1、人力资源管理师,主讲人：崔晓光,移动电话：15810751100EMAIL: 个人空间：http:/ 看书的方法：整体感知部分探究回归整体（思考）,考试题型及解题方法,卷一：职业道德+理论知识。题型：选择题（单选、多选） 卷二：专业技能题型：简答题定义内容、步骤、原则、特点等。计算题出的空间很大方案设计题制度、表格等案例题“简答+分析”或者“分析” 综合分析题以上各种题型的综合,1、简答题：简短的条目一般要简单阐述，否则不能得全分。（例：P15）2、方案设计题：形式与内容的结合。3、案例题：“简答+分析”或者“分析”。,考试题型及解题方法,带着问题读题,判断考核点,判断章节,判断案例属性,简
2、答+分析,分析题（听课）,考试题型及解题方法,部分章节分析题解题方法（掌握方法不会背书也能答80%） 一、“培训与开发”的分析题，培训一章的分析题全部是对培训工作的评估，不管是问成功之处，还是不足，其实都是对培训效果的评估。而且分值较高一般在12-20分，怎么解决？ 其实很简单，大家从如下方面收集信息，用自己的话回答即可1、培训及时性信息：指培训的实施与需求在时间上是否相对应2、培训目的设定合理与否的信息：也就是是否满足培训需求3、培训内容设置方面的信息4、教材选用与编辑方面的信息：是否符合培训需求、它的深度是让受训人员收获不大或者难有收获。,考试题型及解题方法,部分章节分析题解题方法（掌握方
3、法不会背书也能答80%） 一、“培训与开发”的分析题，5、教师选定方面的信息（内外部培训师的优缺点）6、培训时间选定方面的信息（加点培训）7、培训场地选定方面的信息（现场还是教师）8、受训群体选择方面的信息（效果和受训人员的接受能力）9、培训形式选择方面的信息（内训和外训，脱产、半脱产还是业务培训）10、培训组织与管理方面的信息（后勤保证、培训现场的组织）,考试题型及解题方法,部分章节分析题解题方法（掌握方法不会背书也能答80%） 一、“薪酬管理”的分析题，薪酬方面的分析题大都是关于薪酬制度的问题，解决方法如下：,方法：设计的原则既是分析薪酬问题的 “起点”，又是解决薪酬问题的“终点”,考试不
4、是唯一的目的,胡总书记说学习的三种形式：1、向书本学习2、向他人学习3、向自己学习,我们的未来是怎样？,铁饭碗不是在一个地方吃一辈子饭，而是一辈子到哪儿都有饭吃。,各章占分分布,各章占分分布,人力资源管理师,第四章 绩效管理,现行教材专业能力卷已考试情况汇总,考评内容：目标、职责、纪律、品行 考评主体：由谁对不同的被考评人进行考评评价 考评周期：对不同的被考评人分别在什么周期内进行考评 考评操作程序：考评工作如何开展 考评方法：排序法还是强制分布法， 考评结果的运用：考评结果与薪酬、晋升如何结合，考评系 数如何确定,绩效考核体系要素,考评内容（指标）的来源：1、岗位职责（流程）2、战略目标和年
5、度经营计划3、内外部利益相关者的要求 考核周期：资金周转、量化程度（职责、目标指标： 农民长工的例子）,绩效考核体系要素,考核结果的应用：,绩效考核体系要素,1、绩效考评效标 2、九种绩效考评方法的概念、优缺点和使用范围 3、在考评过程中存在的偏差 4、指标体系的设计 5、指标标准的设定 6、关键业绩指标的设定 7、360度考评法,本章知识点汇总整体感知,森林里的动物们准备进行选美大赛，很多动物都热心 地积极报名参加。尽管动物们的热情很高，但是它们很快发 现，如果没有一个选美的公认、统一标准，选美大赛就没有 办法进行。动物们开始考虑制订一个统一的选美标准。由北极熊、麻雀、老鹰、蚂蚁、猫头鹰组成
6、的评委会， 开始安排赛前的准备工作。这时，森林之王老虎召集动 物评委们，讨论如何组织这次选美比赛。老虎说：“要选美了，咱们首先要制订出选美的标准 美丽是什么。北极熊，先谈谈你的看法。”,动物选美比赛的启示,北极熊说：“这个问题我已经想了很久了，选美是一件 重要的事情，必须慎重。我们评选的标准首先应该是身体健 壮。身体健壮才是美，就像我们熊的家族，个个都是动物界 的大力士，我们有一种力量美。”麻雀说：“我不同意北极熊的看法。美丽的动物一定要 有漂亮的外表，比如我们鸟类家族中的孔雀，他的羽毛多美 丽，气质多优雅呀！”老鹰说：“你们说的都不对，最美丽的动物应该是有一 双锐利的眼睛，那才叫迷人。我们鹰
