1、SKODA礼仪培训（一）,2,礼仪的概述,3,学习礼仪的好处,内强个人素质外强企业形象提升服务品质推动事业成功,4,图示：,高素质员工 高品质产品,21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌,业绩增长 个人发展 公司发展,口碑提升 品牌效应,顾客满意 顾客购买,5,礼仪的定义是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。,6,礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方（3A：Accept，Appreciate，Admire）,7,礼仪的分类政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,8,影响两
2、则：,2003年在北京进行世界经济论坛时，一些中国商人在商务 场合的举止让人“沮丧万分”。许多人不断地抽烟，甚至在 会议过程中旁若无人地打电话。这些“抢眼”的行为，殊不 知没多久就“体面”地出现在了国外的部分英文媒体上。 “中国商人很精明，但是他们更加需要提高涵养”。这是很 多外国友人的心声。,1988年，75位诺贝尔获得者在巴黎发表了如下宣言：“如果人类要在21世纪生存下去，必须回到2500年前去吸取孔子的智慧”。,9,汽车服务礼仪的分类,10,汽车礼仪的分类1、仪表仪容 2、仪态礼仪 3、迎宾礼仪 4、电话礼仪 5、接待礼仪 6、洽谈礼仪7、送客礼仪,11,一、仪表仪容,仪表仪容的整洁与否
3、反映了一个人的精神面貌。往往是这些无声的语言最直接、最无保留的向顾客传达着你的心情和状态。所谓的第一印象，也往往是凭借观察对方的仪容和着装而留下的。,12,第一印象的重要性,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需要付出很长时间的努力。 也叫做“首因效应” 良好的第一印象可以改善你的“磁场”,13,仪表规范,1、目光：目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看着对方目光的运用：散点柔视三角定律PAC规律时间规律目光的忌讳：盯视、眯视,14,2、微笑：微笑是全世界通用的最动人的语言。良好的第一印象来源于你的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对
4、你真诚微笑的人，必能体现出他（她）的热情、修养和魅力，从而得到人的信任和尊重。方式：微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,仪表规范,15,迷人的笑容来自刻苦训练哟,16,仪容规范（男士）,脸部：注意清洁，并经常剃须，注意鼻孔清洁，并保持口气清新。,头发：短发并保持干净、整洁、不染色。 禁：留鬓角。,衬衫：熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹。袖子长度要适合。,领带：平整干净，注意长度。,西装：要及时熨烫整齐，第一粒纽扣需要扣住。,口袋：上衣口袋不插笔，两侧口袋不放重物，裤袋子不放重物。,裤子：熨烫平整，注意长度。
5、,皮鞋：与服装颜色相配，保持干净明亮。袜子颜色为黑、深蓝等深颜色。禁：浅色运动袜和短筒袜。,手部：手和指甲要保持清洁，修剪整齐。 禁：长或脏的指甲。,工牌：统一佩戴上海大众汽车斯柯达工作牌。,皮带：注意材料及款式。禁：太夸张或休闲。,17,一则：领带的打法,平结为最多男士选用的领结打法之一， 几乎适用于各种材质的领带。,18,19,饰物：小而精美的耳环；大方淡雅的头饰；只戴婚戒。禁：夸张前卫的饰品。,发型：保持干净整洁，短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。,妆容：自然淡雅。禁：避免浓妆艳抹。,指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。,鞋子：深色包头皮鞋，不宜太高跟。禁：艳
6、色或浅色。,丝袜：浅色。禁：丝袜破损。,仪容规范（女士）,衬衫：熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹。袖子长度要适合。,西装：要及时熨烫整齐，第一粒纽扣需要扣住。,工牌：统一佩戴上海大众汽车斯柯达工作牌。,口袋：上衣口袋不插笔，两侧口袋不放重物，裤袋子不放重物。,裤/裙：熨烫平整，注意长度，扣子完好。,20,丝巾的魅力,21,* 统一佩戴按上海大众汽车斯柯达要求的步话机和耳麦。* 步话机应别在腰左后侧，耳麦统一固定在工作服左侧。,记住，除了每天多照照镜子外，还要时刻留意自己的味道哦！,22,着装规范禁忌：过于杂乱过于暴露 过于紧身过于透视脚趾裸露,仪容规范,23,仪容规范,用品选择工作用品销售
7、工具夹胸卡笔记事簿车辆保险相关介绍,形象用品 纸巾 木梳 化妆镜 口香糖 ,24,很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花 重金去美容，购买高档服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰 你的仪态美，从细微处流露你的风度、 优雅，远比 一个“衣服架子” 让人更加赏心悦目。,二、仪态礼仪,25,仪态规范,站姿：站立商谈的姿势：站着与客户商谈的时候，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也比较缓和。站立的姿势：双脚微分，呈“v”型（约45度角），两手相握放于小腹前，视线
8、可维持水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。,站如松，坐如钟。男士，体现出阳刚之美；女士，体现出柔和和轻盈之美。,26,仪态礼仪,X,O,27,坐姿：多半从椅子的左侧入座，上身挺直端正，不要靠着椅背，微微前倾；若是坐在沙发上也同样如此，如果往后仰靠则容易显得对客户不尊重。男士：两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。 女士：双手轻握于腿上，保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。会客区域的入座一般没有固定的常规可循。因此，当引领客户至会客区域时，请遵循客户的指示入座。,仪态规范,28,29,仪态规范禁忌：前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型,仪态规
