1、广东德豪润达电气股份有限公司营销中心跟单员手册（讨论稿）营销中心综合管理部2005 年 11 月1一、跟单员概述跟单员是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员。所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员。就本营销中心而言，跟单员可分为为项目跟单员与生产跟单员。二、工作流程（一） 、项目跟单项目跟单员主要负责的是新项目的跟进，即从项目确立到项目完成这个过程的跟进。1、项目确立（1）一个新项目的确立，需要通过产品经理充分的市场调查与分析，在综合了企业的内部创意与客户的需求之后，形成基本的概念，然后安排跟单员提出产品外观申请，由研究所工业设计室设计外观。
2、跟单员可在数据库“申请单管理”下“外观申请表”中登记并打印出外观申请表 。（2）跟单员需要将研究所设计的外观提交公司总裁确认。为了确保外观图结构的可行性，跟单员在向客户推介新的外观之前，必须要研究所开发部对其结构的合理性进行评估。（3）如果需要制作外观手板（或泡沫手板） ，跟单员可在数据库“申请单管理”下“手板申请表”中登记并打印出手板申请表 。公司总裁或销售副总裁或公司总工程师或公司董事负责外观手板（泡沫手板）制作的批准。（4）跟单员从数据库中登记打印成本核算申请表 ，由研究所开发部编制 BOM 表，采控中心核算材料成本，财务本部计算总成本后反馈到跟单员。（5）跟单员召集研究所开发部、电气室
3、、模具部进行整体评估。如果不通过则需要更改结构，重新核算成本。（6）如果评估通过则由跟单员请示产品经理，开始向客户报价。（7）如果需要提出新产品立项申请，跟单员可在数据库“申请单管理”下“新产品立项”中登记并打印出新产品立项通知书 。全新产品立项申请由研究所（副）总工程师进行审核，审核完成后由跟单员交公司总裁或其指定代理人批准立项；改型产品立项申请由研究所（副）总工程师进行审核，公司总工程师或销售副总裁负责批准立项。如果不通过则暂停立项。2、项目开发（1）如果立项被批准则由研究所提交开发进度给跟单员，然后开始结构设计、设计评审、申请开模、制作模具，跟单员需要及时跟踪研究所开发进度，确保其按期完
4、成。（2）EB1 试产后，研究所开始做寿命测试以及安全认证等工作，有的客户要求自行完成寿命测试和认证工作，因此需要准备样机。对于 EB1 试产出现的问题，及时跟踪要求研究所整改，并准备 EB2 试产。（3）跟单员接到客户订单需求后，须及时下发新订单通知给相关工厂，同时抄送给研究所总师办和采控中心，以保证交货期。 新订单通知可从数据库“销售管理”下“订单数据管理”中登记后导出。（4）参考后面第（二）项第 2 条第（3）款。（5）EB2 试产阶段需要解决新产品由于工程技术上产生的问题，如果没有解决，则需要 EB3，EB42（6）EB 试产通过后，研究所开始准备与工厂的交接试产 MB。MB 试产主要
5、是解决生产工艺方面的问题。（7）在 MB 试产前后，跟单员须按客户要求督促研究所包材样机组制作包装样件（彩盒、内箱、外箱、泡沫等） ，进行整箱跌落测试，若不通过，则需要更改包装方式。有的客户会要求第三方认证机构作跌落测试。（8）进行 PP 小批量试产，综合检验、解决生产中可能出现的问题，为进行大批量生产做准备。3、项目完成（1）在 PP 试产的前后，跟单员一定要抓紧时间与客户确认相关产品资料，包括包装件及外观件，如果客户需要，还应给客户寄完整包装的样机（PSA 样机）作为生产前的确认。所有待确认项可参考出口清单中第十项“产品要求” 。（2）参考后面第（二）项第 2 条第（5） 、 （6）款，以
6、及第（三）项的内容。（3）出完第一批货后，将后续工作移交给生产跟单员。4、项目跟单流程图详见附页（一） 。（二） 、生产跟单生产跟单员主要负责的是成熟产品的跟进，即从客户询单到订单交货这个过程的跟进。1、询单接单（1）客户通常会以邮件、电话、传真等形式询单，主要是针对成熟产品询交货期。（2）跟单员在接到客户询单以后，在数据库 “销售管理”下“新订单询单管理”中登记询单情况，然后打印出来新订单询单经负责人签字后发至相关工厂生产部。（3）工厂生产部经采购部确认物料采购周期，技术部确认技术资料准备情况后，回复交货期给跟单员。（4）跟单员在计算工厂交期、验货日期、船期后回复客户最迟装期。注意回复客户时
