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类型《Discovery2-在中小型企业或ISP工作》 教案(网G081).doc

  • 上传人:fmgc7290
  • 文档编号:7076341
  • 上传时间:2019-05-05
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    《Discovery2-在中小型企业或ISP工作》 教案(网G081).doc
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    1、教 案(2009 2010 学年第 一 学期)课 程 名 称:在中小型企业或 ISP 工作教 师 姓 名: 系、部(室):软件工程系网络教研室任 课 班 级:网络 G081辽 宁 信 息 职 业 技 术 学 院- 1 -1 2009 11 9 5、6一、课题: 第 1 章 Internet 及其用途1.1 什么是 Internet1.2 Internet 服务提供商二、教学目的: 掌握 Internet 的基本概念和应用三、教学难点: Internet 的基本概念和应用四、教学重点:Internet 的基本概念和应用五、教学环节:1. 导言(10 分钟)2. 导入新课 (75 分钟)3. 本次

    2、课小结 (5 分钟)教学环节:一、导言二、导入新课第 1 章 Internet 及其用途1.1 什么是 Internet1.1.1 Internet 及相关标准Internet 由遍布全世界的众多网络互连而成,可供人们公开访问。早期的 Internet 仅限用于科研、教育和军事研究。到了 1991 年,相关限制被取消,从此企业和消费者也能接入 Internet。Internet 的商务应用包括:电子商务通信协作与培训- 2 -标准是一组规则的集合,用于规定事物必须遵循的法则。网络标准和 Internet 标准可确保连接到网络的所有设备均使用同一组规则。通过设立标准,各种不同类型的设备便可通过

    3、Internet 相互发送信息。Internet 标准的制定需要经过广泛的讨论、排解问题和测试程序。每当有新标准提出,人们便在带有编号的 RFC(请求注解)文档中记录下发展和审核过程中的每一个环节,以便对该标准的演化发展情况进行追踪。1.1.2 ISP and ISP 服务Internet 服务提供商 (ISP)除 Internet 连接外,ISP 还可为用户提供其它服务,例如:设备代管 企业可将部分或全部内部网络设备放置在 ISP 处。Web 托管 ISP 为企业网站提供存储网页和 Web 内容的服务器和应用软件。FTP 托管 ISP 为企业的 FTP 站点提供服务器和应用软件。- 3 -应

    4、用和媒体托管 ISP 提供相应的服务器和软件来供企业提供流媒体(例如音乐、视频)或应用(例如在线数据库)服务。IP 语音 通过使用 IP 语音 (VoIP),企业可以节约大笔的长途电话费,尤其是地理位置相隔较远的公司办公室之间的内部通话费。技术支持 许多企业并没有雇用专职的技术人员来管理大型内部网络。某些 ISP 可在收取额外费用的条件下提供技术支持和咨询服务。1.2 Internet 服务提供商1.2.1 为最终用户提供 Internet 服务ISP 提供了多种连接方式。家庭和小型企业用户选用的主要连接方式为拨号接入DSL 通常家庭用户会选择使用 ADSL(非对称数字用户线路)电缆调制解调器

    5、与 DSL 不同的是,电缆的性能不受用户与 ISP 之间距离的- 4 -影响,是一种共享带宽服务卫星接入速度在 128 Kbps 与 512 Kbps 之间带宽的度量单位是位每秒 (bps)。此外,对于速度较高的带宽,还可能使用千位每秒 (kbps)、兆位每秒 (Mbps) 或千兆位每秒 (Gbps) 来度量。T1 连接是对称的,这表示上传带宽等于下载带宽。E1、E3 为欧洲标准城域以太网利用交换技术将主要办公地点和所有分支机构连接起来。能够以更快的速度传输大量数据,而且费用更低。- 5 -不同的计算机和企业网络在 Point of Presences( POP) 连接到 ISP。POP 位于

