大堂吧实习报告.pdf

1、喜 来 登 国 际 大 酒 店 实 训 报 告2010.9-2011.3酒 店 简 介 ：长 沙 运 达 喜 来 登 酒 店 坐 落 在 长 沙 市 区 商 业 中 心 的 松 桂 园 核 心 地 段 , 雄 踞 于 长 沙 市的 南 北 大 动 脉 芙 蓉 路 与 东 西 主 干 道 营 盘 路 交 汇 处 的 西 南 黄 金 三 角 ， 距 离 长 沙 火 车 站 和长 沙 黄 花 国 际 机 场 分 别 仅 10 和 30 分 钟 车 程 。 2007 年 开 业 。 2007 年 装 修本 人 于 2010 年 9 月 20 号 开 始 在 长 沙 运 达 喜 来 登 酒 店 实 习

2、， 被 分 配 到 大 堂 吧 参 与 实 习 工作 。 前 期 酒 店 针 对 实 习 生 做 了 专 业 的 培 训 ， 使 我 在 初 期 对 酒 店 有 了 深 度 的 了 解 ， 对 于 工 作 中的 服 务 程 序 采 取 边 教 边 工 作 的 态 度 ， 便 于 在 实 习 过 程 中 发 现 问 题 ， 解 决 问 题 。 下 面 是 我 在 工作 岗 位 上 的 一 些 工 作 程 序 ，大 堂 吧 服 务 流 程 ：1， 提 前 领 取 钥 匙 ， 确 认 数 量 并 签 名 。2， 签 到 ， 打 开 相 应 的 设 施 设 备 。3， 检 查 工 作 区 域 的 情

3、况 ， 并 打 扫 好 卫 生 。4， 检 查 酒 水 ， 茶 叶 ， 咖 啡 的 质 量 ， 储 量 。5， 查 看 工 作 计 划 表 ， 做 好 工 作 的 开 始 的 准 备 。酒 牌 摆 放 与 展 示 ；1， 准 备 充 足 的 酒 牌 ， 要 干 净 ， 整 洁 ， 卫 生 ， 无 破 损 、2， 酒 牌 按 统 一 方 向 摆 放 在 服 务 台 上 面 。3， 客 人 就 坐 后 ， 按 先 女 士 ， 后 男 士 ； 先 客 人 ； 后 主 人 的 顺 序 ， 双 手 递 给 客 人 。4， 对 客 人 使 用 必 要 的 服 务 礼 貌 用 语 。迎 接 客 人 ；1，

4、大 堂 吧 入 口 要 有 员 工 做 好 迎 接 客 人 的 准 备 ；2， 对 客 人 微 笑 ， 礼 貌 问 候 ；3， 保 持 三 步 五 部 的 原 则 ， 跟 客 人 要 有 眼 神 的 交 流 ；4， 遵 循 女 士 优 先 的 原 则 ；5， 闻 讯 客 人 数 量 ， 指 引 客 人 入 内 ；6， 征 询 客 人 意 见 选 择 吧 桌 ；7， 及 时 补 充 人 员 ， 防 止 空 岗 。推 销 食 品 及 饮 料 ；1， 充 分 了 解 各 种 饮 料 的 价 格 ；2， 各 种 饮 料 的 制 作 方 法 和 内 容 ；3， 了 解 特 别 推 荐 的 内 容 ；4，

5、 及 时 了 解 酒 牌 的 各 种 变 化 ；5， 了 解 当 天 沽 清 和 急 推 项 目 ；6， 预 计 客 人 需 要 ；7， 不 同 场 合 气 氛 推 销 不 同 产 品 。8， 鲜 榨 果 汁 需 搅 拌 后 配 备 吸 管 再 给 客 人 ；9， 榨 不 同 果 汁 前 需 洗 干 净 榨 汁 机 ， 保 证 无 异 味 ；10， 推 销 软 饮 料 提 前 问 清 楚 客 人 的 需 求 ， 保 证 饮 料 无 过 期 ， 质 量 无 问 题 ；11， 及 时 撤 下 空 瓶 跟 空 杯 。12， 啤 酒 倒 八 分 满 ， 两 分 泡 沫 ；13， 鸡 尾 酒 ， 根 据

