1、健身俱乐部金牌会籍顾问必修教程上篇 金牌会籍顾问上路教程 .2第一节 会籍顾问的概念、工作概述及销售原则 .2一健身俱乐部会籍顾问的基本概念 .2二健身俱乐部会籍顾问的工作职责与岗位描述 .2三健身俱乐部会籍顾问推销原则 .3第二节 金牌会籍顾问的思维模式、素质要求以及成功秘诀 .6一金牌会籍顾问思维的三十个模式 .6二金牌会籍顾问基本素质要求 .10三金牌会籍顾问秘决 .15第三节 金牌会籍顾问的自我管理 .17一金牌会籍顾问销售工具的准备 .17二客户资料的准备 .17三制定销售计划 .19四出访前的工作检查 .20中篇 金牌会籍顾问服务及销售工作的开展 .21第一节 金牌会籍顾问会员服务
2、的要点 .21一有些事情不能错，错一次就换人 .21二要持续不断地为会员提供服务 .23三永远比你承诺的多做一点点 .23四不要耍嘴皮子，要有实际行动 .24五：宁可自己吃亏，也不要让顾客失望 .25六让顾客容易找到你 .25七.熟记顾客长象 .26九微笑的魅力 .26十顾客服务永远要抱有激情 .27第二节 金牌会籍顾问进行健身俱乐部产品销售的前提 .27一了解健身俱乐部及其产品特性 .27二、了解健身俱乐部竞争品牌及产品 .28三熟悉顾客类型并进行分析及掌握应对技巧 .29四了解健身俱乐部会籍销售中的十大误区 .30第三节 解决投诉及处理抱怨 .36一什么是解决顾客投诉的最佳方案? .36二
3、处理顾客抱怨的 6 大步骤 .37三错误地处理顾客抱怨的 8 种方式 .37四处理顾客抱怨的话术案例 .38第四节 金牌会籍顾问言谈举止礼仪 .39一言谈礼仪 .39二举止礼仪 .40三给金牌会籍顾问社交礼仪中的六点提示 .41上篇 金牌会籍顾问上路教程从前，由一名刚刚踏入健身行业的会籍顾问新手成长为金牌会籍顾问是一定要经历很多委屈、辛酸甚至荆棘坎坷的，基础没有打好也一定会走很多弯路，不仅浪费时间，而且还浪费了许多本可以赚取到的金钱。现在则不然， “金牌会籍顾问上路”这一章节就是使你成为金牌会籍顾问的捷径，学习它将使你在健身领域不再迷茫，学习它更为你升职创业铺垫了牢固的基石。第一节 会籍顾问的
4、概念、工作概述及销售原则一健身俱乐部会籍顾问的基本概念会籍，是指某种聚集型会所中其成员所具有的名额(资格) ，健身俱乐部会籍顾问就是在健身会所中为需要了解加入该会所的顾客解答相关事宜的工作人员，目前我国健身领域普遍将会籍顾问定位为健身俱乐部会员卡开发、销售、咨询及售后服务人员。二健身俱乐部会籍顾问的工作职责与岗位描述I 会籍顾问岗位概述：1进行会员卡销售介绍和拜访2打电话预约(来自于宾客登记本、准会员卡、准会员名录等)3向宾客、准会员、会员等邮寄销售材料4在可以做介绍的任何时问约会5做好布置好的销售工作记录6向经理呈递布置好的销售报告7参加会员卡销售会议8设立、吸收和跟进您销售的会员9参加销售
5、培训课程lO参加可以产生新会员的特别活动11审核针对新会员的所有规划工作 12在俱乐部规定的工作时间内尽职尽责13通过行动和外表以专业化形象来代表俱乐部14使销售区保持整洁15努力达到销售目标在此，会籍顾问的准会员应该来自于： 20通过个人介绍体系在外部产生 40内部介绍基础现有会员和宾客 30通过俱乐部的广告以及会籍顾问自我推销在外部产生的准会员 10未预约的陌生来访 会籍顾问工作职责描述：1、接受会籍主管督导，向会籍主管负责。2、严格按服务程序向会员及嘉宾提供优质服务。3、负责本俱乐部中会籍的销售工作。4、本俱乐部要求各会员销售顾问必须通过正常的销售渠道至少挖掘出 60的潜在客户。其余 4
