1、技能训练 3-2 梦洁家纺的网络客户需求和期望值的预设与分析 1以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表 3-4 中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。表 3-4 梦洁家纺网络客户需求和期望值的预设与分析指 标 内容描述 分析依据 备 注信息需求网络客户的产品信息需求主要是：床上用品的的质量、面料、选中的床上用品是否适合自己的床、是否有折扣、什么时候可以发货多久能到等等这些都是在做网络客服时实际遇到的客户咨询最多的问题，价格、规格等等都是在商品描述里面就有的，但是客户还是想要通过再次询问客服来进行确认环境需求网络客户的环境需求相对于
2、现实客户来说是比较少的，主要还是自身所在的环境带来的感受，但是这些不是网络商家可以提供改善的。梦洁家纺网络客户的环境需求应该是网络客服能够及时回复自己的信息，使自己不用长时间等待当时处于活动期间，一个客服要接待上百个客户，很多客户一直处于漫长的等待中，很多客户最后都打电话来询问和投诉情感需求梦洁家纺网购客户的情感需求：客服能够准确回答问题，不要答非所问；客服为自己解决问题；客服理解、认同自己的观点等等活动期间我们班很多同学可能因为是新手碰到这么大的阵势就有点手忙脚乱，在回答客户问题时显得答非所问，造成了客户很大的困扰。在出现问题时客户最希望的是能够不影响到自己而且又把问题顺利解决，店家如果理解
3、认同自己的感受情绪都会好很多，这些都是在做售后的时候的感触便利需求网上购物本身就是一件很便利的事，但是网络购物必须要以物流为保证。网络客户想要梦洁家纺网络客户的便利需求比我想象中要大得多，足不出户就能买到自己想要的产品，自然是希望产品可以直接送到自己手上。很多客户都是因为物流的原因投诉公司或者降低评分，甚至不再光顾梦洁的网上商城客户的主要类型关键客户、潜力客户、一般客户、临时客户按照客户对企业利润贡献率的大小分类不同客户的具体期望关键客户希望直接从企业获得客户价值，还希望从企业获得社会利益，获得一定的精神满足；潜力客户希望从与企业的合作中获得附加的财务利益和社会利益，也希望与企业建立一种伙伴关
4、系或者“战略联盟”；一般客户希望得到必要的、直接的价值和利益；临时客户希望得到企业提供的满意的服务根据客户的分类结合书上内容进行分析分析结论1、 要做好服务工作最基本的就是要揣摩客户的心理、了解客户的需求，满足了客户的需求客户才会对服务人员提供的服务感到满意2、 网络客户和现实客户的需要有很多地方是一样的，但是也有很多的不同之处，对于这些不同之处一定要更加用心的服务，因为这些不同的地方恰恰是网络客户很重视的地方。3、 对待不同类型的客户要用不用的方法，不能用一种方法对待所有人，要有所变化，根据情况和环境和采取不同的措施。4、 要关注客户的一些微小需求，做好细节服务。技能训练 3-2 梦洁家纺的
5、网络客户需求和期望值的预设与分析 2以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表 3-4 中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。表 3-4 梦洁家纺网络客户需求和期望值的预设与分析指 标 内容描述 分析依据 备 注信息需求 描述更加的准确，详细，除了简单的必要的描述，再加 结合自己购买经历和梦洁实习的，因为产品的描述 一些如专家指导怎么样选购好的、适合自己的产品信息，竞争对手以及行业的价格质量对比的信息，让消费者不用麻烦的去货比三家，而是只在梦洁一家就可以了解到全部的信息，购买更加方便。重要信息获取便利，放在客户一眼就能看拿到的不准确造
6、成了顾客的不满意而来投诉的事情很多，而且信息不准确的时候消费者更多的是询问客服，也增加了一定的工作量，如果能更详细的话消费者会感觉更专业些环境需求首先要有一个比较稳定和快速的网络购物平台，还得能更加清晰的显示产品的具体图像，产品的细节图片等。页面的清晰和 色彩的搭配，整体布局效果也要好，给人一种舒适的购物视觉冲击，激发消费者的购买欲消费者在购买的时候如果购物网页一直不稳定也打不开，那么基本上就没有人会继续浏览下去了，整个网页的布局和色彩的搭配对消费者的影响也是很大的，更多的消费者愿意浏览自己喜欢的网页情感需求交易安全与客户隐私的承诺，消费者在网络购物的时候，更多的是怕被欺骗，和卖家能给的更多的
