1、- 1 -运用 ISO 模式 再造管理流程努力提升政务（事务）公开质量和水平中共黄石市委 黄石市人民政府2006 年以来，我市将 ISO9000 质量管理模式引入政 务（事务）公开工作中，按照流程固化、程序控制、制度约束、追究有力的要求，再造公开过程管理体系，减少了公开成本，提高了公开水平，实现了要我公开向我要公开、随意公开向制度公开、告知型公开向互动型公开、单一效果公开向综合效果公开的“ 四个转变” 。一 、 遵 循 “全 员 参 与 ”原 则 ， 夯 实 工 作 基 础 ， 优 化 公 开 环 境政 务 （事 务 ）公 开 工 作 的 成 功 不 仅 取 决 于 正 确 的 领 导 ，还
2、有 赖于 全 体 人 员 的 充 分 参 与 。我 们 注 重 发 挥 “三 个 层 面 ”作 用 ，形 成 了“领 导 身 体 力 行 、全 员 充 分 参 与 、群 众 严 格 监 督 、习 惯 渐 成 自 然 ”的公 开 氛 围 。（一 ）发 挥 领 导 作 用 。市 委 、市 政 府 成 立 ISO9000 政 务 （事 务 ）公 开 领 导 小 组 和 推 行 小 组 ，印 发 了 关 于 运 用 ISO9000 质 量 管 理 模式 深 化 政 务 （事 务 ）公 开 的 意 见 。各 单 位 明 确 党 委 书 记 为 第 一 责 任人 ，行 政 一 把 手 为 第 一 执 行
3、人 ，纪 委 书 记 为 第 一 监 督 人 ，行 政 分 管领 导 为 第 一 协 调 人 ，相 关 科 室 负 责 人 为 第 一 操 作 人 ，为 顺 利 推 进工 作 提 供 了 强 有 力 的 组 织 领 导 保 障 。（二 ）发 挥 员 工 作 用 。按 照 “公 开 人 人 有 责 ”的 原 则 ，将 公 开 工 作- 2 -职 责 和 权 限 细 化 分 解 至 每 个 部 门 、每 个 岗 位 ，坚 持 ISO9000 知 识全 员 培 训 制 度 。市 人 民 银 行 仅 今 年 上 半 年 ，就 先 后 15 次 聘 请 专 家对 全 体 干 部 职 工 进 行 ISO9
4、000 政 务 公 开 知 识 培 训 ，使 干 部 职 工 树立 了 全 新 的 管 理 观 念 和 工 作 习 惯 ，积 极 主 动 地 实 施 自 己 范 围 内 的公 开 工 作 。（三 ）发 挥 公 众 作 用 。先 后 新 建 了 49 块 公 开 栏 、召 开 33 次 服 务对 象 座 谈 会 、开 辟 5 个 网 页 专 栏 ，将 各 单 位 公 开 工 作 的 质 量 方 针 、质 量 目 标 、任 务 、流 程 等 对 外 公 布 ，接 受 群 众 监 督 ，征 求 群 众 意 见 ，方 便 群 众 办 事 ，以 群 众 的 广 泛 参 与 来 推 动 ISO9000 政
5、 务 （事 务 ）公开 体 系 正 确 实 施 。二 、 遵 循 “全 面 系 统 ”原 则 ， 建 立 体 系 文 件 ， 明 确 工 作 标 准为 保 证 ISO9000 政 务 （事 务 ）公 开 体 系 文 件 ，既 满 足 ISO9000族 标 准 ，又 能 将 公 开 工 作 与 业 务 工 作 自 然 对 接 ，各 单 位 整 合 公 开体 系 ，依 照 三 个 步 骤 ，建 立 体 系 文 件 。（一 ）健 全 规 章 制 度 。组 织 专 班 对 各 单 位 的 管 理 制 度 进 行 了 一次 全 面 诊 断 和 梳 理 ，共 废 除 过 时 制 度 47 个 ，增 补 遗