7、的眼睛是最锐利的。”蚂蚁说：“我不同意你们的看法，内在的美，才是最美。 我们昆虫世界里的蜜蜂，天天不辞辛劳地工作，那才叫美丽 呢。”,动物选美比赛的启示,猫头鹰说：“你们的理解都有偏差，最美丽的动物应该是对 森林最有贡献的动物。比如说啄木鸟，天天忙着捉虫子，没有他 们的努力森林里就会到处是虫子，我们生活的环境就会很糟糕。”动物们你一言我一语，各执己见，争执不休。争论一直持续下去，动物们各执己见，互不相让，谁也不能 够说服大家。最终这个选美大赛因为制订不出一个公认的统一选 美标准而不了了之。,动物选美比赛的启示,为什么会出现这种局面呢？指标、标准、 方法、目的,动物选美比赛的启示,知识要求1、绩
8、效效标定义：评价员工绩效的指标及标准，即 为了实现组织目标，个人或集体的绩效应达的水平。2、效标分类：特征性个人特质忠实可靠这人怎么样行为性工作过程的判断执行力如何工作结果性工作成果做了5道题做了什么,绩效考评方法,3、绩效考评方法的种类,1、排列法：上级主管按员工工作的整体表现，排序。2、选择排列法：先一个好的，再先一个差，交替进行排 列；3、成对比较法：二二相比强制分配法：正态分布法 10%好 20%较好 40%一般 20% 较差10%差。4、结构式叙述法：分项以文字的形式对员工进行描述， 并提出改进意见。,行为导向主观评价法,排列法也称排序法，是绩效 考评中比较简单易行的一种综合比 较的
9、方法。通常由上级主管根据员 工工作的整体表现按照优劣顺序依 次排列。有时为了提高其精度，也 可以将工作内容作出适当分解，分 项按照优良的顺序排列，再要求总 平均的次顺序，作为绩效考评的最 后结果。,行为导向主观评价法,排序法（分因素比较）,选择排列法选择排列法也称交替排列法，是简单排列法 的推广。选择排列法利用的是人们容易发现极端， 不容易发现中间的心理，在所有员工中挑出最好的 标杆，然后挑出最差的，把他们作为第一名和最后 一名，接着在剩下的员工中再挑选出最好和最差 的，分别排列在第二名和倒数第二名，依次类推， 最终将所有员工按照优劣顺序全部排列。,行为导向型主观考评方法,选择排列法图例,行为
10、导向型主观考评方法成对比较法,行为导向型主观考评方法,强制分布法强制分布法也称硬性分布法。假设员工的工作行为和工作 绩效整体呈正态分布，表现分为好、中、差的一定比例关系。在 中间的员工应该最多，好的和差的应该是少数。它按照一定的比 例，把员工强制分布到各个类别中，一般分五类。两种变种：依据部门分配指标；强规定优秀指标（事业单位 评优）,行为导向型主观考评方法强制分布法,行为导向型客观评价法,关键事件法：好的或坏的员工的一些关键事件发生 的背景，事件本身。强迫选择法：从几个行为描述强迫选择几个，特点 是所有的选项分辨不出好与不好。结果不反馈行为定位法：将行为描述分级，从低到高描述，根 据员工的实
11、际行为确定等级。行为观察法：根据员工行为出现的频率来打分；加权选择量表法：将一系列的描述说明员工的某个 行为，如符合就打“”号。,行为导向型客观考评方法,关键事件法关键事件法法也叫重要事件法。在某些工作领域，员工 完成工作任务中有效的工作行为导致了成功，无效的工作导致 失败。重要事件法的设计把这些有效或无效的工作行为称之为 “关键事件”考核者要记录和观察这些关键事件，因为它们通常 描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。这样， 在评定一个员工的工作行为时，就可以利用关键事件作为考评 的指标和衡量的尺度。,行为导向型客观考评方法关键事件法,对客户经理进行评估。客户经理的一项关键绩效指标是
