1、 大 宗 业 务 手 册 第 1 页 共 35 页 目 录第一章 大宗业务理念 3第二章 大宗业务定位 6第三章 大宗业务礼仪 8第四章 大宗业务岗位职责 9第五章 大宗业务作业流程11第六章 大宗业务工作报表17第七章 大宗业务待遇与返利规定 9第八章 大宗合同方31第九章 优秀大宗业代评选要33第十章 结束语34大 宗 业 务 手 册 第 2 页 共 35 页 第一章 大宗业务理念一、民润真实惠企业文化：1. 经营原则：正厂货+平价+ 优质服务=民润真实惠2. 经营宗旨：顾客永远至上，服务永远第一3. 经营方针：大胆、务实、求真4. 服务宗旨：顾客的满意是我们永远的承诺5. 服务态度：尽量
2、让顾客满意6. 工作标准：心态端正、积极主动、团结好学、诚实苦干、创新求进7. 待人处事的原则：诚实8. 必备精神：苦干9.宣 言：我们是一群勤奋工作的人，这里充满爱，相互帮助，彼此尊重，共同携手，创造美好未来。二、民润企业文化：1、企业目标：创一流服务，求一流效益。2、企业精神：服务、创新、求实、奉献。3、经营原则：天天新鲜、天天平价。4、经营理念：顾客第一，服务至上。5、员工誓言：今天我们必以最大的信心和热忱，提供顾客最高的满足，我们必以最深的爱心处理我们的商品，我们必以最高的奉献精神服 务我们的市场，并为达到公司和自己的希望而努力。6、我们的心愿：我们一定要让在民润市场的每位顾客，都能体
3、会到被尊重而有幸福的感觉，这是我们最大的心愿。7、我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态度如何我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的。8、顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只在乎谁对我亲切；谁尊重我，谁让我快乐，我就满意谁。9、我是民润人：我是民润人，我爱民润，我更爱民润市场。你们知道为什么吗？因为民润人团结、友爱、敬业、进取，太棒了！10、企业风格：敢为天下先。11、企业特质：国以农为本，民以食为天。12、企业责任：服务您生活每一天。13、经营模式：肉菜市场超市化。大 宗 业 务 手 册 第 3 页 共 35 页 14、企业使命：引导消费文化，
4、提高生活质量。15、企业作风：目光远大，工作精致，本着日新月异、积极奋发、 务本踏实的态度处事。16、企业宗旨：以最高的质量、最优的价格、最广的选择满足顾客每天所需。17、经营战略，民润就在您身边。企业经营哲学：一、经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会整体利益去追求利润。二、企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。三、企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。人际关系三要素：一、对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。二、以诚恳的态度指出他人的错误。三、先检讨自己，后批评别人。现代企业伦理：以儒家的“忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻”八个字作为伦理行动准则。一、忠：忠于国家
