1、豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ http:/ 号目 录第一章 总则第二章 组织结构第三章 招聘与培训第四章 店面人员配备与管理第五章 作业标准第六章 自营店奖罚条例第七章 金钥匙售后服务体系第八章 客户投诉处理第九章 小区业务体系第十章 财务管理制度第一章 总则一、服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。二、管理方针：务实、严格、规范三、管理目标：硬件设施形象统一，维护优良软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构一、单店结构 城市经理店长 小区业务导购员 收银员二、多店结构 豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页
2、http:/ http:/ 加盟店长 社区店长 小区业务 售后部 导购员 导购员 导购员 收银员 测量维修 安装第三章 招聘与培训 一、招聘岗位分析申请招聘 初试 复试 培训 聘用（一）岗位分析（具体见第四章及其他章节关于人员配置部分）要求工种 文化程序 性别 工作经验 年龄 特别技能店 长 大专以上 不限有过 1-2 年导购员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实（具体见第四章）22-35电脑基本操作表达能力强导购员 大专以上 不限大专以上文化程度，语言表达流利性格外向（具体见第四章）18-28电脑基本操作表达能力强业务员 大专以上 男 工作务实、吃苦耐劳、百折不挠。语言表达流利 1
3、8-28 有物业管理经验的优先 考虑。1、招聘申请由城市经理填写招聘申请表（见附表）报市场部，经总公司市场部核准上报人力资源部后，下发执行。2、招聘公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：各自营店应按标配配置人力资源。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。3、初试面 试 ： 外 表 形 象 ； 表 达 能 力 ； 自 我 评 价 ； 对 公 司 认 知 情 况 ； 就 业 经 历 。笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。 （后附应聘人员档案及面试登记表）4、复试人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍
4、和初定。5、聘用原则：（1）培训合格，上岗试用。 （2）店长和导购劳动关系隶属各地区自营店管理。 （3）所有员工总公司市场部必须备案。试用期为 2 个月。店长试用期工资为 1500 元，导购员为 1000。试用期结束经店长与城市经理进行业务评价与考核，填写考评表合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。注： 对表现突出，业绩卓著的店长（转正工作 6 个月） ，店员（转正工作 12 个月） 。经店长申请，城市经豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ http:/ 木材基础知识主要讲解木材的基础知识，侧重点培养其对木材的感性认识，会欣赏以木材
5、为基础的产品，知道如何鉴赏。2、 木门行业竞品分析主要讲解现今木门行业主要竞争品牌的历史、特点、策略；盛友门业的工厂特点、产品定位、价格定位、主营商品（优势商品） ；盛友门业产品的卖点解析。3、 导购销售技巧通过课程让培训人员了解自己的地位和职责，给自己一个明确的定位；了解顾客的行为特点、心理变化特点，做到知己知彼。4、 营业现场操作流程主要讲解一名导购一天不同时间段的工作内容以及技术控制点。包括：营业前的准备事项、营业中（顾客进店前待机的功夫、实施推荐产品、揣摩顾客需求、处理价格异议、促成顾客成交等）营业结束。通过课程让培训人员了解如何做一个合格的导购。 5、 木门的工艺结构与生产流程 主要
6、讲解木门的生产工艺、生产流程、结构参数、产品种类、木门表面处理效果。6、 导购礼仪规范主要讲解导购如何在顾客面前树立良好的第一印象，使之明确优质的服务是成交的先决条件，末位效应等。7、 家庭装修基本知识主要讲解消费者在选门的时候的侧重点，公司色卡（门的配色）的色彩意义，门与室内其他原属搭配的原则，古典家具发展史，如何用语言来诠释盛友木门产品的风格特点，木门的安装与保养。8、 单据流转程序及注意问题9、 营业过程常见顾客问题标准化解答（二）培训地点：盛友木门总公司，产生费用由总公司负责。（三）培训日程安排：（培训持续 7 天，具体见每日安排）三、用工制度（一）劳动用工1、专卖店正常工作时间为 8
7、-10 小时，具体视地区而定，营业时间超过 9 小时的店面应设置两班倒。每周休息一天，周六、周日与节假日一律不安排休息（五一、十一结束后，可安排轮流补休） 。休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。超时工作，按天支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。2、工资发放，每月发放一次，通常在每月 15 日发放前一个整月工资、奖金，专卖店每月 5 日前将工资、奖金核算，并上报市场部，经财务部审核后发放。3、辞职：当事人要提前两周申请，待专卖店补充到新员工并做好有关结算工作与交接工作方可离职。豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ http:/ 1-2 个月薪金
