1、1引言通过 20 多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成 CTI”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。“硬件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决的问题。到此，很多人就会有疑问：怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办？本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网，结合我学的专业，写一些自己的感悟与经验2呼叫中心的管理与沟通姓名：孙彦 学号：97
2、023210209工商企业管理 高起专2009 年春季一如果管理呼叫中心？1呼叫中心管理系统在对呼叫中心的日常管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，CSR 必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。 再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时
3、间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为 CSR 在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优
4、质量的服务所需要的花费要大得多。另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中
5、心的运营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是3非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效2呼叫中心管理制度一般来说，一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业
6、务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法：对交接班
7、规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。3呼叫中心现场管理在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席
8、的挡板上；4办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室）在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿；养成随时查看工作邮件的良好习惯；不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之
9、便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；非客服中心人员禁止被带入办公区这里我想说实际管理上不能一板一眼，呼叫中心的工作人员都是承受着很大压力的，需要有适当的释放空间，可以多和员工沟通，工作气氛也很重要，一定要搞的轻松一点，关于开手机问题，我公司是主管以上才可开机，其余全部关机，为的是保证客户资料和公司资料的不外泄；二成功案例1携程旅行网携程旅行网创立于 1999 年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、杭州、成都、青岛、厦门、沈阳
10、、武汉、南京有十个分公司，并在三十三个城市有分支机构，现有员工四千余人。携程旅行网于 2003 年 12 月 9 日在美国纳斯达克成功上市。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外
11、众多目的地，并且提供从北京、上海、广州、深圳、杭州、成都六地出发，是中国领先的度假旅行服务网络，每月为万余人次提供度假服务。5携程旅行网的 VIP 会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。2历史发展1999 年 10 月 携程旅行网开通2000 年 11 月 并购北京现代运通订房中心 2002 年 03 月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2002 年 03 月 并购北京海岸航空服务有限公司 2002 年 05 月 启动全国中央机票预订系统 2002 年
12、 10 月 当月交易额首次突破 1 亿元人民币 2003 年 10 月 机票预订网络覆盖国内 35 个城市 2003 年 12 月 在美国纳斯达克上市创纳市 3 年来开盘当日涨幅最高记录 2004 年 02 月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场 2004 年 09 月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡2004 年 10 月 推出全新 360度假超市，首推休闲度假旅游概念2004 年 11 月 建成国内首个国际机票在线预订平台 2004 年 11 月 宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股 2004 年 12 月 斥资 2000 万美元建造现代化在线旅行技术服务中心 2005