5、、忠于社会、忠于企业。1、 归属感：每个人都要意识到自己是民润人，归属民润公司。2、 企业利益第一：凡民润人，应忠于民润公司，热爱民润市场，遇到个人利益和企业利益发生矛盾时，必须以企业利益为先，牺牲个人利益。3、 团队精神：民润公司未来的成功与否是靠全体员工分工合作而来。个人与集体不可分割，只有树立团队精神，才能提高服务品质，企业才能成长，我们的生活水平才能同步提高。要树立团队精神，首先要克服的是以自我为中心的倾向。二、孝：在家里就是要孝顺长辈，尊老敬贤，在企业便是要服从上级主管，尊敬其职位。凡要领导人者，先要学会如何服从被领导。三、仁爱：就是要富有同情心和友爱精神，要关心他人，做一个有人情味
6、的人，富有道德感，相互了解和尊重。四、礼义：礼就是礼貌，是文明社会的一部分，是一种美德。义就是信义，待人接物要坦诚守信，不要欺骗狡诈。五、廉耻：企业兴盛的关键是员工要廉洁奉公，遵纪守法，奋发向上，富有效率且愿意自我认错。大 宗 业 务 手 册 第 4 页 共 35 页 打开心内的门窗各位亲爱的朋友们，大家好！今天又是美好的一天，让我们大家来共同打开心内的门窗。生命中或许有千百个铁窗，十万个栏栅有种种的试炼和考验，我们每个人都要打开心内的门窗，重新来认识故乡的田园，珍惜所爱的人，体贴时势的变化，恒常保持着爱、希望、友情的心，来追求有品质、有尊严的生活。每天我都与早上相遇的人道“早安” ；每天我都
7、珍惜那每一个相遇因缘， “问好” ，因为在我的心里总有这样的盼望：希望和大家一起打开心内的门窗。只有我们愿意打开心内的窗，才会看见心灵玄妙的宝藏；只有我们愿意打开心内的门，才会看见门外清明的风景；只有我们愿意打开心内的窗，人间的繁花满树与灯火辉煌才会一片一片飘进窗来；只有我们愿意打开心内的门，我们才能坦然、勇敢走出门去，一步一步走向光明的所在。自由的云随潇洒的风漂流，优美的心跟着无边的想象涌起，那漂流的与涌起的内心打开而汇流，响动着生命里感人的音乐。朋友们，让我们一起来打开心内的门窗，迎接美好的一天！三、大宗业务理念：1. 形象概念：和商 诚信 活力 开拓。2. 业务使命：以企业的成功为已任，
8、积极开拓市场推动公司整体发展，以智慧和劳动丰富广大客户的物质文化生活，体验成功的快乐。3. 业务目标：成为一支优秀的业务精英团队。4. 服务宗旨：以爱心、诚心、专心为顾客提供便利、实惠、温馨、优质的售前、售中、售后服务。5. 价值观：优秀的工作，优质的服务，优异的效益6. 管理方针：以人为本，尊重人才，追求卓越，精益求精7. 工作理念：敬业、乐业、专业、专心、贯彻力大 宗 业 务 手 册 第 5 页 共 35 页 第二章 大宗业务的定位一、前言：大宗业务部作为一个企业的销售部门，亦是企业的窗口形象，在过去超市被动的经营模式中，延伸为主动销售，既给企业拓宽了市场领域，增加了销售空间，创造了利润价
9、值，又方便远距离及大宗购物，完善了企业的营运理念和服务质量，塑造了企业形象，提高了企业的知名度，在被动与主动的衔接过程中做到了优势互补，取长补短。二、销售目标：1、期望目标：超额完成公司给各门店下达的任务指标；2、达成目标：销售业绩占门店总销售的 5%以上；3、毛利额：9%以上；4、完成联盟商家：每人至少 200 家，每年至少新增 50 家。三、目标市场：1、国家行政单位、机关团体2、企事业单位（大型工厂、飞机场）3、学校4、医院5、酒店、宾馆6、大排档及各类餐饮业7、各种健康娱乐休闲中心及其他大宗消费领域8、其他(如：批发市场、代理商、中小型超市、士多店等)四、市场拓展目标：1、各业务代表以
10、门店为中心，向周边 3 平方公里范围内进行涵盖、辐射；2、以配送中心为依托，建立外勤服务区域；3、大力发展联盟商家。五、人员配置1、A、B 店、异地店设立专职大宗业务人员；2、C、 D 店设定兼职大宗业务人员。六、行动方案：一）建立正规化、专业化的销售团队，完成区域驻店业务拓展计划；大 宗 业 务 手 册 第 6 页 共 35 页 二）在每期快讯上标明大宗购物标志、联系人及联系电话，由地区业务代表开发跟进维护；三）在每个门店服务台设置大宗购物宣传标识让顾客清楚大宗购物优惠政策及服务项目；四）设立大宗业务专线，由内勤人员负责接待，处理顾客投诉、跟进送货事宜，协调各门店与大宗之间的关系，并加强与区
