1、模块五 酒店考核,知识目标： 了解酒店绩效考核成绩含义和作用； 熟悉酒店绩效考核方案的制定 掌握酒店绩效考核的方法 能力目标： 具备制定酒店绩效考核方案的能力 具备设计酒店绩效考核表格的能力 具备设计酒店绩效考核指标的能力,主要内容,什么是绩效考核,1,绩效考核流程,2,酒店常用绩效考核方法,3,绩效结果评估误区,2,案例导入：两熊赛蜜绩效大不同！,黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以养蜂为生。 它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。 一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。,黑熊想: 蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量” 它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系统 在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工
2、作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量； 同时黑熊还设立奖项，奖励访问量最高的蜜蜂 但它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，它只是让蜜蜂比赛访问量。,棕熊想： 它认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于它们每天采回多少花蜜-花蜜越多，酿的蜂蜜也越多。 它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑熊比赛看谁产的蜜多。 它花了不多的钱买了一套绩效管理系统，测量每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量，并把测量结果张榜公布 它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的蜜蜂。如果一个月的蜂蜜总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励。,一年过去了，两只熊查看比赛结果，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。 问：
3、为什么黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半？棕熊与黑熊的绩效考核方法有什么不同？这个故事对你有什么启发？,绩效大不同,看重过程 采用最贵的考核系统 即时反馈不足 鼓励的是内部竞争 奖励面过窄，并且过于单一,看重结果 采用最合适的考核系统 每天都有业绩看板 鼓励的是团队合作 同时奖励优秀员工，和团队的总业绩,案例分析,1、黑熊没有告诉它的蜜蜂绩效评估的目的是什么，导致它的蜜蜂目标不明确，不能调动积极性。棕熊明确地告诉了它的蜜蜂绩效评估的目的是什么，它的蜜蜂目标明确。 2、黑熊评估的是过程，而不是最终的成果。导致它的蜜蜂只注重过程，忽视结果。所以产蜜少。棕熊的绩效评估是针对最终成果花蜜，因而它的蜜蜂注重结果。
4、所以产蜜多。 3、黑熊没有做到及时反馈绩效，而棕熊能及时反馈绩效，有利于调动积极性。 4、黑熊只奖励绩效最好的蜜蜂，不能培养团队精神，棕熊既奖励绩效最好的蜜蜂，也奖励其他蜜蜂，因而有利于培养团队精神。,案例分析,黑熊的评估体系很精确，但它评估的绩效与最终的绩效并不直接相关。黑熊的蜜蜂为尽可能提高访问量，都不采太多的花蜜，因为采的花蜜越多，飞起来就越慢，每天的访问量就越少。另外，黑熊本来是为了让蜜蜂搜集更多的信息才让它们竞争，由于奖励范围太小，为搜集更多信息的竞争变成了相互封锁信息。蜜蜂之间竞争的压力太大，一只蜜蜂即使获得了很有价值的信息，比如某个地方有一片巨大的槐树林，它也不愿将此信息与其他蜜