13、 年 01 月 斥资 100 万人民币设立自然灾害旅游体验保障金 2005 年 09 月 注册会员数突破 1000 万人 2006 年 03 月 进军商旅管理市场 2006 年 06 月 在全国 14 所大学设立携程阳光助学金 2006 年 12 月 度假出发地拓展至 11 个城市 2007 年 03 月 推出在线商旅管理系统 2007 年 05 月 推出国内首张商旅精英信用卡中行携程卡2007 年 06 月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用2007 年 06 月 举办服务 2.0 研讨会2007 年 09 月 携程大学成立2007 年 11 月 单月机票销售突破 100 万张2008 年
14、01 月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球 DIY2008 年 03 月 携程旅行网英文网站全新上线2008 年 05 月 携程度假体验中心登陆各大机场2008 年 07 月 温家宝总理来上海携程总部视察2008 年 07 月 商旅通智能报告发布2008 年 12 月 中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工作2008 年 12 月 携程南通呼叫服务中心正式启动2009 年 1 月 携程旅行网发布第一份企业公民报告2009 年 1 月 携程 CEO 范敏当选中国旅游协会副会长2009 年 2 月 携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金2009 年 2 月 携程推出国内首个航意险
15、保单销售网络平台62009 年 6 月 携程推出 “自由机酒”产品2009 年 7 月 携程发布 “透明团白皮书”2009 年 7 月 携程牵手中国工商银行推出 “牡丹携程灵通卡”2009 年 8 月 携程牵手平安银行推出 “平安携程商旅信用卡”2009 年 战略投资 EZtravel，促进两岸旅游业务的深度拓展 2009 年 11 月 携程被授予为“世博游指定旅行社” 2010 年 2 月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务2010 年 3 月 国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研 2010 年 3 月 携程启动酒店最低价承诺 2010 年 3 月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店
16、管理有限公司的少数股份2010 年 4 月 “携程无线”手机网站正式上线 2010 年 5 月 携程信息技术大楼在江苏南通正式落成 3全方面旅行服务 携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。作为目前中国领先的宾馆分销商，携程提供可供预订的国内外星级酒店多达五千多家，遍布国内外三百余个城市；携程还建成了目前中国领先的机票预订服务网络，覆盖中国的四十五个大中城市，并与当地资源供应商一起提供免费送票服务；携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。酒店预订酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和
17、发展的基础。目前携程的合作酒店已超过 5000 家，遍布全球 34 个国家和地区的 350 多个城市。同时携程在国内的 55 个城市中的 1000 多家酒店每天有大量的保留房可为携程会员提供即时的预订服务。携程可为会员提供酒店门市价的 2-7 折的优惠价格，另有部分酒店的价格是同行中的最低价格。携程每月的酒店预订量在同类企业中表现突出，达到总量的 50以上。因此无论是从合作酒店数量、分布地区、合作情况以及每月的订房业务量等方面来比较，都无可争辩地显示了携程是国内领先的酒店预订服务中心。机票预订机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。目前携程已和国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航
18、线。会员可在携程网站上查询丰富实时的机票资讯，包括国际机票信息。携程拥有行业内规模领先的统一的机票预订系统，可以做到订票点和送票点的不同。有别于其它订票机构，携程的国际机票可以实现“异地出发，本地订票、取票”，极大地方便了会员。同时携程还在全国四十五个主要商旅城市与资源供应商一起提供市内免费送（机）票上门的服务，开创了机票预订服务的先河。携程还开通了各大航空公司（国航、东航、南航、上航、海航）电子客票产品，客人可在航空公司支持电子客票的城市用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。目前，携程是国内领先的电子客票服务供应商，预订量名列全国7前列，机票直客预订销售
19、量也全国领先，是名副其实的国内领先的机票预订服务平台。度假预订度假预订是携程的四大业务中新的亮点。目前，携程的“度假产品超市”里拥有多达近千条度假线路，涉及海内外 200 余个最热门的度假目的地，是中国大陆最丰富最权威的休闲度假产品大全。充足的 3 星级-5 星级众多房型资源与灵活的航班、火车、轮船、专线巴士与自驾车等交通工具的搭配可以充分满足会员自由的选择。目前携程在国内的度假出发城市已发展到六个城市，分别是上海、北京、广州、深圳、杭州和成都，是国内领先的度假旅行服务网络。商旅管理商旅管理是携程新近推出的一项业务，面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗
