1、由蝴蝶效应到物业管理一、蝴蝶效应的基本涵义与举例蝴蝶效应是气象学家罗伦兹 1963 年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶然扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯一场龙卷风。在社会学界其用来说明，一个坏的微小机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来巨大的危害，戏称“龙卷风” ； 一个好的微小机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动，或称之为“革命” 。 作为混沌学中的一个概念， “蝴蝶效应”认为事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性，初时条件的的极小偏差经过不断放大，将引起未来结果的极大差异。就 2008 年全社会关注的金融危机来说， “次
2、级抵押贷款”成为了这次金融危机的导火索。但从蝴蝶效应的角度追溯这次金融危机的根本原因，不难发现导致金融危机爆发真正潜在因素其实早在 2006 年之前的 5 年里就已经存在。由于这段时期美国房市在长时间保持繁荣，美国银行认为尽管贷款给了信用等级达不到标准的人（即次级信用贷款者） ，如果贷款者无法偿还贷款，则可以利用抵押的房屋来还，拍卖或者出售后收回银行贷款。加上美国整个民族个性中含有过高的自信心，美国全社会从政府到民众都崇尚超前消费与低储蓄，这也刺激了抵押贷款机构超常规发展的欲望。虽然刚开始这种超常规发展，给予了金融机构很大的利益，但是随着房价突然走低，贷款者无力偿还时，弊端逐现。银行发现把房屋
3、出售，得到的资金已不能弥补当时的贷款+利息，甚至都无法弥补贷款额本身，这使得美国银行的次级债务难以回收，成为坏账。随着事态的渐渐恶化、连锁反应不断扩大，各大投行与次级债务相关的金融衍生物也相应贬值，整个金融业的股票价格大跌，最终引发了本世纪以来的第一场金融灾难，并且这场灾难仍在蔓延中。二、物业管理导入蝴蝶效应的意义我国的物业管理产生于 20 世纪 80 年代，是伴随市场经济发育和住房制度改革产生的新兴行业，归属于第三产业的服务业。物业管理的服务对象是具有不确定性的“人” ，产品为弹性多变的“综合服务” 。物业服务的持续性、长期性、复杂性、可变性反应了其对产品由始至终在过程中对每个细节要给予高度
4、重视和良性控制。好的机制，正确指引；坏的机制，及时引导加以调节在物业管理中导入蝴蝶效应的核心思想内涵，是物业管理与经营适应当前市场经济发展走势以及满足不断变化的受众需求的重要指导元素之一。三、蝴蝶效应在物业管理中的导入举例1、物业客户服务的导入。从 2003 年修订的物业管理条例提出“物业服务”的概念到 2007 年 10 月 1 日正式出台的 物权法从法律层面上将物业管理企业重新定义为物业服务企业来看，预示着引导、强化物业管理的服务意识，将物业管理从大众认识的物业运行管理的概念中解放，深入延伸到强调围绕物业及业主、非业主使用人产生的所有相关的综合服务活动之中的信号正逐步点亮。物业管理作为日渐
5、走入人们生活、社会需要的服务行业，以客户为中心、以优质服务满足客户需求为首要任务已不仅仅是其在业内为了自身行业健康发展的任务，更因其关乎民生成为必须承载的社会责任和义务。笔者以为，物业管理人有义务针对物业客户服务这项社会系统工程集思广益、百家争鸣，共同探索出一条行之有效的道路。故拟通过本文借鉴蝴蝶效应相关思路从物业服务的终端对象客户，反向探究物业客户服务之道的核心初端，加以优化。1）物业客户服务质量的探究。众所周知，物业管理产品是服务，客户对物业服务企业的评价与其对产品的满意度是成正比的，客户对物业服务的满意度折射着对物业服务企业的满意度乃至整个物业管理行业的忠诚度。而如何提高物业服务质量是物