7、需要注明“Goods can be inspected on xxx if we can receive PO before yyy”。xxx 代表客户验货日期，yyy 代表我们收到客户正式 PO 的日期，这样避免因为客户迟下订单而造成的交货期推迟情况。（5）对于工厂回复不能满足客户指定交货期的情况，跟单员须和工厂、客户积极的双向沟通，力求达成一致意见。不能达成一致意见的，须及时上报。（6）对于询单的数量，为了出货方便，可建议客户凑成整柜数量，同交货期一起回复。（7）客户同意交货期后，跟单员须跟催客户及早下正式订单，如果客户迟迟不下订单，跟单员须通知客户当初答应的交货期顺延。2、安排生产（1）
8、跟单员对接到的客户订单进行审单：- 产品名称、型号、规格是否正确，对应哪个公司型号，是否需要技术变更；- 产品质量要求是否明确；- 订单数量是否正确、合理？是否包含了特殊样机？- 单价、金额、币种是否正确？客户是否需要免费机器？是否含有佣金?- 价格条款是否正确合理？本公司通常只作 FOB 条款，如 FOB ZHUHAI，FOB HONGKONG，FOB ZHONGSHAN，不同的条款涉及到的运费也不同，需谨慎。3尽量避免做 FOB SHENZHEN 条款。- 付款方式是否正确？- 包装件、外观件是否要求明确？- 交货期是否为当初确认的交货期？- 交货方式的审查，我公司基本上是海运方式交货，也
9、有空运、快递等方式。- 有无样品、备件等其他特殊要求？（2）审单无误后，打开数据库，将相关的订单信息填入到“销售管理”下“订单数据管理”中，然后单击鼠标右键，导出新订单通知经负责人签字后发至相关工厂生产部。 新订单通知是工厂进行长线物料采购准备的依据。（3）跟单员须在下发新订单通知的同时，导出出口计划单签字后发给船务部。 出口计划单是船务部进行船务准备工作的依据。（4）跟单员须及时根据客户订单的要求，组织确认相关产品的资料，包括包装件及外观件，如果需要，还应给客户寄样机确认。所有待确认项可参考出口清单中第十项“产品要求” 。（5）客户确认的所有包装件、外观件、样机需移交工厂品管部门签收，作为工
10、厂生产检验的依据。（6）跟单员须在工厂要求的日期前完成出口清单的编写、下发。 出口清单中的每一条信息必须是以客户信息为依据，务必详尽、准确。数据库中可直接导出出口清单：打开数据库“销售管理”下“订单数据管理”中有“型号管理”一项，跟单员须认真填写“详细信息”及“规格要求” ，保存后即可单击右键导出出口清单 。 出口清单是工厂短线物料采购、自制件生产、成品装配、质量检验的依据。3、验货出货（1）跟单员须在“预计报关日”前 14 天发订舱通知单给船务部，可在数据库中单击右键导出。 订舱通知单是船务部租船订舱的依据。（2）跟单员须及时跟进订单生产进度，时刻保持客户与工厂之间的信息传递。按照出口清单上
11、的时间，向客户发出验货通知，预约客户来工厂验货，并将客户确认的验货日期通知到工厂品管部。（3）工厂品管部负责验货的组织，在此过程中跟单员须及时了解情况，对于异常情况尽力配合处理，保证验货的顺利通过。（4）如果验货不通过，跟单员则应了解客户要求，并通知工厂改善，确认新的验货日期。（5）如果验货顺利通过，跟单员在收到工厂或客户书面的验货结果后，向船务部发出调柜通知 ，以作为船务部安排调柜的依据。（6）报关部安排货物出口报关后，跟单员还应负责客户的投诉、退货等售后服务工作。详见顾客信息反馈处理细则和空运、退货等异常情况操作及费用审批程序 。4、生产跟单流程图详见附页（二） 。三、ISO9001 质量
12、管理体系文件（一） 、与营销中心有关的质量管理体系程序文件及相关质量记录如下：4序号 文件标题 相关质量记录 编码新订单通知及合同评审表 DR/0QR0401合同更改单 DR/0QR0402销售合同登记表 DR/0QR04031 与产品有关要求的评审实施细则出口订单及合同项目要求清单 无备件通知单 DR/0QR04092 顾客管理细则出货通知单 DR/0QR04103 顾客财产管理细则 顾客财产清单 DR/0QR04084 顾客满意度测量和评价实施细则 顾客满意度评价表 DR/0QR0407运输公司评审表 DR/0QR0404合格运输公司名录 DR/0QR04055 运输公司评审实施细则运输公