11、域业务代表的沟通；五）做好物流工作，根据客户要求及时送货，完善售后服务体系，建立顾客投诉登记档案；六）对大型的大宗客户可聘请为我公司顾客顾问，经常邀请其参加公司一系列活动，如：文娱活动、公益活动等，既可让客户提出一些合理化的建议又可借助客户为我公司做广告宣传，利用客户带动其关系网络，促进顾客的延伸价值；七）新店开业一个星期内进行专人大宗业务接待，建立完整的客户资料；八）加强与联盟商家的沟通，拓宽市场领域与消费渠道，利用联盟商家介绍其关系网络的大宗客源，做到互惠互利，相互促进，为公司会员创造更多便利的消费空间，从而稳定会员消费群体，提升企业知名度。七、大宗业代的定位：1、大宗业代以门店为基础，依
12、托门店资源拓展业务；2、大宗业代隶属门店，接受门店的日常考勤管理，大宗业代的成本费用计入门店的经营费用；3、大宗业代在接受门店管理的基础上，必须统一以大宗业务总部的作业要求为准绳，定时/不定时反馈业绩状况及存在的问题。大 宗 业 务 手 册 第 7 页 共 35 页 第三章 大宗业务礼仪一、仪容仪表工作时着装洁净整齐，统一按公司规定着装：穿着整齐、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚。男员工必须着衬衣（冬天着西装） 、打领带，头发不过颈、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子、不准穿拖鞋；女员工须化淡装，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不得
13、超过 3 公分。二、道德行为1以“民润真实惠”为荣，以公司的利益为重，发扬民润真实惠企业精神与文化为已任。2坚定信念，忠于职守，敬业乐业，忠实履行企业赋予的各项使命。3保守公司机密，凡不利民润真实惠的语句不讲，不利于民润真实惠的事不做，严禁以任何不道德的手段谋取个人利益。4积极上进，不断学习，勇于开拓，坚持不懈。5处事公平、公正，待人礼貌热情，不阿谀奉承，不诋毁他人和同行者。6遵纪守法，举止文明，遵守公司各项规章制度。7尊重他人人格及个人隐私，不诽谤诬陷他人、散布谣言、制造是非挑起事端。8对待客户应主动热情，以客户满意至上；不以任何缘由与客户争吵，时刻以“爱心、关心、雄心、热心、决心和耐心”鞭
14、策自己。9尊重上司，团结同事，积极沟通，相互理解，遇到问题与困难应发挥团队精神，相互协作支援，共同解决问题。三、语言规范：1文明礼貌用语，禁忌使用脏话，粗话。2经常使用“您” “您好” “请” “不客气” “谢谢” “对不起”等标准礼貌用语。3在拜方客户时，请使用地方适合语言，适当控制音量、语速，注重说话语气，掌握好说话节奏。4在给他人造成不便或影响时应主动表示歉意，使用“对不起” 、 “抱歉”等语言以获得对方的谅解。大 宗 业 务 手 册 第 8 页 共 35 页 第四章 大宗业务岗位职责一、大宗业务部组织架构图二、总监助理职能1贯彻、执行公司制定的销售方针与政策，对销售业务活动过程与结果进
15、行监管。2全面负责大宗业务部的人员、销售、物流配送、售后服务等各项工作。3制定大宗销售经营目标与业务拓展方向。4制定有效拓展市场的销售策略和政策。5督促做好物流及回款工作，保证资金快速回笼。6协助完成销售计划。7监督销售业绩。营 运 部总监助理广州区 佛山区区域主管 区域主管业务代表 业务代表xxx xxx xxxxxx xxx连锁店 配送中心内勤组 外勤组业务主管业务代表大 宗 业 务 手 册 第 9 页 共 35 页 8负责新老大宗业务员的业务技能培训与作业考核。9负责大宗业务员及大宗业务主管的考核与评定。二、大宗业务主管岗位职责1为提高市场占有率，选择地区大型客户，并保持地区销售业务2管
