1、国内企业如何实施 ITSMITSM(IT 服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾，在国内正在拥有着越来越多的用户，其理念在这些用户心目中越来越深入人心。中国企业实施 ITSM 的现状上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受 51CTO 专访时曾谈到：ITSM 强调的是 IT与业务的融合，在我们接触过的中国客户中，发现大多数客户，还只停留在 ITSM 方法论的初级阶段，也就是是 IT 基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响，他们更关心网络设备是否有宕机，服务及应用是否终端，病毒和系统的安全问题怎样解决。据李汉忠介绍，还有一类客户，IT 系统与公司业务结合得比
2、较紧密。在 IT 基础技术架构管理有序的情况下，正在使业务流程管理趋向有序化，但这时候的公单管理，服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把 IT 流程管理同业务管理全部融合在一起了，这类用户在中国还是非常少的，大多数的中国用户，还只是停留在 IT 基础架构管理层面的。对于 ITSM 在国内的解决方案有什么特点，李汉忠认为目前就解决方案而言，国内厂商与国外厂商还是有一定差距的，国内产品能够较好的根据用户目前的需求，在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理，服务态度管理方面，可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足，这就带来了一些问题，一个是实施
3、的难度非常大，第二，价格非常高昂，第三，成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势，针对客户阶段性的管理要求，把管理产品做好，这对国内用户来说是有益无害的。对于国内厂商的产品而言，已经有针对性的规划，比方北塔的产品，针对不同的应用有不同产品系列，在 IT 服务管理流程方面有 BTNM 系列产品，通过这个系列产品的规划，针对不同用户的需求提供相应的服务，以满足用户的要求。企业实施 ITSM 存在的误区金融、政府、电信等行业 IT 规模比较复杂，对 ITSM 的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的 IT 服务管理。这种局限，与企业对 ITSM 的认识有关，
4、它们常常身陷在 ITSM 实施的误区中。总体来讲，企业实施 ITSM存在两种误区： “过度依赖咨询公司” 。仅听凭咨询公司的意见，按照 ITIL 流程，规划公司整体系统、设定流程。 虽然 ITIL 是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。 “过度依赖实施工具” 。企业片面地注重了 ITSM 方案中“所见即所得 ”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了 IT 运维方面的实际问题。 产生这些误区的一个主要原因是企业将 ITIL 看作一套一成不变的标准，没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的 IT 管理流程并结合自身的业务流程进行
5、优化设计。这样往往会造成企业为建立 ITSM、实施 ITIL 投入了大量人力、物力，但取得的成效却达不到管理层的期望。 事实上，ITSM 只是一套方法论，还必须和用户的 IT 现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM 由业务与 IT 战略整合、企业 IT 日常运作、IT 服务的开发与应用、IT 服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成，包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段，贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。企业应该如何正确实施 ITSMITSMf 的 CEO Aidan Lawes 认为， “对一个企业来说，不管其 IT 架构多大，都需要ITSM，目前把业务与 IT
6、能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是 IT，而不是用 IT 去驱动业务。 ” Aidan Lawes 认为有必要要从教育入手普及 ITSM，让人们从学生时代就意识到 ITSM 的重要性。显然教育和普及对 ITSM 的推广及实施是非常必要的，对于中国企业实施 ITSM 北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法：中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求，那意味着不知道管理要达到什么目标，不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标，才能通过 ITSM 方法论一步步的达到这个目标。李汉忠认为中国用户在这种情况下，先要对自己的 IT 系统做一个好的评估，目前处于ITSM 管理的什么阶段，如果是 IT 基础架构管理阶段，像网络系统、服务器系统、应用系统，哪部分管理是自己需要，哪部分是重要的，要解决什么问题，通通排个顺序，最后通过最基础的管理把系统做好，然后才有可能一步步的往高级系统发展。
