1、中国移动客户满意度分析报告姓名： 摘要中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。为此，中国移动于 2011 年 9 月全面开展了客户满意度调查活动，组织
2、31 个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析 2 万多投诉案例，深挖客户诉求。在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等 5方面推出了共计 20 项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约 5.5 亿条，发送电子账单 1.46 亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期 5 年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达 3500 多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至 7.2 分钟，客户排队 10 分钟达标率超过 95%。经过 300 多天
3、的努力，活动取得良好效果。活动期间，中国移动以 80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。关键词：满意度，中国移动，客户，分析，改进。一、主要问题分析（一）活动成效1、主要亮点：升级投诉得到有效控制中高端包邮工作稳步提升电子渠道业务办理量占比提升较快2、存在问题：客户满意度指标短板较多，提升缓慢营业厅服务确实，管理有待提升万名投诉控制全省排名靠后中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差（二）满意度测评结果1、客户满意度焦点问题主要集中点网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音；促销：宣传与实际相符、办理方便；资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；话费信息：缴费方便、交费后
4、及时开机以及欠费停机提早通知；缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障2、服务规范、服务质量环节失分较多的 6 项问题主动服务意识方面：无微笑服务、服务过程中未主动迎送客户、服务过程中不关注客户现场服务管理方面：促销人员管理、未进行低价值分流业务技能方面： 业务解释不全面3、营业厅现存 “无微笑服务” 、 “服务过程中未主动迎送客户” 、 “服务过程中不关注客户” 、 “第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：营业员：1. 入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识；2. 整体素质有待提升；3. 面对工作压力缺乏对心态的调整。促销人员：1. 促销人
5、员缺乏岗前培训；2. 服务主动意识淡薄；3. 管理考核有所欠缺。营业厅层面：1. 缺乏进行规范服务的整体文化氛围；2. 缺乏针对营业员服务规范的监督检查；3. 缺乏对促销人员的主动管理。公司管理层面：1. 缺乏对营业员的专业培训；2. 缺乏针对营业员的监督检查；3. 缺乏对营业员合理的激励措施；4. 营业厅内第三方人员管理考核体系。二、改进方案（一）客户满意度提升为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成 1-2-3-4-5 工作方案，分别是 1 项工程， 2 类宣传、 3 个机制、4 项提升、5 种方法。1 项工程-通过全面开展“10 分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知
6、。加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。2 类宣传-对外加强“10 分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。 对外：响应公司“10 分 ”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。1. 提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。2. 加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。3. 形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评
7、价。 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。1. 实时的服务监督：掌握服务的动态与服务发展的水平。2. 科学的服务指导：传递准确的服务理念与服务标准。3. 有效的服务协同：促进服务支撑工作与部门协作。4. 合理的指标考核：促进全员的服务意识与改进机制。3 项机制-落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制。常态化服务例会机制：客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的
8、管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。满意度压力传递机制：客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。服务质量通报机制：将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。4 个提升-提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板
9、。客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。1、网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作 网络覆盖（网络部）措施 1：网络专项提升工程1校园网络专项提升工程，9 月底结束2Td 网扩容工程，预计 12 月底3GSM 网扩容一阶段，预计 12 月底 网络监测（客服部牵头、网络部配合）措施 2： 开展 “人人争当网络监督员”网络扫盲行动1集团客户网络质量监测；2校园网络质量监测；3片区网络质量监测。 网络宣传（客服部牵头、网络部配合）措施 3：开展校园网络宣传专题活动（重点改善数据网络）1校园网络知识讲座；2校园
10、网络知识展板；3盲点提示措施 4：网络终端知识宣传1网络盲点知识科普宣传；2网络知识要点宣传；3结合终端对信号接收的影响进行宣传2、新业务模块的提升从二次确认开展工作 不知情定制（数据部）措施 1： 开展 “二次确认”的定制模式业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。措施 2： 新业务捆绑或是试用期到期提醒1试用新业务到期前 3 天触发提醒信息；2新业务到期后提醒。 退订不方便（数据部）措施 3：优化 0000 退订功能优化 0000 退订新业务的便捷性， 并加强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入 0000 退订方式）的方式进行推广 使用不正常（数据部、集客部、
11、网络部）措施 4：产品质量提升大会战对 26 项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动3、营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作 方案合理（客服部、网络部、市场部牵头，数据部、集客部配合）措施 1： 落实营销案会签机制，建立营销案评价体系营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能付诸实行；营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例库。 宣传与实际相符（市场部牵头，数据部、集客部配合）措施 2：落地宣传社会化营销宣传从“我告知清楚”的意识转变为“客户容易明白” ，以口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。4、话费信息模块的提升从提醒
12、关怀开展工作 话费信息提醒及时（市场部筛选客户群体，客服部协调省业务支撑）措施 1：余额优化提醒1根据客户前 3 个月 ARPU 值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒；220 元、5 元、0 元余额提醒仍然保留。措施 2：账单提醒1由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询内容；2市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。措施 3：优惠到期提醒1市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准；2市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。资费模块主要是从主动关怀环节告知客户 资费主动提醒关怀（
13、市场部省业务支撑中心协同）措施 1：话费类资费提醒1市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准；2市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。措施 2：长途 /漫游资费提醒1市公司市场部将现有对于长途/漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交；2市公司客服部制定相应的资费告知短信内容；3市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在 3 个月内产生了长途/漫游费的号码。措施 3：数据类资费提醒3 市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准；2市公司客服部
14、制定相应的资费告知短信内容。5 种方法-借助有效的方式提升移动整体客户满意度。以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。二、改善营业厅服务质量市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升。以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手
15、提升营业厅整体服务质量。专项活动一：服务培训基地建设活动目标：通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家 4-6 星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能力主要实施内容：1. 要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围；2. 人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施；3. 验收。效果预测：1. 完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收；2. 通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。专项活动二：沟通厅达标活动主要实施内容
16、：1. 对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。2. 组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。效果预测:沟通厅全部达到 100 分，普通厅达到 99 分。三、 提升 VIP 客户经理服务水平通过统一 VIP 客户经理绩效考核指标，加强 VIP 客户经理培训，强化 VIP 班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到 100%。1. 统一下发客户经
17、理 KPI 考核对原有各分公司自行设置 VIP 客户经理绩效考核指标进行调整，统一下发 VIP 客户经理绩效考核办法；将现有 VIP 客户经理的工作职责与绩效挂钩，重点突出、任务明确、奖罚分明，考核一致。2. 加强 VIP 客户经理培训市公司：每月统一组织 VIP 客户经理进行职业修养、服务技巧、新政策宣传等内容的培训，培养内训师，形成常态化培训机制；分公司：每周定期组织 VIP 客户经理日常业务、新营销政策、投诉处理技巧方面的培训。3. 强化 VIP 班组管理每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等；定期召开班组会，加强团队协作。中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。
