1、,支行标准化作业模式（SOP） 非凡财富金融解决方案培训及演练,总行SOP推广组,2,沟通主题,案例演练,S O P,非凡财富金融解决方案,3,非凡财富金融解决方案,非凡财富金融解决方案是我行为客户进行一揽子财务规划，提供综合的金融理财服务的基本形式。金融理财是指理财专业人士通过收集客户家庭状况，财务状况和生涯目标等资料，与客户共同界定其理财目标及优先顺序，明确客户的风险属性，分析和评估客户的财务状况，为客户量身定制合适的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户人生不同阶段的财务需求的综合金融服务。,4,非凡财富金融解决方案-需求,1、家庭财务规划 家庭财务规划是由金融理财专业人士帮助客户
2、设计与其家庭整体生命周期相关的财务计划，包括职业选择、教育、购房、保险、医疗、养老、遗产、事业继承以及各种税收等各方面。专业理财人士通过向客户提供财务规划服务，帮助客户保证生活品质，即使到年老体弱或收入锐减的时候，也能保证自己所设定的生活水准，最终实现人生的财务自由、自主和自在。 2、财富投资增值 财富投资增值则是在客户的基本生活目的得到满足的基础上，金融理财专业人士帮助客户将资金投资于各种投资工具取得合理回报以积累财富。常用的投资工具包括股票、债券、金融衍生工具、黄金、外汇、不动产以及艺术品等。通过投资理财、专业理财人士帮助客户在保证安全性和流动性的前提下，追求投资的最优回报，加速个人或者家
3、庭资产的成长，提高生活品质。,5,非凡财富金融解决方案-目标,6,非凡财富金融解决方案-顾问式销售过程,步骤一：认知客户、了解客户需求步骤二、“理解和销售产品”步骤三、“完善服务”,7,非凡财富金融解决方案-客户产品需求分类,按客户的风险承受能力 稳固稳健金 温和智动金 积极攀升金 按客户家庭生命周期 事业启航金 成长积累金 幸福储备金 天伦筹备金,8,稳健稳固金,方案特点和类型 风险偏好类型为“非常保守型”的客户（或其家庭）的投资需求，主要涵盖了低风险产品 目标客户群体 风险承受度评分：1018分（见风险评估问卷）； 在我行购买过1级风险理财产品、货币市场基金、保本型基金的客户 年龄：45-
4、60岁，事业稳定阶段； 职业：中高知识层级的离退休人士、大型国企员工、事业单位员工,9,产品的组合推荐1级风险等级理财产品+货币市场（短债类）基金/保本型基金+储蓄+国债,稳健稳固金,10,营销提示 对于存量客户，理财经理可以根据日常的接触了解客户的情况，根据全面金融解决方案对客户特征的描述，初步判断客户的风险承受度类型，将属于非常保守型的客户进行归类整理，通过风险评估问卷进一步确认客户的类型，选取合适的方案进行营销； 该类客户在投资需求上相对保守，如果在我行购买过理财产品和基金，风险评级在一级，可以考虑从这部分客户开始着手，寻找本方案的目标客户进行营销； 对于新客户，如果客户只是对单笔资金的
5、用途和投资目的较为明确，比如可能持有一笔资金，寻找安全、无风险的投资渠道等，对其他的情况如家庭情况、财务资产状况等还不清楚，所以，从较为单纯的投资理财的角度，为风险承受能力为“非常保守”的客户进行本方案的设计； 在对客户进行产品（组合）销售成功后，可通过售后维护的方法和渠道，更多了解客户需求，例如客户还没有对子女教育、购房、投资、退休等做出安排等，从而为客户构建更完善的理财计划； 这类客户考虑问题深思熟虑、冷静、稳健，不易被他人的言辞打动，认为疑点的地方一定要搞清楚。针对客户的特点，理财经理要虚心解决客户的问题，以专业的形象和实力来打动客户； 这类客户比较喜欢专业人士用一些真实的资料来支持他的
6、提议和看法；比较喜欢看图表。针对客户的特点，理财经理要做好相关的准备工作，以适当的材料给客户以形象而专业的展示。,稳健稳固金,11,温和智动金,方案特点和类型 风险承受能力为“稳健保守型”和“中庸型”的客户（或其家庭），基本涵盖了我行2-3级风险的产品 目标客户群体 风险承受度评分：1932分（见风险评估问卷）； 在我行购买过2-3级理财产品、债券基金等客户； 年龄：35-45岁，事业稳定阶段； 职业：稳定收入者，如政府公务员、事业单位员工、大型国企员工、教师、律师等；,12,产品的组合推荐1级+2/3级风险等级理财产品+货币市场（短债类）基金/保本型基金+储蓄+国债,温和智动金,13,营销提