6、0则从会所的广告宣传和促销活动中产生。要求会员销售顾问必须与会所中的其它员工密切合作。此外，会员销售顾问还应当负责个人销售档的整理和行政管理工作，以及新会员的跟踪服务。5、责任及时间分配： 15进行电话咨询、及其它跟踪服务。 4给潜在客户寄邮件。 60引导潜在客户参观会所，挖掘客户，开展销售活动。 100%新会员跟踪，从这些新入会的人员中挖掘新客户。 3文件整理和行政管理工作。 3参加健身会所的工作会议。 3参加现有培训计划。 2参加特别活动。必须学会使用如下设备：复印机、计算机、邮寄工具、电话系统、会员卡设备6、具体职责：a向来访者、预约客户和会员带来的客人等人士进行销售介绍，并带领他们进行
7、参观。b根据贵宾入场券、潜在客户卡片和潜在客户清单中的有关资料通过电话安排预约。c向参加活动的来宾、潜在客户和会员等人十邮寄促销资料。d任何时候都可以预约客户，推销产品。e保管指定的销售工作记录。f向经理提交指定的销售工作报告。g参加销售：I：作会议。h帮助会员开始健身活动，帮助他们溶入健身会所的环境中，并提供跟踪服务。i参加销售培训课程。j参加可能带来新会员的特别活动。k审核所有有关新会员文件的准确性和完整性。1在会所制定的工作进程内完成工作。m以实际行动和表情介绍会所的专业精神。n保持销售区域整洁，有条理。o尽量达到销售目标。p上级安排的其它的工作三健身俱乐部会籍顾问推销原则A为什么推销？
8、就社会而论，推销就是整个社会经济活动的原动力。整个经济活动买与卖各占一半，因此，推销与社会的进步、经济的繁荣息息相关。就健身俱乐部而言，目前是市场导向的时代，由于体育经济的浪潮导致健身俱乐部数量增加，健身服务已呈现供过于求的现象。在竞争激烈的情况下，键身俱乐部会员卡销售非常需要推销。 “没有推销就没有俱乐部”这是我们常在健身界听到的，也表示推销于俱乐部内所占的重要地位。全世界最伟大的推销家乔吉拉德(他在 1976 年推出 1425 部新车而被列入金氏世界纪录)的一段话，就足以表示推销的重要。他说：。每一个推销员都应以自己的职业为傲。推销员推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上与仓库里面运出来
9、，美国整个让会体系就要停摆了。 ”B什么是推销?可从狭义与广义来解说。就狭义而言推销就足创造出人们的需求，换言之，推销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客。使其接受或购买。基于此，我们就会联想到报纸分类广告求职栏上刊登的：业务员、业务代表、业务专员、营业员、销售员、访问员，调查员、销售工程师等等，他们都是靠推销来谋生的推销员，也就是从狭义的角度来认定推销。就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，人人时时刻刻都在推销。婴儿啼哭，想要吃奶或换尿布。他是在推销；小孩试着说服母亲，让他多看半小时卡通，也是在推销，母亲要求小孩多吃青菜，也是在推销，员工用各种方式要求老板加薪
10、，也是在推销。事实上任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为一个成功的推销家。C健身俱乐部会籍顾问与推销之间的关系经历过市场经济洗礼后的健身行业，目前已经把健身俱乐部会籍顾问的大部分工作清晰的定义为健身会员卡销售，也就是说从事健身行业的会籍顾问在实际意义上也就是健身俱乐部的推销人员!D、健身俱乐部金牌会籍顾问推销原则传统原则传统原则可以简单的归纳为以下的 6 条，只要会籍顾问能充分理解这