    6、 ISP 网络的边缘,仅为特定的地域提供服务。POP 能够为多名最终用户提供本地接入点和身份认证(密码控制) 。一家 ISP 可拥有许多 POP,具体取决于 POP 的规模以及所服务的区域。在 ISP 网络内部,高速路由器和交换机在各个 POP 之间传输数据。这些 POP 之间连接有多条链路,即使某条链路发生故障或因流量过大而超载,也可以提供备用路由。1.2.2 Internet 层次ISP POP 连接到 Internet 交换点 (IXP),IXP 在某些国家/地区也称为 NAP(网络接入点) 。目前全球约有 100 多个主要的交换点。这些属于不同组织所有,通过 IXP 和私有对等连接互连

    7、的网络共同组成了 Internet 主干。- 6 -1.2.3 识别 Internet 的结构ping 检测第三层的连通性,使用 echo request,对方用 echo reply 回应ping 其中 即为目的设备的 IP 地址。- 7 -traceroute 实用程序可显示数据包从源主机到目的主机经过的路径。如果发生故障,便可使用 traceroute 命令的输出来确定数据包是在何处丢失或延迟的。Windows 的 tracert 实用程序作用原理与之相同。- 8 -三、本次课小结- 9 -2 2009 11 9 7、8一、课题: 1.3 ISP 接连二、教学目的: 掌握 ISP 如何实

    8、现的连接三、教学难点: ISP 如何实现的连接四、教学重点: ISP 如何实现的连接五、教学环节:1. 考勤,提问(10 分钟)2. 导入新课 (75 分钟)3. 本次课小结 (5 分钟)教学环节:一、考勤、提问1 什么是网络?2 什么是 Internet?二、导入新课1.3 ISP 连接1.3.1 ISP 要求ISP 需要用到各式各样的设备来接收最终用户的输入并为其提供服务。ISP 必须与其它 ISP 相连,才能加入传输网络。提供各种服务所需的设备通常包括:接入设备 DSL 接入复用器 (DSLAM),电缆调制解调器终端系统 (CMTS) 、调制解调器、无线网桥边界网关路由器 用于连接 IS

    9、P 与其它 ISP、IXP 或大型企业客户并传输数据- 10 -服务器 用于提供电子邮件、网络地址分配、Web 空间、FTP 托管和多媒体托管服务电源调节设备高性能空调装置可扩展性代表适应未来的变更和发展的能力。可扩展的网络能够迅速扩张,在为新用户和应用提供支持的同时不会影响到现有用户的服务性能。- 11 -要获得高度的可扩展性,设备最好采用模块化设计,并配备添加模块用的扩展插槽。1.3.2 ISP 中的角色与职责网络支持服务包含网络管理的方方面面,包括规划和提供新的设备和电路、增加新用户、网络维修和维护、以及排查各种网络连接问题等客户服务。每个网络支持服务团队都有自己的角色和职责: 客户服务

    10、团队接收客户订单,确保客户的特定需求准确输入到订单跟踪数据库中。 规划和准备团队确定新客户是否已有网络硬件和电路,是否需要安装新的电路。 现场安装团队从其它团队了解到要使用的电路和设备,然后在客户所在地进行安装。 网络运行中心 (NOC) 监控并测试新的连接,确保其运作正常。 帮助台会在电路准备就绪时得到 NOC 通知,然后联系客户指导他们设置密码和其它必要的帐户信息。- 12 -三、本次课小结3 2009 11 10 5、6一、课题: 第 2 章 帮助台2.1 帮助台技术人员2.2 OSI 模型二、教学目的: 掌握帮助台技术人员应掌握的基本技能三、教学难点: 帮助台技术人员应掌握的基本技能四

    11、、教学重点: 帮助台技术人员应掌握的基本技能五、教学环节:1. 考勤,提问(10 分钟)2. 导入新课 (75 分钟)3. 本次课小结 (5 分钟)教学环节:一、考勤、提问1 什么是 Intranet?- 13 -2 ISP 的作用?二、导入新课第 2 章 帮助台2.1 帮助台技术人员2.1.1 ISP 帮助台组织这些技术人员为客户提供故障解决方案,一方面是为了优化网络性能,另一方面也是维系客户的需要。优秀的帮助台团队可确保问题得到快速解决,同时使客户感到满意。提供 Internet 服务是一个竞争极为激烈的行业,糟糕的服务会导致 ISP 的客户流失到竞争对手的手中。ISP 通常提供三级客户支