5、蜂分享。,棕熊的绩效评估是针对最终成果花蜜。而且它不限于奖励一只蜜蜂，为了采集到更多的花蜜，蜜蜂相互合作，嗅觉灵敏、飞得快的蜜蜂负责打探哪儿的花最多最好，然后回来告诉力气大的蜜蜂一齐到那儿去采集花蜜，剩下的蜜蜂负责贮存采集回的花蜜，将其酿成蜂蜜。虽然采集花蜜多的能得到最多的奖励，但其他蜜蜂也能捞到部分好处，因此蜜蜂之间远没有到人人自危相互拆台的地步。 激励是手段，激励员工之间竞争固然必要，但相比之下，激发起所有员工的团队精神尤显突出。 绩效评估是专注于活动，还是专注于最终成果，管理者须细细思量。,启示,应使员工目标明确 重视最终成果的评估 及时反馈绩效 注意培养团队合作精神,一、绩效考核含义1
6、、 绩效的含义绩效=结果+过程（即行为和素质）绩效的含义非常丰富，在不同的情况下，绩效有它不同的含义。从字面上看，“绩”是指业绩，即员工的工作结果；“效”是指效率，即员工的工作过程（行为和素质）。,即包括行为和结果两个方面，行为是达到绩效结果的条件之一。这一观点在布卢姆布里奇 Brumbrach（1988）给绩效下的定义中得到很好的体现，即“绩效指行为和结果。行为由从事工作的人表现出来，将工作任务付诸实施。（行为）不仅仅是结果的工具，行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断” 。这一定义告诉我们，当对个体的绩效进行管理时，既要考虑投入（行为），也要考
7、虑产出（结果）。绩效包括应该做什么和如何做两个方面。,绩 效（Performance):是指组织和其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的工作表现和业务成果。,2、绩效考核绩效考核是指企业的各级管理者通过某种手段对其下属的工作情况进行定量与定性评估的过程。績效考評(Performance Appraisal)是按一定標準，來檢視和評定員工對其職責履行的程度，以確定其工作成績，並將此結果回饋給員工，以便共同謀求改進員工績效的最終目的。绩效考核无疑是以绩效为导向，但是绩效导向并不意味着只关注结果，它也关注取得这些结果的过程，即员工在取得未来优异绩效进程中行为和素质。,通用电气（中国）公司的考核
8、内容包括“红”和“专”两部分，“专”是工作业绩，指其硬性考核部分；“红”是考核软性的东西，主要是考核价值观；这两个方面综合的结果就是考核的最终结果，可以用二维坐标来表示，如图5-1所示。,红,专,4、绩效管理 （Performance management）,广义绩效管理：明确企业战略，对企业战略目标的分解、细化，使企业战略目标落实到部门和个人，从而通过推动战略执行而提高企业经营业绩的过程。 狭义绩效管理：为员工设定工作目标、对目标的实现程度进行考核并根据考核结果制定奖惩决策的过程。,组织目标分解 工作单元职责,绩效计划: 活动：与员工一起确定绩效目标，发展目标和行动计划 时间：新绩效期开始,
9、绩效实施与管理： 活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题与员工探讨，提供指导建议 时间：整个绩效期间,绩效反馈面谈： 活动：主管人员就评估的结果与员工讨论 时间：绩效期间结束时,绩效评估： 活动：评估员工绩效 时间：绩效期结束时,绩效 管理 循环,评估结果使用： 员工发展计划；培训；薪酬调整；奖金发放；人事变动,绩效管理工作流程图,二、从绩效考核到绩效管理,四、绩效考核的分类1、按时间划分可分为定期考核和不定期考核，定期考核又可分为半年期、一年期和二年期、三年期不等。 2、按内容划分可分工作态度考核、工作能力考核、工作绩效考核、综合考核等。 3、按目的划分可分为例行考核、晋升考核、转正考
10、核、评定职称考核、培训考核、对新员工考核等。,4、按考核对象划分可分为对员工考核、对干部考核。对干部考核，又可分为对领导干部、中层干部、科技人员的考核。 5、按考核主体划分可分为上级考核、自我考核、同事考核、专家考核和下级考核，以及综合以上各种方法的立体考核。 6、按考核形式划分可分为口头考核与书面考核、直接考核与间接考核、个别考核与集体考核。,人力资源部门 在考核中是做什么的？ 写制度的？ 收表儿的？ 打分儿的？ 警察？ 救火的？ HR是什么的缩写？ Human Resources 还是什么的缩写？,FIRE HOSE REEL 消防水龙,员工进入,盖洛普公司“S”路径,员工怎样出绩效？,绩
