1、1简答题：1、卢因行为模式：【P20】人类的行为是个人与环境相互作用的产物。人类的行为方式、指向和强度，主要受两大类因素的影响和制约，即个人内在因素和外部环境因素。其中，个人内在因素包括生理和心理两类基本因素，而外部环境因素又包括自然环境和社会环境两类因素。2、少年儿童消费者群的心理与行为特征：【P179】儿童消费者群的心理与行为特征：1从纯生理性需要逐渐发展为带有社会性的需要2从模仿型消费发展为带有个性特点的消费3消费特点从不稳定发展为比较稳定总之，儿童的消费心理多处于感情支配阶段，购买行为以依赖型为主，但有影响父母购买决策的倾向。少年消费者群的心理与行为特征：1有成人感，独立性增强2购买的
2、倾向性确定，购买行为趋向稳定3受影响的范围逐渐扩大针对少年儿童群体的营销策略：刺激其购买动机，满足他们的心理和物质需求，积极培养、激发和引导他们的消费欲望3、老年消费者群的心理与行为特征：【P183】1消费习惯稳定，品牌忠诚度高2选购商品注重实用3需求结构侧重健康保健4抱有补偿性消费动机针对老年群体的营销策略：企业不但要提供老年人所需要的方便、舒适、有益健康的消费品，还要提供良好的服务，同时要考虑老年人娱乐休闲方面的要求，提供适合老年人特点的健身娱乐用品和休闲方式。4、消费者购买决策含义及其过程：【P144】含义：购买决策是指消费者作为决策主体，为了实现满足需求这一特定目标，在购买过程中进行的
3、评价、选择、判断、决定等一系列活动。过程：认知需求收集信息比较选择择优决定购后评价5、全球营销策略的考虑因素：【P211】1就文化层面而言，某一地域的消费者是同质的还是异质的2在某种特定文化下，某一产品能满足何种需要3目标消费群体的购买力如何4与本产品的购买和使用有关的价值观是什么5对产品有哪些政治法律限制6应采取何种方式传播产品信息7在该国销售该产品是否会引起伦理或道德上的问题6、消费者态度含义及其构成要素：【P95】2含义：由于消费者通常以某类可供消费的产品或服务为具体接触对象，其态度即为消费者在购买过程中对商品和服务等表现出的心理反应倾向。构成要素：态度是由认知成分(信念) 、情感成分(
4、感觉) 、行为成分( 反应倾向)三个部分组成。7、消费者需要基本内容：【P121】1对商品基本功能的需要 2对商品质量性能的需要3对商品安全性能的需要 4对商品消费便利的需要5对商品审美功能的需要 6对商品情感功能的需要7对商品社会象征性的需要 8享受良好服务的需要8、消费习俗对消费者行为的影响 P200（1）消费习俗促成了消费者购买心理的稳定性和购买行为的习惯性。（2）消费习俗强化了消费者的消费偏好。（3）消费习俗使消费者心理与行为的变化趋缓。9、消费者逆反行为模式是什么? 逆反的心理表现？逆反行为模式：过度刺激相反体验否定评价重新探索更新决策逆反购买行为或者说成首先，对过度刺激加以认识，并
5、产生相反的心理体验；然后，在逆反心理的作用下，对各种消费刺激作出否定的评价；进而重新探索可能选择的各种相反的决策方案，并从中确定与刺激方向相反的最佳决策；最后，将逆反购买决策付诸实施。（一）感觉逆反消费者的感觉器官持续受到某一消费对象的过度刺激，会引起感受力下降，形成感觉（迟钝、疲劳）逆反效应。例如，连续品尝糖果，会降低对甜度的感受，产生味觉逆反效应；大量吸闻香料，会减弱对香气的感受，形成嗅觉逆反效应；长时间观看同一商品的色彩，会使色彩的感受力下降，造成视觉逆反效应。此时，倘若继续增加刺激量，就会引起消费者的厌倦、腻烦等心理体验，对刺激物产生抵触、排斥心理。（二）广告逆反在广告宣传中，某些不适
6、当的表现形式、诉求方式也会形成过度刺激，引起消费者的逆反心理。比如，表现手法单一化、雷同化，会降低消费者的兴趣和注意力；同一时间连续播放几十则广告，会造成消费者的心理疲劳；过分渲染、夸大或吹嘘，会引起消费者的怀疑、不信任感；表现内容庸俗低级、搞噱头、吊胃口，会遭致消费者的厌烦、抵触，以致产生“广告好的不一定是好货”、 “广告宣传越多越不能买”的逆反心理。（三）价格逆反价格在诸多消费刺激中具有敏感度高、反应性强、作用效果明显的特点。价格涨落会直接激发或抑制消费者的购买欲望，二者的变动方向通常呈反向高度相关。但是，受某种特殊因素的影响，如市场商品供应短缺引起的心理恐慌，对物价上涨或下降的心理预期，