6、 漏 制 度 267 个 ，修 改 不 完 善 制 度 133 个 。通 过 制 度 建 设 ，初 步 形 成 了 一 个 以 制 度管 人 、管 事 、管 过 程 、管 结 果 严 谨 规 范 的 制 度 体 系 ，为 建 立 体 系 文件 奠 定 了 基 础 。（二 ）修 订 公 开 目 录 。认 真 贯 彻 政 府 信 息 条 例 ，整 合 修 订 公 开目 录 ，将 公 开 内 容 分 为 单 位 介 绍 、服 务 指 南 、制 度 规 章 、监 督 投 诉 、突 发 应 急 、重 大 决 策 和 其 他 按 法 律 、法 规 、规 章 规 定 需 要 公 开 事 项- 3 -等 7
7、大 类 、40 余 个 子 项 ，并 对 每 一 子 项 逐 项 列 明 公 开 的 形 式 、地 点 、范 围 、时 限 和 责 任 岗 位 。（三 ）编 制 体 系 文 件 。围 绕 ISO9000 标 准 、公 开 目 录 、业 务 工 作的 要 求 和 群 众 的 需 求 ，编 制 出 台 了 由 质 量 手 册 、程 序 文 件 和作 业 指 导 书 组 成 的 ISO9000 政 务 （事 务 ）公 开 质 量 管 理 体 系 文 体 。如 市 地 税 局 依 据 “主 动 公 开 及 时 率 90%、依 申 请 公 开 及 时 率95%、服 务 承 诺 兑 现 率 95%、税 收
8、 入 库 率 100%”等 16 项 政 务 公 开质 量 目 标 ，编 制 了 21 个 程 序 文 件 、57 个 作 业 指 导 书 、39 个 流 程 图 ，明 确 了 “5W1H”， 即 做 什 么 （what）、为 什 么 做 （why）、谁 来 做（who）、何 时 做 （when）、哪 儿 做 （where），做 到 什 么 程 度 （how），并全 部 向 社 会 公 开 ，接 受 群 众 监 督 。三 、 遵 循 “过 程 控 制 ”原 则 ， 严 格 监 督 把 关 ， 确 保 规 范 运 作过 程 决 定 结 果 。各 单 位 着 重 把 好 “三 个 关 口 ”，将
9、公 开 工 作 、业务 工 作 置 于 全 员 、全 方 位 、全 过 程 的 控 制 中 ，进 入 规 范 有 序 的 状 态 。（一 ）严 把 职 责 关 。公 开 的 信 息 发 生 后 ，由 各 相 关 岗 位 严 格 按 照体 系 文 件 职 能 分 配 表 和 对 应 的 程 序 性 文 件 ，启 动 并 实 施 公 开 工 作 、业 务 工 作 ，较 好 地 解 决 了 部 门 或 各 岗 位 之 间 职 责 不 清 、推 诿 扯 皮 、缺 位 越 位 和 出 现 管 理 空 白 的 现 象 ，形 成 了 职 责 明 确 、路 径 清 晰 的工 作 局 面 。（二 ）严 把 督
10、查 关 。在 设 立 监 督 投 诉 电 话 、聘 请 监 督 员 等 的 同 时 ，规 定 各 科 室 每 月 对 自 身 公 开 工 作 和 业 务 工 作 进 行 一 次 自 查 ，推 行- 4 -小 组 每 季 对 各 科 室 公 开 工 作 和 对 应 的 业 务 工 作 进 行 一 次 考 评 ，发现 问 题 及 时 纠 正 。（三 ）严 把 记 录 关 。按 照 “做 什 么 就 记 录 什 么 、谁 做 谁 记 录 、谁记 录 谁 签 字 、谁 签 字 谁 负 责 ”的 要 求 ，各 单 位 共 设 计 了 公 开 预 审 表 、行 政 审 批 事 项 流 转 单 等 90 余
