1、国家三级资质开发单位:南安成功地产拓展有限公司成功国际城物业服务方案编制人：曾新哲 编制时间：2012 年 02 月 16 日审核人: 曾丽贞 审核时间：2012 年 02 月 17 日批准人: 曾伟松 批准时间：2012 年 02 月 18 日服务单位：泉州市博乐物业管理有限公司联 系 人：曾 伟 松 曾 丽 贞联系电话：13559567268 15059890390泉州博乐物业呈送2目 录第 一 章 物业管理公司简介3第 二 章 对本项目物业管理的整体设想及策划5第 三 章 拟采取的工作计划6第 四 章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理12第 五 章 管理规章制度及管理档案建立情况
2、18第 七 章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标31第 八 章 构建和谐社区与便民服务32第 九 章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护43第 十 章 设施、设备维修管理与维护62第十一章 拟采取的安全与秩序维护方案73第十二章 绿化和保洁管理方案77第十三章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明79第十四章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务813保 安 部董 事 会总 经 理副总经理物 业 部 财 务 部 总 经 办 工 程 部各 物 业 服 务 中 心公司简介泉州市博乐物业管理有限公司是一家专业从事城市商业综合楼宇和住宅小区的物业管理及提供配套优质服
3、务的社会化公司，是具有独立法人资格的物业管理企业，成立于 2008 年 2 月，注册资金 100 万元。公司实行董事会领导下的总经理负责制。公司管理机构健全，设总经理办公室、物业部、财务部、工程部、秩序部，拥有一支实力雄厚、具有丰富的物业管理经验、技术全面及专业化、社会化、科学化为一体的物业管理队伍。现有员工近百人，其中具有大中专以上文化的占一半以上，员工岗前培训率达 100%。人员招聘提倡一专多能，公司经理、中层管理人员都具有建设部颁发的物业管理岗位证书，专业技术人员、管理人员持证上岗率达 100%。 公司以“亲情服务，用心管理”为宗旨，不断进取，苦练内功，努力打造企业品牌。物业设备完好率达
4、 98%以上，业主满意率达 96%以上，报修处理及时率达 98%以上。“没有规矩，不成方圆” 。我司先后制定了一系列严密有效的内部管理规章制度，提升服务意识的过程也就是树立“以业主为中心”意识的过程，它贯穿于管理的每一个环节，引导和教育员工牢固树立“业主至上，服务第一”的企业理念，促进员工业务能力的提高，树立了公司的良好形象及构筑良好的行业风气，推动公司整体管理水平的全面提升。公司经过多年的管理实践，积累了丰富的管理运作经验，创建了一整套科学且严密的管理体系和管理方法。新世纪、新机遇、新发展。博乐物业将与社会各界朋友一道精诚合作，继续发扬“保本微利、服务大众”的企业精神，共同营造安全、舒适、文
5、明、整洁、温馨的办公和生活环境。公司组织架构图：4第二章 对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为成功国际城创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。一、总体管理服务目标1、前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内通过“泉州物业管理优秀小区”的考评；二年内达到 ISO9001 质量管理体系第三方认证；三年内通过“泉州物业管理示范小区”的考评；二、管理服务理念 博乐
6、物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求。满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、服务承诺1、总体指标1、满意度指数 90 以上；2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2、 分类指标1、物业服务中心设专线 24 小时受理报修，2、业户接待时间：365 天 8:30-20:30；53、各类服务人员上岗培训率达到 100%；4、
7、档案归档率达到 100%，档案完整率达到 100；5、维修及时率达到 100%；6、维修质量合格率达到 95%以上；7、实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；8、有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率 95以上；9、公共设备、设施完好率达到 98以上；10、房屋建筑完好率达到 98%以上；11、绿化存活率达到 98%以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到 98%以上；14、管理服务范围内安防员固定岗实行 24 小时安防员立岗服务第 三 章 拟采取的工作计划一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，物业服务中心在认真做好物业的
8、接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准 ） 。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协
9、助发展商制定使用公约 、 业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书 、 业户信息表 、 入伙资料签收表、 房屋质量整改通知书 、 装修管理办法 、 装修管理协议 、 代办服务委托书 、 房屋验收表 、 钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保6洁工作，进入日常工作状态；安防员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册 、 装修管理办法、 入伙资料签收表 、 业主信息表 、 房屋验收表
10、、 钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表 、 施工人员登记表 、 施工人员出入证 、 施工许可证 、 动用明火许可证 、 安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交安防部主管；安防员巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证 ，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。物业服务中心除安防员外，客户接待、服务中心经理都应当定时对装修施
11、工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经服务中心经理确认。3、业主入伙后进入全面管理阶段后，物业服务中心将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理:对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；财务管理：对物业
12、管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。7第四章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、 拟建立的组织机构及人员的配备1、服务中心组织架构及部门设置2、物业服务中心运作方式及各部门职责1、物业服务中心运作方式 服务中心实行服务中心经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、设备管理部、安防员服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。 物业服务中心经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向服务中心经理负责。2、部门职责业户
13、服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。安防员服务部安防部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车服务中心经理业户服务主管保洁绿化主管协管主管 设备主管业户服务部协管部 保洁绿化部 设备部业户服务员协管领班门岗监控机动保洁工绿化工巡岗电工房屋维修工8辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理
14、部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由博乐物业人事部、物流中心、培训中心与服务中心经理负责。3、人员配备1、服务中心各岗位员工的任职要求服务中心经理 中专以上学历 具备行业岗位资格证书 全国物业管理从业人员岗位证书 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力 具有丰富的高档住宅小区管理经验 外表端庄，思路敏捷 有良好的团队精神和沟通技巧 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待 初中专以上学历 熟练操作办公自动化软件 熟悉高档住宅小区运作内容 普通话标准流利 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力 通过博乐物业培训中心专
15、业培训安防员服务 具备物业安防人员岗位上岗证书 五官端正，具有较强的敬业精神 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷9 能吃苦耐劳承受工作压力 通过博乐物业培训中心专业培训维修养护 具备相关操作证及上岗证 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿 通过保洁专业化培训 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作 形象健康 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、服务中心各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围岗位职责和工作范围物业服务中心经理 在公司的领导下，全面负责服务中心内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、安防员服务、保洁服务、
16、应急处理及特约服务等工作。 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和服务中心作业文件的发放。 负责组织小区公益性活动。 完成公司交办的其他任务。设备管理部主管 在服务中心经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的
17、10费用预算、作业文件，并负责实施。 负责计划和购置维保材料及工器具。 负责公共设施能耗管理与节能工作。 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。 完成经理交办的其他工作。安防服务部主管 在服务中心经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。 负责对突发事故应急处理的现场协调。 负责对消防设施及安防器材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。 负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。 协助完成服务中心布置的业主特约服务。保洁绿化部主管 服从服务中心经理的领导，对小区的清洁绿化负责。 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。 负责计划和购置保洁材料及工器具。 负责与绿化养护的业务联络。 完成服务中心经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉） 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；
