店长管理手册.doc

1、http:/ 录第一章 前言第二章 门店组织架构与店长工作职责第一节 门店组织架构图第二节 门店店长工作职责 GHOPWI004第三节 门店店长应具备的能力 GHSMWI001第四节 门店的目标考核制度 GHSMOP001第五节 门店店长每日每周工作流程 GHSMOP002第三章 门店店长的管理规范第一节 设备维护管理流程 GHOPWI011第二节 晨会（晚会）制度 GHOPOP002第三节 商品 ABC 分类管理规范 GHOPWI016第四节 门店的价格管理 GHSMWI002第五节 门店的快讯操作管理 GHSMOP003第六节 店长每日/每周/每月报表制度 GHSMOP004第七节 营采责

2、权划分 GHSMWI003第八节 营采定期交流制度 GHSM0P005前 言店 长 是 门 店 运 营 的 核 心 。 一 个 优 秀 的 店 长 ， 既 是 一 个 有 效 的 总 部 的 执 行 者 ， 又 是 一个 成 功 的 门 店 经 营 者 ， 带 领 着 团 队 ， 对 顾 客 进 行 满 意 服 务 ， 为 公 司 赢 得 相 应 利 润 ， 起 着http:/ 要 的 承 上 启 下 的 作 用 。门 店 是 连 锁 体 系 中 最 终 端 的 一 环 ， 也 是 最 重 要 的 一 环 ， 需 要 店 长 出 色 的 经 营 ， 包 括对 总 部 连 锁 思 想 和 各 种

3、 规 范 的 有 效 执 行 ， 包 括 对 门 店 各 种 日 常 琐 事 的 处 理 。 店 长 的 工 作是 事 无 巨 细 的 ， 所 谓 ： 零 售 就 是 细 节 ， 从 店 长 的 工 作 职 责 中 体 现 得 淋 漓 尽 致 。门 店 的 重 要 工 作 是 规 范 化 ， 严 格 按 照 总 部 的 要 求 和 标 准 化 规 范 培 训 员 工 ， 要 求 员 工提 升 业 绩 。 正 是 因 为 门 店 对 规 范 的 有 力 执 行 ， 才 使 得 连 锁 的 统 一 性 和 规 范 性 成 为 可 能 ，才 能 形 成 规 范 模 式 ， 不 断 加 快 连 锁 步

4、 伐 。门 店 工 作 的 另 外 一 面 又 是 灵 活 性 ， 即 根 据 总 部 的 整 体 经 营 目 标 和 规 范 要 求 ， 根 据 所在 区 域 的 实 际 情 况 ， 提 出 切 合 实 际 的 经 营 建 议 和 促 销 活 动 ， 以 符 合 当 地 消 费 者 的 消 费 习惯 ， 提 升 营 业 额 。 店 长 最 高 的 工 作 境 界 就 是 ： 这 是 我 的 门 店 ， 我 一 定 要 经 营 好 。祝 每 一 个 店 长 都 成 为 成 功 的 店 长 。湖 南 西 奥 多 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司二 零 零 三 年 九 月门 店 组 织 架

5、构 图文 件 编 号 GHSMWI004文 件 名 称生 效 日 期 2003 年 09 月 01 日版 次 第 1 版门 店 店 长 岗 位 职 责页 次 共 2 页1 0 目 的为 明 确 门 店 店 长 的 工 作 程 序 ,充 分 发 挥 门 店 店 长 的 作 用 ,加 强 门 店 管 理 ,特 制 定 本 管 理 规 定 。2 0 适 用 范 围公 司 各 门 店 店 长 适 用 。店 长店 长 助 理生 鲜 主 管防 损 员 理 货 员收 银 员食品、副食主管 百货、洗化主管出纳（兼录入员）http:/ 0 相 关 文 件（ 无 ）4 0 名 词 解 释（ 无 ）5 0 职 责5

6、、 1 完 成 总 公 司 下 达 的 门 店 经 营 指 标 。5、 2 门 店 人 员 的 管 理 和 培 训 及 成 本 的 控 制 。5、 3 促 销 计 划 的 确 认 与 有 效 执 行 。5、 4 提 供 门 店 的 营 业 额 、 毛 利 ， 加 快 商 品 的 周 转 次 数 。5、 5 门 店 商 品 库 存 金 额 及 其 损 耗 的 控 制 。5、 6 商 品 陈 列 标 准 的 规 范 执 行 及 提 高 。5、 7 维 持 商 品 的 续 订 量 ， 保 证 卖 场 不 缺 货 。5、 8 商 品 品 项 的 建 议 与 调 整 。5、 9 同 业 市 场 的 调