13、司出运跟踪记录表 DR/0QR04066 顾客信息反馈处理细则 顾客信息反馈处理单 DR/0QR07137 样机管理细则 样机申请表 DR/0QR05238 设计和开发实施细则/产品立项管理细则 新产品立项通知书 DR/0QR0507上述相关文件及其对应的质量记录，跟单员必须仔细阅读，并能够熟练使用。（二） 、ISO9000 文件执行要点：1、新订单询单、新订单通知、出口清单、合同更改单、备件通知单都是有两份，一份是打印出来传真的，一份是工厂签字回传的，要求由各个跟单员负责追回第二份由工厂签字回传的给到小田统一保存，个人只保留第一份打印出来的稿件。2、出货完毕后，由小田负责跟踪，各个跟单员必须
14、在新订单通知上记录按时出货情况，延迟出货原因，验货的次数等信息，并附上与客户沟通的资料（邮件、传真等） 。3、跟单员在移交到顾客财产时，一定要给相关部门签收，签收后的顾客财产清单给到小田处由小田统一保存。四、需要注意的事项（一） 、回款通道的概念回款通道，也叫销售通道，是指公司销售所得资金回笼的路线，回到哪个销售主体。目前集团公司的销售主体（即经营单位）有两个：德豪润达、威斯达。公司需要按照如下原则与出口客户签定销售合同，并完成相应的产品责任险、进料加工手册与结算等具体事项安排：1、对美洲地区客户：通过香港德豪间接完成除 WAL-MART 以外的对外销售和结算；52、对美洲地区客户：通过香港京
15、泰间接完成对 WAL-MART 的对外销售和结算；3、对非美洲地区客户：通过国内主体（中山威斯达或珠海德豪）直接完成对外销售和结算；对于 Salton Europe，虽然是欧洲客户，但是其回款通道同 Salton。另外，公司指定咖啡系列产品是由拓力公司为主体销售的，回款通道分为香港威斯达与珠海拓力两种，具体情况需与拓力财务部联系。（二） 、银行账号的使用我公司与一些大的银行有业务往来并设有账号，对于我司在信用证操作、监督回款等的财务操作上有很多便利，因此跟单员必须提供我司指定银行账号给客户回款。对于信用证操作，必须要求客户将信用证以我司指定的银行为通知行，不指定议付行。银行账号清单可向综合管理
16、部咨询。（三） 、关于三表工作制1、周报关计划表：下周的出口报关计划，供各部门参考，以做好相应的安排。跟单员必须根据客户要求以及工厂生产情况及时更新数据库中的预计报关日，每周五由文员从数据库中导出周报关计划表，并给到每人核对，核对完毕后发至工厂生产部、仓库、采控报关部、营销中心船务部。2、周报检计划表：下周的报检计划，供工厂品管部准备厂检单，采控报关部安排报检事宜。数据库中的报验日期即为报关部报检员开始申请报检的日期，是根据预计报关日减去14 天自动生成的。每周二下午由文员从数据库中导出周报检计划表，并给到每人核对，核对完毕后发至工厂品管部、采控报关部、营销中心船务部。对于异常情况，不能按时报
17、检的，需要填制加急报检申请单 ，并详细说明原因，经销售经理，副总经理签字后发至报关部及品管部。3、周验货计划表：下周的验货计划，供工厂品管部参考，以做好验货的安排。跟单员必须根据客户要求以及工厂生产情况及时更新数据库中的客户验货日，每周五由文员从数据库中导出周验货计划表，并给到每人核对，核对完毕后发至工厂生产部、品管部、质量管理本部。（五） 、关于营销中心信息管理系统（数据库）营销中心数据库是由本部门根据实际的操作流程，自主开发的一套信息管理系统，具体操作指南参考营销中心销售管理系统用户使用手册 。6附页（一）项目跟单操作流程图不通过通过不通过不通过采控中心核算材料成本开发部编制BOM 表财务
18、本部核算生产成本、计算总成本申请成本核算开发部对结构及其合理性评估进行市场调查和分析外观申请及外观设计 公司总裁确认外观召集整体评估项目确立通过 不通过申请新产品立项公司总裁或其指定代理人批准立项暂停立项项目开发MBPP送样机送样机送样机制作包装件或做跌落测试（送样机的阶段取决于项目的紧急情况）新订单通知EB2项目暂未有客户研究所内部暂停结构设计设计评审申请开模模具制作EB1寿命测试 安全认证项目完成批量生产包装件确认 外观件确认PSA 样机确认出口清单7附页（二）生产跟单操作流程图 通过客户询单跟单员下新订单询单给工厂工厂审核交期跟单员催客户正式下订单不通过 与客户工厂进行双向沟通达成一致跟单员审核客户订单无误后下新订单通知给工厂工厂进行技术、物料准备工作跟单员下出口计划单给船务部船务部进行船务准备工作跟单员根据订单要求，组织确认客户资料、样件跟单员下出口清单给工厂跟单员下订舱通知给船务部工厂开始准备生产船务部开始租船订舱不通过通过销售部预约验货品管部组织验货跟单员发调柜通知船务部安排调柜、装柜报关部安排货物出口报关跟单员负责投诉与退货处理询单接单安排生产验货出货