11、效考核中的职责分工,HR 开发绩效考核系统 为评估者及被评估者提供培训 监督考核系统的实施 评价考核系统的有效性 考评结果的运用,各业务部门管理者 定本部门员工绩效目标 为员工提供绩效反馈 填写评分 参与规划在岗员工发展 针对绩效考核系统向HR提供反馈,管 理 语 录培训是告诉员工该做什么，考核是检验员工做 的怎么样，只有通过考核，才能知道员工的工作绩 效和工作态度，可以说，没有考核就不存在管理。考核是企业文化理念在管理中的集中体现，公 正、公开、公平是考核中的最重要原则，考核面前 人人平等，不允许任何人在考核之中享有特权。,目 录一、什么是考核考核的概念和原则 二、为什么考核考核的目的和意义
12、 三、考核什么考核的内容和标准 四、怎么考核考核的方法和程序 五、谁考核谁考核的主体与客体 六、考核后怎么办考核结果的应用,3、考核的内容要点 （4）三者之间的关系 工作能力是员工的基本素质，工作态度是员工的主观能动性，客观条件是工作开展的基本前提，工作业绩是能力和态度在客观条件下转化的结果,三、考核什么考核的内容和标准,工作能力,工作态度,客观条件,工作业绩,1、问题的提出 （1）作为主管人员，你想给工作出色的员工奖励，但又怕引起其他人的不满？ （2）某员工能力不足，但你却不知道差距在哪里？ （3）某员工能力较强，业绩不错，想给予晋升，却找不出晋升的依据何在？ （4）想辞退某人，却又觉得很难
13、为情，甚至无法面对他提出的质疑？,一、什么是绩效考核绩效考核的概念和原则,3、绩效考核在人力资源开发与管理体系中的位置,识才,选才,用才,人才引进,绩效考核,育才,留才,员 工 培 训,激 励 机 制,一、什么是绩效考核绩效考核的概念和原则,XXX人力资源项目进度,0,1,2,3,4,5,确定项目开展思路,试点方案设计,5月11日,8月11日,6,7,8,9,10,11,12,13,职位分析,组织梳理优化,考核方案,薪酬方案,6月11日,因此，我们可以这么来总结,没有考核评价，就等于没有管理。 绩效管理的失败，就等于经营管理的失败。,31,A公司是一家大型商场，公司包括管理人员和员工共有500
14、多人。由于大家齐心努力，公司销售额不断上升。到了年底，A公司又开始了一年一度的绩效考评，因为每年年底的绩效考评是与奖金挂钩，大家都非常重视。人力资源部又将一些考评表发放到各个部门的经理，部门经理在规定的时间内填完表格，再交回人力资源部。老张是营业部的经理，他拿到人力资源部送来的考评表格，却不知该怎么办。表格主要包括了对员工工作业绩和工作态度的评价。其中，工作业绩一栏分为五档，每一档只有简短的评语，如超额完成工作任务，基本完成工作任务等等。由于年初种种原因，老张并没有将员工的业绩目标清楚地确定下来，因此对业绩考评时，无法判断谁超额完成任务，谁没有完成任务。工作态度就更难填写了，由于平时没有收集和
15、记录员工的工作表现，到了年底，仅对近一两个月的事情有一点记忆。由于人力资源部又催得紧，老张只好在这些考评表上勾勾圈圈，再加一些轻描淡写的评语，交给人力资源部。想到这些绩效考评要与奖金挂钩，老张感到如此做有些不妥，他决定向人力资源部建议重新设计本部门营业人员的考评方法。老张在考虑，为营业人员设计考评方法应该注意哪些问题呢? 请回答下列问题：(1)该公司绩效管理存在的哪些问题有待于改进和加强?(2)选择营业人员的绩效考评方法时，应该注意哪些问题?,.参考答案 (1).该公司存在的绩效管理问题如下： 1).考核目的不明确。绩效评估的目的是发现员工工作的长处与不足，改进员工以及组织的整体绩效，促进员工
16、与组织的提高与发展，而不是为了考评而考评。 2).绩效目标不清楚。考评者和被考评者对于被考评者的绩效目标竟然模糊，使得考核没有了对比标准。 3).平常的工作过程中忽视关于员工工作行为的记录，使得考评时缺乏证据性资料，便利考评结果的可靠性降低。 4).在考核过程中，考评者以被考评者近期绩效表现代表整个考核期的表现，这种“以近概全”的方式，便利考评结果的正确性降低。 5).考核周期设置不当。营业部门的业绩考核周期过长，不利于发现、解决问题，也不利于平时收集员工的绩效信息。 (2).提高绩效管理的措施如下： 1).明确考核的目的； 2).重新设计考核周期，缩短考核周期； 3).有利于员工平时绩效考核
