1、魅力商务礼仪之物流配送【课程背景】据权威机构调查显示，80%的企业员工没接受过完整而专业的商务礼仪训练，因为不懂商务礼仪而造成的损失却无法挽回。回想一下，在现实工作和生活中，是否有些人，你看见他就不想和他接近？有的人，一开口就粗鲁无礼，让人很不舒服。当你的员工辛苦去拜访客户，是否屡遭拒绝？有的人拥有大量的财富或职位很高，却没法让人喜欢或被评价为没品位？真正纯正的关系是建立在信任的基础之上，无论是对个人还是公司而言，到最后成为我们互相促进的搭档，再成为多次重复合作的伙伴，达成合作共赢，首先就要培养值得他人信任的能力。21 世纪都是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时
2、隐时现。但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是商务礼仪。一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。而后者的能力就是来自于对商务礼仪的修炼！【培训收益】1. 帮助学员加深理解现代礼仪文明，掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；2. 以商务人员的实际工作内容为出发点，从不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。了解沟通礼仪的规范，帮助学员增强自信，从容应对在各种场合与人沟通的能力；3. 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的企业形象，为企业创造社会效益和经济效益。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏【培训课时】一天【适用
3、对象】客户经理、营销人员、业务员、物流配送人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士【课程大纲】1、开场破冰2、团队建设第一模块：礼仪概述一、礼仪现状二、为何要学习礼仪？1、礼仪是一个人安身立命之本案例：李嘉诚先生的细节2、懂礼仪充满自信案例：“半块牛排”3、不懂礼处处失利三、为什么要有服务意识？ 激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心；视频观看：日本人的服务意识 顾客的选择越来越多，期望越来越高； 提供优质服务的员工获益良多案例：海底捞的服务秘诀四、顾客是怎样流失的？ 68%的顾客流失是因为对服务不满意；案例 ：被投诉的科龙公司 一个不满的顾客会传播给 25 个人； 一个满意的顾客会告
4、诉 5 个人第二模块：职业形象一、职业形象的意义1、形象是企业的金字招牌案例：“花儿乐队”形象设计失败案例：“我最大的错误就是放弃了形象”2、客户看到产品之前先看到你的形象和服务3、员工的形象折射出公司的管理和服务二、仪容仪表1、发型和妆容2、着装的原则（TPO）3、职业女性着装4、职业男性着装三、身体管理体味不外响体声不外泄体毛不外露体形不外散四、仪态礼仪1、展示气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿五、标准手势语言第三模块：商务礼仪训练 一、日常见面礼1、微笑案例：微笑的魅力韩国人练笑微笑训练2、专注的目光案例：两排旗袍“僵尸表情”故事：梅兰芳养鸽子眼神训练3、热
5、情的问候案例：“小姐”的称呼4、介绍礼(自我介绍及介绍他人）5、鞠躬礼二、握手礼仪案例：“家长会的见闻”握手口诀三、名片礼仪案例：丢失的订单四、乘车礼观看视频五、座次礼1、餐宴座次2、乘车座次六、位置礼仪 1、同行礼仪2、电梯礼仪七、电话礼仪 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话的细节：时间、空间、时长、内容 挂电话礼仪第四模块 沟通礼仪一、沟通礼仪 礼貌用语不离身：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等 职场用语软垫式 职场沟通“三明治” 基本原则多赞美 勿以自我为中心观看视频：高品质沟通2、情景演练当送货单递给客户并请客户清点货物时；当替公司代为转达业务资讯时；当发票等票据递送给客户确认时；当客户有一些退货需要清点时；当客户有疑问时-【课程结束】互动：问与答学员：学习总结与行动计划企业领导：总结发言
