1、楼面工作流程楼面服务操作规程1、岗前准备（10:3011:00）（1） 按规定要求准时打卡上班，于每日 10：30 前到达会所，不得随意迟到、缺勤。（2） 自觉检查服装、妆容、精神面貌，按时参加每日晨会，由当天领班传达公司决策安排，并分配各岗位人员工作。（3） 晨会结束后，人员按既定分工赴各岗位开始岗前准备。（4） 根据各岗位，打扫会所环境卫生。a) 音响室工作人员，做好范围内卫生。打开灯光、音乐、视频，分发对讲机，检查设备、设施工作状况。b) 负责后窗、中岛、隐室的工作人员，将桌椅整齐归位，迅速清理桌面并更换呼叫器上的套餐卡片（下午茶优惠套餐） 。c) 负责后窗的人员同时拉下窗帘至统一高度（
2、电脑区、园林区的亦需要） 。d) 其他二楼楼面人员检查杯具、餐具是否到位，及时补充。e) 一楼接待人员，负责一楼卫生，将门面环境调整为最佳迎客状态，在开门后把宣传板等物品归位，准备营业。2、正式上岗（1） 岗前准备结束后，11：00 在各自负责岗位待领班检查卫生情况；（2） 按规定要求开启空调及电脑；（3） 11：15 在指定岗位迎宾带客，一楼工作人员细心询问客户停车情况，提醒客户离开时拿取停车小票，保障客户车辆安全。（4） 12: 10 安排员工用餐，合理兼顾外场服务（5） 按规定要求于 16: 30 前早晚班员工整齐穿戴，除早班被安排服务外场人员外，均需按时参加交班会议，传达公司要求，交接
3、早晚班工作任务。（6） 会议结束后迅速接班，到达指定工作岗位。（7） 17: 00 按要求将后窗窗帘拉起至统一高度打开小台灯，检查外场清洁卫生状态并更换呼叫器上套餐卡片（晚上绚丽之夜酒水套餐）（8） 一楼工作人员打开招牌灯以及会所 LOGO 牌（9） 18: 10 安排员工用餐，合理兼顾外场服务（10） 20: 30 转入绚丽之夜红酒模式，调整灯光、音乐，打开旋转彩灯以及 T 台射灯，营造氛围。（11） 23: 50 整理外场、吧台等各处卫生，做好下班前首位工作，打开灭蚊灯，关好灯光、音乐、空调、电器等，不浪费公司资源。（12） 24：00 按要求打卡下班，如有客户特殊情况推迟，需合理安排员工
4、结伴回家，保障安全。注意事项3、迎宾带客（1） 当客人到达时，面带微笑，主动热情迎候。当客人到距自己一米的距离时，应以鞠躬致礼貌用语“先生（小姐） ，早上好，这边请！” ；（2） 遇到熟悉客人应以同样的方式对待，并称呼其姓氏或其它尊称（增进客户亲切感） ；（3） 当无迎宾带位时，应主动走在客人前面，询问客人有无订座（活动期间特别需注意） 。如有订座，引领客人至所订位置落座。如无订座，应注意合理分布客人座位，并礼貌咨询客人意见“先生（小姐）您看这个位置合适吗？” ；（4） 主动帮助客人拉开座椅，致礼貌用语，示意客人请坐，而后为客人上水和会所餐牌“请稍等，马上为您上水！” 。4、产品推介（1） 客
5、落座后，在为其下单的同时进行连带销售，介绍会所的特色环境和主推餐饮，并主动推荐近期精彩活动，按客人需求展开服务；（2） 客人无餐饮、酒水服务要求，但有其它服务要求应及时向领班汇报（如找当班负责人或直接待人员等） 。5、收款熟记各项出品价格，收款时，注意分清现金真伪，当面点清并向客人致谢，示意客人请稍等。 （必须携带买单夹，注意形象、礼仪,保持微笑）6、下单热情、细心的为客户下单。如客人点用出品已被估清，应委婉地向客人解释并表示歉意，再向客人推介其它同类出品。7、交款向收银交款时，当面点清现金，使用买单夹取回找款，如使用会员卡，则需说明本次消费卡内扣费情况以及所剩余额。8、出品在吧台或厨房取出品
6、时，应核对出品名称、数量、规格、台号以防出错。（1） 留心记忆该出品是哪位客人点用，及时在该客人面前清理一块可以放置出品的地方送至客人面前。若客人主动接取，应表示谢意，然后后退一小步示意客人“请慢用” ；（2） 送上，取下物品均不允许从台面现有食品，酒水正上方通过，应从侧面绕行，避免不礼貌的行为。10、巡台在服务的间隙，不断地巡视，通过察颜观色和留意客人的举动，知悉客人的需求，及时收撤、加水，主动为客人提供礼貌、周到、快捷的服务。11、清理台面（1） 时时保持台面清洁，保持台面无杂物，台面物品摆放整齐，无空瓶、空杯、盘、碟等多余物品；（2） 对即将用完的酒水、食物，多用请示、询问征得同意后方可
7、收走；（3） 利用清理台面的机会进行促销，推广近期活动、VIP 等。（4） 清理台面垃圾时，不可直接用手收取，需使用美容夹。13、促销把握促销的机会和技巧，服务过程中随时促销。技巧：向推销对家推荐出品，向决定者征求意见，言语引导，诱导消费（选择性和新产品）把握恰当的时间，向恰当的客人推销恰当的出品。4、送客（1） 客人起身离座时，应主动帮客人拉开座椅，方便客人行走；（2） 提醒客人拿好随身贵重物品；（3） 检查设施、设备、服务用具有无破损，如是客人损坏须及时上报，并要求客户赔偿；（4） 向客人致礼貌用语，道别致谢，通知一楼工作人员送客；15、清台客人离座后，迅速彻底清理台面，摆放好台面物品。恢复班前迎客状态。
