受控文件清单 。4.7.1.4 任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件清晰、
7、易于识别和检索。4.7.2 文件的作废与销毁4.7.2.1 所有失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，确保防止作废文件的非预期使用；4.7.2.2 为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应签“作废保留”字样以便于识别；4.7.2.3 对要销毁的作废文件，经有机管理小组组长批准后，由办公室统一进行销毁。4.7.3 文件的借阅、复制借阅、复制与有机管理体系有关的文件应进行登记，由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记。4.8 外来文件的控制4.8.1 收到外来文件的部门，需识别其适用性和有效性，并控制分发以确保其有效。4.8.2 各
8、主管部门负责收集相关国家、行业、企业、国际标准的最新版本，加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。4.8.3 各部门要把上述标准及其他与有机管理体系有关的外来文件单独填入“受控文件清单” ，并报办公室独立备案。4.9 每年 1 月份由品管部组织对现有管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行评审，必要时予以修改，执行 4.5 条款规定。4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。5 相关文件记录控制程序6 相关记录文件发放、回收登记表文件更改申请单受控文件清单文件销毁（留用）审批表记录控制程序1 目的对有机管理体系所要求的记录予以控制。2 范围适用于能够
9、证明有机产品符合要求和有机管理体系有效运行的记录。3 职责3.1 品管部负责监督、管理各部门的体系运行记录。3.2 各部门负责收集、整理、保管本部门的体系运行记录。3.3 品管部保管超过一年的体系运行记录。3.4 各部门负责人负责批准本部门编制的体系运行记录格式。4 程序4.1 各部门资料员收集、整理、保存本部门的体系运行记录。4.2 体系运行记录的编号JW AD （JL） - 01各部门缩写：总经理（GM） 、有机管理小组（OT） 、行政部（AD） 、生产部（PD） 、技术开发部（TD） 、业务部（BD） 、品管部（ QD）4.3 体系运行记录填写4.3.1 体系运行记录填写要及时、真实、内
10、容完整、字迹清晰，不得随意涂改。如因某种原因不能填写的项目，以“/”代替但应能说明理由。4.3.2 如因笔误或计算错误而需要修改原数据的，应加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。4.4 体系运行记录的保存、保护4.4.1 各部门必须把所有体系运行记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方。所有的体系运行记录应保持清洁、字迹清晰。各部门按规定的期顺序号体系运行记录缩写部门缩写#缩写限保存记录，对于保存一年以上的记录交品管部保存。4.4.2 办公室编制质量记录目录 ，将公司所有与有机管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部门等内容，并汇集备案记录的样本。4.5 体系运行记录
11、的发放、借阅4.5.1 各部门填写文件发放、回收登记表 ，向办公室领用所需记录空白表；4.5.2 各部门保管的体系运行记录应便于检索，需借阅者要经相应负责人批准，由记录管理人登记备案。4.6 体系运行记录的销毁处理体系运行记录如超过保存期或有其他特殊情况需要销毁时，由办公室报有机管理小组组长批准，由被授权人执行销毁。4.7 记录格式4.7.1 各部门的体系运行记录格式，由各部门主管组织编制，有机管理小组组长审批，交办公室备案。4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行文件控制程序有关文件更改的规定。4.8 体系运行记录的保存期限4.8.1 与体系运行有关的体系运行记录，保存
12、期限为：5 年4.8.2 与产品质量和销售有关的体系运行记录，保存期限为：10 年5 相关文件文件控制程序6 相关记录质量记录目录文件发放、回收登记表文件更改申请单文件销毁（留用）审批表培训控制程序1 目的对承担有机管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规范要求。2 范围适用于承担有机管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇佣的人员，必要时还包括供方的人员。3 职责3.1 办公室负责编制各部门岗位任职要求；负责制定及监督实施年度培训计划 ；负责上岗基础教育；负责保存相关培训记录；3.2 各部门负责本部门员工的岗位技能培训；3.3 有机管理小组组长负责批准各部门岗位任职要求 ；
13、3.4 总经理负责批准公司年度培训计划。4 程序4.1 人员安排4.1.1 承担有机管理体系职责的人员应是有能力的，经过教育、培训或者技能和经历方面适宜。办公室负责编制各部门岗位任职要求报有机管理小组组长批准。4.2 培训、意识和能力4.2.1 应识别从事影响产品质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、内部检查员等，根据他们的岗位责任需求制定并实施培训。4.2.2 新员工培训4.2.2.1 公司基础教育：包括公司简介、员工守则、有机方针和目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、有机管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由办公室组织进行；4.2.
