1、加强服务保障能力 提升客户服务质量 做好大客户服务,北京昕大洋科技发展有限公司 刘 瑞 宏,一、饲料行业发展情况,我国饲料行业紧紧围绕建设“饲料强国”的总目标，保安全、增效益、调结构、促发展，积极应对妥善处置突发畜产品质量安全事件，克服疫情、自然灾害等不利因素影响，采取有效措施，实现了总产值、总产量的持续增长。,饲料产品总量稳步增长。近几年来我国饲料产量年平均增长速度约为10 %。已连续7年过亿吨。2011年全国饲料总产量16860万吨,产品结构调整更加明显。配合饲料继续成为总量增长的主要推动力量，浓缩饲料在上年度下降的基础上继续了下行走势。产品结构调整主要原因：一是以玉米为主的饲料原料价格高
2、位运行，二是养殖规模化进程加快。预计，全年配合饲料产量为13775万吨，比重占81.7%，同比增长6 %；浓缩饲料为2500吨，比重占14.8%，同比下降6 %；添加剂预混合饲料为585万吨，比重占3.4%，同比增长1 %。,各品种饲料发展较为均衡。预计，猪饲料6210万吨，同比增长4 %；蛋禽饲料3100万吨，同比增长3 %；禽饲料4980万吨，同比增长5 %；水产饲料1540万吨，同比增长3 %；反刍饲料760万吨，同比增长4 %；其他饲料270万吨，同比下降4 %。近两年来，市场猪饲料快速增长势头明显，而今年从各个品种饲料产量看，猪饲料、蛋禽饲料、肉禽饲料、水产饲料、反刍饲料的增长速度分
3、别为4 %、3 %、5 %、3 %和4 %，不同品种间形成了均衡发展的态势。,4.区域发展差异显著：区域性稳步发展和重点省份集中发展效益特点更加明显，产业区域集中于东部地区和部分省份。 （1）东部地区总产量9566万吨，占全国总产量的59%；中部地区3641万吨，占22.5%；西部地区2994万吨，占18.5%； （2）饲料产量突破千万吨的省份：广东1881万吨，山东1820万吨，河南1154万吨，辽宁1123万吨，河北1086万吨；以上五省占全国总产量的43.6%；我国饲料产量重心在东部地区和饲料大省。,5.饲料添加剂工业生产不均衡：酶制剂、防腐、防霉剂、微生态增长幅度最高，均超50%。,6
4、.饲料原料价格方面：以涨为主 其中上涨幅度大的有：赖氨酸、玉米、磷酸氢钙、鱼粉等 7.不同企业规模情况； 1-6月份：月产10万吨以上的同比增长最多，为12%；其次是月产1-2万吨，同比增长9.3%,2-10万吨的增7.6%；0.5-1万增3.3%；0.5吨以下的降2%,8.企业规模优势明显，综合实力进一步提升。今年受宏观及行业各种因素制约，市场竞争更加激烈，饲料企业面临原材料价格上涨；人力成本的攀升和用工荒；紧缩货币政策和日渐萎缩的出口市场等问题困扰。针对以上情况，饲料企业不断拓展自身业务，加快扩张步伐，广泛联合提升，加大产业链延伸，行业企业朝着更加理性和科学的方向发展。,9.饲料集中度提高
5、，我国大型饲料企业发展强劲： 至2010年，全国饲料企业总数为15061家。年产10万吨以上饲料企业283个，年产50万吨以上饲料企业30个，年产100万吨以上饲料企业19个，分别比2005年增长80%、77%和110%。年产50万吨以上饲料企业生产的饲料量占全国饲料总量的43%左右，排名前10位的饲料企业集团产量达到5600万吨以上，占全国饲料总产量的34%，为行业健康发展和产业素质提升做出了重要贡献。 排名前10位的企业集团：正大、希望、六和、双胞胎、温氏、通威、唐人神、恒兴、大北农、大成、禾丰、正虹,10企业经营定位更为明确，大型饲料企业转型已形成新的趋势。大型饲料企业发挥人才、资源、管
6、理和技术服务等方面优势，加快了产业化经营，通过产业链的纵向、横向整合，积极调整战略布局实现外延扩张势头。这种大型饲料企业的转型、扩张和布局形成了未来饲料行业发展的趋向。中小饲料企业则在日趋激烈的市场竞争下，采取优势互补，做专做精做细，加大合作，以规模化、集团化，联合作战的方式赢得更快的发展。,11科技创新提升非常规原料资源的使用效率。无论是科院研所还是国内大型饲料集团企业，越来越注重配方技术给企业带来的利润及市场竞争力，如原料合理替代、高科技添加剂的使用和饲料配方等均出现很大调整变化。,12饲料质量安全整治工作不断强化。国家高度重视饲料原料和饲料产品中违法添加物的查处，今年先后开展了瘦肉精专项