    12、持:第 1 级:由初级帮助台技术人员提供即时支持。第 2 级:由经验更为丰富的电话支持人员处理上报的客户来电。第 3 级:处理电话支持人员无法解决的问题,一般需要派遣技术人员到客户现场进行处理。- 14 -2.1.2 技术人员的角色第 1 级支持一般是一种入门级的职位,初级技术人员可利用该工作积累宝贵经验第 1 级技术人员的任务和职责包括: 诊断基本的网络连接问题 诊断并记录硬件、软件和系统问题的症状 解决并记录任何基本的用户问题 帮助要购买各种系统、服务、硬件、软件、报告和授权的客户完成在线订购表单 将自己无法解决的问题上报给上一级第 2 级支持所配备的人员通常数量较少,但专业水平较高。第

    13、2 级技术人员的任务和职责与第 1 级的类似。但他们需要解决的问题比常见的最终用户问题更为复杂,需要更强的解决问题的能力。第 2 级技术支持的职责:- 15 - 诊断并解决更为复杂的网络问题。 使用诊断工具和远程桌面共享工具来识别和修正问题。 确定是否需要派遣现场技术人员进行现场维修。 某些较小的 ISP 和企业将第 1 和第 2 级支持合并为一级,这就要求所有技术人员都具有较高的技术水平。对于提供代维服务的 ISP,通常需要派遣技术人员到客户所在地进行安装工作或提供支持服务。这也就是第 3 级支持。现场安装和支持技术人员的任务和职责包括: 诊断并解决由第 1 级和第 2 级技术人员上报的问题

    14、 针对较复杂的问题调查网络情况,以供高级网络技术人员分析 根据需要安装和配置新设备,包括客户所在地设备升级。 第 3 级支持通常是根据 SLA(服务等级协议)进行的。SLA 类似于保险单,其中规定了在计算机或网络发生故障时 ISP 的责任范围或服务范围。2.1.3 与客户沟通帮助台技术人员需具有出色的人际交往技巧和沟通技巧,无论是口头还是书面。他们既需具备独立工作的能力,还需具备团结合作的精神。帮助台技术人员还必须能够以专业的方式快速、有效地处理客户问题。除了技术能力外,帮助台技术人员还需具备其它技能才能胜任工作。 遇到比较难对付的客户和事件时,客户服务和人际交往技能非常重要。帮助台技术人员必

    15、须以令人愉悦的方式向客户问好,并且在整个接听来电的过程中都维持一种专业、礼貌的态度,直到客户的问题得到解决或将问题上报给上一级为止。他们还必须懂得如何缓解客户的情绪,如何- 16 -对出言不逊的客户作出回应。 开具故障单并记录信息对于帮助台的业务操作非常关键。如果有许多来电都是与同一个问题或症状有关的,那么之前如何解决该问题的有关信息将起到很好的帮助作用。另外,将正在执行的一些操作告知客户也非常重要。故障单上的信息记录得当,可有效促进技术人员与客户以及其它 ISP 人员之间的准确沟通。2.2 OSI 模型2.2.1 使用 OSI 模型- 17 -数据在网络上的传输过程具有高度结构化的特点。OS

    16、I 模型(开放式系统互连模型)的七个层次清晰直观地阐释了这一点。OSI 模型将网络通信细分为多个过程,每个过程都是大型任务的一个组成部分。帮助台收到网络连接问题报告时,可利用分层方法来排查故障。OSI 模型的七个层次可分为两个部分:上层和下层。OSI 模型的上层处理应用程序功能,一般仅在软件中实现。最高的一层也是最接近最终用户的一层为应用层 。OSI 模型的下层处理数据传输功能。物理层和数据链路层通过硬件和软件实现。物理层最靠近物理网络介质(即网络布线) 。物理层实际上将信息交给介质传输。- 18 -2.2.2 OSI 模型协议和技术步骤 1:上层生成数据。在应用层出现的故障通常是因为用户软件