7、对企业降价销售行为的不信任等，也会引起消费者对价格变动的逆反心理，产生“买涨不买落”、 “越涨价越抢购”、 “越降价越不买”以及“持币待购”诸如此类的逆反行为和现象。（四）政策逆反政府制定的经济政策，特别是对消费者收入水平、购买力等有直接影响的宏观调控措施，如工资、价格、利率、税收等的变动，是消费刺激的重要组成部分。尤其在不成熟的市场经济条件下，由于市场运行不太规范，宏观调控体系不够完善，消费者成熟度较低等3原因所致，消费者对宏观政策及调控措施的心理反应经常与政府意图相悖，以致作出与调控方向相反的行为反应，使调控难以达到预期效果。例如，我国自 1997 年起为启动持续疲软的市场，央行曾先后连续
8、 7 次下调利率，而消费者在逆反心理驱使下，非但没有提款购物，反而纷纷增加存款，导致出现利率下调、存款上升的反常现象。（五）购后逆反消费者购买商品后会通过商品使用过程检验自己购买决策的正确性，确认满意程度，作为以后类似购买活动的参考。消费者的购后评价不仅仅取决于产品质量和性能的发挥状况，而且取决于消费者的预期和认识差距等心理因素，如果消费者对所购买的商品感觉和预期、认识相差很远，会产生不满意甚至严重的失调感，就有可能采取抵制行为，如不再购买或带动周围人群拒买等。除上述方面外，消费者的逆反心理还表现在诸如购买现场的说服逆反，名人权威的示范逆反，社会公众的舆论逆反，消费时尚的流行逆反，消费观念与方
9、式的超前或滞后逆反等方面。10、学习这门课的意义 P15（1）加强消费者心理与行为研究有助于提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展。（2）加强消费者心理与行为研究有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强市场竞争能力。（3）加强消费者心理与行为研究有助于消费者提高自身素质，科学地进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费。（4）加强消费者心理与行为研究有助于推动我国全面融入全球经济体系，不断开拓国际市场，增强企业与产品的国际竞争力。名词解释1、 消费需求：包含在人类的一般需求之中，反应了消费者某种生理或心理体验的缺乏状态，并直接表现为消费者
10、对获取以商品或服务形式存在的消费对象的要求和欲望。P1182、 消费行为：是消费者个人与环境交互作用的结果，其行为方式、指向及强度，主要受消费者个人内在因素与外部环境因素的影响和制约。P213、 社会阶层：是根据经济、政治、教育、文化等多种社会因素所划分的相对稳定的社会集团和同类人群。P2124、 逆反心理：逆反心理是一种人们常见的、普遍的心理现象，即作用于个体的同类刺激超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验，也是个体有意脱离习惯的思维轨道而进行反向思维的心理倾向。 （网上的）5、 消费者心理过程：是消费者心理活动的共性过程，包括认识、情感、意志三个相互联系的具体过程。P266、 自
11、我概念：是指与个人的自我认识有关的内容，是个人自我知觉的组织系统和看待自己的方式。P7947、 预期心理：指 消 费 过 程 中 ， 消 费 者 对 所 要 购 买 的 商 品 ， 通 过 个 人 认 知 所 确 定 的 心 理上 所 期 待 的 或 能 承 受 的 商 品 的 价 格 和 性 能 的 做 合 体 。 通 常 也 包 括 商 品 的 心 理 价 位 、商 品 的 心 理 品 质 等 方 面 。 （ 网 上 的 ）8、 内部沟通：是成员之间分享和交流商品与服务信息，以及购买、使用商品后的评价和心理感受，其目的在于通过向群体内的其他消费者转告、传播、倾诉，求得他人的了解和认同。P1
12、869、 消费流行：是在一定时期和范围内，大部分消费者呈现相似或相同行为表现的一种消费形象。P20010、消费习俗：是指消费者受共同的审美心理支配，一个地区或一个民族的消费者共同参加的人类群体消费行为，它是人们在长期的消费活动中相沿而成的一种风俗习惯。P199理解：1.情感过程（p26）情感过程是指人在认识客观事物时所持的情绪和情感体验。消费者在认识消费对象时并不是淡漠无情的，而是有着鲜明的感情色彩，如喜欢、欣赏、愉悦、厌恶、烦恼等，这些感情色彩体现着消费者的情绪或情感。2. 阶层的划分（p212p214）3. 联想是什么意思？联想是由一种事物想到另一种事物的心理活动过程，是在消费者认知心理中