7、示 该类客户在投资需求上相对稳健，如果在我行购买过理财产品和基金，风险评级在2-3级的，可以考虑从这部分客户开始着手，寻找本方案的目标客户进行营销； 该类客户财务目标比较明确，如住房计划、子女教育、医疗保障等，可以通过本方案在解决客户资金稳健增长的同时，引导客户进行多方位的统筹考虑，从而为客户构建更完善的理财计划。 对于新客户，如果客户只是对单笔资金的用途和投资目的较为明确，比如可能持有一笔资金，寻找较为稳健的投资渠道等，对其他的情况如家庭情况、财务资产状况等还不清楚，所以，从较为单纯的投资理财的角度，为风险承受能力为“稳健保守型”和“中庸型”的客户，直接适用本方案； 该类客户较易接受专业人士
8、专业的理财服务方式，理财经理应该注意根据客户的情况，以本方案为基础设计1-3款理财计划，可从单纯的投资角度入手，激发客户潜在的其他需求，如家庭财务诊断、投资组合诊断和配置、保险规划等。,温和智动金,14,积极攀升金,方案的特点和类型 风险承受能力为“温和成长型”和“积极成长型”的客户（或其家庭），基本涵盖了我行四级（含）以上风险的产品 目标客户群体 风险承受度评分：3350分（见风险评估问卷）； 在我行或他行已开通三方存管，正在进行基金、股票等投资的客户； 年龄：25-40岁客户（家庭）； 职业：较高收入者，如企、事业高管，小私营业主；职业“白领”人群，如垄断行业、金融行业员工；稳定收入者，如
9、政府公务员、事业单位员工、大型国企员工、教师、律师等,15,产品的组合推荐4-5级风险等级的理财产品+股票型/平衡型基金+股票投资+黄金（外汇买卖）+储蓄,积极攀升金,16,营销提示 对于老客户，理财经理可以根据日常的接触了解客户的情况，根据全面金融解决方案对客户特征的描述，初步判断客户的风险承受度类型，将属于“温和成长型”、“积极成长型”的客户进行归类整理，通过风险评估问卷进一步确认客户的类型，选取合适的方案进行营销； 该类客户在投资需求上比较积极，在我行购买过4级以上的理财产品、三方存管客户、基金客户等，可以考虑从这部分客户开始着手，寻找本方案的目标客户进行营销； 对于新客户，如果客户只是
10、对单笔资金的用途和投资目的较为明确，比如可能持有一笔资金，寻找较高收益的投资渠道等，对其他的情况如家庭情况、财务资产状况等还不清楚，所以，从较为单纯的投资角度，为风险承受能力为“温和成长”和“积极成长”的客户进行本方案的设计； 运用本方案进行销售时，不能一味关注客户对收益的需求，对客户风险承受能力及投资经历的了解是首位的，大多数客户都期望获得高收益，并且具有从众心理，但在销售过程中一定要对客户的风险承受力进行充分评估，同时注意对客户的理财目标进行充分评估。 运用本方案进行销售时，尽量了解客户的收入、职业、家庭等情况，在其子女教育、房贷月供、健康保障等基本财务安排合理的基础上，根据其风险承受能力
11、强，具备一定的资金实力和投资经验，理财目标有弹性的特点进行销售。,积极攀升金,17,事业启航金,方案特点和类型 该方案适合年龄在20-30岁，正处于职业奋斗和家庭组建阶段的客户群体，围绕其各个财务目标提供相应的金融解决方案 目标客户特征： 刚步入社会的青年白领，刚组建小家庭的浪漫夫妻家庭，经济上完全开始独立，逐步积累家庭财产。 职业生涯刚刚起步，收入较高但还不稳定。 （关注财富的投资增值，自身职业教育、置业贷款、追求生活品质和时尚个性等是家庭财务规划的重点。,18,产品的组合推荐银行卡组合 银证理财卡+信用卡+欧元（澳元）卡投资组合 优选基金+基金定投+储蓄（纯储蓄的分红保险）+证券投资（黄金
12、/外汇买卖）家庭保障计划 产品组合：分红型年金保险+意外保险,事业启航金,19,营销提示： 该类客户正处于事业的奋斗和家庭组建期，职场打拼的压力较大，相对乐观自信，具备比较积极的投资观念，投资渠道多元化，偏好独立投资的方式，但是还没有正确的储蓄观念，风险意识淡薄，没有明确的财富目标。 可以帮助客户运用现代时尚的金融工具，设计积极的投资计划，同时设计基金定投、期缴型保险等，一方面养成储蓄的习惯，另一方面进行投资增值和防范意外、疾病等风险，可从依次以下几方面进行引导： 合理运用银行卡：拥有不超过2张信用卡，充分享受信用卡融资便利和时尚消费，持有我行澳元卡、欧元卡等独特个性卡，满足客户境外差旅消费支