20、旨，携程依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化，目前已有可口可乐、松下电器、平安保险、宝钢、UT 斯达康及施奈德电气等多家国内外知名企业与携程签订了商旅管理协议。特惠商户特惠商户是携程给予 VIP 会员的增值服务。目前携程的特惠商户遍布全国12 个知名旅游城市近 3000 家商户，遍布城市最广，商户类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。携程的 VIP 会员可在这些特惠商户处享受到最低至 6 折的消费优惠。旅游资讯旅游资讯是携程为会员提供的附加服务。目前携程网站可查
21、询国内外 5000多家酒店的详细内容，目的地指南涵盖全球近 400 个景区、6000 多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、注意事项等实用信息，提供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯信息，是旅游者出行前必备的“电子导游”。同时携程网络社区拥有 5 万多篇网友游记,20多万张网友发的旅游图片，此外还拥有大量的最新的自助线路攻略可供查询。结伴同游、有问必答、七嘴八舌等交互性栏目，帮您解决旅途问题。目前，携程还推出新版旅游丛书携程走中国以及旅游类杂志携程自由行。携程走中国首批丛书共有六分册（云南、贵州、海南、四川、广西、浙江），均为大 32 开四色印刷，累计
22、文字近 90 万，照片 800 多张，地图 150 余幅。它完全站在“驴友”的角度，细细梳理国内这六大旅游热点省份，覆盖了几乎所有经典的景点，以及当下备受自由行驴友推崇的新兴旅游景点，给读者提供了最丰富最实用的旅游资讯。携程自由行是大型旅游月刊，16 开 128 页，总计发行量 15 万册。它荟萃了实力派记者、国内外网友与编辑精心撰写的稿件，以大中城市高端消费群为目标读者，通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、8多角度的感官体验，为读者提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。4特色及优势品牌优势目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中
23、也居领先地位。 在携程的发展中，一直屡获殊荣：2003 年 4 月，携程旅行网被评为“2002 年中国旅游知名品牌”。2003 年 6 月，上海市信息化办公室批复“携程网上旅游服务系列”列为上海市电子商务重点应用项目，同时决定将该项目列为上海市重点推广项目。 2003 年 11 月，携程旅行网入围由国家信息化测评中心主办的 2003 年度“中国企业信息化 500 强”，同时获得“最具发展潜力企业”单项奖。 2004 年 10 月，携程旅行网被互联网周刊评为“2004 年中国商业网站100 强”和“2004 年最优服务 5 佳网站”。 2005 年 5 月，携程旅行网被东方企业家、第一财经评为“
24、中国十大最具发展潜力企业”。 2005 年 8 月，“携程”品牌被世界品牌实验室及其独立的评测委员会评估为“2005 年中国 500 最具价值品牌”，品牌价值为 12 亿元人民币。2006 年 1 月，携程荣获上海市工商局授予的“上海市著名商标”。2006 年 3 月，携程在南方都市报举办的 315 读者最喜爱的品牌评选中，荣获“最受信赖的旅行服务公司”称号。服务优势服务是携程各项优势中突出的一点，即“科学地追求完美，有节制地创新”。 从整体上来说，携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行业内遥遥领先。携程拥有全国相关行业中领先的呼叫中心，1300 个坐席 1500 余名员工。在培训方面，
25、携程对员工进行服务理念的重点培训，强调“以客户为中心”的观念，特别是在服务态度和语音上面，在呼叫中心行业内屡获好评。在降低差错、提高正确性方面，携程通过流程控制、质量监管、6sigma 精益改进等手段不断减少差错，为会员提供准确及时的服务，象管理制造业一样管理我们的服务，取得了很好的成效。在追求服务零缺陷方面，携程是行业内的倡导者与排9头兵。市场合作优势市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。目前，携程已针对航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击，并已经和国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航等全国各大航空公司，招行、工行、建行、中行、民生、广发行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信、外
26、服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作，强强联手，竞争实力不容置疑。去年和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡携程旅行信用卡，发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。5团队-管理团队携程的管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队合作保证了公司迅速稳健的发展。高层管理团队：集合了美国、瑞士、香港、中国的 IT 业、旅游业及金融业多年业务运作与管理的经验中层管理团队：汇集了中国 IT 业、酒店业、航空代理业及旅游业的精华-合作伙伴国内外众多的星级酒店及著名酒店管理集团国内外知名航空公司（三大航空集团国航、东航、南航；以及上海航
