1、小魔女牛仔专卖店培训手册创办人：小魔女牛仔服饰集团日期：2011 年 4 月 25 日目 录一、 品牌简介（一） 公司简介（二） 品牌概念二、 产品说明（一） 产品定位（二） 产品类型三、 陈列（一） 陈列概述（二） 陈列的作用（三） 陈列的原则（四） 陈列的基本形式（五） 抓住顾客的目光橱窗设计手法探索四、 货品管理（一） 存货管理1、 提高存货回转率的方法2、 减少存货积压的四个方法3、 存货处理的常用方式4、 注意事项（二） 次货处理（三） 退换货处理五、 销售（一） 服装销售流程1、 迎宾接待2、 判断顾客的四种购买风格3、 开场介绍4、 试穿服务5、 连带销售6、 收银送客（二） F
2、、A、B 销售技巧1. F、A、B 的定义2. 销售手法（三） 服装售卖技巧（案例分析）六、 顾客管理（一） 七种接近顾客的机会（二） 顾客的 12 种购买征兆（三） 顾客类型分析（四） 会员卡管理七、 服务（一） 礼仪规范（二） 标准服务流程（三） 售后服务（四） 服务常用术语（五） 服务禁语八、 产品知识(一) 牛仔裤入门知识(二) 常见的牛仔裤裤型常识(三) 优质牛仔布面料的种类以及识别方法(四) 牛仔的相关专业知识(五) 牛仔裤的保养和洗涤一、 品牌简介（一） 公司简介长沙小魔女企业管理咨询有限公司是小魔女牛仔品牌在中国大陆市场运营管理核心经营部,将国内生产基地设在时尚之都-广州。“小
3、魔女牛仔”品牌是香港魔牌服饰集团公司旗下的主打品牌。“LWD”是“Little Witch Denim”（小魔女牛仔）英文的缩写。小魔女品牌服饰融入国际时尚牛仔风格，以发展韩版服饰为主，现已成为国外、港澳台地区的知名品牌。“时尚、品质、个性”是小魔女服饰的经营理念，以客户需求为导向，以品质来见证效益，以诚信来赢得口碑。香港魔牌服饰集团集设计、开发、生产、销售为一体的品牌运作系统,用发展连锁管理经营模式为依托，对各经销实体店实行品牌推广、市场营销、终端策划、目标管理、绩效管理等支持进行市场运作。而长沙小魔女企业管理咨询有限公司承接香港魔牌服饰集团在大陆市场的整个运营事项，以“诚信经营，完善管理”
4、赢得广大消费者及其经销商的一致好评。（二） 品牌概念品牌理念：诚信发展，共创三赢品牌宗旨：创完美产品，助商家运营无风险，显企业责任感。携手经销商实现品牌升级，同心协力提升品牌知名度及其美誉度，让市场占有率一直持续增长。产品理念：我的地带由你定义。只做你满意的，让你的想法成现实。 取国际时尚牛仔的精华，集哈韩哈日牛仔的唯美。显当下牛仔风采。二、 产品说明（一） 产品定位小魔女牛仔系列主要定位于 1835 岁之间的时尚达人，融入国际时尚牛仔风格，以发展韩版牛仔服饰为主。（二） 产品类型七分裤直筒裤背带中裤小脚裤小直筒裤微喇裤男装裤短裤短裙背带裤时尚衣服牛仔衣服鞋类皮带钱包挎包配饰类马夹中裤九分裤跨
5、裤铅笔裤短靴裤背带短裤三、 服装陈列（一） 陈列概述有许多人认为陈列就是布置橱窗、给人模穿穿衣服，这是对陈列的片面理解。陈列是涵盖了营销学、心理学、视觉艺术等多门学科知识，英文称为 Display、Shoeing、Visual Presentation 或 Visual merchandising Presentation 是一门综合性的学科，也是终端卖场最有效的营销手段之一，通过对产品、橱窗、货架、模特、灯光、音乐、POP 海报、通道的科学规划，达到促进产品销售，提升品牌形象的目的。一个优秀的陈列师除了具有扎实的基础知识外、还要对品牌的风格、顾客的购买心理、产品的销售有一定的研究。（二） 陈