8、。辞职员工工资发放日为辞职月份起的第二个工资发放日。当事人在与总公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。（二）工作服专卖店分春秋装、夏装，每人两套，使用周期 2 年。工作不足 2 年，中途离职的带走工作服（衬衫） 、外套退回公司。衬衫折价价值=（2 年-工作时间）/2 年初始价值。（三）薪资专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。具体方案见下表。导购、店长工资体系 业务工资体系模 式 一均 摊 制工资总额：基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)1、 店长基本工资 2000 元，导购基本工资 1200 元，餐费补助每
9、日 8 元。2、提成工资总额的计算：为店总回款额适用比率A、定价在 3000 以下的单品按实际回款额 1.5%计提；B、定价在 3000 以上的单品按实际回款额 2.5%计提；C、由业务员拜访没有直接签单，但在一个月内到店内由导购介绍再购买，店内提成按回款额一半的1.5%计提。 （销售折扣在 9 折以上的含 9 折，按提成规定提成。折扣在 9 折以下的，则按实际比例执行）提成总额按店内人数（导购与店长）平分。D地板项目按 5%计算提取提成工资3、 奖金制度：对每月订单量前两名的导购给予奖金，第一名奖励200 元，第二名奖励 100 元4、 年度奖金（店长）：年任务销售额0.5%70%完成 80
10、%以上（含 80%）年销售额0.5%80%70%完成 70%以上（含 70%）年销售额0.5%70%70%完成 70%以下没有年度奖金5、试用期间：店长工资 1500 元（导购工资 1000）+补助 8 元/天注：新营业员试用期 2 个月，试用期期间不享受提成。工资总额：基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+完成任务奖金1、基本工资 1200 元，餐费补助每日 8 元。2、话费补助每月 50 元以工资形式发放3、提成工资计算：按完成签单过程确定提成比率。由业务员直接拜访客户，现场或带到店中签单并收到订金，按销售额 4%提成；由业务员拜访客户，有购买意向，并留下详细资料填写客户联络单，通过公司
11、组织团购活动或自行到店由营业员协助完成销售者，按销售额 2%提成。 （销售折扣在 9折以上的含 9 折，按提成规定提成。折扣在 9 折以下的，则按实际比例执行）4、月度奖励：给每名业务人员制定月度销售任务，任务额在 5-10 万之间，业务员可自由选择销售任务，销售任务与奖励互动。选择 5 万元者，达成任务奖励300 元，选择 6 万元者，达成任务奖励 400 元，奖励增加 100 元，即销售任务每增长 1 万元，选择 10 万元者，达成任务奖励 800 元。如选择任务过低，即使达成超过也只按选择任务坎级进行奖励。5、试用期间：基础工资 1000 元+销售额提成注：新业务员试用期一个月，不享受补
12、助及月度奖励。豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ http:/ 店面人员配备及职责一、店长（1 人）人员配备：面积在 500 平以下店面配店长 1 名，超过 500 平，配店长 1 名，副店长 1 名，协助店长工作。职位描述：有指导下属的能力，拥有积极明朗的性格，对公司产品有较强的理解力，能灵活应对突发事件，具有较强的组织能力，拥有激发员工热情的能力。能以身作则，具有亲和力。对公司绝对忠诚，有高度责任心。对上级安排的工作有很好的执行力。（一）店长的资质与具备条件1、性格（1）拥有积极的性格（2）拥有忍耐力，本性要求勤勉（3）拥有明朗的性格（4）拥有包
13、容力、要充满爱心2、能力方面（1）拥有良好的销售能力及说服力（2）对木门产品拥有深刻理解力（3）拥有指导部属的能力、统御力（4）拥有圆滑处理人际关系的能力（5）能因应各种情况作灵活处理（6）能给予部属信赖感、激发部属工作欲模 式 二个人业绩制工资总额：基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)1、店长基本工资 2000 元，导购基本工资 1200 元，餐费补助每日 8 元。2、提成工资的计算：为员工个人实际回款额适用比率A、特价门提成比率为 o.5%；B、定价在 3000 元以下的单品按 2%提成；C、定价在 3000 元以上的单品按 3%提成；D、团购及大型活动签单除特价门外按
14、 1%计提E、散户设计师推荐订单按实际收款净额的 1.5%计提。F、地板项目按 5%计算提取提成工资G、店长提成按全店总回款额的 0.005%计提3、奖金制度：对每月订单量前两名的导购给予奖金，第一名奖励 200 元，第二名奖励 100 元4、 年度奖金（店长）：年销售额0.5%80%70%完成 80%以上（含 80%）年销售额0.5%80%70%完成 70%以上（含 70%）年销售额0.5%70%70%完成 70%以下没有年度奖金5、试用期间：店长基础工资 1500 元（导购基础工资1000）+补助 8 元 /天+ 提成工资注：新营业员试用期 2 个月，试用期期间享受提成。工资总额：基本工资