6、业管理行业一个即怀旧又流行的话题，怀旧在于“过去在探讨” ，流行在于“现在还在探讨” 。笔者以为，探讨此议题的本质在于探讨物业服务的产品终端提供者员工，其提供产品所表现出的服务过程。作为无形产品的物业服务与一般的有形产品不同，有 形 产 品 一 般 都 在 制 造 工 厂 里 加工 完 结 后 ， 经 产 品 质 量 检 验 合 格 ， 经 过 储 存 、 运 输 等 环 节 进 入 流 通 领 域 后才 和 消 费 者 “见 面 ”。 整 个 加 工 过 程 一 般 不 和 消 费 者 见 面 。 消 费 者 对 加 工过 程 的 环 境 、 流 程 、 工 作 状 态 ， 操 作 者 的
7、形 象 技 能 、 表 情 、 态 度 都 无 法 知道 ； 物 业 服 务 则 不 同 ， 往 往 是 在 同 一 场 地 生 产 ， 又 在 同 一 场 地 消 费 。 整 个服 务 过 程 连 同 结 果 一 起 展 示 给 业 主 ， 同 时 服 务 人 员 在 服 务 过 程 中 的 态 度 、表 情 、 情 绪 、 动 作 、 语 言 、 行 为 举 止 等 都 展 示 给 业 主 。 这 样 业 主 对 服 务 的评 价 不 仅 仅 是 服 务 的 结 果 ， 还 包 含 了 服 务 的 过 程 和 服 务 工 作 人 员 的 表 现 。由 此 可 见 ， 提 高 服 务 质 量
8、 的 关 键 在 于 首 先 提 高 决 定 服 务 工 作 的 员 工 的职 业 综 合 素 质 ， 而 企 业 提 高 员 工 职 业 的 综 合 素 质 关 键 是 完 善 的 培 训 体 系 的建 立 和 实 施 。2） 培 训 体 系 建 立 与 实 施 的 重 要 性 。 先 说 万 科 这 个 在 物 业 服 务 行 业 的 领军 队 伍 ， 万 科 强 调 管 理 人 员 面 对 员 工 的 时 候 ， 1 的 忽 视 就 是 100 的不 尊 重 。 万 科 价 值 观 里 ， 1 的 失 误 就 是 客 户 100 的 损 失 。 员 工 直 接面 对 客 户 并 为 客
9、户 提 供 产 品 与 服 务 ， 在 最 大 程 度 上 决 定 着 客 户 的 满 意 度 与忠 诚 度 。 员 工 是 其 在 竞 争 中 制 胜 的 关 键 。 万 科 管 理 体 现 了 这 样 的 理 念善 待 客 户 首 先 要 善 待 员 工 。 基 于 如 此 的 人 才 理 念 ， 万 科 在 培 训 体 系 方面 一 直 以 来 是 各 兄 弟 企 业 学 习 的 楷 模 ： 比 如 万 科 鼓 励 员 工 在 公 司 指 导 和 帮助 下 制 订 个 人 职 业 发 展 计 划 ； 给 予 员 工 晋 升 机 制 和 内 部 流 动 机 制 ， 使 得 每个 人 在 这
10、 样 一 个 团 队 能 够 找 到 自 己 的 位 置 ， 从 而 达 到 价 值 自 我 实 现 ； 重 视员 工 的 长 期 培 训 ， 每 年 都 会 派 遣 一 些 经 理 去 惠 普 商 学 院 进 行 学 习 等 等 。 同样 世 界 闻 名 的 麦 当 劳 ， 也 拥 有 着 自 身 独 特 完 备 的 培 训 体 系 ： 在 麦 当 劳 ，培 训 分 为 在 职 培 训 和 脱 产 培 训 。 在 职 培 训 主 要 为 员 工 学 习 每 个 岗 位 技 能 时 ，都 由 自 己 的 上 线 训 练 员 一 对 一 进 行 培 训 并 有 相 应 的 标 准 量 化 考 核