11、 6 条原则，就定可以成功!I 专业1、专业形象第一印象是不会有第二次机会2，专业销售技巧a、客人是朋友；b、学会“问” ；c、掌握主动；d、坦诚3、专业知识a、运动的好处；b、健身的好处；c、力量训练知识；d、有氧训练知识；e、有氧操知识；f ，健身设备；g、竞争对手形象+沟通技巧+健身知识=专业热情表达态度和信心；可以让平凡变得伟大，伟大变得更出色 服务60的新会员来自老会员的推荐；售前、售中、售后服务；团队精神、爱公司如家的精神 寻找寻找新客流的办法与能力；稳定老会员的办法与能力；促使老会员介绍亲友的办法与能力V 跟进一个客人相当于三个会员；种子的能量不可忽视 秘密武器秘密是个人独有；综
12、合六大原则就是秘密武器新原则、从潜在会员的观点来说明他们想要的，需要的与了解的并不是你想销售的。、搜集个人情报资料并学习如何使用这些资讯情报。、建立情谊-_一大家都想向朋友购买，而不喜欢向会籍人员购买会员卡 (怎样才能让别人认可，并愿意与你作朋友)。、建立竞争对手无法功破的交情护盾让自己成为潜在会员心中的专家，以致竞争对手无计可施。V、建立共同话题运动、孩子 、取信于人一旦你感动了对方，你最好是已经建立起他们向你购买的信心，否则，他们会暂时向别人购买。、寓乐趣于其中、做风趣的人一这是你的职业生涯。幽默是最好的开门砖，是一种默许。、千万别被认为你在推销推销人员说话口气十足象个推销的，是最低级的。
13、好好学习推销科学、把它变成一门艺术。E、会籍顾问对推销产生的误解一般靠推销来谋生的会籍顾问，通常会对推销产生误解。大部份的会籍顾问对推销一知半解，大都是因为身无一技之长，在谋职无门，无可奈何的情况下，才去做会籍顾问，故内心于未上任前就已先否定了会籍顾问这份神圣的工作，其心态是骑驴找马。由于心态上已先否定了会籍顾问的推销工作，自然就瞧不起推销的工作。因此，大多数的会籍顾问，当亲友问起工作时，非但不能以推销为荣，反而顾左右而言他。一般会籍顾问总认为推销很容易，只要四肢健全，五官俱在的都能做。如果要做得好，只要再加上会和人打屁、勤快就可以了，其实，这是错误的观念。以下我们将会籍顾问分三个等级：送卡员
14、、店面销售、金牌会籍顾问。送卡员：由俱乐部分派固定客户，按时送卡及收款。店面销售：由俱乐部分给若干客户，不需开拓新客户，业绩平平。金牌会籍顾问：所有客户自己开发，每天接受挑战，业绩惊人业绩一般提升很快。要做送卡员很容易，要做店面销售也不难，可是要当一位金牌会籍顾同就相当困难了。推销既是说服与暗示，也是沟通与要求，因此，推销是一门非常深奥的学问，必须要经过长期的专业训练，且双手敏捷、双脚勤快、脑袋清楚、心灵开放。想要成为一位专业的金牌会籍顾同，需具备智慧、勇气、信心及现代的管理知识与健身行业知识，因此，身为一位金牌会籍顾问必须是个全才。F健身俱乐部会籍销售的特点健身俱乐部在中国的经营结合了店面销
15、售和人员销售两种方式。此种经营方式的特色在于吸收了更多的会籍顾问参与到俱乐部的经营中。与传统的纯俱乐部店面经营方式相比加入会籍销售的方式可以在以下几个方面显示出更多的优势：主动性俱乐部销售完全不同于其他商品坐店经商、等客上门等经营形式，而是通过会籍顾问主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进面使潜在顾客转变为实际买主。灵活性由于会籍顾问与广大顾客直接保持联系因此，作业弹性较大。在实际工作中会籍顾问可以根据各类顾客的不同需要，欲望和动机，有针对性地采取恰当的方法满足顾客的需求。服务性会籍顾问直接面对消费者提供售前及售后服务，通过现场示范教会顾客如何正确及有效地使用产品由此来激发顾客进一步的购买欲