6、列的作用很多国际级品牌，他们不光对卖场进行科学的规划，并且在事先还制定了预先的陈列方案，对陈列的重视，已成为许多国际品牌的共识。陈列给我们带来什么？主要有以下两个作用：1.促进产品销售：通过各种陈列形式可以使静止的服装变成顾客关注的目标。对重点推荐的货品以及新上市的货品，用视觉的语言，吸引消费者。同时，经过科学规划和精心陈列的卖 场可以提高商品的档次，增加商品的附加值。2. 传播品牌文化：服装除了物质的层面的东西外，更是一种文化。好的陈列除了告知卖场的销售信息外，同时还应传递一种企业特有的品牌文化。一个品牌只有建立起自己特有的品牌文化，才能加深消费者对品牌的印象，从而形成起一批忠实的顾客群。可
7、以从众多品牌中脱颖而出，并增强企业的品牌竞争力，占有更多的市场份额。（三） 陈列的原则店铺产品陈列是店面广告的一个重要形式，销售人员工作效率、服务质量等与产品的陈列也有相当密切的联系，因此，产品陈列在一定程度上决定着店铺的销售情况。店铺产品陈列应注意以下原则：1、显眼。把“最想卖的商品”设置于显眼的地点及高度，也可称为有效陈列。2、易选择和拿取。易选择就是店内的商品以客人容易选择的方式陈列。易拿取就是在显眼、易拿取的有效陈列范围内。3、 提高新鲜度。使顾客感觉到商品的丰富性及活泼的陈列。即使少量的商品，只要能好好运用陈列方法，也能使其感到很丰盛。店铺经营者应熟练地运用辅助工具将商品立体地陈列起
8、来，借助装饰物使商品生动化，活用拍卖时的海报传单，这些方法都可以强调商品的新鲜度。4、提高价值。在进行陈列之前，必须先考虑何为能表现最佳效果的陈列方式。5、引人注目。借助一些设备及用具，使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店浏览店内商品，这种店面被称做磁石店面，也具有相同作用。这种陈列方式，具有诉求力的主题是必要的，借着这种主题可有效地发挥其效果。（四） 陈列的基本形式卖场的陈列方式根据品牌定位和风格的不同，陈列方式也各有不同。但常规的主要有以下几种陈列形式：人模陈列、正挂陈列、侧挂陈列、叠装陈列等四种陈列方式：1 人模陈列：就是把服装陈列在模特人台上，也称为人模出样。它的优点是将服装用更接近人
9、体穿着状态进行展示，将服装的细节充分地展示出来。人模出样的位置一般都放在店铺的橱窗里或店堂里的显眼位置上，通常情况下用人模出样的服装，其单款的销售额都要比其他形式出样的服装销售额要高。因此店堂里用人模上出样的服装，往往是本季重点推荐或能体现品牌风格的服装。使用人模陈列要注意一个问题，就是要恰当地控制卖场中人模陈列的比例。人模就好比是舞台中的主角和主要演员，一场戏中主角和主要演员只可能是一小部份，如果数量太多，就没有主次。如果服装的主推款确实比较多的话，可以采用在人模上轮流出样的方式。2 侧挂陈列：侧挂陈列就是将服装呈侧向挂在货架横竿上的一种陈列形式。侧挂陈列的特点是：1) 服装的形状保形性较好
10、2) 侧挂陈列在几种陈列方式中，具有轻松的类比的功能，便于顾客的随意挑选。消费者在货架中可以非常轻松地同时取出几件服装进行比较，因此非常适合一些款式较多的服装品牌。由于侧挂陈列取放非常方便的特点，在许多品牌里供顾客试穿的样衣一般也都采用侧挂的陈列方式。3) 侧挂陈列服装的排列密度较大，对卖场面积的利用率也比较高。由于侧挂陈列这些优点，因此侧挂陈列成为陈列中最主要的陈列方式之一，也是女装陈列中应用最广的陈列方式。3 正挂陈列：正挂陈列就是将服装以正面展示的一种陈列形式。正挂陈列的特点是：1) 可以进行上下装搭配式展示，以强调商品的风格和设计卖点，吸引顾客购买。2) 弥补侧挂陈列不能充分展示服装、
11、以及人模出样数受场地限制的缺点，并兼顾了人模陈列和侧挂陈列的一些优点，是目前服装店铺重要的陈列方式。3) 正挂陈列既具有人模陈列的一些特点，并且有些正挂陈列货架的挂钩上还可以同时挂上几件服装，不仅起到展示的作用，也具有储货的作用。另外正挂陈列在顾客需要试穿服装时取放也比较方便。4叠装陈列叠装陈列就是将服装折叠成统一形状再叠放在一起的陈列形式。整齐划一的叠装不仅可以充分利用卖场的空间，而且还使陈列整体看上去具有丰富性和立体感，形成视觉冲击，同时为挂装陈列作一个间隔，增加视觉趣味。叠装陈列形式常用于休闲装中，主要是因为休闲装的陈列形式追求一种量感，特别是一些大众化的品牌，销售量比较大，需要有一定的
