1、导 医 培 训,重庆市巴南区中医院 温木生,如何当好导医的角色,需掌握： 一、什么是导医 二、导医在患者就医过程中作用？ 三、导医学与医学分支关系 四、与其它医学分科的关系 五、怎样理解导医的角色 六、导医的职责与任务,导 医 概 念,导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊病人服务与管理的一种医务角色。 导医工作：要根据病人的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为病人介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。,导医学与医学分支的关系,1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。 2、从病人的就诊
2、心理来说，导医护士的天职就是主动照顾病人。 3、疾病的诊疗中观察病人，是导医护士的主要职责 。 4、导医要协调医生。 5、与临床医学的关系：导医是病人进入临床的第一站，“接力的第一棒”。,与其它医学分科的关系,1、是一种配合的关系。别人把病人调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让病人跑几个来回，病人的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗病人。所以很多医院，不让病人来回跑。如处方有问题，药房自己找医生，而不能让病人去找医生。收费差错是不能容忍的，因为你破坏了病人的就医情绪。 2、医院相关科室人员不能得罪病人，必须小心地把病人呵护好。病人的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊
3、吓。,导医学在医学中的作用,社会心理生物医学模式决定了导医学的产生与发展 社会心理生物医学模式要求病人有一个良好的适应状态 病人的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，病人需要照顾,导医学在医学中的作用,以病人为中心的医学新理念促进导医学的形成。 病人又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以病人为中心，医院才能生存与发展。 如何以病人为中心，就是要重视病人的权利，满足病人的各种需要。 导医是医院安排给病人的临时利益保护人。有了导医，病人就有了安全感，病人就有了方便感，自然对医院就有了好感。像导游，翻译、辩护律师，你对他能不亲切吗？你不把他做为你的依靠吗？,怎样理解导医有助于病人进入
4、 病人角色,1、导医促进病人熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察病人 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊病人在候诊的时候需要护理 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是联结医院与病人的纽带 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石,怎样理解导医有助于病人进入病人角色,导医与医院文化建设密切相关导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应结论：导医要专业化要符合以病人为中心的服务要求 ！,导医要专业化符合以病人为中心的服务要求,1、说“以病人为中心”很容易，做到以病人为中心很难，导医陪同病人全程就诊，病人的各种要求，就能通过导医一个人得到解决
5、。如果没有导医，病人对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解决。 2、衡量一个导医是否优秀，对来到门诊的复诊病人能否做到熟悉，譬如能否知道他是那个医生的病人，能否知道他是第几次来复诊，能否知道他的姓名以至更多的信息，就可以判断你这个导医是否真正做到了以病人为中心。,导医要专业化符合以病人为中心的服务要求,3、护理学的要求：护理学的主要任务是观察病人的病情，配合医生诊治病人，同时对就诊病人进行管理。住院部设护理单元，就是为了方便病人的管理。还未接受诊疗的门诊病人管理也要有护士参与，管理这些病人的护士就是导医。譬如说，我们对初诊病人进行登记，对复诊病人不进行登记，那我们对复诊
6、病人就没有做到基本的管理。,导医要专业化符合以病人为中心的服务要求,4、如果我们不能对来到门诊的病人进行病情观察，我们就连基本的护理都没有做好。譬如一个优秀的导医，病人初诊时的病态表情，在复诊时有没有改善，如果有了改善，你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”，病人由此增强对疾病治疗的信心和对你的友好。如果一个病人经过几天的复诊，病态表情还没有改善，特别是增加满面愁容，你会注意到吗？你会主动关心一下吗？或者将你的观察告诉经治医生，让医生重视一下这个病人 。,导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性。 医院经营的要求 ：医院为什么要强调经营？体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康服务
