1、营 销 手 册（序言）青春的职业，需要青春的活力。说到底，演绎市场营销壮举的，是一种活力，是一种坚韧不拔的毅力，还有一种无法用逻辑推理，无法用公式推导的特殊技巧。 我们无悔无怨，选择了这条不归路。和所有的营销员一样，努力拼搏，努力奋斗！ 经济大潮之下，市场千变万化，商机又夹杂着“危机”的热化的竞争，使企业对营销员的要求越来越高。 营销员素质，其实是一个人精神面貌的综合体现。它包括学历，思维，形象， 口才，动作，乃之于服饰等等，是与人接触中被对方第一感觉的印象。除了腿勤、手勤、口勤之外，还需要一些特殊的公关或者说是特殊的技巧。而所有这些对于我们营销员来讲，都得必须不断地积累经验。为此我们编制营销
2、手册，希望它能成为您涉猎知识的源泉，成为您走向成功的桥梁。 让我们共同努力，齐心协力，缔造我们辉煌的未来！形象礼仪一、服饰仪容（一） 服饰1 服装整洁、挺刮、无破损、无揉皱、无丢扣，并扣好扣子；正式场合男士穿西装，须同质、同色，必系领带，必穿皮鞋。正式场合女士可以穿色泽高雅、款式大方的西装套裙或旗袍或连衣裙；工作场所不着奇装异服；个人的修养、审美、情趣是以服饰穿着的小节上体现。2 鞋子擦拭光亮、清洁、无破损、不得穿拖鞋；正式场合皮鞋的颜色须与服饰相配。（二） 精神面貌1 面部保持面容清洁、常修面；男士不留胡子、大鬓角；女士不可浓妆艳抹，要化淡妆。2 头发保持清洁、美观、大方、无异味。3 指甲干
3、净、修剪整齐、不留长指甲和涂指甲油。(三)穿出翩翩风度俗话说：“人靠衣服马靠鞍。 ”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。因此，你要想事半功倍，在第一次与顾客见面的时候，就得在这方面下点功夫。 有人以为服饰只要是时髦、昂贵就好，其实不一定。合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服务。 1、服饰应该适合年龄 2、服饰应该适合形体 3、服饰应该适合气候 4、服饰应该适合场合 5、注意着装的细节 （四）
4、注意着装的细节 穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。着装的细节要求主要有以下几点： 1、穿西装有讲究 穿西装应注意： A、穿西装除了上衣左倾胸可以放置一块装饰手帕外，其他外部口袋包括裤子的后口袋都不宜放任何物件。钱包、钢笔、名片夹等，最好放在公文包里，如果不方便带公文包，可把这些东西装在上衣里侧口袋内。 B、在正式场合，穿西装要打领带；非正式场合可以不打。但这时，衬衫最上面的一颗扣子应当不系，而且里面不要穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开后，露出一截棉毛衫，有碍观瞻。西装上衣领子上最好不要乱别徽章，装饰以为少佳。 C、西服上衣不能太
5、短，应及臀部。西服裙要长至膝盖。 2、打领带别乱系 穿西装打领带，在美感上具有“画龙点睛”的功效。当然，要打得好才行，乱打一通，肯定没有这种效果。一般说来，打领带应注意的是： A、领带的颜色与图案可各取所好，但要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”。 “斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫；“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。B、一般情况下，可以不用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好。比如进餐时，你不对领带加以“管制” ，它就很可能毫无顾忌地跟你一道品尝“饭菜”的滋味。 3、穿丝袜应注意 A、丝袜要高于裙子下摆，无论是坐是站，都不能露出大腿来。不然，会给人轻浮的感觉
6、，让人不信任。 B、不要穿有走丝或破洞的丝袜。常见有人用指甲油粘丝袜的洞眼，粘好后再穿。其实，与其穿这样的丝袜，还不如光着脚。 4、尽量不要戴墨镜 二、握手的礼仪：握手是有很讲究的,握得好能给人留下良好的感觉；握得不好会让人心生厌恶之感，假设您掌握不好分寸,可能也会给您的商业带来一定的影响.以下是给您的简明提示：（一）你在与顾客握手时，请注意不要用下面的方式：1、击剑式握手所谓击剑式握手，就是在跟人握手时，不是正常、自然地将胳膊伸出，而是像击剑式地突然把一只僵硬、挺直的胳膊伸出来，且手心向下。显然，这是一种令人不快的握手形式，它给人的感觉是鲁莽、放肆、缺乏修养。僵硬的胳膊，向下的掌心，都会给对
