IBM转型的思考并回答.doc

1、案例一思考并回答：（1）怎样理解服务的含义？服务业与制造业的发展有着怎样的联系？（2）IBM 是如何依靠服务理念的提出实现转型的？这种转型是否有必要？ 怎样理解服务的含义？1.答 服务是一个或一组活动过程,它或多或少具有无形的性质。这种过程的目的是使服务接受者获得某种“状态的变化” 。服务的生产与消费是在服务提供者与服务接受者之间交互作用中来完成的 经济学中一般把提供非实物形态的经济物品称为服务（ppt） 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 （百度百科） 服务主要是以活劳动的形式满足经济单位或个人的需要，增加服务接

2、受者的价值或效用的经济活动。 （书本 p6） 服务就是人们创造的具有无形性和不可感知性的，区别与实质商品的虚拟商品（个人观点） 服务业与制造业的发展有着怎样的联系？2.答：“在这 10 年里，服务将会步入产业的前沿。 ”路易斯V郭士纳（2001，曾任 IBM 公司 CEO）这句话说明了当今席卷各个产业的变化，许多曾经被视为制造业巨头的企业已经开始将注意力转向服务业。郭士纳断言：在未来的 10 年里，信息技术产业内服务会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件和平共处，都在服务的包装下进行销售” 。(材料)服务业和制造业，总体来讲两者之间是一种互动互融，共生共荣的关系。从历

3、史进程看，服务业是伴随着工业化进程与制造业相伴而生、携手发展起来的。相互促动制造业整体水平和产品品质的提升，依赖于服务的附加和服务业的整合；制造业为服务业提供广阔的市场和强烈的需求，并从中分化出新的生产性服务业，从而使服务业日趋完善，日益壮大。相互融合服务业向制造业的渗透。 （百度文库）在这个竞争日益激烈的大环境下，传统制造业诺不实施企业转型或者寻求企业新出路的话，将会无立足之地而被这个市场所所淘汰。从 IBM 从一个制造型企业向服务企业转型的例子中我们可以看出，转型后的企业更具有了企业的核心优势和竞争力，使企业立于不败之地。所以说，服务业促进了制造业的发展，为制造业的继续存在提供保障。一般来

4、说服务业发展得好的企业，制造业也会比较发达，企业也会比较强大。服务业的出现和发展给制造业的发展提高到了一个新的层次，与时俱进，开拓创新。 （个人观点） IBM 是如何依靠服务理念的提出实现转型的？这种转型是否有必要？3.答：一本 IBM 公司的小册子上写道：IBM 是世界上最大的服务企业。从 20 世纪 90年代中期开始，服务就开始成为 IBM 成长战略的主导。IBM 通过其全球服务分部，在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务和网络计算服务。从一个制造型企业向服务企业转型确实是一种挑战。这要求企业在管理理念、文化、员工工作和奖励方式方面的转变。在 IBM，这些改变至少用了 10 年。“IB

5、M 就是服务! ”是美国 IBM 公司一句响彻全球的口号，是 IBM 企业文化之精髓所在。IBM 以服务充实了自身企业文化的内涵。旗帜鲜明的企业文化，滴水不漏渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。思想支配行动，信念指导实践。IBM 有一套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法。IBM 从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的 IBM 文化。 为了确

6、保经常和顾客有联系， IBM 每月定期评估顾客满意的程度，评估结果是对于员工，尤其是资深主管的资金报酬的多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们要作一次员工服务态度调查。 IBM 总公司的高级主管也需要经常拜访客户。他们认为：一个人如果不了解他的客户，那么他怎能订出一个受客户欢迎的政策呢?IBM 对于业务人员的密集训练以及各种培训也是围绕企业文化而展开。IBM 的无情而特殊的制度，更是把 IBM 的文化推向了登峰造极的境界。 （材料）1.IBM 的转型企业文化的改变，是根本的改变。“IBM 之道”“尊重个人，竭诚服务，一流主义” 。IBM 转型首先对企业文化进行再造，以服务充实了自身企

7、业文化的内涵。第一：“以客户为中心” ，持续技术创新。第二：树立了合作共赢的观念，强调与竞争对手和上下游厂商的合作。第三：改变了业绩文化。第四：业务人员的密集训练和各种培训也是围绕企业文化展开的。2.服务创新，走差异化服务道理。第一阶段，保持 IBM 的完整，不分散实力，同时通过降价、技术更新等手段重新建立 IBM 传统产品的领导地位。第二阶段，重组核心流程，发展服务、软件等新业务，让大家面向市场，提出“客户中心”模式，对内进行组织机构改革，组建以客户为导向的组织机构。第三阶段，通过流程，IT 和网络的整合，进入电子商务和知识管理时代。第四阶段，为配合公司战略目标的调整，通过兼并，分立，剥离等

8、各种手段对 IBM的各种业务进行重新组合，从而突出了 IBM 适应全球竞争环境变化的核心业务。（百度文库）在这个竞争日益激烈的大环境下，传统制造业诺不实施企业转型或者寻求企业新出路的话，将会无立足之地而被这个市场所所淘汰。这种转型非常有必要，正是这次的转型，使 IBM 举世闻名，全称国际商用机器公司，在世界计算机领域中首屈一指，成为世界上最杰出的公司之一。( 个人观点）案例二思考并回答：（1） “IBM 就是服务！”包含着什么要素？怎样理解 IBM 的服务口号？（2）结合 IBM 的做法谈谈你对制造业企业发展服务产业的看法。 “IBM 就是服务！”包含着什么要素？（不太理解，不太会做？）1.答

9、“IBM 就是服务！”包含了“IBM 之道”“尊重个人，竭诚服务，一流主义” 。思想支配行动，信念指导实践。IBM 的一套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法。IBM 从顾客或用户的要求出发，营造“客户中心”模式，建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的 IBM 文化。 （材料） 怎样理解 IBM 的服务口号？2.答“IBM 就是服务！”包含了“IBM 之道”“尊重个人，竭诚服务，一流主义” 。纵观 IBM 服务转型的整个过程，其中的关键是经营理念从“产品中心”到“客户中心提供整体的解决方案，为客户提供高的客户让渡价值。他们首改变了以往的“产品导向”为“客户导向” ，接受服务营销的理念，从

10、客户的角度出发考虑问题再整合自己的资源来满足客户的需求。1 全力开拓服务市场，把最好的领导者派到前线。2 永远倾听客户的声音。3 发扬自己的核心专长并保持战略上的专注。4 跟随产业模式的变迁，调整和创新服务模式，从产品到服务，再到“服务产品化” 。 结合 IBM 的做法谈谈你对制造业企业发展服务产业的看法。答：直到现在，大多数人都有一种错觉，认为 IBM 是世界上技术最先进的机器。这是 IBM 文化带来的光环效应。但是公正而言， IBM 在技术上仅是跟得上时代而己，专家们一致认为：至少在过去十年里， IBM 并非工业技术方面的领导者。 IBM 的成功全靠它那无懈可击的服务策略。 （材料）由此可见，服务产业发展得好的制造业会带来光环效应，在客户心中留下一个美好的印象，使之传统的制造产品具有良好的口碑。两者相辅相成，制造业整体水平和产品品质的提升，依赖于服务的附加和服务业的整合；制造业为服务业提供广阔的市场和强烈的需求，并从中分化出新的生产性服务业，从而使服务业日趋完善，日益壮大。所以制造业去发展服务业等其他新业务，有利于企业增强竞争力，使之在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。J09021103 09 国贸一班李姣姣 2012 年 3 月 5 日