17、信息的收集； 4).重视绩效面谈的作用； 5).制定绩效改进计划，为员工的绩效改进作很必要的指导； 6).考核指标进一步量化； 7).加强管理者关于绩效考核的培训； 8).考评体系中加入对员工能力的考评。,一、绩效考评的目的,正确地评价员工的工作。,有效的考核体系可以对员工的努力程度和工作成果进行客观的评价，并且通过对考核结果的沟通和强化提高员工的努力程度和工作成果,个人努力程度,个人工作成果,员工考核体系,考核结果,薪酬晋升决策,实现组织目标,考核沟通,考核结果强化,有效的员工考核体系还可以对员工的素质潜能和工作能力进行客观评价，从而为企业优化人力资源配置提供决策依据，同时还有助于员工职业发
18、展,个人素质潜能,个人工作能力,员工考核体系,考核结果,员工职业发展,考核沟通和培训,岗位调整,辞退,晋升,组织人力资源优化,考核结果强化,上级考评,被考评者 （自我考评）,客户考评,下级考评,同级考评,绩效管理原则之二：沟通和参与,保障评估公平,考核能否成功，另一个基本点就是考核评估是否公平。如果公平，员工会给予支持，相反，员工会抵制或者消极对待。所以保证考核评估的公平性十分重要，因为他很大程度上影响到人的态度。而保证公平的方法主要是：成立由管理层构成的评审机构，建立合适的申诉系统。 传统的那种越级申诉系统是无效的。因为员工知道不管越级到哪一级，最终吃亏的是员工，再者员工也没有时间和精力去一
19、层层的申诉。所以人力资源部应该设立专门负责处理申诉事件的专员，并将收到员工投诉后反馈的工作日时间作为其考核目标。,美国组织行为学家约翰伊凡斯维其认为，绩效考评可以达到以下八个方面的目的：,1、为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据2、组织对员工的绩效考评的反馈3、对员工和团队对组织的贡献进行评估；4、为员工的薪酬决策提供依据5、对招聘选择和工作分配的决策进行评估6、了解员工和团队的培训和教育的需要7、对培训和员工职业生涯规划效果的评估8、对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息,1、从医院角度： 解决涨工资和发奖金的问题：谁该涨？谁不该涨？该涨多少？等等 解决员工的人事调整问题谁该晋升？谁该
20、调岗？谁该辞退？等等医院经济的宏观控制问题人力成本总量控制 了解员工培训和教育的需要谁需要什么样的培训？等等2、从员工角度： 了解了医院对他工作的评价 知道了自己改进工作的方向,3、案例题请阅读下面一个关于情境模拟实验的描述，如图1所示：在一具窄口烧杯里，放有三个直径比杯口稍小一些的乒乓球，每个球上都穿着一根线，现在，有两个三人小组参加实验，要求参加者每人提取一根线，将乒乓球从烧杯中提出。,实验主持人告诉甲组的成员，比赛是个人竞赛，奖励第一个将乒乓球提出的成员。实验主持人告诉乙组的成员，比赛是团体竞赛，甲组和乙组竞争，奖励最先将所有的乒乓球提出的小组。,请回答下列问题： （1）哪个小组可能先将
21、所有的乒乓球提出烧杯？为什么？ （2）实验结果对于处理管理中合作与竞争的关系有何启发意义？,分析： 题中实验主持人告诉甲组的成员，比赛是个人竞赛，奖励个人;告诉乙组的成员，比赛是团体竞赛，甲组和乙组竞争，奖励团体。强调个人与强调团体会有着不同的结果。强调“团体”的团体间竞争组比强调“个人”的团体内竞争组会取得更好成绩，团体内成员互相合作加强有助于增强组织凝聚力，在实践中，应倡导团体竞争。,个人与集体、竞争与合作，一直是矛盾的综合体，必须用辩证的眼光和思维去看待。团体内的个人竞争是必要的，但团体内成员间的紧密互动和合作，团队精神的倡导，可提高团体工作的效益和效价。而以个人工作为主要特点和形式的工