11、 种 记 录 表 单 ，认 真 记 录 公 开 工 作 、业 务 工 作 的 每 一 个 过 程 、每 一 个 环 节 的 实 施 情 况 ，方 便 事 后 查 阅 ，较 好 地 解 决 了 假 公 开 、半 公 开 、迟 公 开 的 问 题 。四 、 遵 循 “持 续 改 进 ”原 则 ， 不 断 深 化 完 善 ， 提 升 公 开 质 量“持 续 改 进 ”是 ISO9000 质 量 管 理 体 系 的 核 心 原 则 ，也 是 体 系生 命 力 的 源 泉 。各 试 点 单 位 建 立 四 项 工 作 机 制 ，促 进 公 开 工 作 与业 务 工 作 融 合 互 动 ，不 断 创 新
12、提 高 。（一 ）内 部 审 核 机 制 。成 立 由 获 得 内 审 员 资 质 证 书 的 人 员 组 成内 审 小 组 。每 年 由 管 理 者 代 表 组 织 内 审 小 组 ，以 原 始 记 录 为 依 据 ，对 各 个 岗 位 执 行 标 准 体 系 的 情 况 进 行 1 至 2 次 全 面 性 审 核 。发 现问 题 ，立 即 启 用 不 符 合 项 控 制 程 序 ，及 时 下 达 整 改 通 知 单 ，对严 重 过 失 的 责 任 人 实 行 问 责 制 。两 年 来 ，我 市 共 纠 正 不 符 合 标 准体 系 要 求 的 各 类 行 为 200 多 项 ，预 防 潜
13、在 不 符 合 行 为 40 多 项 。（二 ）循 环 改 进 机 制 。规 定 各 个 层 面 的 公 开 工 作 和 业 务 工 作 严格 按 照 计 划 （Plan）、实 施 （Do）、检 查 （Check）、改 进 （Action）的“PDCA”循 环 改 进 模 式 实 施 ，跟 踪 验 证 ，直 至 达 到 最 佳 效 果 。如 市地 税 局 为 提 高 办 税 大 厅 公 开 办 事 效 率 和 质 量 ，先 后 实 施 了 四 项 服务 质 量 改 进 措 施 ：一 是 建 立 全 程 服 务 台 ，实 行 一 站 式 办 结 制 度 ，解- 5 -决 了 纳 税 人 办 理
14、减 免 税 、购 买 发 票 等 事 项 ，需 反 复 往 来 办 税 厅 、征收 科 、分 局 、市 局 等 多 个 部 门 的 问 题 ；二 是 推 行 领 导 值 班 制 度 ，加强 内 部 沟 通 协 调 ，提 高 了 办 事 效 率 ；三 是 设 置 电 子 叫 机 号 ，实 行 电子 叫 号 服 务 ，不 需 要 纳 税 人 排 队 等 待 ；四 是 增 设 复 印 机 ，免 费 为 纳税 人 提 供 复 印 ，降 低 了 纳 税 人 的 申 报 成 本 。（三 ）管 理 评 审 机 制 。每 年 由 单 位 行 政 一 把 手 主 持 召 开 一 次 年度 管 理 评 审 会 议
15、 ，听 取 推 行 小 组 、各 科 室 对 公 开 体 系 文 件 的 运 作状 况 及 业 务 工 作 的 开 展 情 况 的 评 价 ，同 时 启 动 管 理 评 审 控 制 程 序 ，对 评 审 确 定 的 改 进 措 施 进 行 策 划 ，确 保 体 系 文 件 质 量 和 水 平 进一 步 提 高 。（四 ）考 核 奖 惩 机 制 。实 时 将 内 审 、外 审 不 合 项 和 管 理 评 审 意 见在 单 位 内 部 公 开 栏 公 示 ，与 干 部 年 终 奖 惩 、业 绩 考 核 、晋 升 晋 级 挂钩 。市 级 领 导 小 组 办 公 室 依 据 ISO9000 政 务 （
