1、优秀置业顾问落地系统训练系列课程（2015 版）课程简介：房地产置业顾问训练系列课程主要针对目前房地产新形势下的置业顾问的销售技巧，课程通过讲授、案例、讨论、演练、训练、游戏、情景模拟、观看教学录像等互动的生动的授课形式。通过 15 天的系统训练使得置业顾问从心态到销售技巧有整体的跨越的提升。课程时间：15 天课程对象：房地产企业一线置业顾问课程安排：第一天：房地产环境分析与话术提炼1 当前房地产市场环境与发展趋势分析1.1 房地产政策分析与趋势1.2 房地产行业现状与发展趋势1.3 客户需求与需求趋势1.4 项目所在城市与区域现状与发展2 项目环境与竞争环境分析2.1 项目所在区域和板块环境
2、2.2 项目软、硬件条件2.3 项目内、外配置情况分析2.4 项目竞争能力2.5 周边项目现状与竞争能力2.6 区域和板块客户现状与需求分析3 房地产销售流程3.1 房地产精细化客户接待 12 步流程3.2 项目开盘流程3.3 客户预订和签约流程3.4 银行按揭流程4 项目优势价值提炼与话术优化4.1 优势价值四个环节4.2 优势价值的三个层面和八个方面4.3 优势价值提炼法4.4 优势价值竞争优势分析4.5 转化优势价值转化为客户利益4.6 项目价值的话术转换4.6.1 情景销售技巧4.6.2 FAB 话术转换技巧4.6.3 客户需求引导技巧 SPIN训练方案：授课、案例分析、小组互动模拟演
3、练：1 项目价值提炼2 话术演练3 现场模拟训练第二、三天：置业顾问职业形象与房地产销售礼仪1 置业顾问职业形象规范1.1 置业顾问的角色定位1.2 置业顾问职业形象三个层次1.3 置业顾问职业形象主要规范1.4 置业顾问应具备知识和技能1.4.1 行业知识1.4.1.1 楼盘项目知识1.4.1.2 工程知识1.4.2 营销知识1.4.3 销售技巧1.4.4 沟通技巧1.4.5 客户应对与分析技巧2 职业形象塑造2.1 女性员工的仪容仪表2.1.1 女性服务人员着装基本规范2.1.2 女性头、脸部仪表2.2 男性员工的仪容仪表2.2.1 男性服务人员着装基本规范2.2.2 男性头、脸部仪表2.
4、3 客户接待中常用的文明礼貌用语2.4 早晨 10 分钟打理自己的形象3 基本礼仪规范3.1 站、坐、蹲礼仪3.2 握手的礼仪3.3 递换名片礼仪3.4 接打电话礼仪3.4.1 何时接听电话3.4.2 打电话时的准备3.4.3 电话中的禁忌3.4.4 电话中语气、语述的训练3.5 乘、行中的礼仪3.5.1 乘车中的礼仪3.5.2 乘电梯的礼仪3.5.3 行走中的礼仪3.6 会务礼仪3.6.1 会务准备与布置3.6.2 会务座次安排3.6.3 会务主持与开场3.6.4 会务过程中的服务礼仪3.6.5 会务中注意的禁忌4 销售前的准备4.1 销售资料准备4.2 销售心理与形象准备4.3 案场布置与
5、准备5 客户接待中的礼仪5.1 迎接客户礼仪5.2 客户接待中的礼仪5.3 送客户礼仪6 置业顾问专业礼仪6.1 项目与沙盘介绍礼仪与规范6.2 递阅楼书、合同等文件礼仪与规范6.3 样版房或现场看房礼仪与规范6.4 电话跟进规范与礼仪7 接待客户过程中注意事项8 客户拜访中的礼仪9 置业顾问应该规避事宜10 与不同类型客户接触过程中应注意的：10.1 态度10.2 语言10.3 肢体语言11 置业顾问职业心态的打造11.1 什么是置业顾问正确的职业心态11.2 职业心态如何建立11.3 职业心态如何保持训练方案：授课、案例分析、小组互动模拟演练：1 仪容、仪表和礼仪演练2 客户接待、迎送演练
6、3 现场模拟训练第四、五天房地产 360用“心”服务课程纲要：第一讲 房地产服务认知的 3601、什么是服务？A、有形服务B、无形服务C、服务价值D、服务增值E、内部服务F、外部服务2、为什么要做服务？A、服务对于企业的重要性B、服务对于组织的重要性C、服务对于个人的重要性3、谁是我们的客户？A、认知内部客户B、服务内部客户的重要性C、认知外部客户D、外部客户的重要性4、寻服务之“根”A、 “付出”=“满意”？ B、客户感知服务满意的起点5、优质服务的构成：A、优质服务的基础是解决客户问题B、优质服务的要素是提供满意服务C、优质服务的关键是“超值服务”6、服务意识的五项修炼：A、担当修炼重点强