7、查 与 分 析 。5、 10 为 顾 客 提 供 良 好 的 服 务 。5、 11 为 顾 客 提 供 舒 适 安 全 的 购 物 环 境 。5、 12 门 店 固 定 资 产 、 设 备 的 管 理 和 维 护 ， 保 护 公 司 财 产 不 受 损 失 。5、 13 处 理 好 门 店 同 政 策 部 门 和 周 边 社 区 的 关 系 。5、 14 对 全 店 的 人 、 财 、 物 负 责 。核 准 制 订 修订次数 01 02西奥多国际集团（香港） 西奥多国际集团（香港） 修订日期文 件 编 号 GHSMWI001文 件 名 称生 效 日 期 2003 年 09 月 01 日版 次

8、第 1 版门 店 店 长 应 具 备 的 能 力页 次 共 2 页1. 0 目 的为 明 确 门 店 店 长 应 具 备 的 能 力 ,提 高 店 长 的 综 合 素 质 ,加 强 门 店 管 理 ,特 制 定 本 管 理 规 定 。2. 0 适 用 范 围http:/ 司 各 门 店 店 长 适 用 。3. 0 相 关 文 件3、 1 门 店 店 长 的 岗 位 职 责 4. 0 名 词 解 释（ 无 ）5. 0 职 责（ 无 ）6. 0 工 作 程 序6、 1 领 导 能 力能 充 分 调 动 门 店 员 工 的 积 极 性 ， 领 导 他 们 取 得 理 想 的 经 营 业 绩 。6、

9、2 培 训 能 力按 照 公 司 的 要 求 和 岗 位 规 范 ， 有 能 力 指 导 并 培 训 新 老 员 工 ， 完 善 他 们 的 工 作 技 能 。6、 3 财 务 能 力能 有 效 利 用 计 算 机 系 统 和 各 类 报 表 ， 并 能 对 各 种 经 营 数 据 进 行 整 理 和 分 析 ， 依 次 改 善 门 店 的 经营 水 平 。6、 4 判 断 能 力对 例 外 情 况 和 突 发 事 件 能 及 时 做 出 正 确 的 判 断 ， 并 有 能 力 解 决 。6、 5 学 习 能 力随 着 市 场 及 门 店 情 况 的 变 化 ， 有 能 力 补 充 一 些 新

10、 的 知 识 和 技 能 ， 以 适 应 不 断 变 化 的 形 势 的 需 要 。6、 6 经 营 能 力掌 握 超 市 经 营 的 专 业 技 术 ， 具 备 超 市 经 营 的 专 业 知 识 并 能 熟 练 运 用 ， 全 面 提 升 营 业 额 的 能 力 。6、 7 计 划 能 力具 有 很 强 的 计 划 性 ， 善 于 制 定 目 标 ， 激 励 员 工 努 力 向 前 。6、 8 组 织 及 实 施 能 力具 有 良 好 的 组 织 能 力 和 实 施 能 力 ， 从 而 能 够 带 动 全 店 员 工 实 现 公 司 制 定 的 经 营 目 标 。6、 9 顾 客 服 务

11、的 能 力良 好 的 顾 客 服 务 意 识 ， 主 动 的 顾 客 服 务 行 为 ， 具 备 一 定 的 顾 客 服 务 技 巧 ， 能 给 门 店 员 工 表 帅 的http:/ 用 。6、 10 自 我 完 善 能 力不 断 完 善 自 我 的 知 识 结 构 和 品 格 修 养 ， 产 生 上 行 下 效 的 积 极 效 果 。核 准 制 订 修订次数 01 02西奥多国际集团（香港） 西奥多国际集团（香港） 修订日期文 件 编 号 GHSMOP001文 件 名 称生 效 日 期 2003 年 09 月 01 日版 次 第 1 版门 店 店 长 的 目 标 考 核页 次 共 4 页1

12、. 0 目 的为 明 确 门 店 店 长 应 具 备 的 能 力 ,提 高 店 长 的 综 合 素 质 ,加 强 门 店 管 理 ,特 制 定 本 管 理 规 定 。2. 0 适 用 范 围公 司 各 门 店 店 长 适 用 。3. 0 相 关 文 件3、 1 门 店 店 长 的 岗 位 职 责 4. 0 名 词 解 释（ 无 ）5. 0 职 责（ 无 ）6. 0 工 作 程 序6 1 店 长 的 目 标 考 核 分 为 经 营 指 标 与 日 常 管 理 考 核 两 部 分 .6 2 经 营 指 标 考 核6.2.1 经 营 指 标 考 核 主 要 指 与 经 营 有 关 的 门 店 费 用

