1、医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心 l、准时挂牌上岗， 仪表端庄。 2、牢固树立“ 以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、 导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服 务、 发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加 强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时
2、化解各种小纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服 务”工作过程中遇到的新情况、新问题， 结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务 ”的水平。 二、挂号室 l、准时挂牌上岗。态度和蔼， 语言文明，服务热情。 2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。 3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗。态度和蔼， 语言文明，耐心解释、答复病人询问。2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱
3、付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。 四、门、急诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。 2、着装整齐， 仪表端庄，不离 岗，不干私活，不看 报刊，不与人 闲谈。 3、配方做到“ 四查十对“。即查处方， 对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、 规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 4、发药时核对姓名、药名。写清并口 头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、 伤残人士优先配药。 8、
4、不得邀非工作人员进入工作场所。 五、影像科 l、准时开机，挂牌上岗。接 诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四 对”( 对姓名、对性别、 对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细 心检查可疑部位，避免差错。 3、严格执行操作规程，做好防护工作。 对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。 六、检验科 1、准时开窗，挂牌上岗。 态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行“ 三对“( 对姓名、对项目、对编号)，避免差错。 3、严格
5、执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。 七、注射室、输液室 1、准时上班，挂牌上岗。 热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。 2、严格执行无菌操作规范和“三查七对“(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服 药、注射、 处置后查；七对：对床号、姓名、 药名、剂量、浓度、时间、用法 )。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。 3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。 4、按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。 八、急诊室 1、坚守岗位，保持良好的应急状态。 认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。 2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。 3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。 对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。 4、抢救药品、物品定期检查补充， 仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。
