1、专卖店运营管理手册目录第一章 公司简介第二章 品牌简介第三章 店铺、专柜人事行政管理制度第四章 店铺岗位设置与职责第五章 店铺员工行为准则第六章 店铺服务标准第七章 店铺销售服务流程第八章 店铺运营规范第九章 如何处理客户抱怨第一章 公司简介一、公司概况待详 二、企业文化待详 三、价值观四、工作信条一、敬业乐业，追求卓越二、合作共赢，分享成果三、勇于挑战，敢于承担四、交流互通，沟通无限五、热爱伙伴，心存感激六、热情奔放，乐观进取七、耐心聆听，尽善尽美八、尊贵服务，超出期望九、控制成本，营造优势 十、不断创新，与时俱进第二章 品牌简介安莉芳待详 芬狄诗待详 Comfit待详 Liza Cheng
2、待详 第三章 店铺人事行政制度建议：旗舰店人员应有专门的人事行政制度，以下内容仅供参考一、人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时由主管业务向办事处经理递交“人员增补申请单” ，通过审批后，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管复核决定。填写“ 应聘申请表”。 4）面试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。5）入职培训正式上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/ 店铺
3、督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。二、招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表” ，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 三、入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取
4、消录用资格。 2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 张 e、 健康证原件 和复印件 （可于入职半月内补交）3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四、入职培训 1）专卖店培训分为“ 新人培训 ”、 “见习店长培训”以及 “店长培训”等。 “新人培训”为店
5、长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训， “见习店长培训”为区域主管根据店铺需要对有提升空间的店员进行专业的店铺管理方面的培训， “店长培训” 为公司组织定期为区域市场内的店长的培训。 2）新入职店员、见习店长及店长入职需经过 8 天的培训期，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有工资待遇。五、试用期 1）凡新员工入职一般需经过 13 个月的试用期（包含培训期） 。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过 3 个月） 。3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公
6、司有权随时辞退。 4） 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表 ，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六、考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作 6 天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表 ，各员工需按表上班，不得擅自更改。2）专卖店营业时间为早上 9:30 至晚上 22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过 3 次，店长不得与店员换班。 4）换班需填写调班单 ，经店长同意并签字
7、，否则视旷工处理。2、签到 1）员工应于营业时间前 30 分钟到达专卖店，并签到（签到表、工卡） ，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 1）迟到、早退 5 分钟以上的，给予每分钟 1 元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3 次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者做迟到而论。3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过 45 分钟作旷工论处。 3）旷工 1
8、 天扣罚 3 天工资和提成，当月累计旷工 3 天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。 4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。5）用餐，上洗手间时间必须合理。轮流用餐，用餐不得超过去 40 分钟。6）严禁空柜，若发现空柜，立即予以辞退。 七、假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过 3 天，或累计全年超过 10 天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明 ”，因工伤休假在 半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发
9、工资，假期超过 15 天的，公司有权实施解聘。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有 3 天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有 6 天婚假。凡在公司工作满 1 年的员工可享受有薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为 3 个月，凡在公司工作满1 年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。2、请假程序 1）员工请假要提前 1 天通知店长。必须事先填写请假单 （说明请假原因） ，按程序批准后方可离职。 2）无论任何假种
10、，员工请假在 1 天或以内的，由店长批准同意。2 天或以上的必须经区域主管批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。 请假单与当月考勤表一同上交人事部门。 3）请假在 3 天以上的必须提前一周递交书面申请，请假 6 天以上需提前半个月。4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在 3 小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 八、辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、公司内部等。 1、辞职 1）试
11、用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表 ，正式员工需提前 30 天申请。2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准区域主管营运经理人事部 3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。 4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包
12、括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4）自然解聘：公司与员工签
13、定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 九、晋升制度 公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过 1 个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。 晋升标准： 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为 13 个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上
14、进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为资深店员。 资深店员在本公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经营运经理批准后即可晋升为副店长。 店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面） 。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。 上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。第四章 店铺岗位设置与职责一
15、、岗位设置：店铺设四级岗位 店长、副店长、资深导购、导购员二、岗位架构：店长资深导购副店长 导购员三、岗位职责：一）店长（副店长）：职位概要:执行公司的相关政策和计划，负责店铺的日常管理和营运管理，并达到公司的各项考核指标。工作职责：1、及时正确传达、落实公司的经营管理政策；执行公司的管理制度和营销计划，完成各项考核指标，并致力与业绩提升；2、店铺日常管理（收银管理、促销管理、货品管理、成本管理、安全、清洁、POP、补货、调货、收订货、退货报表等） ；3、店铺营运管理，店面的陈列布置，营销指标计划制定及达成，分析周围竞争对手的情况，根据各门店的不同情况制定不同的促销方案和建议；4、指导店员工作，培养和提高店员的产品知识、销售和服务技巧，并进行管理（店员招聘、行为规范、工作安排、员工培训、员工关系协调、绩效评估和管理等） ；组织例会，宣传公司文化、理念、政策，激励员工；5、店铺客户以及 VIP 的管理及维护，并建立相关客户档案；6、店铺的外部关系维护及协调，积极为店铺争取商场的各项资源，提高业绩；7、收集市场信息并及时汇报，将客户的建议和意见、竞争对手的产品、价格、市场活动等情况及时汇报给区域经理；