12、 获得客户的满意。针对这项关键绩效指标，他的管理人员记录 下这样两件：好的关键事件：客户经理王倩耐心的倾听客户的抱怨， 回答客户的问题，认真的检查客户返回的产品，有礼貌的向客 户作出解释和道歉，并立即给客户签署了退货单。坏的关键事件：在业务最繁忙的时期，客户经理王倩在 休息时间过后迟到了30分钟才回到办公室。她错过了4个来自 客户的电话，并且已经有3个客户焦急的等在会客室 中，他们是按照王倩约好的时间来访的。,行为导向型客观考评方法关键事件法,如：某家电维修人员的关键事件一位顾客打来电话说其冰箱出现了不制冷和每隔几分钟 就要发出一阵噪音的问题， 这位维修人员在出发前就基本判 断了引起问题的原因
13、所在，然后再检查自己的卡车是否有维修 所需要的必要零配件。当他发现自己的车上没有这些零配件的 时候，他就去库房领取了这些零配件，以保证他第一次上门维 修的时候就能让顾客的电冰箱修好，从而让顾客很快就能感到 满意。分析：这些事件可以被用来向员工提供明确的反馈，让员 工清楚地知道自己哪些方面做的好，哪些方面做的不好。此 外，这些事件还可以通过重点强调那些能够最好的支持组织战 略的关键事件而与组织的战略紧密联系起来。,行为锚定等级评价法表（行为定位法）,“热情待客”行为锚定等级评价法表举例,行为导向型客观考评方法,行为观察法也叫观察评价法，行为观察量表法，行为观察 量表评价法。它是在关键事件法的基础
14、上发展起来的。与行为锚 定等级评价法大体接近，只是在量表的结构上有所不同。它不是 首先确定工作行为处在何种水平上，而是确认员工某种行为出现 的概率，它要求评定者根据某一工作行为发生频率或次数多少 来对被评定者打分。如：从不（1分），偶尔（2分），有时（3 分），经常（4分），总是（5分）。即可以对不同工作行为的 评定分数相加得到一个总分数，也可按照对工作绩效的重要程度 赋予工作行为的不同权重，加权后再相加得到总分。它克服了关键事件法不能量化、不可比，以及不能区分工作 行为重要性的特点，但是编制费事，同时，完全从行为发生的频 率考核员工，可能会使考核者和员工忽略结果。,行为导向型客观考评方法,加
15、权选择量表法是行为量表法的另一种表现形式。具体 的形式是用一系列的形容性语句分别列在量表中，作为考评者 的评定依据。在打分时，如考评者认为被考评者的行为表现符 合量表中所列出的项目，就做上记号，如划“”或打“X”。 加权选择量表法的具体设计方法：1） 通过工作岗位调查和分析，采取涉及本岗位人员有 效或无效行为表现的资料，并用简洁的语言作出描述2） 对每一个行为项目进行多等级（913级）评判， 合并同类项，删除缺乏一致性和代表性的事项3） 求出各个保留项目评判分的加权分的加权平均数， 将其作为该项目等级分值。,结果导向型的考评方法,目标管理法：与下属共同制定目标，并作为考核的依据。绩效标准法：对
16、结果先设一个标准，以员工的业绩与标 准进行对比。短文法：由被考评者或考评者期未写一篇绩效评估短文， 并据此进行评估。直接指标法：用直接可监测与核算的指标作为对下属进 行评估的主要依据，销售额。成绩记录法：被考评将成绩写在一张纸上，由外部专家 进行评估。劳动定额法：对一工作进行研究，并确定定额，以评估 员工的绩效。,结果导向型的考评方法,目标管理体现了现代管理的哲学思想，是领导者与下 属之间双向互动的过程。目标管理法是由员工与主管共同协 商制定个人目标，个人目标依据企业的战略目标及相应的部 门目标而确定，并与他们尽可能一致；以制定的目标作为对 员工考核的依据，从而使员工个人努力目标与组织目标保持
17、 一致，减少管理者将精力放到与组织目标无关的工作上的可 能性。 目标管理法的基本步骤1） 战略目标设定2） 组织规划目标3） 实施控制,结果导向型的考评方法,绩效标准法与目标管理法基本接近,它采用更直接的工作 绩效衡量指标，通常适用于非管理岗位员工，衡量所采用的指 标要具体、合理、明确，要有时间、空间、数量、质量的约束 限制，要规定完成目标的先后顺序，保证目标与组织目标的一 致性。,结果导向型的考评方法,直接指标法在员工的衡量方式上，采用可监测，可核算 的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作表现进行评估 的主要依据。 如对非管理人员，可以衡量其生产率、工作 数量、工作质量等；对管理人员则可以