7、监测、饲料原料和产品监测、安全评价试验、违法违规案件查处等工作。农业部先后派出督导组开展督导检查，落实各项整治措施，不断将饲料质量安全整治工作推向深入。,13条例的修订出台使饲料行业进一步规范化和法制化。条例的修订实施，为健全饲料管理法律法规体系、加大饲料质量安全监管工作力度提供了制度保障，为建立完善政府监管、企业负责、社会参与的饲料质量安全风险防控机制创造了基础条件，必将对推动饲料生产经营规范化、标准化、集约化起到积极的促进作用。,（二）饲料行业运行新情况： 1、配合饲料市场占有率继续扩大 2、区域化和集中度越来越明显 3、大型饲料企业养殖业扩张势头强劲饲料企业兼并、重组加快 4、主要原料价
8、格高位运行：玉米、豆粕 5、企业生产经营成本上升，经营压力增大，微利化时代的到来 6、饲料企业竞争加剧，两极分化更加明 7、立法执法加强，行业进一步规范，门槛提高 8、疫病风险 9、绿色、环保、安全、生态趋势：建立绿色、安全饲料工业体系 10、养殖的规模化会带来新的发展机遇和合作模式 11、高品质产品的趋势 12、产业链经营模式 13、个性需求的方案式营销,（三）国家饲料工业“十二五”发展规划,二、应对变化，提升能力,世界上唯一不变的就是“变” 长期保持领先对任何企业都是挑战,（一）如何理解变化： 1、对环境的认识：不确定性新型企业能力体现：能够整合资源；基于网络的解决方案；面对不确定性；企业
9、有能力在价值链上形成共享 2、反应能力、反应速度和可靠性回应“不确定性”,3、企业优势的变化： 过去：成本优势产品优势销售优势渠道优势 现在：技术能否发挥价值：前瞻性、战略性、关键性成本优势不再是最关键的因素如何创新商业模式：突破式的成长来源于商业模式的创新服务是否提升并带来价值相关产业能力在市场上凸显出来,4、对现代企业的认识： 过去型企业：生产、销售 现代型企业：无形的知识资产产品与服务以高品质提供员工整体职业素养很高驱动资本的能力快速反应的内部流程机制满意的顾客群明确的道德规范自我超越的能力,5、对市场竞争的新认识： 由产品、销售与服务转向客户价值 6、对企业增长来源的清醒认识： 过去成
10、功的因素：投资市场规模的成长 劳动力 中国企业需要跨越这些成功的陷阱： 靠单一产品的成功靠单一资源的成功企业家个人的成功 没有付出规则成本的成功到有能力支付规则成本的成功,所以： 经营思维关注点的调整： 从产品利润为主到顾客价值增长为主 市场竞争关注点的调整： 由简单的规模复制到科技创新导向型的转变，未来的竞争能力不是大小之分，而是强弱之别。,7、成为价值型企业的共性： （1）有持续的成长性：客户行业 员工 （2）有足够的创新性 （3）环境的匹配能力 （4）领导者的领导力和管理力 （5）价值链 （6）全球化 （7）拥有竞争的产品与技术 （8）资本结构的治理能力,、新时代企业的关注点： （）客户
11、满意度 （）员工成长 （）人均效益 以业绩导向管理：实事求是结果说话 关注方法 对管理的认识：没有对错实事求是 解决问题 企业成功因素的变化：机会系统能力,（二）新竞争环境下的合作,1、正确的理解竞争: 动态平衡的发展过程 2、新竞争环境下的营销，营销策略的差异化和聚焦 营销四力：营销创意为核心、营销传播和网点为支撑、营销的执行为保障。差异化的产品差异化的需求*差异化的营销模式*差异化的营销战略与策略*,3、新竞争环境下的战略合作： （1）竞争模式的变化，如：产业链、深度整合、聚焦战略、营销模式的转型、新型的渠道关系、资源互补等 （2）对上下游资源的整合和争夺 （3）建立新型的战略伙伴关系 （
12、4）销售向技术营销与服务营销转变 （5）研究市场与细分市场、市场营销的销售策略的聚焦与定位,（三）对市场竞争的新认识： 由产品、销售与服务转向客户价值 经营思维关注点的调整： 从产品利润为主到顾客价值增长为主 营销重要的关注点： 客户满意度,（四）新竞争时代的要求,（一）从企业角度： 、产品的专业化：性能、价格、差异化、规模化、 、市场的控制化：市场绝对的占有率和市场的终端控制能力 、营销的服务化：性能-方案，技术和创新能力；4、竞争的全球化：,三、关于市场和营销,商品和营销的要素,4P4C4R4S,4 P：杰瑞麦卡锡（Jerry McCarthy）教授在其营销学（Marketing，第一版，