7、方带来一种受制约感，因而，彼此很难建立友好平等的关系。所以，我们在与他人握手时，应避免使用这种握手方式。2、戴手套式握手与顾客见面，你如果戴着手套而不想摘下来时，可不与人握人，打个招呼也行；如果要握手，一定要摘下手套。戴手套与人握手是不礼貌的一种做法，它意味着你厌恶别人与你的手相接触。有人以为，只要我主动与他握手，戴手套也没关系，同样对他表示热情、友好。其实，这种看法是不对的，即使对方是你的好朋友，效果也不会好。3、死鱼式握手所谓死鱼式握手，是一种比喻的说法。意思是说，伸出的手软弱无力，像一条死鱼，任对方把握。大家知道，握手本身就是一种表示亲热和友好的礼节，如果你伸出的是像死鱼一样的手，那就会
8、使对方误以为你无情无意或觉得你性情软弱。同样，对方如果伸给你这样一只手，你也会有相同的感受。所以，我面在同他人握手时，应避免使用这种握手方式。4、手扣手式握手这种握手方式在西方国家常被称为“政治家的握手” 。其方法是：主动握手者先用右手握住对方的右手，然后再用左手握对方右手的手背。也就是说，主动握手者双手扣住对方的手。这种握手方式适用于好友之间或慰问时，它表达出的是热情真挚的信息，但不适于初次见面者，陌生人或异性见面时用这种方式会让人觉得你有什么企图。5、虎钳式握手虎钳式握手也是一种比喻的说法。这种握手法是用拇指和食指像老虎钳子一样，紧紧攥握对方手的四指关节处。显而易见，这种握手方式也不令人喜
9、欢。握手看似平常，但却有许多规矩，不遵循这些规矩，就会被他人认为不懂礼貌。（二）握手时应注意的问题：1、不要不讲顺序作为一种礼节，握手是很讲究先后顺序的。如在家里接待客人，客人来时，主人要先伸出手来，以示热情欢迎；客人告辞时，主人却应在客人后面伸手，否则，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手的正确顺序是：在上下级之间，上级伸出手来，下极才能伸手与之相握；在长辈与晚辈之间，长辈伸出手来，晚辈才能伸手与之相握；在男女之间，女人伸出手来，男人才能伸手与之相握。总体来说, 就是上级、长辈、女士优先，下级、晚辈、男士在后呼应，切不可抢先。2、不要掌心向下压一般情况下，与人握手时，把手自然大方地伸给对方就可
10、以了。如要表示对他人的尊重，伸手与之相握时，掌心应向上。但切忌掌心向下压，用击剑式握手法去握他人的手，那样会给人一种傲慢、盛气凌人、粗鲁的感觉。3、不要心不在焉常见有的人跟人握手时，左顾右盼，心不在焉，或者一边同人握手，一边又与其他人打招呼，这些都是不礼貌的行为，是对对方不尊重的表现。正确的做法是：与人握手时，两眼正视对方的眼睛，以示专心、有诚意。4、不要戴手套有人习惯于戴手套，但在握手时，必须把手套摘下来，在有些地方，女士被允许戴手套与人握手，其实，摘下手套更不失身份。5、不要持久握手有人喜欢握着别人的手问长问短，罗嗦个没完没了。看似热情，实则过分。尤其是对异性，更不能握着人家的手长时间不放
11、。多长时间合适呢？三四秒钟足矣。6、不要用左手握手除非右手有不适之处，否则，绝不能用左手与他人握手。尤其是对外国朋友，这一点特别得注意。比如印度人和穆斯林便认为，左手只适用于洗浴和去卫生间方便，而绝不能去碰其他人。西方人也不喜欢用左手跟人握手。7、不要过分客套有的人不论跟谁握手，都一个劲儿地点头哈腰，这样做，明显地让人觉得客套过分。与人握手，应该同时致以问候，但如条件所限，不允许出声，点下头也算打个招呼，致了问候。对上级、长辈或贵宾，为了表示恭敬，握手时，欠一处身，也未尝不可，但点头、欠身和没完没了地点头哈腰是两码事。8、不要交叉握手有些场合，需要握手的人可能较多。碰到这种情形，可按由近及远的
12、顺序，依次与人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更应避免（即两个人相握时，另外两人相握的手不能与之交叉。 ）因为交叉会形成十字架图案，西方人认为这是最不吉利的事。三、接待礼仪（一） 介绍1 介绍的类型正式介绍和非正式介绍；自我介绍、向众人介绍一个人、向一个人介绍众人。2 介绍者的礼仪介绍之前，先向双方打招呼，使双方均有思想准备，不至于感到突然；必须注意先后顺序；讲话要清楚、明确；介绍者应充分考虑双方的身份和职位；介绍者在介绍别人相识后应在双方有了交谈后，方可离开；介绍时，不能遗漏任何人；正式场合的介绍时，要注意措辞正规、文雅；向众人介绍一个人时，应有征求意见的表示；将女士介绍给男士时