16、望，从而创造众多的销售机会。互通性由于会籍顾问长期处于市场第一线，最了解顾客的需求，最熟市场供求和企业情况，因而也最有利于作供求信息双向沟通；会籍顾问是俱乐部、消费者及市场三者之间联系的桥梁。他们可以为俱乐部带回有价值的反馈意见以及市场供求信息。为俱乐部研发新服务项目以及制定销售策略提供依据。同时，会籍顾问的服务工作也有利于引导顾客的合理消费。健身俱乐部会籍销售的四要素：1销售的主体顾问；2销售的客体一一项目、设施、服务及观念等；3销售的对象一一顾客；4销售的环境一一当时的社会、文化、经济和法律环境等。第二节 金牌会籍顾问的思维模式、素质要求以及成功秘诀一金牌会籍顾问思维的三十个模式1外表：为
17、成功而打扮职业套装是“第一笔”投资。设想“你心目中的成功者的妆扮”是怎么样的?2思维会影响行动一行动会影响情感。你有潜意识。你有潜能。成功只须选择正确的习惯。3专家的自信：以微笑的目光，直视”对方。大声地告诉对方(不论是谁)! ：我是健身专家，我会教你正确的方法。4、目标培训法：让我们来看看你会在。健身事业”中，获得哪些益处? A、 B、 C、 5讲演能力训练：运用你的潜意识。列出你感兴趣的任何话题。将大家的话题写在纸条上集中起来，每人随机抽签，然后作“即兴演讲” 。三段论式演讲：A要讲什么； B，讲教事； C讲了什么。立刻纠正姿式、发言、表情。6成功的定义：达成目标、享受过程、为健身行业做贡
18、献。成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做金牌会籍顾问具有：良好的心态，优秀的能力技巧，每天练习专业词汇及行业术语 500 次。有希望就可能变成绝望。想成功=不成功。一定要成功=成功。苦练：练技术，练能力；巧练；练态度，练头脑。7如何策划抓住最大的趋势行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果(成功) 。8金牌会籍顾问是一种习惯A金牌会籍顾问：重拳出击，比要求得做的更多。B积极但不要心急，准确地思维。C要问自己两个问题：我今天学习了什么 ?；我明天如何能做得更好?D大成就是小成绩的累积。 E成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。F重信用，守承诺。G售冠
19、军：一马当先，乘胜追击。H售冠军从每天拜访 20 个客户开始。I售冠军没有借口。J售冠军绝对不低估竞争对手。K续成功冠军才是真正的伟大冠军。L要把身边的人作为对手，而要把世界冠军傲为对手。M对压力才会成长。冠军主动挑战压力。9没有人生来会跳高，方法是后天学来的人要自信，但不能自大。亿万富翁从百元开始，百元从交换名片、建立顾客档案开始。坚持创新，使你进入竞争最少的领域。自己白纸黑字写下：“我可以做得更好的 10 个方面”?10行动力来自于活力失败(输) 不要紧，关键要检讨，主动检讨是成功之母。管好前景。金牌会籍顾问，靠的是自己的态度：人生没任何问题，只是态度有问题。态度是一种选择，你自己完全可做
20、选择。必须主动与这世界上所有高手过招。成功是一种选择。金牌会籍顾问是一种选择。11成为金牌会籍顾问(各行业顶尖人士 )的第一要决：下定决心定决心 = 切断一切退路!只有二类人：一是上流(以第一为目标的人 )，二是不入流。一个人下定决心之后，他的潜意识可提供的能量是无限的。要真正地下定决心，这只有你自己才知道。金牌会籍顾问(销售冠军)不在乎别人的冷言冷语。第一名不跟普通的人在一起消遗，只跟一流的人在一起合作或竞争。金牌会籍顾问(冠军)主动影响别人，也影响别人成为冠军。金牌会籍顾问(销售冠军)不是个人的，而是使团队成为冠军，拥有团队精神，要互相支持。带领团队成为冠军。12成为金牌会籍顾问(销售冠军