7、优惠，所以在交易安全上有保证的话直接就断绝了消费者不想购买的对路希望通过网络购买能够买到更多的物美价廉的东西，但是又很害怕被欺骗，所以交易安全非常的重要便利需求解决疑难问题的在线支持和即时互动沟通平台，消费者能直接和卖家接触，通过客服人员了解更多自己想要的信息，真实的触感以及确定自己的感觉网络购物虽然很方便但是也不少不便，正是因为看不到商品的实物，所以在购买的时候希望能了解更多除了网站上面介绍的信息，和通过真正看到过实物的人给一些中肯的意见客户的主要类型忠实客户，一般客户，一次客户忠实客户就是经常购买梦洁产品，而且也一直都支持着梦洁，家里大部分都是用梦洁产品那类一般客户就是偶尔买梦洁，或许是觉
8、得价格太贵或者其他原因购买次数相对较少，但是对梦洁评价还不错一次客户就是对梦洁不了解，只有在梦洁做促销或其他活动，通过其他方式了解到梦洁，觉得不错就购买一次的客户，或者是在梦洁打折的时候觉得实惠而购买的客户不同客户的具体期望忠实客户，希望梦洁能够推出更多更优质的产品，在购买的时候能够得到更多的折扣和企业的特殊服务，希望在对产品不满意的时候得到企业更好的售后处理。一般客户：推出更多实惠和实用性更强的产品一次客户：经常做一些促销活动，能够以更低的价格买到梦洁的好的产品忠实客户的消费群体一般是能够接受梦洁产品的价格的，所以服务和质量才是他们看的重点；一般客户对价格和质量同样看重，更重与产品的实用性；
9、一次客户由于接受不了价格但是又很信赖产品质量，所以希望更多的促销活动，以低价购买分析结论1. 通过网络购物客户首先要了解信息的真实性，和产品描述的详细具体，以及购物平台给人的具体感受，是否有继续购买的欲望，产品的图片信息等是否能够吸引人。2. 不同的人对网络购物要求是不相同的，经常购物的人希望得到卖家更多的折扣，成为店铺的特殊顾客，同样的以特殊的服务对待会满足客户更多的需求心理。3. 网络客户一般都是希望通过网络购买的适合自己的物美价廉的产品，所以价格对他们也是有一定影响的，希望在网上买到的东西比在实体店的更便宜。4. 卖家的诚信度，在未知的时间出现的问题卖家现在能做出承诺，保证购买的退路，卖
10、家的诚信是非常重要的，跟交易安全一样，虚拟的平台需要注入人的情感才能让人更放心。技能训练 3-2 梦洁家纺的网络客户需求和期望值的预设与分析 3以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表 3-4 中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。表 3-4 梦洁家纺网络客户需求和期望值的预设与分析指 标 内 容 描 述 分 析 依 据 备 注信息需求对产品的价格、规格，细节，产品特色，产品设计，公司资质等信息的需求网络客户见不到实物所以这些细节需要展示出来环境需求 网上店铺需要营造一个 专业家纺的形象 要让消费者进来了感觉是做 家纺的情感需求客服
11、人员满足客户的情感需要，为客户提供购买咨询及参考意见，或送礼情感等，需要被尊重。客户去买产品所怀的情感可能是不一样的便利需求为客户包装好，并快递至客户家里，给客户提供便利。便利是我们都想拥有的客户的主要类型Vip 客户主要客户标准客户小客户以给企业带来的利益为依据可以将客户划分为左边四类不同客户的具体期望Vip 客户：希望能被尊重，获得与其他不一样的服务。主要客户：能够提供比较满意的服务。 给予一点特别关注标准客户：满足客户的基本需要。小客户：买的比较少，希望购物的经历是愉快的，安全的。不同的客户会有不同的心里，对企业的要求也会不一样。分析结论1、网络客户与实体客户不一样。需要更为详细的商品展示。商品介绍等，那些在实体看来多此一举的行为。给予交易信任及安全。2、客户也有三六九等，不同的客户应该给予不同的对待。Vip 客户应该给予更多的关注与服务支持。3、客户人员需要利用网络、电话等方式尽量满足客户的需要。
