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VIP服务流程培训.doc

上传人:gnk289057 文档编号:7013793 上传时间:2019-04-30 格式:DOC 页数:7 大小:42.50KB
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资源描述

1、VIP 服务流程培训一培训目的:收银客服人员能够熟练操作 VIP 办卡业务及咨询业务;二适用工作人员范围:客服收银工作人员;三收银客服课服务权责:总服务台对 VIP 卡申请人资料进行核准,发卡并系统录入 VIP 信息;四东南东 VIP 会员卡设有:【临时积分卡、金卡、钻石卡】三种类别;五东南东 VIP 临时积分卡【享受积分服务】 ;VIP 金卡【享受 9.5折优惠】 ;VIP 钻石卡【享受 9 折优惠】 ;六VIP 卡申办的规定:【VIP 卡实行一人一卡实名制,申办和更换 VIP 卡时请顾客出示相关身份证件亲自办理】【凡在东南东消费时已使用 VIP 卡打折或积分累计的消费金额,不能用以再次申办

2、 VIP 卡。 】【用于申办 VIP 卡的消费金额不计入 VIP卡积分】七东南东门票机制与规则:【凡支付 50 元购买入场门票的顾客,填写 VIP 顾客单后,均可得到一张临时积分卡; 顾客在消费结账是只需在卡内留有 1 元钱, (注:卡内有余额时,售票系统即可查询到顾客的相关信息)即可在次回光临东南东时免费入场;(注:以上所指的卡内所留余额是在售票系统可以正常充值的情况下才可以进行的)八临时积分卡的申办手续及相关优惠信息:【凡支付 50 元购买入场门票的顾客,在填写 VIP 顾客单后,即可得到一张临时积分卡;凭此卡和 VIP 登记表可前往东南东总服务台领取一张面值 50元的消费抵扣券;注:此券

3、只可在东南东餐饮美食区消费时全额抵扣(台湾小吃、将军红、鲤鱼塘) ;】九金卡的申办手续及相关优惠信息:【凡在东南东当日或当月现金消费累计达 2000 元以上者(含2000元) ,可申办金卡一张;】【金卡可享受 9.5 折的折扣优惠】【并可享受积分累积】十钻石卡的申办手续及相关优惠信息:【凡在东南东当日或当月现金消费累计达 10000 元以上者(含10000 元) ,可申办钻石卡一张;】【钻石卡可享受 9.5 折的折扣优惠】【并可享受积分累积】十一.使用规则及积分明细:【特别提示;当广场内商品不接受 VIP 卡折扣优惠时,仍可持VIP 卡享有购物累计积分(特殊商品不享有折扣优惠、购物积分的请详见

4、广场货柜台明示。 )【积分细则:具体积分情况详见广场内公告】十二.积分奖励:【持卡贵宾在东南东消费,可累积消费积分:正价商品 1 元积1分,特价商品不参加积分,具体详见广场或柜台明示!【年度累计消费积分达到 3000 分,即可兑换奖励券或超值礼品,也可继续累计达到更高级别后兑换。消费积分的奖励共分为3个不同的级别(P 代表消费积分) 消费积分 奖励率奖励计算公式 奖励券或超值礼品金额(元)30000P 3% 50001%+250002%+(P30000) 3%5505000P 300002% 50001%+(P50002% 505503000 P 49991% P1% 3050【兑换奖励后剩余

5、消费积分可计入下一轮累计,但所有累计消费积分有效期不超过一个自然年(自每年度 1 月 1 日起至当年 12月 31 日截至) 。上一年度消费积分不计入下一 年度。 】【VIP 卡积分奖励兑换日期自 VIP 卡申办核发之日起至次年度 1月 31 日,逾期恕不办理, 视为自动放弃消费积分奖励。 】【积分奖励以拾元为计算单位(拾元以内忽略不计) 】【符合积分兑换条件的持卡顾客可在东南东兑换奖励券,所兑换之奖励券可于规定时间内在东南东选购商品,奖励券不挂失,不找零,持奖励券购物消费不再享受 VIP 折扣与积分等其他优惠。】【为保障持卡顾客的合法权益,兑换奖励时由卡主携带 VIP 卡及有效身份证件到东南

6、东 顾客服务中心办理。 】【贵宾兑换奖励后,将从 VIP 卡“累积消费积分”中扣除相应消费积分。 】【东南东总服务台建立 VIP 卡累积消费积分之积分兑换存档,以备查考。 】十三.挂失与补办:【如持卡顾客遗失本广场有效 VIP 卡,请至东南东总服务台凭有效身份证件进行挂失,办理补办手续,工本费每张卡 5 元,原卡作废。 】【补办后的新卡延用原卡的有效期限和已累计积分。 】十四.使用 VIP 卡购买的商品退换货规定:【顾客使用 VIP 卡购买的商品发生符合规定的退换货时,均需持购物时所使用的 VIP 卡和相关票证办理退换货手续】 【顾客使用 VIP 卡购买的商品发生符合规定的退换货时,除按中华人

7、民共和国消费者保护法进行退换货外,还将对您 VIP卡 奖励,须退回积分奖励券或补回等价值现金。 】十五.资料变更:【持卡顾客如联系方式更改,应及时与东南东顾客服务中心联系并办理更改手续。 】【如 VIP 卡主更换或转让,由卡主持转让者与被转让者双方有效证件至东南东顾客服务中心办理相关转让手续,同时变更持卡贵宾资料并延用原 VIP 卡有效期及积分】十六.有效期:【VIP 卡有效期暂定为一个自然完整年度(即从办卡之日起至次年度的 12 月 31 日止) 。如持卡顾客获得 VIP 卡后,当年在东南东累计消费额钻石卡达 20000 积分,金卡达 8000 积分,则可顺延一年使用。累计消费未满以上金额者,钻石卡和金卡将进行降级处理,即钻石卡降级为金卡,金卡降级为积分卡,积分卡卡内积分自动清零。 (东南东有权自行调整延用标准) 】十七.VIP 升级:【积分卡贵宾当年累计消费达 3000 积分者,自动升级为金卡;金卡贵宾当年累计消费达 10000 积分可升级为钻石卡,并由贵宾自行选择是否升级。升级后需自动扣除相应 积分。 】【贵宾选择升级时,需凭持卡贵宾本人有效身份证件至本广场顾客服务中心办理。

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