16、理并检验业务代表拜访次数、成交率和最佳的频率。3对业务代表的人事建议权。4负责新进业务代表的业务培训、培训跟进及持续培训。5确保每一位业务代表透彻了解报告程序和各种销售数据。6公平制定各业务代表的销售目标，并确保销售目标的竞争性和可行性。7 负责主持具有激励作用的销售会议，确保能有效及时地指导工作，提高业务代表的业务技能，寻求新机会，培养建立积极人生的团结精神。8检查业务代表的行动计划。9每季度对业务代表进行评估，并用更多时间与业务代表处理他们对公司政策的不同理解及业务问题。10必要时直接管理主要客户。11将市场信息及时、准确反馈给上级领导。12按月、季、年完成销售目标，保证客户订单在销售区域
17、顺利流转。13完成上级领导交付的其他工作。三、大宗业务代表岗位职责1. 按月、季、年完成销售目标，保证客户订单在销售区域顺利流转。2. 在指定区域内以年计划为基础，按季、月完成所下达的任务指标（在不同季节注重不同产品的实施与完成） 。3. 及时回笼销售款。4. 为营销活动提供最大支持。5. 快捷准确并按上级主管要求提供所有报告、数据、如每日的销售报告，客户资料卡等。6. 向上级主管提供客户反馈信息，从而有效完成工作。7. 为企业传播和沟通产品市场，产品及文化信息。8. 为企业与顾客建立良好的人际关系。9. 为企业向顾客提供最佳的售前、售中、售后服务。10. 收集市场信息及时反馈客户给上级主管。
18、11. 维系现有大宗客户及资料汇总，提供售后服务。12. 发展商家联盟，提高会员卡的潜在价值。13. 协助制定大宗业务相关的规范、流程、制度并积极实施。大 宗 业 务 手 册 第 10 页 共 35 页 14. 完成上级主管交付的各项工作。第五章 大宗业务作业流程一、大宗业务作业程序及控制重点：1选购作业11 由大宗订购业务员与顾客拟定大宗购物清单。12 查询电脑现有库存是否能够满足顾客之需求量。13 若库存量不足，与门店主管确定存货能否在顾客需求的时间内供货。若不能满足，则请顾客重新考虑采购新品项及需求时间。14 若顾客愿意延后取货，营运单位需当即电话确认厂商是否能依要求及时供货。如厂商可以
19、及时供货，应及时下单并跟踪货源。15 当品项选定，能满足供货要求，并且与顾客谈妥价格后，则填写二联的大宗采购清单 。16 门店或配送中心依大宗采购清单（第二联）或结帐后的销货明细表，开始备货。货备齐后知会大宗业代，并经核对无误后拉至出货区暂存（大宗业代需不定时跟踪货品的准备状况） 。a) 大宗订价：21 顾客要求总额折扣（返利）时，业务员须及时申请（具体操作流程请详见返利规定 ） 。22 上述申请，须依大宗出货核准权限送呈相应有权人核准后方可生效执行。b) 结帐作业：31 业代须与顾客谈妥付款方式，根据大宗采购清单打印批发单后带领顾客至财务处（收银处）结账。32 以现金或银行卡结账者，其方式与
20、普通顾客相同。33 所有用支票结账者，含当地政府事业单位，信誉良好的长期客户等，金额超过 1 万元的，一定要等货款转入账后，才予发货（特殊情况由门店审核客户的信誉度，并由店长/部门负责人签名确认后方可先发货后收款） 。34 如以支票结账，应另定人选，以电话询问对方财务核实单位经办人与支票的真实性，核实无误后才发货。35 凡属异地（如：深圳、珠海等）支票转帐的，必须待支票到账后方可发货（特殊情况需向总经理申请后方可出货） 。36 以电汇方式结账者，即由顾客将货款从其银行账户汇入我公司指定账户，须待财务确认货款已入账后方可出货。37 由总经理核准的关系企业，可采用“月结方式” ，但必须签订相关协议/合同 。4大宗出货作业：