13、出之需； 进行投资管理：进行较积极的投资组合，但是要根据客户的职业和收入情况，至少保持其年收入的20%进行储蓄，并且能厘定客户的基本财务目标进行投资安排，如购房计划、购车计划、自身留学计划等等； 建立风险保障计划：选择一个终生寿险或者年金保险，建立“长期储蓄账户”，防范意外、疾病风险，构建退休养老金计划。,事业启航金,20,成长积累金,方案特点和类型 该方案适合年龄在30-40岁，正处于经济、职业的上升阶段的成长家庭的客户群体，围绕家庭的各个财务目标提供相应的金融解决方案。目标客户特征： 家庭组建不久，尚未能积累起较多的家庭财产，却面临着生儿育女，子女教育、首次置业、职业发展等人生大事。 职业
14、平台没有成型，收入不稳定，工作和家庭的压力较大。 关注财富积累和投资增值，自身职业教育、子女教育和置业贷款是家庭财务规划的重点。 追求品质及个性生活，仍保留着年轻人的消费习惯,21,产品的组合推荐 现金管理计划 产品组合：银证理财卡/小鬼当家卡+钱生钱+货币市场基金+信用卡子女教育金计划 产品组合：基金定投+纯储蓄分红型保险家庭保障计划 产品组合：期交保障型保险/健康保险+意外保险家庭投资计划 产品组合：储蓄+理财产品（2-5级风险）+基金优选+另类投资（如黄金、期货、外汇买卖）,成长积累金,22,营销提示： 该类客户正处于家庭和事业的成长期，具备比较积极的投资观念，投资渠道多元化，偏好独立投
15、资的方式，但是对投资理财的计划性不强，风险防范能力弱，可以引导客户建立家庭理财的计划性，并防范风险，可从依次以下几方面进行引导： 首先要建立现金管理计划：提高流动现金的收益率，合理利用银行卡的融资、消费等功能； 第二步建立子女教育金计划：及早建立子女教育金计划，如未考虑子女生育问题，也可作为自身的退休储备计划； 第三步建立家庭保障计划：及早进行保险规划，一般来说，针对年轻客户的保险产品品种和费率条款等比较有利； 第四步进行家庭投资管理：合理的投资能有效防范风险，并能使财富较快增值，但是往往需要投资者自身有丰富的投资经验和时间，而大多数客户不具备这样的条件，需要借助专业投资理财的帮助。 另外，该
16、阶段的客户，投资目标也应该进行多层面的考虑，比如中期目标是提前还贷、住房升级、购车计划等；长期目标是投资移民、住房升级、子女留学、退休养老等，这些不同阶段的财务目标，都应该从投资策略上进行统筹安排。,成长积累金,23,幸福储备金,方案特点和类型： 该方案适合年龄在40-50岁，正处于经济、职业的稳固上升阶段的成熟家庭的客户群体，围绕家庭的各个财务目标提供相应的金融解决方案。目标客户特征 家庭已经渡过了创业阶段，积累了一定的家庭资产，经济和社会地位处于稳固上升阶段。 中、高等教育程度，收入稳定，经济上具备一定实力。 家庭开始教育子女，工作上逐渐成为企业中坚力量，家庭和社会责大。 开始追求自然健康
17、的生活方式，子女教育、留学，自身的退休计划等问题是家庭财务规划的重点。 注重生活品质却不奢华，注重健康和环保，行事低调不张扬。,24,产品的组合推荐 家庭现金管理 产品组合：薪资理财卡+钱生钱+货币市场基金+信用卡 子女教育金计划 产品组合：理财产品（1、2级风险）+基金定投（教育金）+万能保险+外汇理财家庭风险管理 产品组合：期交保障型保险/健康保险+意外保险家庭投资管理： 产品组合：理财产品（3-4级）+基金优选+另类投资（黄金等）,幸福储备金,25,营销提示： 1、家庭财务目标明确 该类客户在投资上追求稳健，投资和理财行为比较理性，财务目标通常非常明确，主要是： （1）提高生活品质：第二
18、套住房、住房升级、第二辆私家车、健康与旅游等； （2）子女教育金保值增值：子女中学、大学阶段教育基金、留学基金等 （3）健康与医疗：建立医疗和健康基金、健康保险计划 （4）防范意外风险：建立一份保障计划，能防范债务风险（房车贷）、收入丧失风险（意外身故、意外疾病、失业）等 （5）退休生活保障：养老金储备、保险计划 （6）其他：移民安排、税务筹划等 2、围绕家庭基本财务目标，进行统筹安排 （1）帮助客户厘定了家庭基本财务目标后，就需要统筹考虑，不能将储蓄、基金股票投资、购买保险等孤立开来，应该从理财规划上整体考虑。 （2）建立专项理财计划、专款专用 在统筹安排客户财务规划的基础上，按照客户家庭财
