售后服务3.doc

1、-政策一 1）全国联保，上门服务 海尔台式电脑实行全国范围联保。无论用户在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）任何地方购买并使用本产品出现保修范围内的硬件故障时，请用户咨询当地海尔4006999999 电话中心，均可凭本产品的保修凭证、购机发票，获得就近的海尔授权服务商的上门维修服务。在保修期内上门全免费维修；在保修期外若用户选择上门维修，需收取上门交通费、服务工时费和备件成本费（具体参照海尔电脑服务工程师出具的海尔电脑有偿服务收费标准 ） ；在保修期外若用户选择送修则可以免收上门交通费，只收取服务工时费和备件成本费。 2）7 天 * 24 小时全天候热线服务 海尔电脑服务提供一年 36

2、5 天，每周一至周日，一天 24 小时电话热线(电话咨询/电话订购/ 电话报修/电话诊断)服务。 3）软件维护服务 当用户遇到随机软件、预装软件的使用问题时，请用户首先拨打海尔 4006999999 服务热线，或与海尔电脑授权服务商联系，用户可获得电话咨询服务。对于不能通过电话咨询解决的软件使用问题，海尔电脑对随机软件提供自购机之日起三个月内的软件维护服务，预装软件则提供自购机日起一年内的软件维护服务。海尔电脑服务商会免费将机器的数据恢复至出厂状态。 -政策二 1）七日内免费退货、换货或修理。 自用户购买海尔笔记本电脑之日（以有效购货发票日期为准，以下同）起 7 日内（含第 7日） ，如果用户

3、所购买的电脑主机出现国家“三包规定”所列性能故障，用户可以选择退货、换货或者修理。如用户选择整机退货，则可以按照发票价格（即以有效购货发票价格为准，下同）一次性退清货款。 2）八至十五日免费换货或修理。 自用户购买海尔笔记本电脑之日起第 8 日至第 15 日内（含第 15 日） ，如果用户所购买的电脑主机出现国家“三包规定” 所列性能故障，用户可以选择换货或修理。如用户选择换货，则可以免费为用户更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的海尔电脑商品。 3）整机一年内维修两次以上仍不能正常使用的，免费更换。 自用户购买海尔笔记本电脑之日起一年内，如果用户所购买的电脑主机出现国家“三包规定”所列性

4、能故障，且经两次维修仍不能正常使用的，用户可以选择整机更换或故障部件维修。如用户选择整机更换，则可免费为用户更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的海尔电脑商品。 4）分类分年限保修。 自用户购买海尔笔记本电脑之日起，本产品整机免费保修一年，主要部件免费保修两年。超过保修期后，海尔将按照海尔电脑有偿服务收费标准提供有偿维修服务。 -政策三 1）CRT 显示器和 LCD 显示器自购机之日起免费保修一年； 2）CRT 显示器主件 (CRT 显象管、集成块、行输出) 自购机日起免费保修三年； 3）LCD 显示器液晶显示屏（LCD）自购机之日起免费保修一年，主要部件自购机之日起免费保修一年； 4）全

5、国联保，上门服务，终生维护 -政策四 1）U 盘、MP3 产品自用户购机之日起三个月内免费保换； 2）U 盘、MP3 产品自用户购机之日起主要部件一年内免费保修； 3）U 盘、MP3 产品服务方式为用户送修，即用户需将产品送至购买经销商或指定海尔特约服务网点进行维修或更换； 4） “零等待”服务，即保修期内用户送修后无须用户等待，经销商或服务商应立即现场鉴定并为用户修复或更换到位。 -政策五： 海尔 DVD（VCD/SVCD）及家庭影院产品完全按照家用视听商品修理更换退货责任规定 相关标准执行保修政策1、 服务理念（1） 以用户为中心的服务理念用户满意是企业生存的本源。所谓的市场经济，对海尔人

6、来说就是用户经济。海尔电脑秉承集团“真诚到永远”的服务宗旨，从战略规划到战术实施，都是围绕用户满意展开的。树立“用户满意就是企业创新的过程，用户永远是对的，用户关系是第一竞争力”。（2）不断创新的服务模式海尔星级服务在不断的升级与创新，海尔的三次服务升级与创新都走在同行业的前列：由原来的规范化服务（被动服务），到亲情化服务（主动服务），再到高增值服务（感动服务），海尔始终作为服务模式的开创者立于潮头。在服务质量提升上，海尔提出了“随叫随到、一次就好、创造感动、信息增值”的服务质量新标准。服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，创造用户感动，实现与用户的零距离。（3）亲和不间断服务的呼叫中心 海尔电脑服务在全国使用统一客户服务专线 4006999999，支持 7*24 小时手机、电话、小灵通拨打。海尔 400 的咨询员不简单要做好在线的咨询解答，她们更多是作为用户代表，一票到底追溯用户问题得以彻底解决。 （4）先进的服务管理系统海尔电脑通过多项加严的服务指标，跟踪和分析服务进程，及时发现异常服务，确保承诺兑现。海尔在启动全球化品牌战略的同时，创造性地提出以“人单合一”模式作为企业制胜的法宝，即通过高质量高层次的服务来创造定单。贵州赤水