13、 控 制 、 销 售 毛 利 等 有 关 的 指 标 ， 是 硬 性 的 数 字指 标 ， 也 是 衡 量 门 店 经 营 状 况 的 重 要 数 据 。6.2.2 经 营 考 核 指 标 分 为 费 用 指 标 和 收 入 指 标 。6.2.2.1 费 用 指 标 ： 是 指 总 部 对 门 店 费 用 开 支 的 定 性 指 标 ， 包 括 ：A 门 店 费 用 率 ， 费 用 占 销 售 额 的 比 例 ；http:/ 人 力 成 本 费 用 率 ， 人 员 工 资 、 福 利 占 销 售 额 的 比 例 ；C 水 电 暖 费 用 率 ， 水 费 、 电 费 、 暖 气 费 占 销 售

14、额 的 比 例 ；D 客 服 包 装 费 用 率 ， 收 银 台 包 装 袋 费 用 占 销 售 额 的 比 例 ；E 办 公 费 用 率 ， 办 公 用 品 及 耗 材 占 销 售 额 的 比 例 ；F 损 耗 率 ， 商 品 损 耗 金 额 占 销 售 额 的 比 例 。6.2.2.2 收 入 指 标 ： 是 指 门 店 经 营 的 各 项 数 据 要 求 ， 包 括 ：A 日 /月 /年 均 销 售 指 标 ， 门 店 每 日 、 每 月 、 一 年 的 销 售 额 任 务 。B 米 效 ， 门 店 每 平 方 米 的 销 售 金 额 。C 毛 利 率 ， 门 店 各 商 品 部 门 的

15、 综 合 平 均 毛 利 率 。D 周 转 次 数 ， 门 店 平 均 库 存 金 额 除 以 平 均 销 售 金 额 的 数 据 。E 库 存 天 数 ， 门 店 商 品 的 平 均 库 存 天 数 ， 平 均 库 存 金 额 除 以 周 转 次 数 所 得 。F 库 存 金 额 ， 门 店 为 保 证 正 常 销 售 所 应 当 配 备 的 存 货 。E 来 客 数 ， 门 店 每 天 前 来 购 物 的 人 次 。H 客 单 价 ， 门 店 每 次 交 易 所 发 生 的 平 均 金 额 。6 3 日 常 管 理 考 核6.3.1 日 常 管 理 考 核 主 要 是 针 对 门 店 日

16、常 经 营 管 理 的 常 规 工 作 的 考 核 。6.3.2 日 常 管 理 考 核 包 括 ：6.3.2.1 门 店 卫 生 考 核 ；6.3.2.2 门 店 考 勤 考 核 ；6.3.2.3 门 店 设 备 维 护 考 核 ；6.3.2.4 门 店 订 货 作 业 考 核 ；6.3.2.5 门 店 屯 货 管 理 考 核 ；6.3.2.6 门 店 收 货 考 核 ；6.3.2.7 门 店 补 货 /理 货 考 核 ；6.3.2.8 门 店 问 题 商 品 处 理 考 核 ；6.3.2.9 门 店 变 价 管 理 考 核 ；6.3.2.10 门 店 自 用 品 控 制 考 核 ；6.3.

17、2.11 门 店 库 存 更 正 考 核 ；http:/ 门 店 商 品 退 换 货 考 核 ；6.3.2.13 门 店 商 品 调 拨 考 核 ；6.3.2.14 门 店 商 品 盘 点 考 核 ；6.3.2.15 门 店 顾 客 退 换 货 考 核 ；6.3.2.16 门 店 顾 客 投 诉 考 核 ；6. 3.2.17 门 店 收 银 工 作 考 核 ；6.3.2.18 门 店 顾 客 服 务 考 核 ；6.3.2.19 门 店 促 销 活 动 执 行 考 核 。6、 4 门 店 考 核 的 实 施6.4.1 门 店 考 核 由 营 运 督 导 部 进 行 。6.4.2 经 营 指 标

18、的 考 核 ：6.4.2.1 经 营 指 标 的 考 核 由 电 脑 部 、 财 务 部 于 每 月 2 日 打 印 上 一 个 月 的 经 营 状 况 表 ， 交 给营 运 督 导 部 。6.4.2.2 营 运 督 导 部 根 据 电 脑 报 表 、 财 务 报 表 将 各 门 店 排 序 ， 分 析 上 月 各 门 店 经 营 状 况 。6.4.3 日 常 管 理 考 核 ：6.4.3.1 由 营 运 督 导 部 根 据 平 时 每 周 周 二 及 每 月 15 日 的 门 店 巡 查 进 行 ；6.4.3.2 质 量 控 制 部 价 格 、 质 量 专 员 ， 企 划 部 促 销 组 主