12、货品储备，同时也追求店堂面积的最大化利用，给人一种量贩的感觉。其次休闲装的服装面料也比较适合叠装的陈列方式。当然其他服装品类，也有采用叠装的，但其陈列方式和目标会有些差别。叠装陈列整理比较费时，因此，一般同一款叠装都需要有挂装的形式出样，来满足顾客的试样需求。各种陈列方式比较： 好 差陈列方式 展示效果 卖场利用率 取放和整理便捷性人模陈列 正挂陈列 侧挂陈列 叠装陈列 注：各种陈列方式的组合原则：1 要考虑消费者的购物习惯。2 要方便导购员的销售。3 尽量增加服装的展示机会。4 服装的展示方式要分清主次。5 各种展示方式要穿插进行，让简单的陈列方式呈现多种变化。6 陈列的规划先要从大到小，先
13、做整个卖场的规划，然后考虑整个立面，再考虑一组货架，再考虑单个货架的按排。这样做不仅总体的效果好，整个卖场也有节奏感，而且也增加工作效率。5.产品造型牛仔服饰日益发展的今天，牛仔裤造型摆放作为牛仔文化的个性延伸，已经成为吸引消费者眼球的视觉盛宴，对塑造品牌形象和促进销售起到了至关重要的作用。（五） 抓住顾客的目光橱窗设计手法探索橱窗对于服装品牌就更其显重要性，一个设计巧妙的橱窗设计，可以在短短几秒钟内吸引行人的脚步，说服消费者进店光顾。由于橱窗的直观展示效果，使它比电视媒体和平面媒体具有更强的说服力和真实感。其无声的导购语言、含蓄的导购方式，也是店铺中的其他营销手段无法替代的。一个成功的橱窗可
14、以反映一个品牌的个性、风格和对文化的理解。在服装品牌竞争越来越激烈的今天，许多国内的服装品牌开始重视品牌文化和终端管理，而橱窗设计作为产品促销及文化传播一个非常有力的“武器” ，在终端已开始扮演越来越重要的角色。1、橱窗的分类和作用 （1） 橱窗的分类：A从位置的分布进行划分：有店头橱窗、店内橱窗。B从装修的形式上划分：有通透式、半通透式、封闭式。C橱窗中的构成元素划分：每个橱窗根据设计需要的不同，通常会采用不同的构成元素，最常见的有人模、服装、道具、背景、灯光几种元素组成。（2）橱窗的作用：橱窗是艺术和营销的结合体，它的作用是促进店铺的销售，传播品牌文化。因此，促销是橱窗展示的主要目的。为了
15、实现营销目标，陈列师通过对橱窗中服装、模特、道具以及背景广告的组织和摆放，来达到吸引顾客、激发他们的购买欲望，从而达到销售的目的。另一方面，橱窗又承担起传播品牌文化的作用。一个橱窗可以反映一个品牌的个性、风格和对文化的理解，橱窗正是一个非常好的传播工具。由于，橱窗这些作用，因此，在橱窗的设计思路上也呈现各种不同的风格。 第一种设计思路：效果明显、直白。一般来说适应对价格比较敏感的消费群，以及中低价位的服装品牌，或需要在短时间内达到营销效果的活动，如打折、新货上市、节日促销等活动。第二种设计思路：表达比较含蓄，一般来说中高价位的服装品牌采用比较多些，适合针对注重产品风格和文化消费群的品牌。或者为
16、了提升和传播品牌形象的时候采用。在实际的应用中，有时候这两种风格往往是结合在一起的，只不过侧重面不同而已。各品牌对这两种设计思路还会穿插进行运用。两个橱窗的设计思路虽然有些不同，但最终的目标还是一样的，就是吸引顾客进店。 而检验橱窗设计是否成功的一个重要指数就是顾客的进店率。2、橱窗设计橱窗 有简单明确的主题，如圣诞、新年、春、秋、疯狂大减价等。 定期替换，以建立商品之特有形象。 适当有品味，过分花巧，反而弄巧成拙，个人趣味性之摆设可能会吓走客人。 清洁及整齐。 配合适当的推广海报，提供足够的商品资讯予顾客。 注意安全，不容易被顾客弄坏或弄伤顾客。 加上一些小道具和服饰品，使画面更加富有变化。
