1、CAIZHENGMIN欲穷千里目，更上一层楼。哲理 【1】浙江省 2006 年高等职业技术教育招生考试旅游服务类专业基础理论试卷一、填空题(每空格 1 分，共 68 分)1.前厅销售内容包括饭店的地理位置、饭店的设备设施、 、 、饭店的气氛。2.客人与饭店间建立正式的合法关系的最基本的环节是办理 手续。3.“金钥匙” 应本着 “敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“ ， ”的宗旨为客人服务。4.房卡亦称钥匙卡、欢迎卡或 ，起着证实 的作用。5.让客房员工明白服务的价值，明确“ ”的道理，才能使他们自觉地随时把自己的工作置与客人的监督之下。6.客房设计时，应考虑的防火措施是：设置 和减少 。7.
2、通风不仅可以改善空气环境，而且可以防止 和 等孳生，因此是客房消毒常用的方法。8.设备设施的配套性有两层含义：一是设施设备、用品的 配套；二是某一用途的设备用品要 配套。9.饭店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括 和 。10.楼层服务员又叫客房服务员，一般有 、 和服务班等三种岗位。11.客房楼面整洁，无“六害” 。 “六害”指的是 、 、 、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害。12.夜床服务结束时，除 和 外，关掉其他所有的灯并关上房门。13.中餐宴会台面装饰常见的有 、花草和 。14.餐饮服务构成内容如下：（1）辅助性设备设施；（2） ；（3） ；（4）隐含的服务。15.红茶的制备按茶水中是否添加其
3、他调味品可分为“ ”和“ ”两种。16.中餐服务的每项技能和环节，如托盘、摆台、餐巾折花、酒水服务和菜肴服务等都有特定的操作方法、和 。17.大圆餐台需要放转盘，方便客人取菜。放转盘时要求 轻放，转盘位置 ，底座旋转灵活。18.徒手斟酒时，服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的 ，商标朝外，正对客人，右脚跨前踏在两椅之间，在客人 斟倒。19.配制酒的方法很多，常用的有浸泡、 、 等几种。20.宴会致词用的讲台通常放在主桌的 位置，即主人餐位的 ，方便主人或主宾致词祝酒。21.冰镇方法通常有用 冰镇和 冰镇两种。22.中餐宴会的菜肴服务可用转盘式分菜、 、 和各客式分菜，也可以将几种方式合起
4、来使用。CAIZHENGMIN前途是光明的，道路是曲折的。哲理【2】23.餐饮销售量受餐位数量的限制，因此，餐饮企业必须改善 ，提高 ，增加就餐客人的人均消费额。24.旅游是人们为寻求 而进行的非定居性旅行和游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。25.旅游的季节性，是指旅游活动因受到 和 的制约而呈现出淡季、旺季的差异性。26.从旅游者的个人条件分析看，有“钱” 是指有足够用于支付旅游费用的“ ”。即家庭个人的总收入扣除 及 、生活必须消费部分和以防意外而留存之后余下的金额，或叫“开支节余” 。27.任何一个旅游接待国（地）都得依赖于丰富而具特色的 ，才能 旅游者前来参观游览。28.旅游业是
5、旅游的媒介，是指为旅游的主体 与旅游的客体 之间的有机联系提供服务条件的中介。29.当代旅游是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动。这说明旅游业具有 特点，就一国而言，既有接待 的任务，也需要组织国内居民出国旅游。30.可持续发展战略的确立，从政策、法律上对旅游业的经营行为作了规范，要求旅游经营者必须实现绿色观念、绿色开发、 和 。31.旅游业是以旅游资源为依托，以 为条件，以 为特征的经济性产业。32.旅行社的业务有： 、 、导游业务和财会业务。33.家长型以 为特征，他们做每件事之前，都以“6W”为前提。 “6W”即Why、What、when 、 、 、 。34.对于一些明显是我们服务工