21、 )关键是拥有强烈的动机 (有足够的理由)成功是一个心理学的游戏，不断地给自己更努力的理由。更强烈的动机(今年! 本月!)动机举例：给女儿买一台电脑为儿子买一套教材为妻子开一家小店为俱乐部提供更好的培训13说服任何人的二个方法：给他痛苦(不买健身卡会有什么痛苦 )。给他快乐。14金牌会籍顾问的特质：诚恳；脚踏实地 ；谦虚的学习态度；良好的性格，良好的个性保持感恩的心态；良好的形象；丰富的知识；永不服输的精神(事事成功，是因为凡做一事，不成功不罢休) ；向不可能挑战；永远比别人多走一里路(多做一些) 。16金牌会籍顾问诞生于持续的“学”和“练” 。一个伟大的球员之前有一个伟大的教练；成功的教练会
22、将成功的习惯传至失败的成员；先使自己成为成功者，才能教别人如何成功；拥有成功者的形象；“尽力”不如“比别人更努力” 。16、金牌会籍顾问(销售冠军 )都是拜访大客户，都比别人有勇气和胆量。拜访知名公司的老板拜访本地区最大的前几家企业。绝大部分人缺乏的是勇气。金牌会籍顾问总是拜访关键人物，先是关键人物的助手。电话拜访是最快的交通工具，上门拜访、书信拜访。电话拜访关键技巧举例：“我有重要的资料要寄给老总，请问贵姓?”(对秘书) “我找老总有私事” 。“我可提高贵企业的业绩” 。我可免费为贵企业做健康健身讲座。1 7、成功金牌会籍顾问的信念： 假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。凡是发
23、生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。过去不等于未来。对你要求严格的朋友才是真正的朋友。经理应注意他的员工如何正确行事。每一场私下的努力，都会有倍增的回报，并显现于公众。下班的时候是超越别人的时候，别人停止拜访客户之时，正是行动之时。 因为我悲惨，所以我马上行动。 高等智慧，是勤做加练习出来的。为了成功，请你们比乔丹更努力。假如你没有得到你想要的，你将得到更好的。成功者先相信，后看到。失败者先看到，后相信。宇宙是圆的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有自的，因果是相随的，没有经验和努力是自费的，一切皆有收获。成绩的差别只在自己，对自己的结果要 100的负责任。要让事情改变，自己首先要先改变。要让事情
24、变得更好，先让自己变得更好。(无法改变自己的人，无法改变任何事情)。假如结果是错的，那么说明你的行为是错的，说明你的思想是错的：思想行为结果。18一次性的制胜法一次性销售成交法：绝对相信自己的服务，不必向客户过多解释，只须要求顾客立刻购买、成交、加入。(又名 “5 分钟成交法”) 。体能的训练(行如风，爆炸式的行动力 )。好的教练第一次就要纠正过失。金牌会籍顾问，主动建立人际关系、主动要求、主动签约。主动的人会掌握一切。凡事都要主动出击，我不相信被动会有收获。19金牌会籍顾问学习的 5 个步骤：初步的了解重复为学习之母开始使用融会贯通再一次的加强回忆术：分段记忆。20为什么我要成为金牌会籍顾问