6、 客 人 不 同 需 求 调 制 ， 不 会 的 问 询 客 人 调 制 方 法 ， 按 要 求 调 制 ， 并 问 客 人 不 、是 否 满 意 ；14， 咖 啡 、 牛 奶 等 物 品 把 需 要 提 供 的 东 西 放 置 客 人 右 边 ， 如 需 调 制 ， 则 询 问 客 人 所 需 分 量 ，按 需 求 调 ；15， 当 客 人 杯 中 只 剩 1/3 饮 料 时 ， 主 动 询 问 客 人 是 否 续 杯 ；推 销 酒 类 产 品 ；1， 准 备 干 净 口 布 ； 擦 干 净 瓶 子 ；2， 将 酒 给 客 人 展 示 ， 用 酒 刀 割 去 瓶 口 铅 封 ， 将 瓶 口

7、擦 拭 干 净 ；3， 将 酒 倒 入 杯 中 后 ， 轻 轻 摇 晃 ；4， 客 人 品 酒 后 ， 要 及 时 询 问 客 人 是 否 继 续 斟 酒 ；5， 当 酒 瓶 中 酒 量 少 于 一 杯 时 ， 询 问 客 人 是 否 需 要 第 二 瓶 酒 ；6， 及 时 撤 走 空 瓶 及 酒 杯 。香 烟 服 务 ；1， 熟 悉 各 类 香 烟 品 种 及 价 格 ；2， 雪 茄 烟 需 点 燃 后 再 递 给 客 人 ， 点 烟 过 程 不 得 接 触 烟 嘴 部 分 。结 账 服 务 ；1， 当 客 人 要 求 结 账 时 ， 倒 收 银 台 拿 单 ， 保 证 账 单 夹 及 店

8、笔 完 整 无 破 损 ；2， 询 问 客 人 结 账 方 式 ；3， 当 面 点 清 结 账 数 目 ， 并 复 述 ， 请 客 人 确 认 ；4， 询 问 客 人 是 否 需 要 发 票 ；5， 向 客 人 道 谢 ， 并 欢 迎 下 次 光 临 。上 面 就 是 我 在 工 作 过 程 中 的 一 些 服 务 程 序 ， 粗 浅 的 做 了 一 些 介 绍 。 下 面 附 上 几 个 在 工 作 过程 中 遇 到 的 服 务 出 现 偏 差 的 处 理 方 式 ， 算 了 那 些 典 型 的 案 例 吧 ！案 例 16 月 19 号 ： 2 号 台 4 位 客 人 在 大 堂 吧 消 费

9、 4 杯 茶 ， 因 为 客 人 忘 记 买 单 ， 而 当 时 两 位 服务 员 Lily & Ruby 一 个 在 帮 其 他 台 买 单 ， 另 一 个 在 吧 台 服 务 客 人 ， 所 以 导 致 客 人 走 单 。 当 时大 堂 里 面 站 有 一 个 穿 红 衣 服 销 售 部 的 客 人 ， Ruby 看 错 是 2 号 台 客 人 其 中 的 一 位 穿 红 衣 服 客人 ， 走 上 前 询 问 两 次 是 否 在 大 堂 吧 消 费 ， 从 而 导 致 客 人 投 诉 。 事 后 找 到 2 号 台 其 中 一 位 客 人的 名 片 ， 通 过 电 话 联 系 到 客 人

10、， 提 醒 客 人 是 否 忘 记 买 单 ， 当 时 客 人 表 示 回 来 买 单 ， 5 分 钟 后 ，客 人 打 电 话 到 茶 吧 告 知 当 晚 不 能 回 来 买 单 ， 次 日 再 来 ， 由 于 对 客 人 的 不 信 任 ， 再 次 打 电 话 给客 人 告 知 希 望 尽 量 当 晚 付 账 ， 由 于 客 人 坚 持 ， 故 询 问 客 人 次 日 结 账 时 间 及 当 晚 主 管 为 其 做 担保 付 账 ， 客 人 满 意 答 应 ， 第 二 天 客 人 早 上 如 期 到 来 大 堂 吧 以 现 金 结 账 。分 析 ： 分 工 不 够 明 确 ， 服 务 员