18、通过对其员工的缺勤 率、流动率的统计来实现。直接指标法简单易行，能节省人力，物力和管理成本。 运用时需要加强企业基础管理，特别是一线人员的统计工作。,综合型的绩效考评办法,图解式评价量表法：将一系列绩效评价要素先做文字 的说明，并分等级根据下属工作进行选择合成考评法：将团队的绩效作为考核标准，即考核员 工的任务又注重潜能，并一般分为三个等级。日清日结法：日清日结，日毕日高评价中心法：采用一定的技术方法，广泛地地观察被 评估者的特质和行业，从而为绩效考评提供可靠真实的依 据。,知识要求3、合成考评法的含义和特点：P2054、日清日结法的含义和特点：含义：是指全方位地对每人每天没事进行清理控制，
19、做到“日清日毕，日清日高”。核心：清理与控制来源：斜坡球理论和泰勒制管理风格：严：严格要求，严格管理 细与实：分工细，责任实 恒：持之以恒三个原则：1、闭环原则：PDCA 2、比较分析原则：横向与纵向3、不断优化原则：木桶理论,绩效考评方法,能力要求：行为导向性考评方法（概念、优缺点、使用范围）（一）结构式叙述法：采用一种预先设计的结构化的 表格，由考评者按照各个项目的要求，以文字对员工行为做 出描述性的考评。特点：描述下属的特点、长处和不足，并根据自己的 观察分析和判断，提出建设性改进意见和建议。单一、缺 乏量化没有客观依据的表准，受考评者主观因素制约影响。优点：简便易行，被考评者参与，正确
20、性提高。缺点：受考评者文字水平、参与时间和精力限制，影 响可靠性准确性。,绩效考评方法,绩效考评方法结构式叙述法示例,能力要求：行为导向性考评方法（二）强迫选择法：行为导向客观考评方法（定量化 的），考评者必须从3-4个描述员工某一方面行为表现的项 目中选择一项内容作为结果。特点：列举工作行为表现，使用中性描述语句，使考 评参与者对工作表现是积极的还是消极的认知模糊。优点：避免考评者的趋中、过宽、晕轮效应和其他常 见偏误。缺点：考评者揣测结果最终结果不向个人反馈。,绩效考评方法,绩效考评方法强迫选择法举例,能力要求：结果导向性考评方法（概念、优缺点、使用范围） （一）短文法：1、由被考评者在考
21、评期末写一篇短文，对考评期取 得的重要突出业绩作描述，作为上级主管考评重要依据。2、由考评者写一篇短文描述员工绩效，列举长处和 短处的事实内容和形式具有一定相同性。优点：1、减少偏见和晕轮效应，减少趋中和过宽误 差。 2、节省上级时间。 缺点：1、时间和精力占用大，不能员工间横向比较。2、写作水平的两面性。,绩效考评方法,能力要求：结果导向性考评方法（二）成绩记录法：成绩记录本身代表一切比较适用 于教学、科研的教师和专家，以及工作有相同性质的岗位每 天内容不同，无法完全固化的衡量指标考量。被考评者-上级-专家优点：很强的适用性和有效性。缺点：时间、人力和成本较高。,绩效考评方法,能力要求：结果
22、导向性考评方法（三）劳动定额法（具体步骤）1、进行工作研究（生产流程、作业程序、操作过程 调研）实现最优化。2、工作研究是在方法和动作研究基础上，进行时间 研究，对劳动者在单位时间内生产某种产品或完成某项工作 任务活动的劳动消耗做出具体限定，即形成工时定额或产量 定额。3、通过试行期，执行新的劳动定额。,绩效考评方法,能力要求：综合型绩效考评方法（一）图解式评价量表法图解式评价量表法（GRS）有称为图表评估尺度法、尺度评价法、图 尺度评价法、业绩评价法。该方法的步骤1.将岗位工作的性质和特点，选择绩效有关的若干评价要素。（特 质效标、行为效标、结果效标）2.以这些评价要素为基础，确定出具体的考