22、作，可以强调个人竞争。,团体合作并不是万能的，这要看工作任务的性质、工作方式的特点和要求。对于需要相互配合的工作，团队合作的氛围更利于提高相互配合的效率，而以个人工作为主要形式的工作，则更要强调个人竞争。,在面对利益分配问题时，管理者自己要处理好个人与集体的关系，争取多做贡献，努力倡导团队精神，做出表率。,4、改错题： 以下列举的是某公司设置的一些业绩考核指标 1）及时收回货款 2）有效地使用时间 3）产品A一委度的销售量达到13000件,4）每两周更新一次市场数据 5）节约部门的开支 6）将部门的办公用品费用控制在5000元以下 7）扩大市场占有率8)保证数据的准确性请指出不符合量化考核标准
23、的指标，并加以改正,答案： （1）“及时收回货款”，“及时”不明确，如改为“发货后_天内收回全部货款”。 （2）“有效地使用时间”，“有效”不明确，如改为“将A流程时间缩短_个工作日”。 （3）“节约部门的开支”，“节约”不明确，如改为：“把部门的预算减少_%”。 （4）“扩大市场的占有率”，“扩大”不明确，如改为“市场的占有率提高到_%。 （5）“保证数据的准确性”，“准确性”不明确，如改为“数据的准确率达到 %以上”。,案例：为某公司制定的绩效考核体系,XXX工具实业有限公司绩效考核体系 第一部分：绩效考核制度 一、员工绩效考核的目的 使上级能及时对部下所担当职务的能力及能力的发挥程度进行
24、分析，作出正确评价，进而做到人尽其才，客观合理地安置组织成员，调动员工工作积极性、提高工作绩效，为薪资调整、岗位异动、职务变更、培训等人事决策等提供依据。 二、本制度中使用的专用术语如下： 绩效考核为实现第一条规定之目的，以客观的事实为依据，对员工成绩、能力和努力程度进行有组织的观察、分析和评价。 被考核者即被评估人，指总经理以外需要接受绩效考核的所有员工。 考核者即评估人，指对被评估人进行绩效考核的人员，如部门主管、部门经理、人力资源考核工作的执行人员、总经理。 考核执行机构负责人力资源考核有关事务的机构。,XXX工具实业有限公司绩效考核体系 第一部分：绩效考核制度 三、为了使绩效考核能公正
25、合理地进行，考核者需遵循之基本原则如下： 绩效考核关系到考核者、被考核者以及公司整体利益。管理层级员工自身是考核者，亦是被考核者，其考核他人的结果直接体现出该管理者素养、能力和公平公正程度。 被考核者期望自己工作被得到上级和公司的肯定及承认，考核者必须根据日常业务工作中的观察和记录如实作出有理有据之评价。 被考核者期望得到公平公正之考核结果，考核者必须消除对被考核者的个人好恶感、同情心等偏见，排除对上对下的各种顾虑，依照综合指标和标准进行定量和定性之评价。 不对考核期外、职务工作外的事实和行为进行评价。 公司对考核者充分信赖，考核者应依照自己得出的评价结论，对被考核者进行扬长补短的指导教育。
26、本制度适用于总经理以下（不含总经理）级所有员工。,案例：为某公司制定的绩效考核制度部分,XXX工具实业有限公司绩效考核体系 第一部分：绩效考核制度 四、本公司绩效考核的分类 试用期转正考核 年度绩效考核 临时/特殊绩效考核（包括个人或团队）五、本公司各类绩效考核时间安排如下： （一）年度绩效考核 年中绩考时间：本年度6月1日-30日，公司根据考核结果对全体员工给予相应奖惩、调职、调薪等。 年末绩考时间：本年度12月1日-30日，公司根据考核结果对全体员工给予相应奖惩、调职、调薪等。 年度绩效考核是针对被考核者上半年度/全年内的绩效完成情况进行考核，考核的标准是被考核者的岗位描述、工作目标、工作
27、业绩及效果、综合能力、奖惩记录等情况给予评价，并统计、汇总，得出被考核者本年度绩效考核的最终结果。,案例：为某公司制定的绩效考核制度部分,入职未达三个月以上/年（不含三个月）者，对其进行转正考核即可，而不再列入年度绩考的被考核者范围内。在原有职务上已符合时限但由于职务异动而致使在新岗位上未满三个月者除外。 （二）临时/特殊绩效考核（包括个人或团队） 公司根据实际需要不定期对全体或部分员工，或团队进行绩效考核，并根据考核结果给予该员工或团队奖惩。 另注：各部门各类绩效考核具体时间安排由人力资源部负责统一组织和通知。 六、绩效考核的程序 1、绩效考核由被考核人、被考核人的直接上级、部门经理、人力资