14、2.2 部门基础教育：学习有机手册主要内容，由所在部门负责人组织进行；4.2.2.3 岗位技能培训：学习本部门的工作程序，由本部门负责人组织进行并进行适当的考核，合格者方可上岗。4.2.3 在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工进行至少一次全面的岗位技能培训和考核。4.2.4 特殊工作人员培训4.2.4.1 检验人员的培训，由所在岗位技术负责人负责培训，培训合格后持证上岗。每年对于这些岗位的人员还应进行培训；4.2.4.2 有机管理体系内部检查员应由认证或咨询机构培训和考核。人员应持证上岗。4.2.5 通过教育和培训，使员工意识到4.2.5.1 满足顾客和法律法规要求的重要性；4.2.5.2
15、 自己从事的活动与公司发展的相关性；4.2.5.3 公司鼓励全体员工参与有机生产管理，为实现有机目标做出贡献。4.2.6 评价所提供培训的有效性4.2.6.1 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需的能力；4.2.6.2 每年第四季度办公室组织各部门培训负责人及员工代表召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好地制订下年度的培训计划；4.2.6.3 办公室加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查。对不能胜任本职工作的员工应暂停工作，安排培训、考核、或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。4.2.7
16、办公室负责建立、保存员工培训记录。4.3 培训计划及实施4.3.1 每年 2 月各部门上报办公室下年度的培训计划申请，根据公司需求及下年度各部门培训计划申请表，办公室于 2 月制订下年度的年度培训计划 （包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容） ，经总经理批准后下发各部门，并监督实施。4.3.2 每次培训各相关部门应填写培训培训及考核记录 ，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交办公室存档。4.3.3 各部门的计划外培训，应填写培训申请单，报总经理批准，由相关部门组织实施。5 相关文件岗位任职要求6 相关记录培训培训及考核记录年度培训计划采
17、购控制程序1 目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定要求。2 范围适用于生产和服务所需的原材料的采购以及对供方进行选择、评价和控制。3 职责3.1 采购科负责制订采购计划，执行采购作业；3.2 品管部负责对采购物品进行验收；3.3 评价小组负责对供方的评价；3.4 品管部负责编制种子的检验标准和合格供方的评定准则。3.5 总经理负责批准种子的检验标准和合格供方评定准则。4 程序4.1 物质分类4.1.1 主要物资严重影响有机性能的物质，如种子；4.1.2 辅助物资其他生产资料，如种植辅助物资。4.1.3 采购科负责编制物资明细表 ，并对生产用物资正确分类。4.2 采购控制4.2
18、.1 评价小组组织对主要物资的供方进行评定；由总经理批准并将评审合格的供方列入合格供方名单 。4.2.2 根据生产的需要，由生产部部长负责下达采购计划，确保不使用禁用的和未经许可的生产资料，特别是主要物资的采购应当注意选择合格供方名单中的供方。 4.2.3 采购科必须严格遵循采购要求进行采购，详细标明采购物品品名，数量，并注明有机状态、生产厂家、销售商等。采购物资要留原始票据，如发票、收据，以备需要时追踪。4.2.4 采购验证对采购的有机投入物质有效性由品管部进行验证并填写进货验证记录 ，确保有机采购的符合性。对采购的物资品名、品种、数量、采购人信息，应由采购科详细记录采购产品登记表 ，以备为
19、有机产品证明提供证据。4.2.5 入库采购的有机产品生产投入物管理详见仓储管理制度 。5 相关文件供应商评定程序原料验收作业标准6 相关记录物资明细表采购产品登记表供应商调查/复审表合格供方名单进货验证记录内部检查控制程序1 目的验证有机管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2 范围适用于公司有机管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部检查。3 职责和权限3.1 有机管理小组组长3.1.1 批准组织年度内部检查计划和检查实施计划；3.1.2 批准内部有机管理体系检查报告；3.1.3 全面负责内部有机管理体系检查组的领导工作；3.1.4 选定检查组长及检查员。3.2 品管部3
20、.2.1 编写年度内部检查计划 ；3.2.2 组织、协调内部检查活动的展开；3.2.3 负责现场检查全过程的管理。3.3 内部检查组组长3.3.1 编制、实施本次内部检查计划；3.3.2 编写内部检查报告。4 程序4.1 年度内部检查计划4.1.1 根据拟检查的活动和区域的状况和重要程序以及以往检查的结果，由品管部负责策划各部门全年检查方案，编制年度内部检查计划，确定检查的范围、频次和方法，经有机管理小组组长检查批准。每年内部检查至少一次，并要求覆盖本公司有机管理体系的所有要求，另外出现以下情况时有机管理小组组长即时组织进行内部有机检查。4.1.1.1 组织机构、管理体系发生重大变化；4.1.