7、化责任和执行力B、主能修炼重点强化主动意识C、善客修炼重点强化服务姿态D、协同修炼重点强化团队意识E、应变修炼重点强化灵活技能互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？第二讲 客户管理的 360客户期望值的有效管控1、客户期望值与客户满意的关系 A、满足客户期望值=客户满意？B、客户满意=满足客户期望值？C、满足客户期望值客户满意？D、满足客户期望值客户满意？2、正确认识客户期望值A、客户期望与“自我”期望的区别B、过高的期望值C、有歧义的期望值D、无理的期望值E、正常的期望值3、客户期望值的前期风险管控要素引导客户调整期望值4、客户期望值的中期处理管控要素快速解决，避免期望值膨高5、客户期望
8、值的后期收缩管控要素 趋利避害，提高满意度6、客户管理的其他要素管控演练：谁让服务“难”到位？第三讲 客户服务沟通技巧的 3601、面对面沟通的利与弊2、电话沟通的利与弊3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权A、你能听懂客户的意思吗聆听技巧a、听事实，也听情感聆听是最好的安抚技巧b、听客户的诉求，也听言下之意避免先入为主B、你能让客户说给你听吗提问技巧a、结构化的提问方法把握谈话的方向b、通过提问引导结论保证沟通的主动性C、你说的客户能接受吗专业话术4、令客户愉悦的语言技巧5、确认双方责任的技巧6、创建双方相似性的技巧7、永远不使用破坏性的语言模式8、提高个人影响力对抗性沟通表达技巧A、面对表
9、达不清晰的客户的引导技巧B、面对喋喋不休的客户的引导技巧C、面对愤怒的客户的引导技巧D、面对有备而来的客户的引导技巧9、突破障碍，提升客户对你的正面感知10、及时判断客户需求技巧11、学会赞美演练：客户为啥能是对我说“不”？（采集工作实际案例，现场演练并解答）第四讲 认知客户的 3601、客户的性格分析四类不同性格及处理的趋向点2、客户的情绪管理3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧第五讲 处理客户投诉的 3601、常见客户抱怨与异议的原因2、有效处理客户抱怨的好处3、萌芽控制接待投诉客户的技巧4、提升正面价值，延长客户的满足感5、完美的服务弥补6、弹回式服务弥补技巧7、掌握有效抚慰情绪
10、高度激动客户的方法8、客户投诉处理的回访要素演练：期待投诉就像“老鼠爱大米”第六讲 客户服务体系的 3601、服务体系的建设原则以客户满意为导向2、服务体系的基本流程A、前台服务展形象B、后台服务展技术C、中间服务展技巧3、服务体系的核心要素A、有效B、高效C、保质D、满意4、服务体系的关键环节A、迅速了解需求B、解决关键问题C、安抚不良因素D、发扬良性要素5、服务体系的有效实施责任、执行力第六、七天：置业顾问电话销售技巧与人员素质训练课程大纲：第一章、优秀置业顾问电话销售人员素质训练（一） 、凡事正面积极（二） 、凡事颠峰状态（三） 、凡事主动出击（四） 、凡事全力以赴（五） 、感恩心态（六
11、） 、态度 VS 能力（七） 、个人英雄 VS 团队精神（八） 、奉献 VS 索取 （九） 、透支知识 VS 边干边学（十） 、老板心态第二章、置业顾问电话营销准备工作一、态度、情绪、信心（一） 、情绪调整五大技巧；（二） 、自我激励五大技巧；二、客户资料收集的方法训练三、与前台打交道的三十技巧四、如何找到决策人五、如何与决策人打交道 如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？ 如何让客户专心地听你讲？ 如何有效处理客户的各种拒绝？ 如果客户在电话中不表态，如何处理？ 如何才能提高电话销售的效率？ 如何在电话中了解客户的需求？ 如何引导客户的需求? 如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？