23、核项目（指标），每个 项目分为5-9个等级，用数字或文字表示，如最好（1）、良好（2）、一般 （3）、较差（4）极差（5），并对各个等级尺度的含义做出具体说明3.制成专用的考评量表优点：适应性广泛；简单易行、使用方便、设计简单、汇总快捷缺点：考评信度效度取决于考评要素及项目的完整性和代表性，以 及评分的准确性和准确性；以上存在问题易产生晕轮或集中趋势偏差,绩效考评方法,能力要求：综合型绩效考评方法（二）合成考评法（略）（三）日清日结法 具体实施程序和步骤是：1、设定目标（动态优化的目标管理方法）2、控制3、考评与激励,绩效考评方法,能力要求：综合型绩效考评方法主要采用以下六种方法技术，广泛地观
24、察被考评者的特质和行 为，从而为绩效考评者提供真实的依据：1、实务作业或称套餐式练习：是模拟某一岗位，让被考评者在一 定时间内，参与所有相关文件、文书的起草和处理，并解决工作中出 现的各种问题。2、自主式小组讨论：被考评者参加一个多人以上的团体讨论会 议，讨论会可在有领导者主持或没有指定领导者的情况下进行，与会 者围绕某些专题进行讨论，做出整体决定。3、个人测验：被评价者完成数种测验4、面谈评价：接受一个或多人主持的面谈5、管理游戏：被考评者的某种角色扮演或团队讨论，一定情景模 拟的环境和条件下，考察策略、谋划力、组织力，及解决问题能力6、个人报告：根据特定管理题目，在众人前作陈述报告,绩效考
25、评方法,考核方法的比较,知识要求：绩效考评中容易产生的偏误1、分布误差：宽厚误差-多是优良，原因，后果苛严误关-多是差，原因，后果集中趋势-都是一般，原因，后果克服分布误差的最佳方法就是“强迫分布法”2、晕轮误差：一个特点掩蔽其他特点，表现，纠正。3、个人偏见：被考评人的偏见或偏好来影响评价。,绩效考评方法的应用,知识要求：绩效考评中容易产生的偏误4、优先效应：以偏概全5、近期效应：以近代远，原因，纠正6、自我中心效应：自我感觉进行对比评价晕轮对比偏差相似偏差7、后效效应记录效应，看记录结果影响正确的 评价。8、评价标准对考核结果的影响（唯一客观原因）,绩效考评方法的应用,第一单元：绩效考核指
26、标体系的设计(P229-238)内容:对象、性质及侧重点原则：针对性、科学性、明确性方法：要素图示法、问卷调查法、个案研究法、面谈法，经验 总结法、头脑风暴法。程序：工作分析-理论验证-指标调查-修改和调整 第二单元：考评指标标准的设计(P238-244)原则：定量、先进合理、突出特点、简洁扼要种类：综合等级标准、分解提问标准 评分标准：标准量表的设计：名称量表、等级量表、等距量表、比率量表,绩效考核指标和标准设计,知识要求：绩效考核指标体系设计的内容（一）按绩效考评对象和范围分：1.组织绩效考评指标体系（按组织的性质）生产性组织的绩效考评-产出+环境技术性组织的绩效考评-过程+结果管理性组织
27、的绩效考评-定性+过程细节服务性组织的绩效考评-客户满意,绩效考核指标体系的设计,知识要求：绩效考核指标体系设计的内容（一）按绩效考评对象和范围分：2、个人绩效考评指标体系岗位承担者的性质和特点横向管理岗、生产岗在生产过程中地位和作用分管理岗、技术岗、生产岗、服务岗按考评的目的和要求分奖励以成果为重点；培训考评的过程控制,绩效考核指标体系的设计,知识要求：绩效考核指标体系设计的内容（二）按性质来分1、品质特征型的绩效考评指标体系主要用于招聘、晋升、考评2、行为过程型的绩效考评体系反映员工在劳动工作过程中的行为表现的指标。3、工作结果型的绩效考评指标体系,绩效考核指标体系的设计,知识要求：绩效考
28、评指标体系设计的原则 1、针对性原则2、科学性原则3、明确性原则,绩效考核指标体系的设计,能力要求：绩效考评指标体系的设计方法 1、要素图示法:将某类人员的绩效特征，用图表描 绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素- 按考评程度分档，选择重要的指标。岗位分析是绩效考评要素选择的前提和基础。,绩效考核指标体系的设计,绩效考核指标体系的设计,各个指标的重要性,按岗位特征选择出的考评要素,要素图示法,绩效考核指标体系的设计,要素图示法,能力要求：绩效考评指标体系的设计方法 2、调查问卷的流程采集与绩效相前的数据和资料列出所有影响和制约工作绩效的要素和指标，进行 筛选。进行准确的描述和定义确定