21、1.2 出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；4.1.1.3 法律、法规及其他外部要求的变更；4.1.1.4 在有机认证证书到期换证之前；4.1.1.5 在接受第二、第三方检查之前。4.1.2 年度内部检查计划内容4.1.2.1 检查目的、范围、依据和方法；4.1.2.2 受检查部门和检查时间。4.1.3 根据需要，可检查有机体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点检查。但全年的内部检查必须覆盖有机管理体系全部要求和必要条款。4.2 检查前的准备4.2.1 有机管理小组组长任命内部检查组长和内部检查员，内部检查应由与受检查部门无直接关系的内部检查员进行。4.2.2
22、 内部检查组长策划检查并负责编制内部检查实施计划 ，交有机管理小组组长检查，总经理批准，计划要求如下4.2.2.1 检查目的、依据、范围、方法；4.2.2.2 内部检查的工作安排；4.2.2.3 检查组成员；4.2.2.4 检查时间、地点；4.2.2.5 检查部门及条款；4.2.2.6 预定时间，持续时间；4.2.2.7 首、末会议时间；4.2.2.8 检查报告分发范围、日期。4.2.3 在了解受检查部门的具体情况后，内部检查组长组织编写内部检查表 ，内部检查表要详细列出检查项目、依据、方法，确保无要求遗漏，检查能顺利进行。4.2.4 内部检查组组长于内部检查前十天将内部检查时间通知受检查部门
23、，受检查部门对内部检查时间如有异议，应在内部检查前三天通知内部检查组长。4.2.5 内部有机管理体系检查员应经过有机体系认证或咨询机构培训、考核合格后方能担任。4.3 内部检查的实施4.3.1 首次会议：4.3.1.1 参加会议人员：公司领导、内部检查组成员及部门负责人，并在会议签到表上签到，由行政部保留会议记录。4.3.1.2 会议内容：由检查组长主持会议，组长介绍内部检查目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排等事项。4.3.2 现场检查4.3.2.1 内部检查员依据内部检查表对受检查部门的程序和文件执行情况进行现场检查，将体系运行效果及不符合详细记录在检查表中；4.3.2.2 内部检查
24、组长需每日召开内部检查组内部会议，全面汇总、分析该日内部检查情况对内部不合格报告进行核对；4.3.2.3 内部检查时检查员不应检查自己的工作，要公正而又客观地对待所发现的问题。4.3.3 检查报告4.3.3.1 现场检查结束后，检查组内召开检查组会议，综合评价检查结果、依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签订的合同要求，确认不合格项，并形成书面不符合项报告 ，经相关部门领导确认。由相关部门分析原因，制订纠正措施，经检查员确认后实施纠正。检查员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。4.3.3.2 现场检查后，检查组长完成内部有机管理体系检查报告 ，交有机管理小组组长检查，
25、批准。检查报告内容包括：检查目的、范围、方法和依据；检查组成员、受检查方代表名单；检查实施情况综述；不合格项分布情况分析；存在的主要问题分析；对公司有机管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。4.3.4 末次会议参加人员：领导层、内部检查组成员，与会者签到，并由办公室保留会议记录，由审核组长主持会议。会议内容：内部检查组长重申检查目的，宣读不符合项报告，宣读内部检查报告 ，提出完成纠正措施的要求及日期，由公司领导讲话。4.3.5 内部检查后跟踪各相关部门收到责任内的不符合项报告后进行原因分析并制定改进措施，经部门领导确认后实施，检查组长负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。5 相关文件
26、改进控制程序6 相关记录年度内部检查计划内部检查实施计划内部检查表会议签到表不符合项报告内部检查报告不合格项分布表纠偏记录不合格控制程序1 目的对不合格产品和服务进行识别和控制, 防止已出现的不合格产品的非预期使用或潜在的不合格再次发生的可能发生。2 范围适用于对材料及产品的不合格和服务的不规范的控制。3 职责和权限3.1 办公室负责跟踪不合格的处理结果。3.2 各部门负责人负责在各自部门内进行有机产品检验和不合格品的识别并对不合格品作出处理决定。4 程序4.1 不合格分类：4.1.1 一般不合格：外观的、表面的不影响产品质量的不合格；4.1.2 严重不合格：经检验判定的直接影响产品质量、主要