12、 如何将异议变成机会 多套异议处理实战话术讲解 客户拒绝因素探讨及预防方法 如何在尽可能短的时间内与客户促成？第三章、置业顾问超强沟通技巧训练 人性化的开场白和问候语 探询客户的真正需求 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 引发兴趣的电话销售话术讲解 电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV） 常见的五种拒绝方式及应对技巧 在电话礼仪方面常犯的 12 大错误；实战演练：熟练运用电话销售流程;第四章、房地产电话销售异议处理技巧（一） 、异议产生的原因（二） 、异议处理三大技巧（三） 、共赢的谈判技巧（四） 、如何打消客户最后的顾虑，并完成订单实战演练：熟练处理客户在电话中经常出现的顾虑第
13、五章、攻守之道-置业顾问高效的客户谈判策略1. 客户谈判原则-贴切客户需求2. 价格谈判技巧1) 如何把握客户客户的心理价位2) 客户预算低时，如何提高客户预算3) 如何应对客户一再的压低价格4) 如何使用价格陷阱战略5) 如何做到巧妙的谈判让步6) 如何让客户感到自己是赢家7）与客户谈判的八大注意事项实战演练：置业顾问客户谈判演练第六章、缔结技巧常见的促成绝技1、一剑封喉法2、假设成交法3、假设问句法4、假设解除抗拒法5、反客为主法6、打断连接法7、提示引导法8、心锚建立法9、不确定缔结法10、总结缔结法11、宠物缔结法12、富兰克林缔结法13、延伸缔结法14、订单缔结法15、隐喻缔结法16
14、、门把缔结法17、强迫成交法18、问题缔结法19、对比缔结法20、客户转介绍法第七章、置业顾问售后服务与客户关系管理一、售后服务作用、法则、内容、方法 二、客户关系管理（一） 、问候的重要性（二） 、常规问候：1-3-7-21 法则；问候话术（三） 、重要节假日的问候：问候话术课程收益： 建立个人对于电话销售的良好心态 熟悉电话销售的基础步骤与流程 处理电话客户的拒绝和异议 提高电话销售的沟通成交率第八、九天：客户定位与客户开拓1 项目定位与客户定位1.1 客户定位的原则1.1.1 房地产项目的 STP1.1.2 区域市场客户现状与需求分析1.2 项目的客户地图1.2.1 客户地图的作用与意义
15、1.2.2 客户地图的三大基础属性1.2.3 客户地图的八个重要分析点1.2.4 成交客户分析与客户地图的修正1.2.5 根据客户地图拜访客户2 客户分析与管理2.1 新形势下房地产客户心理分析2.1.1 客户需求分析法2.1.2 客户购买行为四类型分析2.1.3 客户外在表现动态分析2.1.4 客户性格分析2.2 客户购买过程分析2.2.1 建立需求2.2.2 信息收集2.2.3 盘楼分析2.2.4 策决购买2.2.5 购后动作2.3 客户购买过程的七个心理阶段2.3.1 引起注意2.3.2 产生兴趣2.3.3 使用联想2.3.4 希望拥有2.3.5 进行比较2.3.6 最后确认2.3.7
16、决定购买2.4 客户管理2.4.1 ABC 客户管理法2.4.2 十字客户管理法3 客户应对技巧3.1 客户到访类型分析3.1.1 五类到访客户分析3.1.2 不同类型到访客户应对技巧3.2 九种性格特质客户应对技巧3.3 不同数量客户应对技巧3.3.1 单人客户3.3.2 两人客户3.3.3 三个以上客户3.3.4 团购客户3.4 应对客户的沟通技巧3.4.1 和客户基本沟通模式3.4.2 如何正确的提问3.4.3 如何有效反馈3.4.4 如何让客户说得更多3.4.5 沟通如何获得客户信任3.4.6 如何应对沟通中的客户难题4 地产销售察言观色技能4.1 察言观色在销售中重要性4.2 察言观