11、队 本 区 域 客 人 的 情 况 不 了 解 ， 关 注 客 人 不 够 ， 服 务 员 之 间 的 沟通 配 合 不 够 ， 在 不 确 定 的 情 况 下 冒 失 问 客 人 ， 当 客 人 给 与 承 诺 未 给 与 信 任 的 同 时 再 次 打 扰 客人 。改 进 方 案 ： 组 织 员 工 进 行 案 例 分 析 、 总 结 ， 让 员 工 学 习 到 我 们 存 在 的 一 系 列 问 题 ， 首 先 每 个班 次 都 要 进 行 细 致 的 分 工 ， 当 自 己 在 做 事 时 要 随 时 关 注 每 一 个 客 人 ， 对 区 域 的 情 况 要 了 如 指掌 ， 如 客

12、 人 消 费 情 况 、 客 人 相 貌 特 征 等 等 。 员 工 之 间 保 持 沟 通 ， 在 出 现 问 题 时 首 先 保 持 冷 静 ，不 要 慌 张 ， 在 不 确 定 的 情 况 下 ， 不 能 够 凭 片 面 印 象 怀 疑 其 他 客 人 。 当 客 人 给 与 承 诺 时 ， 需 充分 信 任 客 人 ， 并 诚 恳 地 向 客 人 致 歉 。案 例 2当 时 送 餐 不 得 的 一 名 领 班 带 领 一 位 客 人 到 轻 食 驿 买 生 日 蛋 糕 。 客 人 在 看 过 店 内 当 天 出的 那 两 个 蛋 糕 后 ， 表 示 不 满 意 ， 希 望 能 够 定

13、做 一 个 ， 并 且 要 的 很 急 ， 最 后 客 人 看 了 蛋 糕 目 录以 后 选 了 一 款 “ 马 斯 卡 布 芝 士 水 果 蛋 糕 ” ， 客 人 询 问 服 务 员 蛋 糕 制 作 需 要 多 长 时 间 ， 服 务 员在 没 有 与 西 饼 房 联 系 确 认 的 情 况 下 就 告 知 客 人 45 分 钟 至 1 小 时 。 客 人 应 允 并 要 送 餐 部 领 班陪 同 上 去 拿 钱 付 款 ， 服 务 员 以 为 客 人 在 三 楼 西 餐 厅 用 餐 ， 因 此 并 未 留 下 客 人 的 联 系 方 法 。 尔后 服 务 员 与 饼 房 联 系 ， 饼 房

14、 告 知 在 1 小 时 内 无 法 做 出 客 人 要 求 的 那 款 蛋 糕 ， 同 时 送 餐 部 的 领班 表 示 客 人 现 在 不 在 酒 店 内 无 法 与 之 联 系 ， 后 来 送 餐 部 领 班 发 现 客 人 正 在 西 餐 厅 用 餐 ， 将 情况 告 知 客 人 后 ， 客 人 改 定 了 其 他 款 蛋 糕 ， 但 饼 房 表 示 同 样 无 法 在 客 人 计 划 时 间 内 出 给 客 人 ，可 认 为 此 表 示 不 高 兴 ， 故 而 取 消 了 预 定 ， 再 送 餐 部 领 班 员 工 诚 挚 的 道 歉 下 ， 并 未 造 成 投 诉 。分 析 ： 服

15、 务 员 在 不 知 道 的 情 况 下 擅 自 答 应 客 人 自 己 无 法 控 制 的 事 情 ， 在 接 受 预 定 的 时 候 也 没有 向 客 人 索 取 联 系 方 式 以 至 于 有 突 发 情 况 不 能 够 及 时 地 与 客 人 沟 通改 进 方 案 ： 组 织 系 统 的 培 训 ， 详 细 地 分 析 此 案 例 ， 与 西 饼 房 沟 通 制 定 出 一 个 预 定 产 品 所 需 耗时 间 表 ， 同 时 以 后 在 任 何 人 需 要 预 定 蛋 糕 时 及 时 的 告 知 客 人 制 作 时 间 ， 以 避 免 发 生 同 类 的 事件 。 总 结 经 验 与