    17、程序配置错误而引起的。- 19 -步骤 2:第 4 层封装数据以进行端到端传输。发生在第 4 层上的问题可能是由于防火墙过滤列表配置错误所导致的。步骤 3:第 3 层添加网络 IP 地址信息。如果源或目的地系统上的 IP 地址信息配置错误,则可能导致第 3 层上发生故障。由于路由器也会用到 IP 地址信息,因此路由器配置错误也会导致这一层发生故障。步骤 4:第 2 层添加数据链路层报头和报尾。网卡驱动程序错误、接口卡本身的故障或交换机的硬件故障都可导致第 2 层出错。步骤 5:第 1 层将数据转换为可以传输的比特。导致第 1 层故障的原因包括:- 20 -电缆松脱、电缆类型错误、接口卡故障或电

    18、子干扰等。2.2.3 使用 OSI 模型排查故障OSI 模型为排查网络故障提供了系统化基础。无论排查哪种故障,其基本的故障解决程序都包括以下方面:1. 确定问题2. 鉴别出问题原因3. 解决问题 确定候选的解决方案及其 优先顺序 选择一个解决方案 实施解决方案 评估解决方案如果实施的方案无法解决问题,则撤消所有更改,并尝试使用其它解决方案。- 21 -重复上述操作,直到将问题解决。帮助台技术人员可使用以下三种故障排查方法:自下而上、自上而下、分治法。第 1 层故障排查:第 1 层故障通常涉及布线和电源问题比较常见的第 1 层故障包括: 设备电源未打开 设备电源未接通 网络电缆松脱 电缆类型错误

    19、 网络电缆故障第 2 层故障排查:- 22 -造成第 2 层故障的原因包括设备故障、设备驱动程序错误以及交换机配置错误等。重新安装网卡,或者用正常的网卡替换怀疑有故障的网卡可帮助诊断问题。此方法也适用于任意类型的网络交换机。第 3 层故障排查:IP 地址属于所分配的网络、子网掩码、默认网关,其它设置符合要求,如 DHCP 或 DNS在第 3 层,可利用许多实用程序来协助进行故障排查。三种最常用的命令行工具是: ipconfig 显示计算机上的 IP 设置 ping 测试基本网络连接 traceroute 确定源与目的地之间的路由路径是否可用IpconfigIpconfig /allping 1

    20、27.0.0.1ping local host IPping gatewayping remote hosttraceroute (tracert 计算机用) 发现所经过的路径、或到哪儿就不通了。第 4 层故障排查:如果沿途有网络防火墙,则需要检查应用程序的 TCP 或 UDP 端口是否打开,确保没有任何过滤列表在拦截流经该端口的通信量。第 5 层至第 7 层故障排查排查电子邮件故障时,需确保为应用程序配置的发送和接收电子邮件服务器- 23 -信息正确无误。可使用数据包嗅探器来查看网络上的通信量。另外,也可使用 Telnet 之类的网络应用程序来查看配置。三、本次课小结- 24 -4 2009

    21、 11 10 7、8一、课题: 2.3 ISP 故障排查二、教学目的: 掌握基本的故障排查方法三、教学难点: 基本的故障排查方法四、教学重点: 基本的故障排查方法五、教学环节:1. 考勤,提问(10 分钟)2. 导入新课 (75 分钟)3. 本次课小结 (5 分钟)教学环节:一、考勤、提问1 帮助台技术人员组成?2 基于 OSI 模型,第一层故障排查都包括哪些?二、导入新课2.3 ISP 故障排查2.3.1 故障帮助台故障排查场景帮助台接听的来电不但数量多,而且类型繁多。一些最常见的来电问题通常是关于电子邮件和连接的问题。电子邮件问题 能接收但不能发送- 25 - 能发送但不能接收 不能发送或

    22、接收任何人都无法回复邮件导致许多电子邮件问题的一个极为常见的原因是所设置的 POP、IMAP 或SMTP 服务器名称有误。可能影响应用程序运作的另一个原因是 DNS 故障,因而无法正确解析服务器名称。这可通过命令行 ping 或 nslookup 来检查。客户连接问题连接问题在首次尝试连接网络的新客户中较为常见。不过,有些老客户也会遇到连接问题。新客户通常是硬件和软件设置存在问题。老客户一般是在无法打开网页或者无法连接即时消息或电子邮件时,才发现自己存在连接问题。引起连接问题的原因有很多,包括: 计费帐户问题 硬件故障 物理层故障 应用程序设置 应用程序缺少插件 缺少应用程序在许多情况下,问题