25、寻找全部的动机a、女儿买电脑； b、儿子买一套书； c、妻子开店； d、父母存钱； e、办一家健身俱乐部；f、买更大的房子； g、买自己喜欢的车、衣服；h、带全家旅行；i、出版书籍；j、给女儿出书；k、给女儿建一个实验室； l、乡村修桥； m、给政府捐款；n、狂买喜欢的书；0、投资兴办高新企业；p、让父母去旅行；q、出国旅行；r、为儿子的未来投资；s、还人情债。t、有更多时间沉思人生的意义； u、为以后的人生抱负打下经济基础；v、回家乡旅行，宴请乡亲；w、给奶奶买一台大彩电； x、有时间写爱情诗；y、获得工作的乐趣；z、随便吃水果21金牌会籍顾问一生中该渴望达成 10 大目标(为此我愿意做一切
26、) ：当老总；成功创办持续成长的企业；办一所自由思想的大学；研究哲学；创作优秀的绘画； 写诗歌；写一本教人们如何沟通的书籍； 儿女有成，家庭兴旺，父母安度晚年； 夫妻恩爱和睦。为此我愿意：每天要锻练身体 10 分钟以上，不贪食，不讲究饮食，晚睡早起，生活简朴绝不贪污受贿，不乱搞两性关系忍辱 不责备妻子，不顶撞父母，平等看待每一个人，每天用更多时间与家人相处每天打 10 通以上的电话，每天静坐 10 分钟以上，沉思冥想前景每天练习演讲(朗诵)10 分钟以上，每天打扫 10 分钟以上的家庭卫生绝不因个人而损害单位的利益，每天与每个同事打一声招呼，做互相的沟通每天看 10 分钟以上的书22、金牌会籍
27、顾问为别人超级培训的模式：主持人介绍； 讲师主讲； VCD 播放； 群体舞蹈( 由人领舞)； 热身锻炼运动； 高呼激励语； 当场快速练习( 记不住，铁定用不出来)； 上台游戏示范； 提问与思维训练23金牌会籍顾问的特征强烈的求胜心；永不服输；进入得心应手的意境；下定决心朝选择的目标前进，团队精神，为企业争光；经常反省；认真工作，努力玩；更多的投入。24改变自己： 下决心成为世界第一，并发挥技巧与创意。一流的人做一流的事。看人看结果。收入是不会骗人的。价值观对我童要的事情你认为什么对你最重要。如幸福、安全旅游潜力一导致一行动信念一导致一结果。任何冠军总是先相信自己的能力。25心想挣钱的人挣不到钱
28、。任何行业的第一名都挣钱，挣钱的窍门，是成为行业的第一名。目标要远大，向世界第一名挑战。射月亮，至少射到一棵树。拥有冠军的价值观：a、敢于成为伟人；b、向纪录挑战；c、以最短的时间，采取最大量的行动；d、永无止境地追求进步；e、永远比别人认真、努力；f、凡事坚持到底。走冠军之路： 用心一认真努力负责任26金牌会籍顾问：自我励辞：我可以销售任何产品给任何人在任何时间。最重要的销售技巧：发自内心地关心别人。严格的朋友是最大的资产。使推销员成为金牌会籍顾问，最重要的是不要自私自顾自己，只想着挣钱，只想着自己的利益，总是在自觉或不自觉地损害别人的利益。27超级培训游戏：互相拥抱：你是最棒的50 遍，2
29、0 遍地高喊：我是全世界最捧的互相对喊：我会取得伟大的成功做大幅度鼓掌互相接触、按摸、拍打。282080 法则：花 80的时间做 20的结果。 用 20的结果，带动 80的结果。29马上行动：学习为什么当场背诵?因为就从现在就要养成成功的习惯。如何实现任何梦想：我要，我愿意。(成功者愿意做一切的事) 。30达成百分百销售的 10 项步骤金牌会籍顾问练习基本动作，以销售为例：事先的准备使情绪达到巅峰状态取顾客建立信赖感(并做售前服务 )了解顾客的问题，要求，渴望提出解决方案，并塑造健身的价值做竞争对手的分析解除反对意见成交(推销就是走出去，把话说出来，把钱收回来 )。要求顾客转介绍。做售后服务。二金牌会籍顾问基本素质要求(一)金牌会籍顾问的行销。四心”爱心信心、恒心、热忱心1、爱心爱心是金牌会籍顾问成功的最大秘诀。它以无与伦比的力量，成为金牌会籍顾问在商战中的护身符。爱心是金牌会籍顾问在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助金牌会籍顾问解除客户心中的