29、形式，调查范围和对象，及具体的实施计划设计问卷；发放及回收；统计分析,绩效考核指标体系的设计,能力要求：绩效考评指标体系的设计方法 3、个案研究法选择具有代表性的人、事、岗位进行研究。可分为：人物研究和资料研究选择人物时即可以选择成功的人也可以选择失败的人。,绩效考核指标体系的设计,能力要求：绩效考评指标体系的设计方法 4、面谈法能过与各类人员进行谈话并收集相关资料作为确定考 评要素的依据。两种具体形式：个别面谈法面谈，收集资料-分析-由专家分析 座谈讨论法召集有关部门的相关人员，一起进行讨 论。,绩效考核指标体系的设计,能力要求：绩效考评指标体系的设计方法 5、经验总结法积累的经验来确定考评
30、的要素或是权威的绩效考评要素体系以及同行业单位人员 绩效考评的经验,绩效考核指标体系的设计,能力要求：绩效考评指标体系的设计方法 6、头脑风暴法一群人运用发散性的思维进行讨论，强调产生想法的数 量，鼓励别人改进想法。适用一些岗位人员的工作绩效受到多种复杂因素的制约和 影响时，用工作说明书解决不了问题时。,绩效考核指标体系的设计,能力要求：绩效考评指标体系的设计方法 6、头脑风暴法鱼骨图,绩效考核指标体系的设计,能力要求：绩效考评指标体系设计的程序 1、工作分析2、理论验证3、进行指标调查，确定指标体系4、进行必要的修改和调整,绩效考核指标体系的设计,知识要求：标准设计的原则绩效考评标准的定义：
31、对员工绩效考评进行考量评定分级分 等的尺度。,绩效考评标准的设计,定量准确原则,先进合理,知识要求：标准设计的原则1、定量准确：有数字作依据2、先进合理：120分的标准3、突出特点：打字员的绩效4、简洁扼要：语言简练,绩效考评标准的设计,知识要求：绩效考评标准的种类综合等级标准：前面的图表就是综合等级标准。员 工人事档案保管的标准就分为三级。分解提问标准：没有等级标准，只有考评者自己把 握。,绩效考评标准的设计,绩效考评标准的设计,能力要求：考评指标标准的评分方法（一）单一要素计分法可采用自然数法和系数法,绩效考评标准的设计,能力要求：多种要素综合计分法1、简单相加法2、系数相乘法(前面的表)
32、3、连乘积法4、百分比系数法,绩效考评标准的设计,能力要求：绩效考评标准量表的设计1、名称量表：0为女性 1为男性，不具有可比性2、等级量表：具有可比性。3、2、1，不是说得 3分就是比2份强33%。但比2强。（不等距）3、等距量表：没有绝对的零点。如图解式评价量 表。4、比率量表：具有绝对零点，使用较少 产出增 长比。,KPI的设定与应用,知识要求：概念1、KPI：key performance indicator.关键业绩指 标，是根据企业的战略目标，经过层层的分解，提出具 有可操作性的战术目标，并将其转化为若干个考评指标， 借用这些指标，从事前、事中、事后进行跟踪、监测和 反馈。2、意义
33、：战略导向、个人目标与企业目标结合、强 调对员工的激励3、与一般绩效考评方法的区别,KPI的设定与应用,知识要求：KPI体系与一般绩效评价体系的不同,KPI的设定与应用,知识要求：设定关键绩效指标的目的 1、绩效管理在实践中，企业各级主管存在两个方面 问题的困扰2、采取客观量化指标考核困难的三个原因3、提取和设定关键绩效指标的必要性；完整的关键 绩效指标和标准体系应具有的四个特点,KPI的设定与应用,知识要求：选择关键绩效指标的原则 1、整体性2、增值性3、可测性4、可控性5、关联性,KPI的设定与应用,知识要求：确定工作产出的基本原则 1、增值产出原则2、客户导向原则3、结果优先原则4、设定