15、+话费补助+餐费补助+提成工资+月度奖励1、基本工资 1200 元，餐费补助每日 8 元。2、话费补助每月 50 元以工资形式发放。3、散户提成工资：提成比率为每月独立完成实际回款额的 4%；如采集顾客信息并详细填写顾客连络单，客户自行到店由导购接待销售。也全部计入业务提成。如需折扣则实际提成率按折扣比率下降4、特价门提成比率为 1%5、工程订单提成工资：A、 按指导价接单的，提成比率为 2%，如需折扣（包括返款） ，则实际提成比率按折扣比率下降。B、高于指导价接单的，指导价部分按 2%计算提成工资，高于部分则按 20%计算提成工资。C、散户设计师推荐订单按实际收款净额的 2%计提。6、月度奖
16、励：完成 5 万（含）奖 300，6 万以上奖400 元，销售每增加一万，奖励增加 100 元（不封顶）7、试用期间：基础工资 1000 元+ 补助 8 元/天+ 提成工资注：新员工试用期 2 个月，试用期期间享受提成。总公司外派店长、导购、小区业务，在以上基础上每日发补助 30 元豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ http:/ 上司：区域经理 下属：店员4、职责（1）以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准（2）主持早、晚训，做好记录（3）不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录（4）必须遵守导购员守则，以身作则，对店员的服
17、务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作（5）按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报城市经理批准由人事备案，不得私自换班（5）对销售工作进行分析 5、店长的权利（1）店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理。（2）若有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，城市经理批准后执行。（3）在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。（4）奖金的初步确定。（5）必须建立保密制度，营销情况，不予外传。（6）必须严厉公正自行公司各项政策、规章、制度。6、 店长的绩效评定内容（1）开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，PO
18、P 广告的制作张贴，陈列台摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，销售活动的推行和促销（2）部属的掌握与管理豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ http:/ 30 天平均分摊为日指标。（2）应按双休日、平常日、月初、月中（发薪） 、月末等，不同时期分配不同指标。（3）根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。（4）通过早、晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予改善以便提升业绩。8、卖场环境清洁的管理（1）店长根据卖场、仓库、店门前等化分区域，指派专人负责。（2）所用的清洁用品应保存完好，损耗时应
19、向公司申报领取。（3）每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、指导员应与次日检查清洁之效果。9、滞销品的处理（1）滞销品发生的原因 商品本身：价格过高 过时 款式设计不好，不适合当地人的喜好 陈列方式：陈列位置不佳 广告设计不良 说明方法不好 （2）处理方法： 商品有问题时：及早解决，迅速处理。 销售有问题时：及时研究，迅速调整。 （变更陈列场所、改变广告内容、研究商品说明方法等）二、导购员人员配备：营业面积在 180 平以下 2 人， 180-300 平 4 人，300-500 平 6 人，500-700 平 8 人。职位描述：有良好的语言组织能力，善于沟通，具有亲和力，有团队意识
20、，具备良好的业务知识，积极主动的工作。豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ http:/ 直接上司：店长 平行关系：收银员（二）职责：1、从事店内商品的销售工作。2、正确填写销售单据，熟悉销售流程。3、为顾客提供优质服务，热情，主动，耐心，细致，努力完成销售目标。4、确实完成店长布置的各项工作，与同事建立良好的工作关系。5、仪容仪表自然大方，接待顾客面带微笑，有修养，站姿优雅。6、及时整理店内弄乱的陈列，清理陈列品卫生。7、主动学习商品相关知识，逐步提高业务技能。8、收集客户资料及客户对商品的建议与要求。9、对公司的一切数据保密不外传。（三）权力：无（
