1、饭店顾客意见信息的收集渠道及其优劣分析旅游饭店的顾客意见信息主要包括顾客需求信息与顾客满意度信息两个大的方面。顾客意见信息的收集工作是饭店服务质量管理工作的起点与终点，也是旅游饭店顾客满意经营的重要内容。其职能表现在：一、科学、全面、客观地了解顾客的需求与期望，以使旅游饭店能够据此制定切合顾客需求的服务政策、服务程序与服务标准。二、衡量服务的具体执行情况是否令顾客满意，以使旅游饭店根据衡量工作得来的具体信息作出相应的反应（如必要的奖惩及有针对性的培训等。 ）旅游饭店顾客意见信息的收集渠道一般可划分为外部信息来源与内部信息来源两大类型。一、外部信息来源1顾客意见调查表。顾客意见调查表是被旅游饭店
2、广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方，由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。此种调查方式的好处在于：（1）信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种调查方式。 （2）信息收集的范围广泛,几乎所有的客人皆可容易地取到此表。 （3）信息可以由顾客在没有任何饭店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。 （4）放置于客房内的意见调查表往往列明了整个饭店主要的服务项目，获取的信息量比较大。此种调查方式的缺陷在于：（1）顾客对此种方式太过司空见惯,习以为常，再加之某些饭店对于顾客意见的消极态度
3、,使顾客提供意见的热情大大减小。 （2）信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在调查表上画几个勾或叉，往往很难进一步了解顾客的感受与想法。 （3）对于部分信息尤其是涉及到服务过程（如态度）的信息,由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”，故而核实的难度比较大。 （4）调查信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响，如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见调查表。2电话拜访调查。电话调查可以单独使用,也可以结合销售电话同时使用，或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话调查是根据设计好的问题而进行的，有些电话调查的自由度与随意性比较大，如饭店总经理或公关部经
4、理打给老顾客的拜访电话。电话拜访调查法的好处是：（1）如果时间情况允许而且顾客与饭店关系较好时,可以与顾客谈到比较深层次的问题，更详细地了解顾客的想法。 （2）效率比较高,节省调查费用。此种调查方法的缺陷是：（1）对客人的打扰比较大,有些顾客可能不耐烦回答调查者的问题。 （2）调查的准确性受调查者的主观愿望与素质的影响大,对调查者的能力要求较高。 （3）由于只能凭声音沟通，有时会误解对方的意思，或对对方的表述理解不深。3现场访问。又称为突击访问,其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是饭店业获得顾客意见的一种最重要的调查方法，一名成熟的饭店管理者应善于抓住并创
5、造机会展开对顾客的现场访问调查。事实上，可以利用的机会很多，例如：（1）针对特殊顾客的现场访问。例如：A 对 VIP 客人在迎来送往中的现场访问；B对某营业时段内消费大户的现场访问（如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访）;C对特殊敏感人群的现场访问（有些顾客对饭店服务质量的重视与热心程度可能不亚于饭店自身，而且信息来源比较广，具有代表性，如会议的组织者，旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。 ）D 对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。（2）针对不同地点的现场访问。有些地点是比较适合现场访问的。如：A利用顾客在前台办理入住登记或结帐手续的时间询问几个简短的问题（同时
6、对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。 ）B 总经理每日选择几间客房带上名片、鲜花对住客进行拜访；C在饭店机场专车上对顾客的意见征询等。（3）针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于旅游饭店来讲，是服务工作中的一个“特殊时刻” ，饭店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机，抱着一种积极的心态，让顾客畅所欲言。事实上，哪怕是在那些看似无理的顾客投诉中，往往也蕴含着有助于饭店改进管理及服务工作的真知灼见与金玉良言。以下的一个案例发生于笔者曾供职的某三星级饭店:901 房的王先生某晚在饭店中餐厅宴请生意上的客户，结帐时由于忘记带住房卡而被餐厅收银员拒绝签挂房帐，王
7、先生同收银员解释他是饭店 901 房的客人，其前台帐户内的押金并没有透支,希望收银员同前台收银核对，允许他签挂房帐，但该收银员只是简单地回答王先生说凭住房卡签房帐是饭店的收银规定，没有住房卡即无法核对客人签名，所以无法接受王先生挂帐的要求。王先生最后只好用现金买单，由于感到在客户面前丢了面子，愤而投诉至饭店大堂经理处。大堂经理知道凭住房卡签挂房帐确是财务方面的收银规定，但他并没有简单地采取息事宁人的态度将此投诉应付了事，而是首先对给客人造成的不便与尴尬表示了同情与歉意，接着又诚恳地请客人对饭店的工作给予建设性的意见。大堂副理的这种处理方式很快平息了王先生的愤怒，投诉的内容也逐渐地趋于理性了，最