13、，应先征得女士同意；介绍者在不同场合要有不同的态度，表现应亲切、自然、大方、得体。3 被介绍者的礼仪介绍完毕后被介绍者应热情地向对方致意。微笑、点头、注视对方、互相问候，都是必须的礼节动作；当男士被介绍给女士时，男士都应主动问好；同性介绍时，双方互致问候后，应握手并表示愿意与对方相识；握手时通常用右手，眼睛应平视对方，时间以三秒钟左右为宜；交换名片时，应该用双手递上或接名片，收取名片后应看过并仔细放好，然后递上自己的名片；被介绍者应该注意自己的礼仪：微笑，向对方致意。4 称呼对初次相识的人，交往前应充分考虑合适对方的称呼；称呼对方应考虑依据不同的场合确定；应以尊敬他人为前提，选择符合对方身份、
14、辈份的称呼来作介绍；介绍中自称一般以谦称表示，同时也是对他人的尊敬。5 介绍的顺序介绍的顺序有两条准则：一是先把年轻的介绍给年长的；二是先把男士介绍给女士；把年轻人介绍给长者时，先提到年长者以示尊敬，但必须先向年长者介绍年轻人；地位低的先介绍给地位高的；介绍陌生男女时，应先征得女士同意；当男士比女士年龄大很多时，应先将女士介绍给男士，以示对年长者的尊重。6 自我介绍自我介绍是打开与人交往大门的重要方法；与人初次见面时，及时简要地向对方作自我介绍，对方的自尊会受到尊重；某些场合如不便直接作自我介绍时，可请对双方熟悉的朋友引见；在没有介绍人的情况下，如想认识对方，可以直截了当地进行自我介绍；准确地
15、自报家门；讲清楚自己的姓名身份及目的。（二） 接待来访1 准备与迎宾接待处必须随时作好接待客人准备，如遇主要客户来访，应预先做好各项准备工作；大厅须打扫清洁，招待客人用具须安置妥当，尽可能制造一种良好氛围；如遇客人临时来访而遇时间冲突时，应视情况作出决定；迎宾小姐应礼貌、热情、积极主动招呼客人；处处以公司形象为主，体现*高层次形象；应答问题时，以诚挚、亲切的目光，微笑迎接来宾；清楚告诉来宾到达的地方或直接领来宾会见；若来宾访问公司高层领导人，要问清是否有预约，并进行电话联系；如遇应急情况应合理处理。2 寒暄寒暄是会客中的开场白，是坦诚交谈的序幕；掌握适当的谦敬词以表示对客人的尊重；注意对方来访
16、的目的和身份。3 敬茶与接茶（1） 敬茶客人来访坐定后就应敬茶；端茶时应用双手举杯递给客人，以示尊重；茶水的量及浓淡均要适中；交谈中应经常注意客人杯子并适时添茶；与客人敬茶及添茶时须注意卫生和礼貌。（2） 接茶应双手接茶，并口称“谢谢” ；不论口渴与否，最好喝上几口，以示对主人的尊敬和谢意；饮茶时须向在座者表示敬意；告别时，最好将茶杯中的茶喝完，表示赞赏。4 待客对不同目的的来客，应采取不同的待客方式；对礼节性的拜访，应报以热情、周到，让客人有关切感；如客人是急事专访，在简短寒暄之后，应尽快切入正题；待客时要充分注意个人言行，以免失礼；对事先无预约的客人耐心了解其来访意图，并设法满足其合理要求
17、。5 交谈（1） 交谈接待来客时，双方都应郑重其事，礼貌以待；严肃、认真，不信口开河，对自己的每一句话负责；交谈时有多人在场，应顾及其他人的反应。（2） 交谈礼貌双方态度要诚恳、言词温和；话题应尽量是不易引起争论的；随时有礼貌地倾听客人讲话，两眼平视对方、不时点头表示赞同；避免心不在焉；不要粗鲁打断对方谈话；与客人有不同意见，不要偏激或固执已见；谈话声音保持适中，体态端正，面含微笑。（3） 交谈技巧态度、语气要谦逊；善于听取和接受别人的意见；对于重复话题应委婉加以拒绝；运用幽默艺术，但应注意机智、灵活、得体；对于自己不想回答的问题可暗示对方；适时赞美对方；当涉及有关公司商业机密等问题时应随机应变、巧妙应答。6 送客与还礼客人离开时，应等客人先起身，再起身相送；送客人进电梯时，要等电梯启动后再走；对重要客人应送下楼或出大厅，再握手道别；对远道而来的客人应适当给予考虑其交通安排；有些客人来访后，要适当进行回访，以增进彼此友谊；回访时，要稳重大方，彬彬有礼。（三） 用餐1 准备用餐前应了解客人的饮食习惯、嗜好、饮食禁忌等；用餐前要根据人数适当拟定席次、座次；充分考虑餐馆的卫生条件、环境氛围等；用餐桌椅要擦试干净、摆放整齐；洗手间的卫生工作要搞好；如有准备不周全之处应灵活机智地赶快弥补。