    23、是由于电缆故障,或者电缆插入了错误的端口造成的。其它故障则需要研究 FAQ 或知识库中的类似问题来寻求解决方法。2.3.2 创建和使用帮助台记录第 1 级帮助台技术人员接到客户来电时,他们会遵循特定的流程来收集信息,并使用专门的系统来存储和检索相关信息。 这些信息被传输到故障单或事件报告中。- 26 - 如果需要现场探访,可将故障单信息转到工单,供现场技术人员带到客户所在地。 问题解决后,解决方案会记录在客户工单(或故障单)以及知识库文档中,以供将来参考之用。 第 1 级和第 2 级帮助台技术人员尝试通过电话、 Web 工具甚至远程桌面共享应用程序来解决客户问题。 如果帮助台技术人员无法远程修

    24、正问题,通常需要派出外勤现场技术人员到客户所在地。现场技术人员负责探访客户所在地并直接检查故障设备。帮助台技术人员可以与客户预约现场技术人员进行维修的时间,或者由现场技术人员自己来预约。 为正确排查故障,现场技术人员需查阅故障单,了解之前所执行的工作,并获得一些背景信息和逻辑出发点。此外,技术人员也可据此确定要携带的工具和装备,以免去到现场之后才发现缺少工具而不得不回去取。 现场技术人员通常在客户所在地现场维护网络,但在少数情况下,技术人员无法完成所需的维修任务,而不得不将损坏的设备送返 ISP 进行维修。- 27 -2.3.3 客户所在地程序 开始在客户所在地执行任何故障排查或维修工作之前,

    25、现场技术人员必须首先执行以下四个步骤:1. 向客户出示相关身份证件。2. 同客户确认故障单或工单,确保表单上信息的正确性。3. 告知客户已确诊的故障或问题的当前状态,以及自己当天在客户所在地将会执行的一些操作。4. 征得客户许可后开始工作。技术人员必须核实故障单上列出的所有项目,了解所有问题后,便可开始工作。技术人员需要检查所有设备和网络设置,并运行相关的实用程序。如有必要,可以用正常的硬件替换怀疑有故障的硬件,以检查硬件是否有问题。- 28 -一旦确定故障原因,便可加以修复并观察其结果。问题修正后,技术人员需将问题的性质、采取的措施以及其它后续步骤告知客户。技术人员必须获得客户的确认,问题才

    26、算得到完全解决。然后,技术人员可关闭故障单并记录解决方案。需要在客户处保留文档的备份。该文档包括原始的帮助台来电内容和所采取的措施。技术人员记录下最终解决方案,客户在故障单上签字认可。此外,技术人员还应在帮助台文档和 FAQ 中记录问题和解决方案,以供将来参考。在某些情况下,现场技术人员可能会发现需要升级或重新配置网络设备才能解决某些网络问题,但这些工作可能已超越了原始故障单的范围。通常,此类问题需要事先与客户和 ISP 网络人员沟通,然后才能采取进一步行动。三、本次课小结5 2009 11 13 5、6一、课题: 3 章 规划网络升级3.1 常见问题3.2 规划网络升级二、教学目的: 掌握如

    27、何对网络进行规划升级的方法三、教学难点: 对网络进行规划升级的方法四、教学重点: 对网络进行规划升级的方法五、教学环节:1. 考勤,提问(10 分钟)2. 导入新课 (75 分钟)3. 本次课小结 (5 分钟)- 29 -教学环节:一、考勤、提问1 ISP 故障排查的顺序?2 在客户所在地进行现场排查前,技术人员应先执行哪几个步骤?二、导入新课第 3 章 规划网络升级3.1 常见问题3.1.1 现场勘测当前网络的性能可能会随着新用户的增加而不断下降,直到无法再支持用户产生的网络流量。大多数小型企业会可能会要求 ISP 或代维服务提供商提供建议,帮助他们安装和维护网络升级。要想正确地设计网络升级,必须先派遣现场技术人员开展现场勘测,记录现有的网络结构。还必须调查和记录公司驻地的物理布局,确定可以安装新设备的位置。

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