8、后王先生提了三点建议：其一，希望饭店的员工能更热情、好助一些；其二，前台接待在请客人在住房卡上签名时要主动讲明住房卡在签挂房帐方面的用途；其三，住房卡的尺寸最好设计得更小一些，以方便客人放入钱包内保存。王先生的投诉与建议第二天一早即通过“大堂副理工作报告”转达到了相关的部门，此报告亦引起了饭店高层的充分关注，由总经理亲自倡议，饭店在全体员工中展开了“当饭店规章与顾客需要发生冲突时，我们怎么办？”的大讨论现场访问的方式好处很多,值得饭店管理人员广泛地运用与研究：（1）现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场，顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻，往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要
9、的细节问题。 （2）现场访问是与顾客建立长期关系，维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。 （3） 管理人员对顾客的现场访问给旅游饭店工作人员传递了一个最明确不过的信息：本饭店是重视顾客与顾客意见的。当然，现场访问在执行的过程中也有一定的难度与弊端:（1）现场访问收集到的信息不易保存，如没有一套科学的信息收集、反馈系统，很可能随着访问人的遗忘而消失得无影无踪。 （2）现场访问掌握得好，是一种沟通感情的方法,如掌握得不好，则无疑是一种打扰。因此，一定要掌握好一个“度”的问题，要注意区分时间、场合、气氛、对象是否适合进行现场访问，并要把握好谈话的时
10、间与分寸。 （3）现场访问由于时间条件所限,往往不能全面、深刻地展开调查。 （4）对于饭店业来讲,现场访问往往需要由一定层次的管理人员（有时甚至是饭店总经理）亲自出面进行，这对于日常工作繁忙及部分更习惯于阅读顾客意见信息反馈报告的管理人员来讲构成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避。4小组座谈。小组座谈的调查方法是指旅游饭店邀请一定数量的有代表性的顾客,采用一种聚会的形式就有关饭店产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。旅游饭店利用小组座谈的方式征求顾客意见时，一般宜结合其他公关活动同时进行，如饭店贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式，而不宜搞得过于严肃。参与
11、聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉，同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。小组座谈法的好处在于：（1）饭店与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见，获得的信息量大，质量较高。许多顾客对于本行业甚至比饭店的管理人员还要见多识广，是饭店不可多得的良师益友。 （2）座谈中饭店与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论，有利于多方面多角度听取建议。 （3）此方法特别适合饭店新的服务产品、服务方式推出前的意见征询。小组座谈法的缺陷在于：（1）组织工作较为复杂，成本较高。 （2）对参与调查的店方人员及顾客的要求都比较高,调查的效果受双方准备与素质的因素影响较大。 （3）小组座谈的记录、归纳与分析
12、工作需要较高的专业性、技术性。5神秘顾客。 神秘顾客法是饭店获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由饭店出资邀请饭店业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来饭店进行消费，并就饭店产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。神秘顾客法的优点是:（1）神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对饭店服务产品进行全方位的审视与检查，其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题。一份高质量的客人经历报告书往往是很值得“不识庐山真面目,只缘身在此山中”的饭店管理人员警醒的。 （2）神秘顾客法的最大好处在于可以保证调查的真实性，因为饭店服务人员并不知神秘顾客是何许
13、人也，所以不会经过刻意的伪装与掩盖，调查所反映的情况与饭店服务产品日常的质量情况是高度一致的。 （3）调查者会提供完整的“经历报告”给饭店当局，并且会提出许多专业性的评价与建议，这对于饭店据此进行相应的整改、培训工作，以及据此评价各部门的服务质量情况都提供了宝贵的参考意见。神秘顾客法的缺陷是：（1）调查费用较高。 （2）调查人员往往过份强调专业眼光与专业水准，有时对顾客需求与饭店自身的具体情况考虑较少。6其他方法。如个别深度访谈法（饭店经理陪同顾客在卡拉 OK 包房内的长时间闲聊）、上门访问法（销售部结合销售拜访的顾客意见征集工作）以及邮寄问卷调查法等，应根据所需调查的内容及调查工作的具体要求
14、等情况来灵活选择。二、内部信息来源1员工意见反馈。饭店一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况最为了解的人，一位基层的服务人员肯定比经理们更经常地听到类似于这样的信息：“你们的浴巾太硬了，某某桑拿中心的浴巾就很软，而且还保存在加热箱内，披在身上时还是热的呢！”。员工当中往往有许多的信息、想法与建议，如能通过科学的渠道加以收集、反馈，其效益将是十分显著的。员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集：（1）总经理信箱。总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度。 它不限于“总经理”及“信箱” 这些特定的形式，可以多形式、多层次地开展。关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复，对