17、色的六大方向4.3 如何从客户肢体语言中抓住客户的心理4.4 如何从客户表情中抓住客户心理4.5 如何从客户的语言中抓住客户心理模拟演练：1 客户定位、客户分析和应对、客户开拓演练2 现场模拟训练第十、十一天：碧桂园、融创拓客解密与实战案例解析1 房地产淡市下的销售理念与准备1.1 淡市下的销售核心理念 一个星期有七个星期天、全年都是销售旺季1.2 淡市下的房地产销售员的心法 没有不好的市场，只有做不好的销售1.3 淡市下的销售准备1.3.1 销售团队建设、细分与配合1.3.2 销售团队拓客前准备1.3.3 销售团队激励案例：碧桂园、融创拓客团队准备、团队激励措施2 淡市下全方位拓客技巧2.1
18、 全方位拓客的核心三大要诀2.2 全方位拓客的目的2.2.1 客户拓客2.2.2 资源拓客2.3 拓客之重要工具编制客户地图2.4 碧桂园全面拓客九大工具2.5 移动互联拓客八大工具2.5.1 项目网站2.5.2 房地产门户网站2.5.3 APP 与微信2.5.4 微博2.5.5 业主论坛潜伏计划2.5.6 O2O 营销2.5.7 视频网站2.5.8 网络团购2.6 构建源源不段地客户渠道2.6.1 淡市房地产十大新渠道2.6.1.1 亲友渠道2.6.1.2 合作渠道2.6.1.3 大客户渠道2.6.1.4 圈层渠道2.6.1.5 聚会与会议渠道2.6.1.6 会展渠道2.6.1.7 媒体渠道
19、2.6.1.8 商家渠道2.6.1.9 意见领袖渠道2.6.1.10 会员与业主渠道2.6.2 渠道双创原则2.7 其它技巧2.7.1 有效派单技巧2.7.2 有效驻点与巡点技巧模拟演练：1. 客户来源分析、客户开拓演练2. 现场模拟训练第十二、十三天：沙盘讲解与样版房讲解1 沙盘讲解1.1 沙盘讲解流程和规范1.2 沙盘讲解内容1.2.1 项目整体概况介绍1.2.2 区域和板块发展趋势介绍1.2.3 项目周边环境和配套介绍1.2.4 项目建筑风格和园林介绍1.2.5 项目户型介绍1.2.6 项目配套介绍1.2.7 项目优势介绍1.3 沙盘讲解要点和注意事项1.4 沙盘讲解的时间掌控1.4.1
20、 15 分钟的讲解1.4.2 10 分钟的讲解1.4.3 5 分钟的讲解2 样版房讲解2.1 样版房讲解的流程2.2 样版房讲解内容2.2.1 环境体验与介绍2.2.2 项目配套介绍2.2.3 建筑风格介绍和园林绿化体验2.2.4 建筑硬件介绍2.2.5 样版房整体介绍2.2.6 厅堂介绍2.2.7 房间介绍2.2.8 洗手间介绍2.2.9 厨房介绍2.2.10 阳台与露台介绍2.3 样版房参观和讲解中的注意事项3 讲解中客户互动3.1 观察客户反馈3.2 有效的提问3.3 吸引客户注意力3.4 引发客户兴趣4 销售联想法的运用4.1 理性客户与感性客户的特点4.2 如何将理性客户转化感性客户
21、4.3 销售联想法的运用4.4 如何引导客户需求模拟演练：1 沙盘讲解、样版房讲和联想法应用演练2 现场模拟训练第十四、十五天：客户跟进与快速成交1 客户跟进技巧1.1 客户跟进的目的1.2 客户跟进的准备1.3 客户跟进的方式1.4 个人客户跟进技巧1.5 集团客户跟进技巧1.6 客户跟进的要点1.7 客户跟进的评估与总结2 客户拜访2.1 客户电话拜访技巧2.1.1 选择合适时机和时间2.1.2 策划电话内容2.1.3 有效的开场白2.1.4 控制你的语气与语调2.1.5 有效达到电话拜访效果2.1.6 吸引客户到现场2.2 上门拜访技巧2.2.1 如何预约时间2.2.2 上门拜访前的准备
22、工作2.2.3 六种气氛融洽的开场白2.2.4 如何做到有礼有节2.2.5 客户拜访中注意事宜2.3 短信等拜访技巧3 客户维护与服务3.1 客户维护六法3.2 客户服务3.3 房地产客户服务的特点3.4 房地产主动服务的技巧4 快速成交与客户谈判技巧4.1 快速成交十法4.2 价格与异议谈判4.2.1 客户两种价格异议4.2.2 探询价格异议的原因4.2.3 控制客户杀价的心理底线4.2.4 价格异议的处理原则4.2.5 13 种价格异议处理办法4.2.6 六种价格异议谈判技巧5 主动建议购买法5.1 主动建议客户购买5.2 主动建议购买的障碍5.3 主动建议购买的时机5.4 主动建议购买持