28、源部人员共同参与。 2、各部门管理人员对被考核人的评估状况，由人力资源部仅派员监核、记录，力求公正有序。 3、人力资源部依照部门分别统计填写“员工绩效考核汇总表（试用期/年度/临时）”，经总经理审核后，填写“员工绩考结果通知单”送达各部门经理处，由各部门经理将通知单送达员工本人。,案例：为某公司制定的绩效考核制度部分,XXX工具实业有限公司绩效考核体系 第一部分：绩效考核制度,七、绩效考核的评级、调薪、奖惩标准 1)依据年度绩考结果的不同等级，将员工基本工资（即底薪）增加或降低相应比例，从而达到奖优罚劣、鞭策激励之效果，具体标准如下： 2)绩考结果的总评分数将四舍五入后取整数。,案例：为某公司
29、制定的绩效考核体系,XXX工具实业有限公司绩效考核体系 第一部分：绩效考核制度,案例：为某公司制定的绩效考核体系,XXX工具实业有限公司绩效考核体系 第一部分：绩效考核制度,八、人力资源部将员工绩效考核期间内所有奖惩记录汇总评分，评分标准如下： 本年度无任何惩处记录，得55分。 奖励：通报表扬3分/次； 记功：4分/次； 记大功：5分/次； 特别重大贡献 9分/次； 惩戒：警告1分/次； 记过3分/次； 大过9分/次； 人力资源部评分=（无惩处得分55分 +奖励分惩戒分）20% 九、年度绩考总体得分计算公式如下： 如被考核者有直接上级，部门内部评分=（自评分20%+直属上级评分50%+部门经理
30、评分30%）职级权重80% 如被考核者没有部门主管，则由部门经理直接为其考核，部门内部评分=（自评分20%+部门经理评分80%）职级权重80% 年度总得分=部门内部评分人力资源部评分,十、绩效考核附则 1、本制度由人力资源部制定并负责解释，如有未尽事宜另行补充、变更。 2、本制度报总经理批准后实行，如修改时亦同。 3、本制度实施后，凡既有类似之规章制度自行废止，与本制度有抵触者以本制度为准。 4、本制度自颁布之日起实施。 5、绩效考核得分案例 案例情况:一个主管级以下的员工,在评估期内无任何惩处记录,所以其“A.员工绩效评估”部分的得分情况如下: A：该员工由直属上级和部门经理为其考核 （右图
31、）B：该员工没有部门主管，则由部门经理直接为其考核,案例：为某公司制定的绩效考核体系,XXX工具实业有限公司绩效考核体系 第一部分：绩效考核制度,（续例）绩考制度执行考核排期表,绩效管理的作用 功行论赏调薪与奖罚依据 意见沟通提供反馈与建议的机会 解决问题成果检讨与辅导改善 生涯规划 员工潜能与发展评估 人力发展 职务迁升与培训需求 激励士气 创造提高士气的机会,人力资源部在绩效管理中的角色？ 方案的设计与修改； 实施计划的制定与监控； 培训；咨询与辅导；达成公司全体员工，特别是管理人员对绩效考核的认同、理解和操作的熟悉。,知人者智，自知者明。 胜人者力，自胜者强。,老子.道德经,您是那一类人
32、？,是：1分； 否：0分,自我管理,平衡记分卡的由来 20世纪90年代初期，美国两个教授诺顿和卡普兰发现很多在财务上表现优秀的企业，在很短的时间内就出现了经营危机。经过研究发现，这些企业的优秀业绩多是以牺牲顾客或者员工利益为前提的。为了提升业绩，他们不顾员工的发展，不顾内部流程的改善，一门心思只做短期内能够提升企业财务指标的事情。在研究的基础上，诺顿和卡普兰提出问题的关键是绩效考核方法存在着缺陷，应该发明一种四方平衡的考核方法。于是最初的平衡记分卡就产生了。,之后，两人将此方法在瑞典可口可乐公司和沃尔沃公司进行试用，并取得了成效。随后，他们正式在哈佛商业评论上推出，并用一个笑话说明了平衡记分卡
33、的重要性。他们说经营企业就如飞行员开飞机，老板是机长，我们就是乘客。我们坐在飞机上，绑好安全带准备起飞。这时，机长通过广播说：各位乘客请准备好，飞机马上要起飞了，但需要向大家说明，我现在能看懂的，就是飞行高度表，其他什么也不懂，大家做好准备起飞。很明显，飞机最终是不能起飞的，因为乘客早吓跑了。,虽然这只是一个笑话，但是事实上，很多老板在看不懂财务报表的时候，就开了自己的公司。很显然，几百名员工跟着公司干是很危险的。所以，就像开飞机一样，作为公司不仅要注重财务中的各种数据，还要关注财务之外的数据，做到平衡经营，这样企业才能安全地可持续地发展。,平衡记分卡的内容 一个企业的可持续发展需要在四个方面