19、 管 及 其 他 相 关 部 门 的 同 事 ， 均 需 要把 相 应 的 日 常 管 理 考 核 表 上 交 营 运 督 导 部 。6.4.4 考 核 的 评 比 与 公 布 ：6.4.4.1 营 运 督 导 部 于 每 月 5 日 评 出 上 一 月 各 门 店 对 经 营 指 标 和 日 常 管 理 目 标 的 达 成 情 况 ，上 报 营 运 总 监 、 业 务 副 总 审 批 。6.4.4.2 营 运 总 监 、 业 务 副 总 审 批 后 ， 于 每 月 10 日 召 开 业 务 会 议 ， 公 布 考 核 结 果 ， 重 点表 扬 前 三 名 门 店 。6.4.4.3 业 绩 突

20、 出 的 门 店 ， 公 司 将 给 予 店 长 及 门 店 相 应 奖 励 。6.4.4.4 各 门 店 应 重 视 考 核 的 结 果 ， 不 断 调 整 ， 争 取 更 好 的 控 制 成 本 ， 提 升 业 绩 ， 提 高 公司 盈 利 。核 准 制 订 修订次数 01 02西奥多国际集团（香港） 西奥多国际集团（香港） 修订日期http:/ 500m、1800m为基数，则一、 门店经营指标为：类型标准面积米效（元）日均销售（元）毛利率周转次数（次）库存天数（天）库存金额（万元）来客数（人次）客单价（元）A 500 30 15000 13.8 14 26 40 750 20B 1800

21、 15 27000 13.8 10 36.5 98 1350 20二、 门店费用指标为：类型 费用率人力成本费用率水电暖费用率客服包装费用率办公费用率损耗率其他费用率A 12 3 1.5 0.3 0.05 1.2 5.95B 12 3 1.5 0.3 0.05 1.2 5.95文 件 编 号 GHSMOP002文 件 名 称生 效 日 期 2003 年 09 月 01 日版 次 第 1 版店 长 每 日 每 周 工 作 流 程页 次 共 2 页1. 0 目 的为 明 确 门 店 店 长 每 日 工 作 范 围 ， 提 高 工 作 效 率 ， ,特 制 定 本 管 理 规 定 。2. 0 适 用

22、 范 围公 司 营 业 部 各 门 店 。3. 0 名 词 解 释（ 无 ）http:/ 0 相 关 文 件4、 1 门 店 店 长 的 岗 位 职 责 5. 0 职 责（ 无 ）6. 0 工 作 程 序6、1 每日工作流程详见附表6、2 每周工作重点6.2.1 销售额检讨。6.2.2 各报表阅读。6.2.3 现金差异签核。6.2.4 费用签核：一般性费用、维修费。6.2.5 商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。6.2.6 水平价格差异审核。6.2.7 盘点进度、盘点差异审核。6.2.8 报废金额审查。6.2.9 顾客退货情形分析。6.2.10 召开主管会议。6.2.11 DM 商品缺货检讨。

23、6.2.12 检讨促销计划执行情形及促销效果分析。6.213 市场调查。6、3 每月工作重点6.3.1 当月工作目标检讨。6.3.2 拟定次月工作计划。6.3.3 业绩检讨。6.3.4 费用审核：一般性费用、基本设施费、维修费。6.3.5 人力预算审核。6.3.6 损耗检讨。http:/ 员工培训。6.3.8 顾客分析。6.3.9 来客数、客单价分析。6.3.10 公关。6.3.11 参加会议：营采沟通会、主管会议、营运店长月会。6.3.12 库存天书检讨。6.3.13 商品组合检讨。6.3.14 货架卡、POP、标示牌检讨。核 准 制 订 修订次数 01 02西奥多国际集团（香港） 西奥多国

24、际集团（香港） 修订日期文 件 编 号 GHSMOP011文 件 名 称生 效 日 期 2003 年 09 月 01 日版 次 第 1 版设 备 维 护 管 理 规 范页 次 共 5 页1. 0 目 的本 程 序 规 定 了 公 司 各 门 店 的 各 类 设 备 进 行 采 购 、 操 作 、 保 养 和 维 修 的 管 理 要 求 ， 以 保 证 各 类 设备 系 统 处 于 良 好 状 态 。2. 0 适 用 范 围本 程 序 适 用 于 公 司 各 门 店 对 各 类 设 备 进 行 管 理 的 活 动 。3. 0 名 词 解 释（ 无 ）4. 0 相 关 文 件（ 无 ）5. 0 职 责5.1 店 务 拓 展 部 工 程 组 负 责 各 门 店 开 业 前 及 开 业 后 新 增 设 备 采 购 管 理 ；5.2 店 务 拓 展 部 工 程 组 负 责 建 立 各 门 店 设 备 台 账 ；