27、性能技术指标等的不合格。4.2 不合格信息来源4.2.1 有机方针、目标的实现情况；4.2.2 内部检查结果；4.2.3 有机种植、包装、生产中违反有机管理体系文件现象；4.2.4 对不符合所采取的纠正和预防措施；4.2.5 产品检验结果；4.2.6 顾客投诉；4.2.7 分析现有有机过程状况确定的其他改进方案。4.3 进货不合格品的识别和处理，处理方式可采用：退、换货。由品管部进货验证人员签字确认后，在材料上贴“不合格”标签，仓储科将其放置于不合格品区，验证人员将进货验证记录报进货人签字处理。将报告呈交总经理由其做出退货决定或相关处理决定。4.4 不合格的记录和处理4.4.1 品管部随时对不
28、合格进行记录，对不合格服务分析原因，制订解决方案和纠正措施。4.4.1.1 轻微不合格在业务部发现后及时处理并纠正完毕；4.4.1.2 一般不合格在 24 小时之内处理完毕；4.4.1.3 严重不合格在 72 小时之内处理完毕。4.4.2 办公室对顾客的直接投诉及相关部门反映的顾客投诉信息填写客户投诉及处理记录 ，上报部门负责人制定解决方案及纠正措施，并将其下发相关责任部门进行实施，所采取的措施要留有记录。4.5 处理方案及纠正措施的验证4.5.1 品管部对上报及检查出的不合格产品及不合格服务按处理方案及纠正措施进行跟踪验证。4.5.2 品管部对严重不合格产品和顾客投诉的处理结果进行验证并上报
29、总经理审阅。4.6 不合格服务处理结果的通报办公室在相关责任部门处理结症完毕后对顾客的投诉进行答复及确认，达到顾客满意为止。5 相关文件改进控制程序6 相关记录进货验证记录不合格产品评审单客户投诉及处理记录改进控制程序1 目的采取有效的改进和纠正预防措施，实现有机管理体系的持续改进。2 范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。3 职责和权限3.1 总经理和品管部定期对于体系运行状况进行评审并完成记录。3.2 品管部负责组织各部门对体系、产品持续改进策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的不符合项报告 ，并跟踪验证实施效果。3.3 品管部负责在出现环境问题时发出相应的纠正和预防措施
30、处理单 ，并跟踪验证实施效果。3.4 各部门负责实施相应的改进和纠正预防措施。3.5 有机管理小组组长负责监督、协调改进和纠正预防措施的实施。3.6 办公室负责有效地处理顾客意见。4 程序4.1 持续改进的策划4.1.1 日常的改进活动各部门对日常改进活动的策划和管理参见本章节中 4.2、4.3 条款执行。4.1.2 较重大的改进项目涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，行政部组织相关部门在策划和管理时应考虑。4.1.2.1 改进项目的目标和总体要求；4.1.2.2 分析现有过程的状况确定改进方案；4.1.2.3 实施改进并评价改进的结果。4.1.3 品管部通过组织对方针和目标的贯彻过程、
31、检查结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如服务流程优化、资源配置及环境质量的改善等） 。组织各部门进行策划，制定改进计划报有机管理小组组长检查，总经理批准后，予以实施。4.2 纠正措施4.2.1 品管部组织相关部门对于存在的体系运行不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。4.2.2 识别不合格对有机管理体系各过程输出的信息进行识别：4.2.2.1 过程、产品质量出现重大问题；4.2.2.2 管理评审发现不合格时；4.2.2.3 顾客对产品或服务质量投诉时；4.2.2.4 内部检查发现不合格时。4.2.3 原因分
32、析、措施制订、实施与验证可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。4.2.3.1 对情况 4.2.2.1 和 4.2.2.2 品管部填写不符合项报告中“不合格事实描述”栏，确定责任部门；由责任部门填写“ 原因分析 ”栏，制订纠正措施并实施，品管部跟踪验证实施效果。4.2.3.2 对情况 4.2.2.3，由办公室填写不符合项报告中“不合格事实描述”栏，转品管部确认并确定责任部门，由责任部门分析原因，制订纠正措施并实施，品管部跟踪验证实施效果并将结果反馈给办公室，再由贸易部及时转告顾客并取得顾客满意。4.2.3.3 对情况 4.2.2.4，由检查组发出不符合项报告 ，执行内部检查程序。4.2.4