16、事 务 ）公 开 考 评 办 法 ，定 期 对 各 单 位 标 准 体 系 建 设 及 执 行 情 况 进 行 检 查 考 核 ，促 进 了 全市 政 务 （事 务 ）公 开 工 作 整 体 平 衡 发 展 和 深 入 推 进 。五 、 遵 循 “群 众 满 意 ”原 则 ， 立 足 真 实 有 效 ， 促 进 事 业 发 展ISO9000 的 管 理 目 的 是 让 顾 客 满 意 。各 单 位 借 鉴 这 一 原 则 ，把“顾 客 ”定 位 为 群 众 ，把 政 务 、事 务 公 开 的 目 的 定 位 于 “群 众 满 意 ”，增 强 了 公 开 的 有 效 性 。（一 ）围 绕 改 革
17、 发 展 的 难 点 公 开 。在 重 大 改 革 、重 大 建 设 项 目 、公 益 项 目 收 费 标 准 等 事 关 社 会 经 济 发 展 的 重 大 决 策 出 台 前 ，通 过召 开 新 闻 发 布 会 ，推 行 市 民 旁 听 会 议 、重 大 决 策 听 证 和 专 家 咨 询- 6 -制 度 ，广 泛 征 求 群 众 意 见 ，共 商 改 革 发 展 大 计 。2007 年 以 来 ，各 试点 单 位 先 后 公 开 决 策 事 项 55 个 ，收 到 群 众 意 见 建 议 3500 多 个 ，不 少 合 理 化 建 议 被 采 纳 ，群 众 参 与 民 主 政 治 建 设
18、 的 热 情 高 涨 。（二 ）紧 扣 业 务 工 作 的 重 点 公 开 。依 托 办 事 服 务 大 厅 ，利 用 现 代信 息 网 络 技 术 和 数 字 电 视 技 术 ，将 所 有 不 涉 密 的 行 政 服 务 、公 共服 务 、内 部 管 理 等 事 项 及 时 、全 面 公 开 。如 行 政 服 务 中 心 大 力 在 推行 审 批 项 目 集 中 到 科 室 、科 室 集 中 到 中 心 窗 口 、全 程 代 办 的 “两 集中 一 代 办 ”改 革 中 ，逐 步 一 对 316 个 行 政 审 批 项 目 的 许 可 名 称 、根据 、条 件 、实 施 机 关 、办 理 机
19、 构 、办 理 程 序 、申 请 人 提 交 的 材 料 目录 、许 可 期 限 和 许 可 收 费 标 准 等 9 个 方 面 予 以 明 确 和 细 化 ，制 定统 一 规 范 的 流 程 图 ，并 对 外 公 布 ，极 大 地 方 便 了 企 业 和 群 众 办 事 。（三 ）贴 近 群 众 关 注 的 热 点 公 开 。在 ISO9000 政 务 （事 务 ）公 开质 量 管 理 体 系 下 ，一 批 与 群 众 自 身 利 益 密 切 的 医 疗 保 险 金 、养 老保 险 金 、住 房 公 积 金 ，医 疗 费 、教 育 费 、电 费 、水 费 、通 讯 费 ，专 项经 费 拨 付 及 使 用 等 情 况 ，做 到 了 全 面 、真 实 、及 时 公 开 ，保 障 了 群众 的 合 法 权 益 。近 几 年 ，群 众 对 政 府 工 作 的 公 认 度 在 高 起 点 上 每年 持 续 上 升 ，已 由 2006 年 的 85%上 升 到 去 年 的 92%以 上 。运 用 ISO9000 质 量 管 理 模 式 实 施 政 务 、事 务 公 开 是 一 项 全 新的 工 作 ，今 后 我 们 将 进 一 步 加 大 探 索 力 度 ，不 断 改 进 标 准 体 系 ，促进 各 项 业 务 工 作 不 断 完 善 和 机 关 效 能 的 全 面 推 进 。