11、 ， 而 这 些 又与 员 工 日 后 晋 升 直 接 挂 钩 ， 员 工 晋 升 必 须 要 通 过 其 目 标 职 位 所 规 定 数 量 的 考核 作 为 晋 升 条 件 之 一 ； 脱 产 培 训 主 要 是 由 位 于 芝 加 哥 的 汉 堡 大 学 完 成 。 汉 堡大 学 是 对 分 店 经 理 和 重 要 职 员 进 行 培 训 的 基 地 。 汉 堡 大 学 提 供 两 种 课 程 的 培训 ， 一 种 是 基 本 操 作 讲 座 课 程 ， 另 一 种 是 高 级 操 作 讲 习 课 程 。 显 而 易 见 ， 完善 的 培 训 体 系 的 建 立 和 实 施 是 上 述
12、两 家 优 秀 企 业 成 功 的 重 要 组 成 部 分 ， 他们 的 共 性 在 于 以 员 工 为 切 入 点 ， 控 制 了 产 品 生 产 的 整 个 过 程 ， 保 证 了 产 品 输出 的 质 量 。 只 是 相 比 较 麦 辣 鸡 腿 汉 堡 ， 物 业 服 务 整 个 产 品 生 产 过 程 是 完 全 透明 化 于 客 户 视 线 中 ， 影 响 客 户 评 价 的 不 仅 限 于 物 业 服 务 这 个 汉 堡 好 不 好 吃 ，还 包 括 了 整 个 加 工 过 程 要 时 刻 能 得 到 客 户 的 认 可 。综 上 所 述 ， 我 们 可 以 发 现 ： 物 业 企
13、 业 的 培 训 是 客 户 服 务 之 道 的 起 始 点 即核 心 初 端 ， 培 训 与 否 、 培 训 体 系 是 否 健 全 是 否 贯 彻 落 实 到 位 直 接 决 定 着 物 业管 理 产 品 终 端 提 供 者 员 工 ， 其 综 合 素 质 的 高 低 它 直 接 通 过 透 明 化的 服 务 过 程 展 现 于 客 户 。 而 培 训 的 意 义 就 在 于 优 化 员 工 的 综 合 素 质 ， 在 于 培养 好 的 初 始 条 件 ， 正确指引，使得客户对服务能够最大化的满意。2、 物 业 企 业 优 化 管 理 的 导 入 。 近年来随着市场经济不断的发展，人们的需
14、求不断变化，物业管理企业正根据所承接的物业和服务对象的特点开始走上市场细化的趋势，过去“大锅饭”的情景正逐步退出舞台。可以预见，未来的20 年里物业管理行业会逐渐洗牌，优秀的企业继续生存发展，淘汰下来的必定是那些不正规、服务低劣的企业。面对变化莫测的市场，我们唯有以不变应万变，以卓越科学的管理保持企业在市场上持久的竞争力。而我们在反思如何优化管理之前，必须先考虑影响一个企业管理的因素是什么。正如，蝴蝶效应所诠释事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性即使我们用各种科学的方法暂时提高了管理效益，也会由于忽略了影响其因素的初始条件而最后重回轨道打回原形。鉴于此，只有找到影响企业管理效益发展方向
15、的核心初端，才能从宏观上对整个企业的管理乃至发展方向进行有效的掌控。我们知道，一个人在自己一生中能够取得怎样的成就除去机遇等客观因素外，最重要的一点是性格。所谓性格决定命运，是千古不变的至理名言。换个角度看，这与蝴蝶效应有异曲同工之妙：性格初始条件，命运事物发展的结果。而一个企业恰恰是以个体的人组成的组织合理构成的。由此可以推导，组织的个性决定着企业未来在市场中发展的趋势与命运。那么，面对来自五湖四海不同成长背景和个性的员工，如何让他们以同样的组织个性投入到工作之中，使得组织保持自己稳定的个性从而推动企业的发展呢？笔者以为需注重以下三个方面：1）尊重人性。企业需要有海纳百川的包容性，尊重并信任