27、空、山东航空、深圳航空、海南航空、四川航空等）国内著名电信集团（中国移动、中国联通等）国内外各知名银行及保险公司（中国银行、工商银行、交通银行、招商银行、深圳发展银行、香港恒生银行、福建兴业银行等；中国平安保险公司等）海内外知名旅行社6理念经营理念携程的理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套“多赢“的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。Customer -客户（以客户为中心）10Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制）Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神）Integrity -诚信（真实诚信的合作理念）Partn
28、er -伙伴（伙伴式的“多赢“合作体系） 服务理念Convenient -便捷（不让客户做重复的事）Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）Reliable -可靠（不让客户担一点心）Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）Sincere -真诚（全心全意地为客户着想）一个呼叫中心如果想要做大做强，就必须有自己的服务理念和企业文化，缺一不可三呼叫中心的未来目前，国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。一项 IDC 的调查表明：全球呼叫中心服务市场总产值在 1998 年为 230 亿美元；预计到 2003 年将翻一番
29、，达到 586 亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成咨询、系统集成和外包服务三个部分的基础上得出的。其中，外包是最大的部分，1998 年的产值为 170 亿美元，占整个市场的 74，在 2003 年有望达到 420 亿美元。另有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增 21，从现在的 70 亿美元达到 2002年的 180 亿美元。据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500 亿美元; 也有专家预测，这一数字在 5 年以后的中国将为 5000 亿元。 更为重要的是，呼叫中心在国外已经成为实实在在的一个产业，不仅有呼叫中心的各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的
30、外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、网站等，从而使呼叫中心形成了一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 在美国，呼叫中心已形成了 44 亿美元的行业，而且每年在以 20%的速度增长。据美国远程营销协会预计, 在全球范围内，每年由呼叫中心直接创造的销售额已由 1983 年的 1000 亿美元上升到 1995 年的 6500 亿美元。在亚洲, 那些世界级的大城市都在致力于使自己成为全球的通信枢纽和最重要的呼叫中心。 11在中国，根据电信部门在全国各省会以上城市和部分地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计推算，2
31、000 年中国移动通信用户超过6000 万，需要 1.3 万个座席，仅此一项的市场规模就约为 20 亿元; 对于固定电话网来说，其用户已超过 1 亿，客户服务中心的需求量也在 1 万个以上，市场规模超过 15 亿元。所以，仅电信部门的市场规模就超过了 35 亿元，再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过 50 亿元12结论呼叫中心在欧美国家的发展,已经有几十年的历史了.所以直到现在,呼叫中心在美国企业中的地位就如同中国企业中的电话一样普遍.只要它是一家公司,甚至只是一家很小的便利店,他都可能建有自己的呼叫中心系统,
32、帮助销售与服务客户.从这种现状看,在欧美国家,呼叫中心已没有太大的发展前景,唯一可以再图发展的就只有研发出新的呼叫中心技术,以便产生新有卖点.这是呼叫中心在欧美企业的唯一求存之道.但是在中国的发展,却远不如此.呼叫中心在 90 年代才进入中国,开始萌芽似的发展.到现在也只不短短十几年的发展时间.所以在中国,呼叫中心建设厂家还没有统一的建设规范与标准流程.大部分呼叫中心厂家也都不是很大,都是在自己的研发实力上为客户服务.所以在中国未来的十年内,呼叫中心将致力于为呼叫中心建设项目达成统一的规范与流程,来维护客户与厂商双方的利益.第二个发展当然就是让中国的中小企业都能用上呼叫中心系统,使呼叫中心得以
33、普及,最主要的应该是外包发展。企业免得自建，找一家合适的厂商直接合作，就能为企业提供呼叫中心服务。但是外包想要求同自建一样的服务与今后的话，中国厂商真有还有一段很长的路要走。13参考文献：1携程前线故事 携程内部刊物2客户服务导论与呼叫中心实务 作者：赵溪 出版时间：2006-103呼叫中心管理手册 作者:许海燕 等 出版日期:2010-06-014天天商报“全球最佳呼叫中心”评选揭晓中信信用卡客服中心榜上有名2008 年 10 月 15 日5管理者如何进行沟通与激励 作者：王樵 出版日期： 2006 年 3 月14致谢感谢公司领导金佩佩给予自己帮助和辅导感谢自己的妹妹孙婷给予的帮助和文献推荐