13、比较重要的一种心理现象。联想的一般规律：接近联想、类似联想、对比联想、因果联想、特殊联想等。这些联想形式在消费者心理中的表现见书（p53）4. 购买动机的内容和形式（p127 p130）特性：主导性、可转移性、组合性、内隐性、冲突性形态：1 追求实用的购买动机；2 追求安全、健康的购买动机；3 追求便利的购买动机；4追求新奇的购买动机；5 追求美感的购买动机；6 追求名望的购买动机；7 自我显示的购买动机；8 攀比性购买动机；9 满足嗜好的购买动机；10 回顾性购买动机；11 惠顾性购买动机5. 态度的功能（p98）功能 含义 举例5适应功能 运用态度从对象中获得满足 喜欢耐克运动鞋的舒适和灵
14、活性识别功能 倾向性的收集和评价 讨厌促销广告表现功能 表现自我概念与价值观 愿意购买和使用“绿色”产品自卫功能 保护自我形象，保持心理平衡 喜爱流行服装或品牌6.购买决策的类型（p149）消费者购买决策类型：（1）复杂决策（2）有限决策（3）品牌忠诚决策（4）惯性决策7.动机冲突（p130）在消费活动中，常见夫人动机冲突有利利冲突、利害冲突、害害冲突等。8.消费者的个性倾向性（p67）个性主要由个性倾向性和个性心理特征两部分组成。个性倾向性是指个人在与客观事实交互作用的过程中，对事物所持的看法、态度和倾向，具体包括需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信念、价值观等。个性倾向性体现了人对社会环
15、境的态度和行为的积极性特征，对消费者的影响主要表现在心理活动的选择性、对消费对象的不同体验，以及消费行为模式上。9.刻板效应（p43）刻板效应。人们通过自己的经验形成对某种事物较为固定的知觉。10.家庭的购买决策（由谁主导）家庭购买决策是指直接或间接由两个或两个以上的家庭成员做出购买决策的过程。在典型的家庭购买活动中，家庭决策可分为丈夫主导型、妻子主导型、自主（或个人）型和联合（或配合）型。具体每个类型的含义、特点见书（P167）11.对消费者研究方法（p15）.定量研究 （调查法，试验法，观察法） 定性研究（深度访谈，焦点小组，隐喻分析，拼图研究，投射法） 将定性与定量结果综合起来12. 感
16、觉阈限 ：指能引起某种感觉持续一定时间的刺激量，如一定强度和时间的光亮，色彩，声音等。消费者感受性的大小主要取决于消费刺激物的感觉阈限高低。一般来说，感觉阈限越低，感受性越大；感觉阈限限值越高，感受性越小，二者成反比关系。 P3913 .购买动机 P130-136（1）划分：追求实用的购买动机、追求安全，健康的购买动机、追求便利的购买动机、追求廉价的购买动机、追求新奇的购买动机、追求名望的购买动机、自我显示的购买动机、高度涉入的购买决策低度涉入的购买决策决策（信息搜寻，考虑对品牌的选择）复杂决策（汽车、电器等）有限决策（麦片、快餐食品等）习惯（很少或没有信心搜寻）品牌忠诚决策（运动鞋、化妆品等
17、）惯性决策（纸巾、饮用水等）6攀比性购买动机、满足嗜好的购买动机、惠顾性购买动机（2）衡量指标：动机的方向和动机的强度（3）心里分析方法：直接询问法；联想分析法（投射法）a.角色扮演法 b.TAT 法 c.词联想法 d.造句测验法 e.示意图法；推测实验法14 .晕轮效应：个体对认知对象一旦形成某种倾向性的知觉，就会用它评价认知对象的其他特征。 P4315 .态度：是人们对客观事物或观念等社会现象所持的一种心理反应倾向；基于这种倾向，个人对某一事物（或观念）或一群事物（或观念）做出特定的意见和情绪反应。P9516 .感觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观事物在人脑中的