16、员工。 反经任长一篇有这么一段话：“使智，使勇，使贪，使愚，智者乐立其功，勇者好行其志，贪者决取其利，愚者不爱其死。因其至情而用之，此军之微权也。 ”意思是说，不管是什么类型的人，只要顺着他们的性情使用，这是带兵打仗微妙的权谋。2）重视员工发展。作为企业，需要给予员工这样一个平台，支持员工自我价值的提升和实现，如此员工对企业的归属感才更加坚实。我们熟悉的惠普就是以“尊重人”为企业文化，给员工公平选择的机会和发表意见的空间。 允许 个 人 在 实 现 公 司 目 标 时 ， 灵 活 采 用 自 己 最 佳 的 工 作 方 式 。 惠 普 人 提 倡 员 工提 高 自 身 的 工 作 能 力 ，
17、鼓 励 员 工 通 过 培 训 获 得 自 我 提 高 ， 给 予 员 工 展 示 自身 价 值 的 平 台 。3） 企 业 性 格 的 建 立 和 完 善 。 所 谓 企 业 性 格 就 是 我 们 所 说 的 企 业 文 化 ，之 所 以 称 之 为 企 业 文 化 ， 笔 者 以 为 企 业 管 理 必 须 得 强 调 一 种 气 氛 ， 而 无 疑“文 化 ”比 “性 格 ”更 符 合 这 种 要 求 。 每 个 成 功 的 企 业 都 有 着 自 己 独 特 的企 业 文 化 和 核 心 价 值 观 ， 比 如 中 国 移 动 提 出 “正德厚生 臻于至善” ， 其 内 涵在 于 以
18、 “责任”为安身立命的根本，要不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越。作为以不确定性的“人”为服务对象，产品为弹性多变的“综合服务”的物业管理行业，笔者以为，企业文化的建立要围绕着包容、以人为本、谦虚、上进的核心主题来建立和完善：包容在于可以营 造 一 个 可 容 纳 不 同 观 点 、 鼓 励创 新 的 宽 松 工 作 环 境 ， 使 得 每 个 员 工 可 以 任 其 所 长 ； 以 人 为 本 在 于 以 客 户为 本 、 以 员 工 为 本 ， 作 为 服 务 对 象 是 “客 户 ”， 服 务 产 品 产 出 过 程 为 围 绕“员 工 ”的 物 业 管 理 ， 不 重 视 人 即
19、意 味 着 自 身 已 经 失 去 了 发 展 和 生 存 最 基 本的 条 件 ； 谦 虚 在 于 企 业 不 仅 要 容 纳 不 同 观 点 还 要 勇 于 接 纳 ， 更 要 能 够 吸 收 其中 精 华 为 己 所 用 ； 上 进 在 于 企 业 需 要 成 为 一 个 学 习 型 组 织 ， 带 动 员 工 和 自 身不 断 学 习 ， 在 学 习 中 能 够 与 时 俱 进 不 断 完 善 自 身 文 化 。笔者以为，从蝴蝶效应的角度考量物 业 企 业 的 优 化 管 理 不 是 在 于 如 何 去管 ， 而 是 找 到 其 核 心 初 端 ： 企 业 组 织 的 性 格 加 以 有 效 建 立 和 完 善 并 贯 彻 实 施 。只 有 将 核 心 初 端 培 养 为 好 的 机 制 ， 那 么 企 业 的 优 化 管 理 才 能 有 在 一 个 良 好的 氛 围 中 进 行 ， 最 重 要 的 是 这 种 氛 围 是 优 化 管 理 可 以 有 效 长 期 贯 彻 的 基 石 。诚然，物业管理中并非所有问题可以用蝴蝶效应的概念加以解释引导，其本身也不可避免存在一定的局限性。笔者以为，此文的最终目的是希望能够起到抛砖引玉的效果，与所有物业管理人集思广益、本着勤于思、敏于行的职业态度，共同用实际行动为物业管理行业做出自己力所能及的贡献而努力。