15、被采纳的合理化建议要进行必要的奖励，否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱。（2）法定反馈。员工在与顾客的接触中,有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的。这种法定反馈往往采用固定的表格形式，并明确规定填写人、反馈路线等内容。如“顾客投诉情况反馈表” 、 “常客意见消费信息反馈表 ”、 “会议、团体负责人意见调查表”、 “大堂副理每日工作报告表” 等。（3）案例提供。服务工作千变万化,没有一套规章制度的法典可以囊括服务工作中遇到的所有情况，而服务案例的收集与整理正是弥补饭店规章制度这种不足的一种行之有效的方法。服务案例是饭店员工智慧的沉淀与积累，是新员工入职不可多得的培训教材，也是透析顾
16、客需求与饭店服务水平的窗口。为了使更多的一线员工自觉参与案例提供工作，可采用多种鼓励的方式：如对于有关成功服务心得的案例，在调查核实后可以以该员工的名字为案例命名，又如将员工提供的案例在店刊上发表及将案例的提供与员工的晋级、晋升相挂钩等。（4）小组座谈。小组座谈的典型形式是专门的 TCS 小组活动，另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行。例如，在某饭店西餐部 TCS 小组的一次活动上，有员工提出了在实际工作中遇到的这样一个问题 :多数本地顾客对西餐正规的出品顺序表示不耐烦和不满，他们更希望汤同主盘一起上，而不是分开来。小组成员就此展开了热烈的讨论，
17、有人坚持既然是西餐厅就应该遵照西餐特有的服务标准和规范，顾客有不同意见应同他们解释清楚，加以积极的引导，也有人认为顾客并不喜欢服务员教他们怎么做，还是应该主动顺应顾客的需要因人而异提供服务最终，后一种意见占了上风，小组成员并专门就此次讨论的内容向部门领导递交了 TCS 改善提案。员工意见的收集还可采用个别访谈、问卷调查等许多其他的形式和方法。总之，只要管理人员做一个有心人，就可以从员工的智慧中发掘出无限的宝藏，了解到丰富、翔实的有血有肉的顾客需求信息。员工意见法的好处在于：（1）员工处于服务的第一线,是旅游饭店内直接接触客人的人，员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况，而这些信息、情
18、况对于改进服务工作是大有帮助的。 （2）员工意见反馈是员工自我学习、自我激励、自我管理,提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法，也是饭店从员工中发现人才的一种重要的方法。使用员工意见法收集信息应注意的主要问题是：员工对于失败的服务执行情况的信息（尤其是对于涉及到本人、本部门的信息）往往采取较为保守的态度（如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时，可能只反映给本部门经理，而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告”上） 。有关员工意见法的这一特点，需引起管理人员的注意。2现场巡视。 现场巡视法是指饭店领导、部门经理及专门负责质量工作的人员通过例行的工作巡视，采用现场观察的方
19、式来获得有关信息的方法。现场巡视法的优点是：（1）管理人员亲临服务现场,对于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。 （2）管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务,会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号，对于建立旅游饭店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。现场巡视法的弊端主要在于当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。3经营数据分析。顾客手中的货币即如选民手中的选票,顾客的消费情况，是顾客需求倾向与好恶
20、的一个重要反映。因此，在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析，对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助。例如，某饭店娱乐部 8 月与 9 月对比，总营业额下降 13 万余元，其中卡拉 OK 收入下降不大，主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少。由此可初步得出如下假设：（1）顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化。（2）歌舞大厅的服务或表演质量未达到顾客的要求（如歌舞长期没有更换） 。 （3）涉及到大厅的其他事项未能满足顾客的需求。从而使管理人员根据以上假设，再配合其他的调查手段，掌握到真正的原因。经营数据分析法的好处在于此法对于获得有关顾客好恶的信息比较直接、客观、有说服力。缺点在于由于经营数据会受多种因素的影响，所获得的信息大多是假设性的，需经过进一步的检验。4专业资料参考。 许多业内的专业杂志、书籍均时常载有关于顾客需求情况的调查报告、论文、心得等性质的文章，这些信息对于补充饭店自有的信息来源会有所帮助。专业资料参考法的好处在于资料的获得比较容易，成本低，专业性、权威性也比较高，有助于旅游饭店管理人员开拓视野，提高理论水平。缺点在于资料的收集不可能很全面，且要结合本饭店的具体情况进行进一步的分析与取舍才能使用。
