1、饭店服务心理学考试题一 、 单 项 选 择 题 （ 每 题 2 分 ， 共 40 分 ）在 每 小 题 列 出 的 四 个 备 选 项 中 只 有 一 个 是 最 符 合 题 目 要 求 的 ， 请 将 其 代 码 填 写 在 题 后 的 括 号内 。 错 选 、 多 选 或 未 选 均 无 分 。1旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】A知觉的主观性 B知觉的选择性C知觉的联想性 D知觉的整体性2在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】A顾客以往的消费体验和口碑信息B权威媒体发布的相关信息C广告D专业服务公司提供的
2、信息3顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】A知觉的主观性 B知觉的选择性C知觉的联想性 D知觉的整体性4从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】A保持时间 1 分钟以上的 B保持时间 2 分钟以上的C保持时间 10 分钟以上的 D保持时间 30 分钟以上的5最常见的情绪状态是 【 】A激情 B热情C心境 D应激6影响顾客消费行为方向的主要是 【 】A气质 B需要C性格 D能力7消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于 【 】A少年消费群体 B青年消费群体C中年消费群体 D老年消费群
3、体8一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的 【 】A信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆B高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆C信息鲜明独特的事物，比较容易记忆D开头和结尾的信息记忆效果最好9有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。他们属于气质类型中的 【 】A抑郁质 B黏液质C多血质 D胆汁质10气质类型学说的提出者是 【 】A希波克里特 B盖伦C巴甫洛夫 D亚里士多德11按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为 【 】A自然性需要、社会性需要B物质需要、精神需要C生存需要、活动
4、需要、交往需要、发展需要、成就需要D生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要12目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的 【 】A安全动机 B好奇动机C享受动机 D求名动机13一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高 7%。这种电话感谢属于 【 】A强化 B诱导C激励 D学习14注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属于 【 】A少年消费群体 B青年消费群体C中年消费群体 D老年消费群体15影响顾客消费行为方式的主要是 【 】A需要 B性格C动机 D兴趣16有一类顾
5、客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。他们属于气质类型中的 【 】A抑郁质 B黏液质C多血质 D胆汁质17一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中的 【 】A先入效应 B信息的呈现程序C信息的数量 D参照物与对比效应18初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的 【 】A刻板印象 B晕轮效应C第一印象 D一致性偏差19推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对他所说的与生意无关的话也会
6、戒备三分。这属于认知中的 【 】A刻板印象 B晕轮效应C第一印象 D一致性偏差20饭店员工的自我激励，所依据的理论是 【 】AX 理论 BY 理念CZ 理论 D双因素理论二、判断说明题（每题 2 分，共 20 分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“” ，错误的打“” ，并说明其正确或错误的理由。1一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。 【 】2从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。 【 】3错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。 【 】4顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良
7、好的服务容易被遗忘。 【 】5顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。 【 】6重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。 【 】7在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。 【 】8顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。 【 】9饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。 【 】10在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。 【 】三、简答题（每题 5 分，共 25 分）1简述可以帮助顾客提高记忆的因素2简述顾客品牌忠诚的成因3简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素4简述参照群体对个体消费行为的影响5简述饭店员工的能力要求四、论述题（15 分）请论述如何改变顾客的态度。态度改变涉及 4 个方面。