21、四）评定绩效的标准：根据个人月销售额确定绩效三、收银员人员配备：平营业面积在 500 平以上应设置专职，500 平以下可设置兼职职位描述：对数字敏感，懂基本计算原理，细心。能独立完成工作。（一）收银员的职责及工作说明1、职称：收银员2、基本职务功能：从事店内现金收付及记帐工作3、各种关系： 直接上司：城市经理 平行关系：导购员（二）职责：1、收受货款，准备找零，并将销售凭单计入报表2、零钱的核算与预留3、按时结帐，制作销售日报表4、发票需求量的核算与领取5、保持收银台区域的清洁6、现金盘点，实物盘点与对帐7、新品种上市时价目牌的制作8、异常商品的管理与维修服务9、店长暂时不在时代理店长职务（三
22、）权力：店长暂时不在时代理店长职务豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ http:/ 2、确实报帐 3、结帐报表的准确 4、财物保管的无误第五章 作业标准一、专卖店现场营运规范（一）日常营业流程考勤签到 早班会 清洁整理 开始营业全面清洁营业结束 离店（二）流程作业标准1、考勤营业时间：夏季 8：30-20：00，冬季 8：30-19：00 （具体根据区域市场制定）签到时间：营业时间前 20 分钟每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作
23、牌佩戴端正。 签到由店长监督执行。病假、事假要填写请假单（提前一天） ，1 天由店长批准执行；2-3 天由城市经理；3 天上以由市场部经理批准执行。病、事假累计 6 天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过 3 次。一个星期不超过 1 次。2、具体时间 （ 1） 8： 10 8： 13 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。工作牌佩戴端正。 （ 2） 8： 13 8： 25 店面卫生的简单清洁；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。3、
24、早班会 8： 25 8： 30由店长主持进行每天的早班会，时间限定 5 分钟以内。班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 4、清洁整理执行人员：店长、导购员清 洁 对 象 ： 陈 列 产 品 、 墙 面 、 地 板 、 地 转 、 形 象 台、公共设施、配件、饰物、专卖店周围环境的清理。清洁整理要求： （ 1）所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，洗手间无异味、异物。（ 2）所有设施，用具摆放有序、整齐。（ 3）展示配件平整有序，颜色协调 豆丁网友（洪枫）倾情为您奉献，QQ：332985688，个人主页 http:/ ht
25、tp:/ 4）收银台及各种架、柜上无私人用品或杂物堆放。（ 5）玻璃桌、玻璃幕墙上无明显水印，地板干净明亮无异物。（ 6）商品上无明显积尘，特别是手印。清洁整理全过程由店长负责抽检。店面调整布置由城市经理与店长、导购员共同设计，最终实施由店长全面控制，城市经理监督。每半月应经行全面卫生清理一次。5、开始营业（1）仪容仪表按规定统一着工作装，佩戴工牌，工牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指
26、甲长度不超过 2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有 10 分钟补妆时间。男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠商品、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。（2）服务位置规定导购员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠产品、靠沙发。无顾客时应进行适当
27、服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。（3）营业期间就餐规定* 营业场所禁止吃零食和就餐* 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过 20 分钟。（4）服务规范未成交型顾客：进店 观看 触摸 揣摩 离开导购员：问候 适时介绍 劝说 送别成交型顾客：进店 观看 揣摩 成交 离开导购员：问候适时介绍劝说收银送别# 问候规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临盛友木门，请随便看一看；您好，请随便看一看。注意： 对进店的顾客要有目光接触，表情自然，面带微笑。 顾 客 带 有 太 多 物 品 的 应 主 动 上 前 请 顾 客 将 东 西 暂 存 形 象 台 。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说 “先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我