13、出版于1960年左右）最早提出了这个理论。 产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion）,4 C：4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素： 客户（Consumer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 沟通（Communication）,4 R：21世纪伊始，4R营销的作者艾略特艾登伯格提出4R营销理论。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。 关联(Relativity) 反应(Reaction) 关系(Relation) 回报(Retribution),
14、4 S ：客户服务的反应能力 创新 Start over 速度 Speed 系统 System 满足 Satisfaction,关于市场的分析,1、SWOT分析：S代表 strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。 2、市场的基础数据分析 3、计划及目标的设定能力,四、效益与效率意识,1、主观的效益观念：观念的重要性在所有非纯技术的工作中，态度往往是决定性的因素The Think s Way降落伞的故事 2、目标意识：关注目标计划 组织 人员 指导 控制 (目标) (协调)
15、 (激励) (业务) (监督) 全员的目标意识：公司效益与关注效益的比例正相关,企业生存发展的根本：效益和利润 我们所有工作的中心：市场和客户 我们市场工作的目的：订单和成交,四、效益与效率意识,0.90.90.90.9=01.11.11.11.1= 12次幂是1.1352次幂是1.68365次幂是37.78,四、效益与效率意识,讨论：全员的目标与效益： 案例：饲料厂水分控制、损失率的控制、用电用水刷卡、三角型杯、超市手推车等,四、效益与效率意识,1、管理效益：生产效率的提升 2、技术革新效益 3、减少跑冒滴漏效益 4、对内、对外服务产生的效益差别：如返工、次品、发错货等 5、丢失客户的效益：
16、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的8-10倍,做事的方式,效果：达到预期目标； 效率：“产出/投入”比值,做事的方式,重要：影响深远；紧急：需要立刻处理,五、竞争意识,农牧企业经过20多年的发展，特别是世界被铲“平”之后，竞争态势发生了巨大的变化： 竞争环境由国内企业竞争变为与行业巨头、跨国公司的竞争； 竞争方式由产品竞争转向品牌竞争、商业模式的竞争和产业链的竞争； 竞争规则由大鱼吃小鱼变为快鱼吃慢鱼、新鱼吃旧鱼； 竞争结果由胜者为王变为剩者为王：狮子与羚羊的生存法则,五、竞争意识,在这种环境下，我们深切的感到：市场需求越来越大，企业竞争愈演愈烈，经营利润越来越薄； 产业集中度越来越高，企
17、业规模越来越大，企业数量越来越少。能够真正活下来的企业，只能是行业的前几名。因此，正确判断形势，把握趋势，关系战略成败。 大潮流孕育大公司，大市场孵化大企业。如果把企业的发展融入时代的潮流，必将焕发无限的生机和活力。 我们认为：今后二十年，对农牧企业来说，最大的形势就是资源、食品安全、和谐社会与建设社会主义新农村，顺之者昌，逆之者亡。 总之：不能生活在自我的世界里：温水煮青蛙,竞争优势的认识： 1、成本优势；2、差异化优势；3、聚焦优势；重点客户、区域品牌 关于竞争对手的认识： 1、最大的竞争对手（自己）；2、竞争的优劣来自于不同优缺点的彰显； 更加贴近客户及引导客户的能力,六、服务意识,客户
18、价值所在，企业的真正资产是什么？ 药是为了救人的,不是为了赚钱的.但是利润会随之而来.如果我们记住这一点,就绝对不会没有利润.我们记的越清楚,利润就越大. _ 乔治.默克,六、服务意识,营销的阶段：商品营销产品营销服务营销体验营销,六、服务意识,1、企业营销，无处不在 2、产品的质量：制造质量营销质量服务质量 3、全员营销 4、天下难事必作于易；天下大事必作于细。老子 5、客户提意见等于在乎你，否则不理你 6、责任与原则，对己苛刻就是对用户负责 7、我们进步的前提：在问题面前首先反思自己 8、思考：我们做好了，而竞争对手是不是做的更好 9、参观客户照片,七、创新意识,1、以积极的心态面对问题