18、主观映像。P3817 .注意的功能 P45（1）选择功能：即选择有意义的、符合需要的消费者对象加以注意，排除或避开无意义的、不符合需要的外部影响或刺激。（2）维持功能：即把对选择对象的心理反应保持在一定方向上，并维持到心理活动的终结。（3）加强功能：即排除干扰，不断促进和提高消费者心理活动的强度和效率。18 .意志过程：指人们自觉确立行为的动机与目的，努力克服困难以实现目标的心理过程。在消费者行为中，意志过程表现为消费者根据对消费对象的认识，自觉确定购买目标，并据此调节行为，克服困难，努力实现目标的过程 P2619 .社会环境因素 P29(1)人口环境:人口总数，人口密度及分布，人口年龄、性别
19、、职业、民族构成(2)社会群体环境: 家庭，社会阶层，社会组织，参照群体(3)经济环境:宏观和微观(4)政治法律环境(5)科技环境(6)文化环境20知觉 P41人脑对直接作用域感觉器官的客观事物个别属性的整体反映。21惠顾性购买动机：也称习惯性动机，是指消费者对特定品牌或商店产生信任偏好，从而重复购买同一种品牌的商品，或习惯性地光顾某一商店。 P13222 消费习俗形成的原因：消费习俗就是基于习惯心理的经常性消费行为。一种消费习惯如果适合多数人的心理和条件，就会迅速普及，成为大多数人的消费习俗。 P19923 动机形成原因：首先，需要是动机产生的基础。当个体感受到对某种生存或发展条件的需要，并
20、达到足够强度时，才有可能产生采取行动以获取这些条件的动机。其次，7并不是所有的需要都能行成动机，动机的形成还需要相应的刺激条件。当个体的感受某种刺激时，其内在需求会被激活，使内心产生某种不安情绪，形成紧张状态。这种不安情绪和紧张状态会衍化为一种动力，由此形成动机。最后，需要产生后，还必须有满足需要的对象和条件，才能形成动机。P12824 费流行形成原因（1）某些消费流行的产生是由于商品生产者和销售者的利益（2）某些消费流行的产生是由于消费者的某种共同心理需求造成的25. 从众行为 p198个体在群体中常常会受到群体的压力，而在知觉、判断、信仰以及行为上表现出与群体中多数人一致的行为倾向。25
21、遗忘的原因 p52遗忘是指对识记过的事物不能再认或回忆，或者表现为错误的再认或回忆。原因分为衰退说和干扰说，衰退说认为遗忘是由于记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱、衰退以至于消失的结果。干扰说则认为遗忘是因为在学习和回忆之间受到其他刺激干扰的结果，记忆痕迹本身不会变化，它之所以不能恢复活动，是由于存在着干扰，干扰一旦被排除，记忆就能恢复。26 消费者态度与购买行为 p9827 消费者需要的特点 p1181）多样性和差异性 2）层次性和发展性 3）周期性4）伸缩性 5）可诱导性28. 差别阈限 p39再刺激物引起感觉之后，如果刺激的数量发生变化，但变化极其微小，则不易被消费者察觉，只有增加到一定程度时
22、，才能引起人们新的感觉。这种刚刚能够察觉的刺激的最小差别量，称为差别感觉阈限。29 主导动机 p129有些动机表现得强烈、持久，处于支配地位，属于主导性动机。30 这门学科的研究对象 p4消费者行为已消费者在消费活动中的心理和行为现象作为分析对象。具体内容有：a) 消费者心理与行为概述b) 消费者心理活动基础c) 消费者的购买决策与行为8d) 消费者群体心理与行为e) 消费者心理与社会环境f) 消费者行为与市场营销31 动机与行为的关系 p128人类行为实质上是一种动机性行为。动机是行为发生的的直接原因和驱动力。同样，消费者的消费行为也是一种动机性行为，他们所从事的购买行为直接源于各种各样的购
23、买动机。32 消费者能力的差异a) 能力水平的差异b) 能力类型的差异c) 能力表现时间的差异33 消费者满意，how？ P223消费者对产品的可感知效果（或结果）与预先期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望感觉状态。实施步骤：1） 围绕消费者满意建设企业文化2） 建立以消费者满意为导向的企业组织结构3） 培养员工优良的综合素质4） 加强消费者信息管理5） 开展消费者满意营销6） 进行消费者满意度测量10. 消费者情感如何由消极到积极地转变 p187（内部沟通中的积极、消极沟通）当消费者群体中出现消极沟通时，企业应该及时指定专人负责解决问题，赔偿消费者的利益损失，消除其不满情绪，以便使传话人的传话行为尽快终止。此外，企业还应要通过媒体在广大消费者中澄清事实，消除影响，尽可能减少消极沟通产生的不良后果。