34、权重原则,KPI的设定与应用,知识要求：平衡计分卡的概念和特点四个角度：财务、客户、内部流程、学习与成长，去 衡量企业绩效。帮助企业解决两个关键问题：有效的企业绩效评价； 战略实施。,KPI的设定与应用,知识要求：平衡记分卡BSC,平衡记分卡之演进,Management By Objective；MBO 目标管理,Key Performance indicator；KPI 主要绩效指标,Balance Score Card；BSC平衡记分卡,80年代,90年代,2000年以后,系统绩效考评方法的综合应用,目标管理的精髓：在于它的 绩效循环，即强调计划的制定、绩效的指导与反馈、考核评价与回报。
35、KPI法的精髓：指标的战略导 向性 BSC的精髓：在于“平衡”与“因果驱动”,BSC因果驱动图,KPI的设定与应用,一、利用平衡记分卡（BSC）的“平衡”和“因果驱动关系”建立战略地图,KPI的设定与应用,二、利用目标矩阵分解图分解到部门,KPI的设定与应用,三、以职能部门人力资源部为例谈指标的提取1、职能部门指标的来源（考核内容）,KPI的设定与应用,三、以职能部门人力资源部为例谈指标的提取1、职能部门指标的来源（考核内容）,KPI的设定与应用,2、任务分析目标分解用“业务价值树”,KPI的设定与应用,3、对于职责要求可以采用“职责分析法”提炼KPI（书P252图4-5）：,KPI的设定与应
36、用,4、对于临时的阶段工作计划，可以用QQTC四维评价法,KPI的设定与应用,4、对工作态度，可以用行为锚定法,KPI的设定与应用,能力要求：目标分解法（前面已讲过）,绩效目标来源一：公司战略和部门目标,业务重点与公司级KPI,一级部门KPI,部门/子部门KPI,员工绩效目标,示例：绩效目标分解,1、业务重点及公司级KPI,示例：绩效目标分解：一级部门KPI,示例：绩效目标分解：子部门KPI,关键分析法 制定关键岗位KPI主要依据关键成功要素 CSF）,用关键成功要素（CSF）与关键绩效指标（KPI）导引并监控是否正在完成战略目标； 关键成功要素（CSF）：是对战略成功起决定性作用的某个战略要
37、素的定性描述关键绩效指标（KPI）：是对CSF进行定量的标准工具 使用CSF与KPI，使得战略目标可以计量并因此可以有效控制战略目标的执行,战略目标加强与客户 的关系定性的,CSF客户 满意度定性的,KPI定量的,客户满意率,重复购买率,投诉处理 时间,KPI的设定与应用,能力要求：标杆基准法标杆基准法是企业将自身的关键业绩行为与最强的 竞争企业或那些在行业中领先的、最有名望的企业的关键 业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的 绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业 绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。,标杆基准法,KPI的设定与应用,能力要求：标杆基准法的两个关键
38、点寻找最佳业绩标准作为参照的基准数据（如，客户满意 度、劳动生产率、资金周转速度等）；以企业的最优业绩标准为牵引，确定企业成功的关键领 域，通过各部门及员工持续不断的学习与绩效改进，缩小与 最优基准之间的差距。,KPI的设定与应用,能力要求：提取关键绩效指标的程序和步骤 一、利用客户关系图（业务流程图）分析工作产出-P251二、SMART原则选取指标 specific,measurable, attainable,realistic, time-bound.一般从成本、数量、质量、时间和客户满意5个方面 来选取（教材上是4个方面）,KPI的设定与应用,能力要求：提取关键绩效指标的程序和步骤 我