19、2、以变化的心态看待问题：世界上唯一不变的就是变 3、摆脱固有观念的束缚，大胆开展工作：猴子与香蕉的故事，跳骚的故事 消极的观念：按部就班，不思进取；怕出问题、怕犯错误，明哲保身； 做老好人； 4、以创新的心态参与竞争：,八、调结构、做大户 强服务、上销量,（一）“破冰行动”指导方案,北京昕大洋科技发展有限公司从事酶制剂制造，已经从单一的植酸酶生产扩大到多种单酶生产，各项生产技术性能已经达到国内甚至国际领先水平，从事复合酶的销售也已经摸索出了自己的一些市场经验，但在国内排名前50名饲料生产企业内，全面使用我公司复合酶等高端产品上，我们目前还很薄弱，行业地位亟待提升。目前行业面临整合，而我们的行
20、业地位还处在国内五名开外，其他相关厂家无论从市场占有率和知名度都高于我们公司，特别是个别厂家上市成功后，暴露了行业暴利的现状，为在三年内把北京昕大洋科技发展有限公司打造成国内一流的酶制剂生产供应企业，经公司研究决定，从2012年9月1日起，在全国开展“破冰行动”。,“破冰行动”指导方案,“破冰行动”的重点在于打破行业壁垒，占领高端客户，树立我公司行业地位，达到重点突破，以点带面，全局发展的有利局面。此次行动，关系到公司“三五”目标的达成，尽快达成年销售3亿的宏伟目标，实现公司更高更大的战略布局。希望公司各部门拿出自己相关的行动方案，已趋在全公司形成完整的配套体系，苦练内功，提升自我，升华自我，
21、为“破冰行动”的顺利开展贡献自己的力量。,行动目标的制定此次行动公司决定以广东溢多利生物科技股份有限公司为重点打击对象，兼顾其他复合酶生产销售企业。原因有：1，目前从人员结构，市场操作手段，产品类型等方面和我公司有很多相关性。2，目前上市成功，需要销售数据支撑，在市场操作上，不能做到灵活机动，我们可以做文章。3，大型客户市场占有率高，利润丰厚，我们有利可图。,产品价格策略 品质高,价格低,服务好是此次行动的主线,重点加强公司研发力量,做出质优价廉的产品,特别是产品的稳定性,加强企业的信任度.目前公司还需要在酶活定义,标识含量,酶种组成和未来原材料使用趋势相关酶种选择上突破.,行动领导结构 此次
22、行动由刘瑞宏副总裁全权负责调控,各区域总部负责人带队,相关技术服务人员提供技术保障,分公司经理具体参与操作,个别有能力的业务队伍可参与部分客户的操作.但分公司的建设和日常工作分公司经理不可懈怠.行动是否渗透到省级重点客户由各分公司经理自行酌情申报进行.,（二）复合酶现状及国内竞争态势,1、全球饲用酶制剂行业发展情况 （1）全球饲用酶制剂行业发展概况 全球饲用酶制剂总产量2005 年为15.5 万吨，2009 年达到28 万吨，年均复合增长率为15.93%，全球饲用酶制剂产值2005 年为7.4 亿美元，2009 年达到11.5 亿美元，年均复合增长率为11.65% ，根据研发、市场和应用技术的
23、不同特点，业内通常把饲用酶制剂分为复合酶和植酸酶两大类。2009 年，世界饲用复合酶总产量18.5 万吨，植酸酶总产量9.5 万吨；其中，中国植酸酶产量2.5 万吨左右，世界排名第一。,（二）复合酶现状及国内竞争态势,（2）全球饲用酶制剂行业发展预测 2008 年全球工业饲料总产量7.00 亿吨，据预测世界饲料产量将以2%左右的速度递增，到2013 年全球饲料总产量7.73 亿吨，全球年需要复合酶29 万吨， 比2009 年增长56.76%。 随着耐高温植酸酶技术、水产中性植酸酶技术得到突破和产业化，植酸酶的应用将继续扩大，预计到2013 年世界植酸酶总需求量在16.56 万吨以上，比2009
24、 年增长74.32%。 据预测，2013 年全球饲用酶制剂产值将达20 亿美元，比2009 年11.5 亿美元增长73.92%。,（二）复合酶现状及国内竞争态势,（3）我国饲用酶制剂行业概况 2005 年我国饲用酶制剂总产量2.4 万吨，2009 年达到5.32 万吨，其中，饲用复合酶总产量2.82 万吨，饲用植酸酶总产量2.5 万吨。 2005 年我国饲用酶制剂产值达5.9 亿元，2009 年达到10.3 亿元，年均复合增长率为15%，,（二）复合酶现状及国内竞争态势,（4）我国饲用酶制剂行业发展预测 未来随着我国饲料行业的增长和技术进步，对饲用酶制剂的需求将继续增加。据预测，到2013 年