33、对每项纠正措施完成后，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续性发生，并在不符合项报告上签名。品管部负责进行跟踪验证。4.3 预防措施4.3.1 识别潜在不合格品管部可重点应用统计技术分析如下记录：供方供货质量统计、产品合格率、顾客满意程度调查、环境统计等；以往的内部检查报告、管理评审报告；纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性和过程、产品、和环境质量趋势及顾客的要求和期望。并应当在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息加以利用。4.3.2 发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由品管部召集相关部门
34、讨论原因，定出预防措施和责任部门；品管部填写不符合项报告的潜在不合格事实描述栏，经责任部门分析原因并制订预防措施后实施，品管部跟踪验证实施效果，有机管理小组组长对有效性进行评审，并在不符合项报告上签名确认。4.3 改进、纠正和预防措施实施控制及记录4.3.1 改进、纠正和预防措施的实施过程中，有机管理小组组长协助分析原因，并监督措施实施的过程。4.3.2 由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。4.3.3 重要改进和纠正预防措施的记录应作为下次管理评审的输入之一。5 相关文件文件控制程序记录控制程序不合格品控制程序6 相关记录不符合项报告纠偏记录客户申诉/诉处理程
35、序1 目的为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高公司的产品质量和信誉特制订本程序。2 范围适用于特殊情况下的客户投诉处理。3 职责3.1 贸易部负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。3.2 品管部负责对召回产品进行技术检验并出具报告。3.3 生产部负责对召回产品的安全处理。4 程序4.1 发现问题消费者发现问题时，由业务部负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写客户投诉处理记录及时上报总经理。4.2 问题及投诉的评估总经理接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研
36、究，收集、检查质疑产品的种植加工环境、水质和人员管理，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。4.3 开始回收经调查研究确认产品存在质量问题，立即启动产品召回作业程序。4.3.1 如果质疑产品仍在公司的控制下，总经理召集有关责任部门共同分析问题的起因，制订出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。总经理负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制订纠正和预防措施，报总经理批准后督促相关部门落实，贸易部负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。4.3.2 如果质疑产品已进入销售系统，贸易部立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收产品的储存和隔离工作。总经理召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施以及对回收产品的处理方案，报总经理批准后督促相关部门落实，总经理亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。必要时通过媒体公布公司的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号） 、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。5 相关文件改进控制程序不合格品控制程序6 相关记录客户投诉及处理记录纠偏记录