9、范,30,走姿： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度3035度。 走路速度适中。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,仪态规范,31,蹲姿禁忌：不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,仪态规范,32,接待礼仪,33,1、称呼 2、握手 3、介绍 4、名片 5、交谈 6、电话,三、接待礼仪,34,称呼,种类： 行政职务，技术职称，泛尊称禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称,35,介绍,单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情,介绍自己让人记住你！,注意场合、时间、内容、态度、方式的掌握和配合,36,介绍他人（当
10、你做介绍时） 职位低与职位高的 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事,介绍,位尊者有知道对方姓名的优先权！,37,握手,* 现代的握手礼，双方往往先打招呼，然后再相互握手致意。 * 保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。 * 如果关系亲密，场面隆重，双方的手 握住后应上下微摇几下，或双手久握、 力握，以表现出热情；关系一般者， 可各伸出右手轻握即可。男女相握时， 男子宜轻握女子的手指部位。,38,* 如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致
11、意即可。 * 年轻者等年长者先伸出手，再稍稍微躬身迎握。 * 主人有向客人先伸出手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应先伸出手；男士也可先伸出手以示欢迎。 * 下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果是主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。 * 身份相当，以先伸手者为有礼。,握手,39,握手,长辈、领导、女性,优 先,尊者有优先伸手权,40,握手,* 交叉握手 * 与第三者说话漠视握手者 * 摆动幅度过大 * “死鱼式”握手或太大力 * 两手缠着别人的手 * 用左手握手 * 男士没脱帽 * 戴手套或手不清洁 * 边握手边拍肩 * 运用问候语不适当,41,其它行礼,鞠躬
12、点头礼即十五度鞠躬。 歉身礼即三十度鞠躬。 鞠躬礼即四十五度鞠躬。,42,准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者名片的放置尊重名片 尊重自己 尊重他人 递名片双手递出 方向正确 身体前倾表示致意 不忘寒暄,名片的礼节,43,名片的礼节,接名片 * 必须站起来，双手接过* 不要来回摆动名片或当面在名片上作 标记* 认真看一遍，小声念一遍* 遇到不确定读音的字时，须有礼咨询* 称呼对方的头衔或“先生、小姐、女士” * 慎重地将对方的名片收起来,44,索取名片话术： “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片” “寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便” “寒暄赞美不知以后怎
13、样跟您联络比较方便”,名片的礼节,45,交谈,基本用语： 问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语 三声：迎、答、送,46,话题： 车轮式寒暄+赞美 话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的 男士：可适当关注体育、旅游、财经等方面的信息 女士：可适当关注化妆、服饰、美容、旅游等方面的信息 禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历,交谈,* 汽车永远是共同的话题，我们需要展现个客户的是一种专业的形象。 * 因此，我们不仅要对于我们的品牌和产品熟知，也要对汽车的基本构造、原理、最新上市的车型、汽车常用术语等有所了解。,47,电话,拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 致以问候、自报单位/
14、职务/姓名 感谢代接代转之人,48,电话,接听电话： *重要的第一声 *微笑接电话 *清晰的声音 *迅速准确的接听电话：铃响3声（彩铃10秒）内接听 *认真做好电话记录（5W1H） (1) What什么事; (2)Why为什么; (3)When什么时间; (4) Where哪里; (5)Who什么人; (6)How怎样. *挂电话的礼仪,“您好，这里是上海大众汽车斯柯达佛山华臻专营店，我是*（岗位）*（姓名），请问有什么可以帮您？”,49,电话实例 ： 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？ 要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？ 客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？ 让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？ 如果对方不肯留电话，你会怎么做？,电话,50,礼仪的核心是什么？ 如何塑造专业形象？接待礼仪有哪些要素？我学到了什么？ 我的行动方案？,回顾与总结,有礼走遍天下,51,谢谢！,