16、 教 训 ：实 习 已 经 结 束 ， 回 忆 自 己 的 收 获 和 心 得 ， 总 觉 得 自 己 不 管 如 何 还 是 有 所 得 的 吧 ， 不 管 怎 样 ，虽 然 我 没 有 拿 到 太 多 的 荣 誉 ， 但 内 在 的 收 获 的 提 高 是 不 可 否 认 的 。1、 我 学 会 了 如 何 的 做 人 和 如 何 和 人 尤 其 是 那 些 难 相 处 的 客 人 和 有 特 殊 要 求 的 客 人 ， 真 的 我必 须 大 度 的 接 受 ， 我 必 须 学 会 忍 耐 。2、 无 论 作 什 么 一 定 要 用 心 ， 否 则 你 总 是 那 个 大 家 讨 厌 的

17、人 ， 不 受 欢 迎 的 人 吧 ， 你 要 学 会 察言 观 色 ， 要 从 客 人 的 一 个 动 作 一 个 眼 神 中 看 到 自 己 的 不 足 ， 看 到 客 人 的 要 求 ， 要 有 服 务 的 意识 和 精 神 。 服 务 要 有 灵 性 ， 否 则 自 己 很 难 在 这 里 立 足 。3、 不 要 太 高 傲 不 要 太 气 盛 ， 要 虚 心 ， 要 平 心 静 气 的 接 受 别 人 的 长 处 和 优 点 以 及 建 议 ， 这 样才 能 时 刻 保 持 清 醒 的 吧 ， 这 样 才 能 在 不 断 的 竞 争 中 取 得 自 己 的 成 功 和 收 获 。4、

18、 要 学 好 英 语 ， 真 的 这 是 感 受 最 深 的 了 ， 英 语 在 酒 店 的 工 作 中 真 的 是 太 重 要 了 ， 如 果 你 的英 语 好 一 点 的 话 你 的 机 会 将 比 别 人 多 的 太 多 了 ， 如 果 你 的 英 语 不 是 那 么 的 好 你 一 定 从 现 在 开始 就 要 加 油 ， 因 为 只 有 这 样 你 才 会 为 你 的 客 人 提 供 更 加 人 性 化 更 加 优 越 的 服 务 吧 。5、 我 收 获 了 一 个 美 丽 的 回 忆 和 经 过 ， 这 将 成 为 我 人 生 的 一 个 美 丽 的 驿 站 ， 在 以 后 的 发

19、 展 中我 会 长 长 的 想 起 这 段 难 忘 的 回 忆 。6、 我 同 时 收 获 了 一 个 生 存 的 技 能 ， 以 及 如 何 结 交 朋 友 。即 将 毕 业 ， 我 明 白 自 己 要 面 对 的 是 什 么 ， 不 管 如 何 我 都 要 坚 强 ， 我 都 要 学 会 用 自 己 的 努 力 证明 自 己 是 一 个 强 者 ， 我 不 要 给 别 人 增 加 那 么 多 的 压 力 和 负 担 ， 我 一 定 先 解 决 自 己 的 问 题 ， 在试 着 总 结 以 下 自 己 以 前 所 走 过 的 路 程 ， 为 以 后 的 发 展 奠 定 一 个 基 础 吧 。

20、 在 以 后 的 工 作 中 我 要继 续 的 发 挥 自 己 的 优 势 和 长 处 ， 不 断 的 创 造 奇 迹 ， 创 造 属 于 自 己 的 星 空 。 我 的 未 来 或 许 是 有风 有 雨 但 我 的 内 功 和 外 功 只 要 足 够 的 强 ， 我 都 会 乘 风 破 浪 ， 我 都 会 闯 出 自 己 的 世 界 。汪 国 珍 说 过 ： “ 既 然 选 择 了 远 方 就 风 雨 兼 程 吧 ！ ” 是 的 ， 实 习 已 经 结 束 了 ， 再 以 后 的 学 习 和生 活 及 工 作 中 ， 又 会 有 新 的 情 况 和 艰 难 ， 但 我 必 须 变 的 足 够 的 强 大 和 坚 强 ， 我 的 未 来 不 是 梦 ，我 的 目 标 在 远 方 ， 我 的 希 望 在 远 方 ， 我 的 成 功 在 将 来 。