17、橱窗模特儿 数目视乎橱窗大小而定，一般二到四个不等 所穿著的衣服应当是当时所热烈推广服装类型 色调配合方面：以橱窗背景为依据，协调搭配 以流行之色调为主参考现今流行服装类书籍而做出决定 以一款多色或一色多款为组合准则 摆放于橱窗右或左侧 姿势视乎气氛而定，可动感、可欢快、可休闲四、 货 品 管 理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：存货管理、次货及退换货处理等几方面。(一)存货管理货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。为增加产品销售机会，可以根据实际的销售情况
18、，保持合理的库存量。1. 提高存货回转率的方法1) 利用季节性促销活动减少库存。2) 按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货。3) 加强员工训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加以训练。4) 调换策略，以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及时向公司申请，请求调换货2. 减少存货积压的四个方法1)树立零库存观念，确定正确的存货处理政策。服饰店经营者应充分认识存货积压对经营产生的负面影响，真正认识到存货积压不能带来企业利润，只会增加经营成本。当存货产生时，由什么人负责，多少天之内，可用什么方法，通过什么渠道，把存货处理完毕，应有明确的存货处理政策。树立零库存观念，努力争取在一季结束
19、前把存货都处理掉。2)及时找出造成存货增加的原因并加以预防和改善。当存货增加时，需要对造成存货增加的各种原因进行疏理，理顺关系，找出存货增加的主要原因，这是以后预防及改善存货管理工作的出发点。3)改善商品采购，提高商店营销能力。这是减少存货积压最直接、最有效的措施，服饰店能采购到式样新颖、质量上乘、价廉物美的服饰商品就会在市场竞争中处于有利地位。营销能力强的服饰店，往往能创造出令人振奋的销售业绩。营销能力的提高依赖于经营者自身素质的提高和对全体员工持续不断的培训。4)利用电脑进行存货管理，借助现代电脑的强大功能来进行服饰商品账务作业，可以快速而且正确地进行更新入库、库存统计等日常业务工作，配合
20、定期盘点，可以有效地控制存货数量的正确性。利用电脑更可以很方便地对存货按各类特征进行分类管理。如按商品的品质分类、按商品的时间分类、按商品的价格分类、按商品的类别分类、按商品的销售记录分类等等，存货分类管理工作做得越好，对存货的出清消化就越有帮助。3. 存货处理的常用方式1)季中特价：以各种活动的名义，在本销售季节的中后期，预先把可能积压的服饰特价促销。2)折扣专柜：有些服饰店把积压存货集中在一个折扣专柜进行销售，折扣专柜根据服饰的质量采用不同的折扣，折扣一般以 38 折居多，但也有少量服饰会以 12 折销售，并以此作为吸引大批顾客光顾的卖点。3)装修前拍卖：许多服饰店在重新装修前往往采取低价
21、拍卖的方式把存货销售掉，尽量减少存货积压造成的损失。4)批售处理：一些大中型服饰店由于库存积压服饰较多，本身无能力处理，一般把积压商品去除商标后以十分便宜的价格整批卖给调剂商。4. 注意事项：1) 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2) 每天填写日销售报表，方便定期整理3) 每月月初，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况4) 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施(二)次货处理任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次