6、作的过错，应马上道歉，在征得客人同意后作出 处理。二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每小题 1 分，共 30 分）1.客人抵店当天的订房属.（ ）A.临时性预订 B.保证性预订 C.确认性预订 D.契约性预订2.时间安排紧，注重饭店的服务速度，对房价不太计较，经常使用饭店设备设施是 特点。 （ ）A.商务客人 B.旅游客人 C.VIP 客人 D.度蜜月者3.前厅部际间沟通多采用 方法。. （ ）A.计算机系统 B.日志、特别记事簿 C.会议 D.报表、报告和备忘录4.大部分饭店让贵宾享受在 登记的特权。.（ ）A.房内 B.餐厅
7、C.大堂 D.会议室5.引起视觉疲劳最快的色彩是.（ ）CAIZHENGMIN欲穷千里目，更上一层楼。哲理 【3】A.红色 B.橙色 C.绿色 D.蓝紫色6.夜床服务开床时，如有睡衣应.（ ）A.挂在衣柜里 B.叠好放置于枕头下 C.叠好放置于枕头上 D.不要轻易动7.“八四肝炎” 消毒液配制浓度为 水溶液。.（ ）A.0.10.2% B.0.20.5% C.0.50.7% D.0.70.9%8.房内如有猪鬃衣刷，在接待 客人时必须收藏或调换其他代用品。.（ ）A.佛教 B.基督教 C.伊斯兰教 D.道教9.托婴服务一般以 作为收费起点。.（ ）A.1 小时 B.2 小时 C.3 小时 D.4
8、 小时10.饭店服务质量的优劣，最终由 决定。.（ ）A.饭店管理人员 B.星级饭店检查人员 C.饭店的经济收入 D.客人的感受和评定11.把客房比喻为“只有 24 小时寿命的商品” ，体现了客房产品具有 的特点。.（ ）A.季节性 B.不可预测性 C.价值不能贮存 D.随机性12.为客人服务调味酱油或者醋属于.（ ）A.餐前准备 B.餐前服务 C.点菜服务 D.菜肴服务13.爱吃甜食、水果，尤其是冰淇淋的是.（ ）A.法国人 B.英国人 C.美国人 D.俄国人14.西餐摆放餐具和面包盘时，左手托盘，右手操作，人装饰盘的右侧开始先放.（ ）A.汤勺 B.餐刀 C.餐叉 D.甜品匙15.请主人品
9、评白葡萄酒质时，应斟倒.（ ）A.3/4 B.1/2 C.1/3 D.1/516.饮用时一般不掺和任何其他饮料的蒸馏酒是.（ ）A.白兰地 B.威士忌 C.伏特加 D.特基拉17.白葡萄酒是用 ，经过自然发酵而成。.（ ）A.紫葡萄连皮混合在一起压榨 B.紫青葡萄混合在一起榨汁C.青葡萄或紫葡萄去子、去皮后再压榨取汁 D.紫葡萄榨汁连皮一起发酵并在发酵中除去葡萄皮18.把服务工作做在客人开口之前，这体现了服务员 的服务态度。.（ ）CAIZHENGMIN前途是光明的，道路是曲折的。哲理【4】A.主动 B.热情 C.耐心 D.周到19.中餐宴会常用桌裙美化餐台，操作时从 开始，顺时针方向绕台讲行
10、。.（ ）A.主人位 B.副本人位 C.主宾位 D.陪同和翻译位20.只能完成从点到点的旅行和不适合短途旅游的交通工具是.（ ）A.航空运输 B.铁路运输 C.公路运输 D.水上运输21.一般采用家庭式布局的饭店是.（ ）A.商务型饭店 B.度假型饭店 C.会议型饭店 D.长住型饭店22.不属于旅游购物作用的是.（ ）A.为社会提供了大量的就业机会 B.增加旅游者的旅游乐趣C.有助于提高我国旅游业的声誉 D.促进自然环境美化和保护23.不属于可持续旅游产品特征的是.（ ）A. 高成本 B.高附加值 C.高知识含量 D.高风险24.旅游资源的开发和建设必须依据旅游消费者的需求变化特点，开发和生产
11、适销对路的旅游产品。这是旅游资源开发的.（ ）A.特色原则 B.经济原则 C.市场原则 D.保护原则25.使住店旅游者产生舒适感的关键是.（ ）A.职业微笑和职业服装 B.职业微笑和职业用语C.职业服装和职业用语 D.职业微笑和职业行为26.在旅游业各组成部分间起着组织和协调作用的是.（ ）A.旅游饭店 B.旅游交通 C.旅行社 D.旅游商场27.外国旅游者的主导旅游动机是.（ ）A.文化动机 B.交际动机 C.业务动机 D.健康动机28.希望有什么要求时举一下手或做个微小的动作，服务员就会马上来到跟前，并尽快满足自己的需求，这是为了满足客人求 的心理。.（ ）A.方便 B.快 C.知 D.尊