34、保持平衡： 财务 财务要求获得好的业绩； 客户 客户的满意度应该得到保障； 内部流程 内部流程应该不断的改善； 学习创新 企业内部的员工应该不断的学习和提高。 只有在外部（财务和客户）和内部（流程和员工）得到平衡了，企业才能可持续地往前发展。四者构成一个坐标，形成了平衡记分卡。,平衡计分卡 将战略落实到执行,公司的使命： 我们以体育壮大潜在于中华民族的那股莫大力量，致力于专业体育用品的创造；让运动改变我们的生活；唤起民族自信，昂然立足世界,李宁的目标：到2018年公司能进入全球体育用品5强，成为在全球赛场上最具影响力的品牌之一,平衡计分卡 将战略落实到执行,平衡计分卡（BSC）,财务方面,客户
35、方面,内部流程方面,学习与成长方面,平衡计分卡的四个方面怎样被考核？ 以中层业务部门经理为例,为达到他的考核目标，他必须做,平衡计分卡（BSC）,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,财务方面行动计划,客户方面行动计划,内部流程行动计划,学习与成长行动计划,财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标 财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利 非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身 财务面指标衡量的主要内
36、容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等,平衡计分卡的四个层面：财务面,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长面,传统绩效指标,新增绩效指标,平衡计分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点 企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好 客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标 客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率,平衡计分卡的
37、四个层面：客户面,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长面,传统的绩效指标,新增的绩效指标,平衡计分卡的四个层面：内部营运面,建立平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心 内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新 内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与
38、成长面,传统的绩效指标,新增的绩效指标,平衡计分卡四个层面：学习与成长面,学习与成长的目标为其他三方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述计分卡三个方面获得卓越成果的动力 面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击 学习和成长面指标涉及 1)员工的能力2) 信息系统的能力、3) 激励、授权与相互配合,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长面,传统的绩效指标,新增的绩效指标,提升人才力,建立平衡计分卡举例,企业发展目标和策略,提高净资产回报
39、率,提高企业盈利水平,提高资产利用率,财务方面,客户方面,内部营运方面,学习与成长方面,控制合理的财务结构,提高市场份额,提高经销商满意度,提高最终客户满意度,建立良好的企业和品牌形象,提高客户盈利,提高技术创新水平,提高对市场的洞察力,提高客户关系管水平,提高供应链管理水平,建立并持续改善倍达流程和制度,提高职能管理水平,持续提高员工技能水平,创建企业文化,提高员工满意度,提高应用系统的应用水平,提高整体劳动生产率,绩效考核与管理中的职责分工,HR/人事部 开发绩效考核与管理系统(需决策层支持、各层面员工参与) 为评估者及被评估者提供培训 监督考核系统的实施，允许员工申诉 评价考核系统的有效