23、技巧模拟演练：1 客户跟进、客户拜访、客户谈判和主动建议购买演练2 现场模拟训练课程安排计划：时间安排 课程主题和内容 培训方式第 1 天3 小时课程讲解，3 小时现场训练房地产环境分析与话术提炼 授课、互动、演练第 2、3 天每日 3 小时课程讲解，3 小时现场训练置业顾问职业形象与房地产销售礼仪互动、演练、现场辅导第 4、5 天每日 3 小时课程讲解，3 小时现场训练房地产 360用“心”服务 互动、演练、现场辅导第 6、7 天每日 3 小时课程讲解，3 小时现场训练置业顾问电话销售技巧与人员素质训练互动、演练、现场辅导第 8、9 天每日 3 小时课程讲解，3 小时现场训练客户定位与客户开
24、拓 互动、演练、现场辅导第 10、11 天每日 3 小时课程讲解，3 小时现场训练碧桂园、融创拓客解密与实战案例解析互动、演练、现场辅导第 12、13 天每日 3 小时课程讲解，3 小时现场训练沙盘讲解与样版房讲解互动、演练、现场辅导测试、评估第 14、15 天每日 3 小时课程讲解，3 小时现场训练客户跟进与快速成交互动、演练、现场辅导测试、评估推荐讲师一：李豪复旦大学 MBA、资深房地产营销策划教练、战略与企业管理专家；中国房地产营销创新模式第一人, 实力派地产营销培训师曾任绿城集团项目营销总监、卧龙地产集团营销总监和运营总监、国内知名咨询机构房地产咨询高级合伙人、李老师 18 年房地产企
25、业从业经历。10 年房地产开发企业，8 年房地产策划与咨询机构经验。从房地产一线销售和销售管理岗位做起，历任销售经理、销售总监、集团营销总、运营总、房地产咨询和策划公司高级合伙人、总经理等。每年帮助上十家房地产企业任营销总顾问和总策划。现任住房和城乡建设部政策研究中心、中国房地产协会、清化大学、北京大学、中山大学、重庆大学、浙江大学、浙江工商大学等知名机构和院校房地产特聘讲师；国内知名房企资深顾问；山东省房地产营销人员、辽宁省朝阳市等省市房地产从业人员培训和考证指导老师海峡之声房地产节目特约评论员、搜狐网房地产频道主讲嘉宾李老师擅长房地产领域：房地产政策研究与解读；房地产企业战略、开发模式、管
26、控与标准化；房地产营销策划、销售管理、销售技巧；房地产项目开发与经营管理。推荐讲师二：栾秋蔚 房地产实战派服务营销与礼仪专家，山东培训师联合会副秘书长，青岛培训师联合会副秘书长，万达地产特聘礼仪顾问。【实战经验】合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问
27、题进行咨询式服务。栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！【主要服务项目】房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理推荐讲师三：司牧 销售特种兵巅峰打造创始人；房地产狼性营销系列课程培训师；中国销售培训界优秀人物；销售谈判技巧与沟通技巧导师；销售团队建设与管理实战专家； 数十家大中型企业营销咨询顾问； PTT 国际专业培训讲师高级资格认证； 清华大学、复旦大学等销售班特邀讲师。职业履历： 现任某知名管理公司集团董事长； 现任上海某地产经纪公司总经理； 曾任中原
28、集团华东区总监； 曾任世界百强（李嘉诚旗下）上海和记黄埔地产营销总监； 久经销售沙场的实战锤炼, 多年中高层管理经历，具有丰富的市场营销、销售团队管理及企业运营经验！【主要服务项目】房地产电话销售，销售技巧等推荐讲师四：王炜 房地产资深营销策划专家，曾任上海融创绿城营销总监，苏州融创绿城营销副总经理。 现任 TOP10 房地产长三角区域营销副总，上海某俱乐部会长。曾任苏州融创绿城营销副总经理，操盘苏州绿城御园和苏州桃花源，创下苏州豪宅销售奇迹，尤其是桃花源在当年 2013 年被新浪评为年度最佳楼盘，桃花源营销案例被新华网列入营销 MBA 教材，同年度也被评为营销价值排行榜全国第 15 名。 【主要服务项目】融创拓客、融创营销核心解密助理：18201787687 佳丽 QQ：1953221944