12、重29.“求舒适、卫生、安全、吃得合口味” 的需要是旅游者 的主导心理需要。.（ ）A.旅游准备阶段 B.旅途阶段 C.游览活动阶段 D.旅游结束阶段30.兴趣产生和发展的基础是人们的各种.（ ）CAIZHENGMIN欲穷千里目，更上一层楼。哲理 【5】A.动机 B.情感 C.需要 D.渴望三、多项选择题（在每小题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多选、错选、漏选均不给分，每小题 2 分，共 30 分）1.在下列情况下，饭店通常可按白天租用价向客人收取房费.（ ）A.客人入住与离店发生在同一天 B.团队客人入住C.客人凌晨抵店入住 D.有特殊身份的客人入
13、住E.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间2.关于握手礼节，正确的做法是.（ ）A.服务员不好主动与客人握手 B.主人与客人之间，客人先伸手C.位高者与位低者之间，位高者先伸手 D.男士与女士之间，男士先伸手E.一般男士只要轻握一下女士的手指部分即可3.客房清洁保养工作的基本目标是.（ ）A.保护客人隐私 B.检查客人使用情况 C.设备设施维护保养D.更换添补客房用品 E.搞好清洁卫生4.走客房卫生间清扫不正确的做法是.（ ）A.将清洁剂直接倒在恭桶釉面上 B.清洁金属件时，使用酸性清洁剂C.对卫生间各个部位进行严格消毒 D.橡胶防滑垫清洗后可用一块大浴巾裹住垫子卷干E.清洁完毕，带走所有的清
14、洁工具，将卫生间门关紧5.清扫住客房，如房间有客人时，可将空调.（ ）A.开到低档 B.开到中档 C.开到高档D.遵从客人意见开 E.必须按照饭店规定开6.西式烹饪的主要特点是.（ ）A.刀工精湛 B.选料精细 C.注重老嫩D.盛器考究 E.沙司单制7.从主宾位开始服务的是.（ ）A.摆台 B.拉椅让座 C.斟酒D.上菜 E.派菜8.按宴会性质划分的宴会有.（ ）A.中餐宴会 B.正式宴会 C.寿宴D.鸡尾酒会 E.家宴9.餐饮服务质量的特点有.（ ）CAIZHENGMIN前途是光明的，道路是曲折的。哲理【6】A.服务的差异性 B.构成的综合性 C.评价的主观性D.内容的关联性 E.服务的无形
15、性10.杭州游客参加旅行社组织的香港五日购物游，请问她属于.（ ）A.国内旅游 B.国际旅游 C.公务旅游D.专项旅游 E.全国性旅游11.现阶段我国旅行社的分类是.（ ）A.旅游批发商 B.国外旅行社 C.旅游零售商D.国际旅行社 E.国内旅行社12.旅游购物品的特点是.（ ）A.季节性 B.纪念性 C.针对性D.艺术性 E.礼品性13.西欧地区来华人数比较多的国家是.（ ）A.英国 B.美国 C:德国D.法国 E.俄罗斯14.对于来我国旅游的一部分西方上层人士， 适合的称呼有.（ ）A.旅游者 B.旅行者 C.游客D.宾客 E.外国旅游者15.欧美游客对我国民间工艺品往往爱不释手，尤其喜欢
16、.（ ）A.手绘服饰 B.石雕 C.陶瓷D.玉佩 E.紫砂壶四、判断题（在每小题后的括号内正确的打“”错误的打“” ，每小题 1 分，共 20分）1.办理入住登记手续时，行李员应手背后站在客人侧后方等候，眼睛要注视着客人。.（ ）2.前厅部属于饭店主要的营业部门，其运转好坏将直接影响饭店的服务质量、经济效益乃至管理水平和市场形象。.（ ）3.客房服务应注重场面的渲染，服务于客人左右。.（ ）4.处理投诉时要求面带微笑倾听客人的投诉。.（ ）5.整理住客房应先做卧室然后再做卫生间，整理走客房则可先卫生间后卧室。.（ ）6.设立客房服务中心，要求客人住的楼面与其他区域严格分开。.（ CAIZHEN
17、GMIN欲穷千里目，更上一层楼。哲理 【7】）7.俄式服务，服务员从厨房中将装好菜肴的大银盘托到客人餐桌旁，用右手从客人左侧逆时针分菜，因此又称“ 盘子服务” 。.（ ）8.鸡尾酒的辅料是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等。.（ ）9.为了保证宴会预订的成功率，可以要求客人预付订金。.（ ）10.严禁从主人和主宾之间或来宾之间上菜。.（ ）11.婚宴和寿宴座次安排的一般原则是“高位自上而下，自左而右，男左女右”。.（ ）12.自英国人托马斯库克创办世界上第一家商业性旅行社起，旅行社已有 180 年历史了。.（ ）13.旅游公司是指依法设立、有营利目的、从事旅游业务、实行独立核算的企业。.