7、取得效益，扩大健康服务，投资者从中得到回报）。社会道德的需要（节约成本，增加效益）。,医院经营对导医的基本要求,全面、深入了解就诊病人与医疗有关的各种信息，要当顺风耳。 合理调度病人资源，最大限度地防止资源浪费。配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检查流失。 及时掌握病人对医生和医院的反应，发现纠纷苗头，杜绝医疗纠纷事故。 配合门诊管理人员，协调门诊的医医关系、医患关系，医护关系。,导医的职责与任务,1、分诊职责 2、咨询职责 3、迎宾服务 4、展示导医风采，时刻保持角色状态，让病人在不知不觉中感应医院的文化特色。 5、帮助病人交费刷卡、取药，引导病人检查、治疗。 6、管理职责 医生诊室管
8、理与服务。使病人服从门诊管理。协调病人与医生的关系，合理调度病人。医生诊室管理与服务。开诊前各种准备，关诊后做好整理工作。,导医的职责与任务,病人管理：合理调度病人，使病人服从门诊管理。 8、协调病人与医生的关系，营造良好的门诊就诊环境和秩序。 9、发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议。 10、营造良好的门诊就诊环境和秩序。发现门诊管理的缺陷，积极提出改善门诊医疗服务的意见与建议 11、信息收集反馈职责 12、安全职责 ：负责提醒病人保管好随身财物、提醒病人小心地滑。遇雨天，负责将病人的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。,导医的职责与任务,13、注意发现形迹可疑人
9、员，及时通知门诊保卫人员。 14、维护病人权利职责反映病人意见与要求，及时与各方沟通，让病人满意。 15、保持门诊安静和良好就诊秩序。 16、出现医疗纠纷时及时引领病人到医院纠纷处理部门。 17、经营职责 门诊日常管理成本消耗，如护士对电视机、空调、饮用水机、报纸、宣传资料的管理。 18、病人处方流失问题的处理。医疗市场信息的收集等等。 19、护理职责 导医对门诊病人的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和善于观察病人。 20、观察候诊病员的病情变化，酌情予以提前诊治或送急诊室救治。 21、消毒隔离，防止交叉感染，作好环境卫生整洁工作。,导医工作任务的重点,1、做到正确分诊。
10、 分诊的依据：按病人的要求，导医的简单问诊。做到分诊合理，要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，病人特点与医生特点对应。同时要及时做好分诊记录和每日的分诊统计。 2、健康教育宣传。 3、接听咨询电话。 4、回答病人健康咨询。 5、介绍医院专科特色、设备和专家。 6、解答病人有关的各种问题。 7、了解病人的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解病人对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。 8、对就诊病人要主动迎候，态度和蔼。耐心回答病人询问，不得与病人争吵。加强与医生沟通，反馈就诊病人各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 9、门诊分诊登记与医生日报表统计
11、整理。,导医服务行为规范,一、导医一般行为要求二、开诊前工作及要求三、开诊后工作及要求四、下班工作及要求,导医一般行为要求,1、着特殊护士服、裤、帽、鞋。 2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。 3、上衣口袋插一支写字笔。 4、不配戴饰物。 5、不留长指甲、不涂指甲油。 6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。 7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。,导医职责与任务,分诊职责 迎宾服务职责 导诊职责 咨询职责 安全防范职责 维护患者权利职责 管理职责 经营职责 信息收集反馈职责 护理职责,开诊前工作及要求,1、晨会：7:40召开晨会，-。 2、晨
12、会结束后，楼层导医立即进入各自岗位-。 3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等 -。 4、清点物品-等。 5、开饮水机电源-资料等。 6、导诊台准备-。 7、协助对专家诊室准备 -等。 8、对照医生值班表-。 9、在医生未上班前，对患者妥善安排。,开诊后工作及要求,1、导诊岗位设置 2、患者来到时，导医应主动上迎，双手接病历 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊 5、维护就诊环境和秩序。 6、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映 7、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。,下班工作及要求,1、 统计每日初复诊、预约就诊人数，收订医生报表，并送一楼导诊台汇总。 2、 巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。 3、 清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。 4、 清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。,