19、务需求层级进行专项理财计划设计，如“教育基金”、“家庭风险管理”等，具体理财计划的层级为： 第一步：家庭现金管理； 第二步：子女教育基金； 第三步：家庭风险管理； 第四步：建立退休计划； 第五步：家庭的投资管理,幸福储备金,26,天伦筹备金,方案特点和类型： 该方案适合年龄在50岁以上，已逐步进入“家庭退休期”的客户群体。围绕保持正常的、较高品质的退休生活的主要目标，提供相应的金融解决方案。目标客户特征 逐步进入退休年龄，开始安排退休生活和享受生活； 退休收入稳定，已经积蓄了一定的退休基金； 子女基本进入大学以后的教育阶段，或者已完全独立； 开始关注健康养生，退休金储备、健康医疗和子女创业资金
20、（子女婚嫁基础资金）等问题是家庭财务规划的重点。 注重健康的生活方式。,27,产品的组合推荐家庭现金管理 产品组合：贵宾卡+钱生钱+货币市场基金补充退休金储备、退休基金的保值增值 产品组合：理财产品（1、2级风险）+储蓄（国债）+债券型/保本型基金+基金定投家庭风险管理 产品组合：分红型年金保险+纯储蓄型的分红保险,天伦筹备金,28,营销提示： 1、家庭财务目标简单 该类客户家庭财务目标相对简单，主要包括： （1）资金的保值增值，以满足退休生活需要 （2）健康医疗保障 （3）适当参与其他风险较高的投资方式 2、围绕客户基本需求，进行理财组合和资产配置 （1）厘定客户家庭的退休金 通过计算客户预
21、期寿命、通货膨胀率和退休生活成本等，计算出客户的退休金需求； （2）厘定客户已储备的退休金与预期金额的缺口 （3）设计退休金储蓄计划：采用理财产品、债券类基金、基金定投等进行配置，为退休基金保值增值 （4）为进行保险诊断和保单清理 适合于中老年客户的保险品种较少，可以增加配置对年龄要求相对低的分红型保险，建立一个长期养老金计划，同时获得一份保障 3、投资计划要符合退休金计划和保障计划 中老年客户的投资以安全稳健为主，不要进行中高风险的投资，在满足和符合退休金和养老保障计划的上，进行设计，具体的理财层级为： 第一步：家庭退休金需求分析 第二步：补充和完善退休金保值增值计划 第三步：家庭风险管理、
22、保险计划调整 第四步：家庭投资管理,天伦筹备金,29,沟通主题,案例演练,S O P,非凡财富金融解决方案,30,案例演练 一,理财经理在梳理系统时，发现了一位普卡客户的资产在120万左右，有40万定期存款，也有80万基金（股票型），男性50岁左右，理财经理主动电话邀约客户来银行进行卡面升级。后续了解客户主要就是在民生行做基金的投资，其他行也有账户。问题：怎么做交叉销售问题：怎么分析客户的产品需求问题：在沟通过程中，怎么把握顾问式销售流程去推荐我们的非凡财富方案。,31,案例说明考察,销售过程 1.交换名片（留联系方式） 2.客户的背景资料收集 客户家庭财务情况资料收集 客户家庭成员资料收集
23、3.客户的风险测试 4.客户的金融投资经历了解 客户对金融理财的要求和需求（对应客户的风险测试或者做相关的调查问卷） 了解客户的资产情况 分析客户的类型 5.非凡财富计划的推荐 6.下次的联络约见安排,32,案例演练 二,一位50多岁的客户来银行，拿着普通卡要把她2007年买的储蓄式国债，做国债提前终止，金额是20万。客户因为儿子结婚要买房付首付款！（一周内要付款）从客户的交易记录发现客户从2005年开始每年都会买3年期20万左右的储蓄国债！(账户上还有08年买的国债)柜员第一时间通过客户服务主任把客户推荐给了理财经理。 客户的房贷是在建行做的，客户在民生的投资都是以国债为主。 结合本行的产品，后续怎么再做客户跟进处理，怎么做交叉销售！,33,案例考察说明,1.留下客户联络方式2.沟通过程中怎么通过产品的介绍，帮助客户更好的解决买房需求 通过计算收益体现产品的差异 通过产品的差异推荐本行的产品 交叉推荐合适客户的产品3.客户的风险测试4.根据风险测试推荐非凡财富解决方案 了解客户的投资经历 总结客户的资产情况 分析客户类型5.确定后续联络服务的计划和安排,34,谢谢!,