18、（ ）14.预备星级饭店开业一年后，经评定达到标准的可换发星级饭店证书，颁发标牌。.（ ）15.在旅游区（点）的等级划分和管理上，存在着两个体系，即旅游部门的三级管理和建设部门的四级管理。.（ ）16.旅游市场的基本功能是将旅游需求与旅游供给联结起来。.（ ）17.随着人类社会经济的快速发展、国力的迅速提升和人民的日益富裕，经济因素对旅游的制约作用将从主导地位降为从属或次要地位。.（ ）18.旅游业已成为我国第三产业中的重点产业，成为国民经济新的增长点。.（ ）19.搞房间卫生时，将客人放在洗手间水杯中的假牙倒掉，这属于不尊重客人的表现。.（ ）20.一部分从事服务性行业的华侨和东南亚的外籍华
19、人，对住房要求不高。.（ ）五、名词解释（每小题 4 分，共 24 分）1.第一夜免费制度2.保价洗涤收费方式3.客房备品4.无形产品质量5.生态旅游（三种最基本的内涵） 6.兴趣的倾向性六、简答题（每小题 6 分，共 48 分）CAIZHENGMIN前途是光明的，道路是曲折的。哲理【8】1.客人更改或取消预订，预订员应注意哪些服务要点？2.简述楼层服务员带客人入房的注意事项。3.走客房清扫的基本要求有哪些？4.撤换烟灰缸，常见的有“以一换一” 和“以二换一”两种方法，请问如何选择？如何撤换？5.杯花、盘花和环花各有什么特点？6.中餐宴会的菜单是根据什么编排的？7.无论是发达国家还是发展中国家
20、，都根据各自的国情，选择适合本国旅游业发展的道路，从而形成了各具特色的旅游发展模式。请回答：（1）我国旅游发展的模式是怎样的？（2）是属常规的旅游发展模式还是属非常规的旅游发展模式？（3）我国旅游业发展的总体方针是什么？8.分析入境团旅游者的心理需求及接待中的注意点。七、案例分析题（每小题 10 分，共 30 分）1.一天早晨，一位姓董的客人到总台要求办理 0815 房结账手续，接待客人的是小魏。董先生表示该房由他和朋友共同住宿，他的朋友中午 12:00 离开，而他因要赶往外地签合同，必须马上离开，因房费由董先生支付，所以要求立即结账。按酒店规定，客人必须完全离开房间，方可作退房处理。经协商，
21、董先生同意在其朋友中午 12:00 离开房间后退房，剩余的押金待其返回饭店时取走。因害怕押金单丢失，董先生执意将其留在总台，小魏请董先生将身份证号码和电话号码写在押金单背后面，以便下次办理退房手续，之后未核查客人信息，便收下了客人的押金单。临近中午，另一位客人汪先生到总台办理 0815 房退房手续，接待客人的是小王。小王并不知道董先生的情况，开始为汪先生办理退房手续。楼层服务员查房后告诉小王；房内有客人睡觉，汪先生得知后立即激动地嚷着：“不可能，0815 房是我昨晚给客户开的房间，客户因故未来酒店住宿，房间怎么会有人呢？”汪先生认为酒店存在安全隐患，要求报案，并拒付房费。这时，小魏听到嚷声，猛然想起早上接待过的董先生，于是急忙找出董先生的押金单查看，原来董先生押金单上的房号是 0805 房。就在这时，正在 0815 房休息的客人因楼层服务员查房时打扰了他的睡眠，便气冲冲地质问接待员为什么没按照事先约定的中午 12:00 结账，并将房卡甩给了总台，小王拿起一看房号是 0815 房，顿时，两位接