39、们的观点是任何指标都是可量化的。所谓量化，即数 量化，可衡量。1、我们通常用QQTC模型对指标进行量化。也就是我们常 说的“多、块、好、省”即数量Quantity，时间Time，质量 Quality，成本Cost等四个方面思考。2、先思考正面指标，不好衡量找反面指标。如*出错次数3、先思考相对指标，不好衡量找绝对指标。例如：一月内，甲生产1万个产品，不合格的有100个，已生 产1千个，不合格3个。相对指标：甲1%已3%（收集相对指标管理成本高）绝对指标：甲100已3个。,KPI的设定与应用,能力要求：提取关键绩效指标的程序和步骤 三、根据提取的指标设定考评标准先进标准、平均标准和基本标准四、审
40、核关键业绩指标和标准是否为最终产品结果是否可靠和准确是否涵盖了80%的工作目标考评标准是否具有可操作性标准是否预留了超越的空间,KPI的设定与应用,能力要求：提取关键绩效指标的程序和步骤 五、修改和完善指标和标准回答几个问题：5W1H,KPI的设定与应用,能力要求：企业关键绩效指标体系的构建二条主线：1、组织结构（目标-手段） 2、流 程 图（目标-责任）三种方法（考核模型）1、根据平衡记分卡构建KPI2、根据部门所承担的责任确立KPI3、根据岗位分类建立KPI,KPI的设定与应用,能力要求：企业关键绩效指标体系的构建三种方法（考核模型） 1、根据平衡记分卡构建KPI,KPI的设定与应用,能力
41、要求：企业关键绩效指标体系的构建三种方法（考核模型） 2、根据部门所承担的责任确立KPI,360度考评方法,知识要求：360度考评方法的产生与发展 1、产生于20世纪40年代，最初用于英国军方的 评价中心，评价战斗力、选拔士兵等2、50年代起，推广到工商企业，主要用于工作 岗位分析，管理人员能力评价、筛选、安置等3、80年代，日趋完善，成为跨国公司HRM&D的 重要工具。,360度考评方法,知识要求：360度考评方法的内涵 360度考评方法又称为全视角考评方法，它是由被考评者 的上级、同事、下级和（或）客户（包括内部客户、外部客 户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者 进行360
42、度全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提 高绩效等目的的考评方法。,360度考评方法,知识要求：360度考评方法的内涵,上 级,被考评者,客 户,同 事,下 级,上级评价,下级评价,客户评价,同级评价,自我评价,360度考评方法,知识要求：360度考评方法的优缺点 （一）优点1、具有全方位、多角度的特点，得到的信息全面，评价 结果较科学、客观，误差小；2、360度考评不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任 特征；3、360度考评有助于强化企业的核心价值观，增强企业 竞争优势；4、匿名的方式保证了评价结果的有效性；5、有助于组织创造良好的工作氛围；6、强化了管理者和员工的双向交流，提高了成员
43、的参与 性； 7、促进员工个人发展；,360度考评方法,知识要求：360度考评方法的优缺点 （一）缺点1、侧重于综合评价，定性评价比重较大；2、不同渠道反馈的信息有差异；3、增加了收集和处理数据的成本；4、处理不当有可能影响组织氛围；,360度考评方法,知识要求：基于互联网的360度考评 （略）,360度考评的实施程序,评价项目设计,1、是否采用360度考评办法 2、编写基于岗位胜任模型的评价问卷,培训考评者,1、选择考评者 2、进行沟通技巧、考评实施技巧、总结评价技巧、反馈评价结果的方法的培训,实施考评,1、对过程进行监控和质量管理 2、统计评价信息并报告结果 3、对被考评者进行相关的培训 4、制定改进计划,反馈面谈,1、确定进行面谈的成员和对象 2、有效地进行反馈，提高工作绩效,效果评估,1、检查执行过程2、评价应用效果3、总结经验和不足，并改进,360度考评方法,注意事项：1、确定并培训公司内部专门从事360度考评管 理人员2、注意一些不宜进行360度考评的时间3、考评者应对考评结果承担责任4、量表设计和统计方法正确5、过程公正公平6、准确评估偏误7、保密8、根据考评目的采用不同的方式,谢谢！,