25、全国饲料总产量可达到1.65 亿吨，添加饲用复合酶的饲料的比例将由21.5%提高到40%，饲用复合酶需求量为6.2 万吨，比2009 年产量增长120%。 随着植酸酶应用技术的突破，预计到2013 年添加饲用植酸酶的饲料的比例将由47.2%提高到70%，每年饲用植酸酶需求量可达到3.8 万吨，加上出口2 万吨，总量可达5.8 万吨，比2009 年产量增长132%,（二）复合酶现状及国内竞争态势,2、竞争对手情况： （1）国际竞争对手简介 国际上饲料酶市场主要被四大供应商控制。Danisco Animal Nutrition，Novozymes/DSM，BASF和Adisseo估计市场占有率为7
26、0%。其它酶制剂供应商包括AB Vista，Alltech，Beldem，Chemgen，Kemin等 （2）国内主要的企业 国内从事饲用酶制剂的公司主要包括溢多利、尤特尔、泛亚太、康地恩、新华扬、昕大洋、挑战集团、夏盛集团、奕农、华美源、立尔康等。,（三）我们的SWOT分析：,1、我们的优势： （1）行业的一线品牌形象，专业的酶制剂制造企业 （2）植酸酶的行业领先地位，木聚糖酶、甘露聚糖酶等单酶的自主高效生产 （3）怀安基地的硬件优势 （4）销售网络，密集终端，直销 （5）产品性价比高,（三）我们的SWOT分析：,2、我们的劣势： （1）复合酶时间短，行业认知度低 （2）行业技术影响力低，行
27、业高层面的交流少 （3）对饲料酶全面的认识和研究不够，对酶制剂应用数据欠缺 （4）与大企业缺乏密切的交流和沟通 （5）产品特点不突出 （6）销售和服务能力低,（三）我们的SWOT分析：,3、机会： （1）饲料产量增长对酶制剂的需求增长 （2）行业饲料品质提升、全价料趋势和非常规原料的应用对酶制剂的需求增长 （3）现有市场规模超10亿，潜在市场容量超20亿，市场蛋糕成熟 （4）竞争对手实力基本相当，国内还没有真正的领导者出现 （5）产品技术提升空间大 （6）生态及减抗对酶制剂的需求,（三）我们的SWOT分析：,4、威胁 （1）资本运营的方式操作，但毁灭性的威胁应该没有 （2）技术革命 （3）自身
28、威胁,公司大客户名单和分配,大客户大客户的重要性：全国饲料企业总数为15061家。年产10万吨以上饲料企业283个，年产50万吨以上饲料企业30个，年产100万吨以上饲料企业19个，分别比2005年增长80%、77%和110%。年产50万吨以上饲料企业生产的饲料量占全国饲料总量的43%左右，排名前10位的饲料企业集团产量达到5600万吨以上，占全国饲料总产量的34%， 排名前10位的企业集团：正大、希望、六和、双胞胎、温氏、通威、唐人神、恒兴、大北农、大成、禾丰、正虹,围绕“破冰行动”各部门配合保障工作,公司大客户营销从个人营销转向组织营销，从单兵作战转向集体作战，统一组织、统一策划、统一步调
29、、统一管理、统一监督产品的研发策划和生产是基础，营销是保障 要求：规范化、流程化、稳定化、服务优先,围绕“破冰行动”各部门配合保障工作,1、成立大客户保障工作组，总指挥：李总；总协调组织管理刘瑞宏；组员：原则是各部门负责人，但主要组 （1）营销工作组：刘瑞宏（负责人）、王海民、蔡元锋、刘祖军、刘剑昭、各分公司经理及蔡恩正，徐杰；主要工作是大客户的开发和业务联系等销售工作 （2）市场保障组：王勍及大客户内勤：周彩云 （3）研发组负责人： （4）技术服务负责人：郭宝林、王永成 （5）品控负责人：余艳、许文娟、赵子祥 （6）生产基地：怀安：赵子祥、大兴：吴海利 （7）公关企划： （8）储运部：周晓利,围绕“破冰行动”各部门配合保障工作,2、公司各部门拿出自己相关的行动方案，已期在全公司形成完整的配套体系； 3、大客户订单：明确到货日期。特殊订货告知，大客户订货的及时给营销主管的报告制度和跟踪要求 4、大客户合同的专门管理与执行 5、大客户备货与库存、生产计划的制定 6、大客户订制产品的处理流程 7、大客户公关策划工作制度 8、大客户产品的品质稳定规范 9、大客户送样的及时处理流程 10、大客户的保密要求,