40、性，持续完善 考评结果的运用,各业务/职能部门管理者 定本部门员工绩效目标 为员工提供绩效反馈 填写评分 参与规划在岗员工发展 针对绩效考核系统向HR提供反馈,总经理/决策层 定战略、定方向 大会宣讲、造舆论 以身作则，大力支持,“路线确定以后， 干部是决定因素。” -毛泽东,各部门经理是绩效管理成败的关键！,常用的绩效考评方法（一）,排序法（Ranking Method） 第一种，叫排序法。从这个词面上可以看出来，排序法就是把部门的员工按照优劣排列名次，从最好的一直排到最后一名，这就叫排序法。,我们根据什么指标来排的呢？比如，销售部门人员就可以制定一个销售利润的指标，根据这一指标进行排序，用
41、以衡量这个部门的销售人员，谁拿的单子总和后利润最大，他的排序就最靠前，就是第一名。其次第二名、第三名，谁的利润最小排在最后一名。也许今年排行最后一名就可能被末位淘汰了。 排序法的重点是：在部门里选取一个衡量因素。 比如，针对业务员开发新客户的数量，也可以用来排序。好处是什么？就是针对业绩来说，这个部门谁好谁坏，一目了然，给你加薪、发奖金，还有提升谁，不提升谁，淘汰谁，培训谁，可以做出一个非常公正的判断。它的坏处是什么？坏处就是太简单了。每一次排序只能找一项最基本因素。有时业务员考虑销售的利润非常大，而放弃了开发新客户，只是维持一两个老客户，他能得到很高的利润，但是他不开发新客户。这是排序法一个
42、比较短视的地方。 排序法的特点是：很大程度上取决于部门经理对员工的看法。所以，有时会有一些误区。操作简单，仅适合正在起步的企业采用。,平行比较法是员工和员工的平行比较。,举例：,根据每一个特定指标空格内所得“”的个数之和排序，则乙为最好。 比如，你的部门里一共有五个员工，你选定一项衡量指标，在这项指标上谁好，谁差一些，甲跟乙相比打一个分数。甲比乙强，甲就是号，乙就是号。排完以后，甲再跟丙比，在这项指标上谁好，谁稍微差，比完了以后，甲再跟丁比。然后，甲再跟戊比，甲比完了四个人，看这里面甲比谁更好一些，比谁更差一些，甲一共有多少个号。然后，乙再跟丙、丁、戊比。当然参考的都是同一种衡量标准，如销售业
43、绩，开发新客户的人数。 你会发现，这种方法也是人跟人比。好处就是谁好谁坏简明扼要、一目了然，对你涨工资、发奖金、提升具有决定性的作用。缺点是只比较其中的一项因素，而且，很大程度上取决于部门经理对员工的看法。绩效考评人跟人比，非常简单，但是，它最大的劣势是，人的主观性比较大一些，对经理的要求很高，要求经理有能力做公正客观的评价。,行为定位等级评价法（BARS）定义 行为定位等级评价法，是通过一张行为定位等级评价的表格将各种水平的绩效加以量化，用反映不同绩效水平的具体工作行为的例子来描述每一个特征。 举例：考评销售代表处理客户关系的等级评定。行为定位等级评价（BARS）是这样测定的：,把销售代表处
44、理客户关系，从最好到最不好列一个顺序，就是将他的行为排列成一个顺序，就叫行为定位等级。他做的事情符合第一级，就打六分。如果，他做的最不好，经常让客户等，并且说这事儿跟我没什么关系，发现被考评的这个销售代表经常这样干，那他就是一分了。这样评出来的分数相加，就是这个销售代表处理客户关系的一个总的分数。 这是一个比较好的评估方法。当看到自己得分低，就知道下一回该怎么干可得高分。这个方法很好、很实用。,行为定位等级评价法的五个步骤步骤1 获取关键事件 把所有的销售代表聚集起来，请销售经理和第三方的一个顾问坐在一起，用头脑风暴的方法，大家来谈：一个销售代表如何处理客户关系，销售代表都做什么事情，不分好坏全都说出来。步骤2 建立绩效评价等级 挑选几件具有代表性的事情，并定下打分等级。自己定个位。步骤3 关键事件重新分配 销售代表举了好几十件在处理客户关系时要做的事情，然后，由人力资源专家，或者请专业顾问，把这几十件事重新划分出好与不好，把它分类、分档。步骤 关键要素评定 选择具有代表性的要素，包括好的和不好的。步骤5 建立工作绩效考评体系,
