1、有效沟通二注意你的沟通问题：这一生如果要出人头地，学会向很多人讲话是非常重要的事情；中国传统的单向型命令式沟通；做领导一个很重要的能力就是沟通力；第一部分：沟通的目的和问题1. 沟通的基本问题是心态， 自私：关心只在五伦以内； 自我：别人的问题与我无关； 自大：我的想法就是答案；2. 沟通的基本原理是关心 concern ， 注意他的状况与难处； 注意他的需求与不便； 注意他的痛苦与问题；3. 沟通的基本要求是主动； 主动支援，主动反馈；4. 沟通的目的： 控制员工的行为，遵守公司的政策；先沟通，再执行； 激励员工的绩效，参与公司的管理； 表达情绪，分享挫折与满足； 流通信息，日本人的移交与中
2、国情报值得中国人学习；5. 沟通是一种能力，而不是一种本能：如果这一生要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话；6. 沟通的目的是什么： 控制成员的行为（遵守公司的政策）：沟通最简单的就是人与人的接触； 激励我们的员工，改善他工作的绩效；人与人之间失去了激励，如果你是主管，不要总是坐在你的电脑前面；人与人之间的串接，是主管的责任； 沟通是表达情感；今天你是总经理，公司就象家一样，你要象对待家人一样对待你的员工； 沟通是流通信息；伟大的国家和强大的民族，就应该向敌人学习；日本的老职员很少丢下小职员不管；日本人在交接的时候一定会有一本备忘录，供后面的人阅读；日本人在任何一个国家做事，对这个
3、国家的情报非常感兴趣；7. 沟通的问题，原理，要求 沟通的基本问题是心态：1) 自私：关心只在五伦以内；2) 自我：别人的问题与我无关；3) 自大：我的想法就是答案；一个人自私，自我，自大就很难与别人沟通 基本原理是关心（Concern） ，1) 注意他的状况和难处；2) 注意他的需求与不便；3) 注意他的痛苦与问题； 基本要求是主动1) 主动是双向的，即主动支援和主动反馈；沟通的基本问题是你的心态对不对，基本原理是你有没有关心别人，基本要求是你会不会主动支援和主动反馈；8. 沟通过程： 编码：用人家一听就能够听懂的话，影响编码的四个条件：1) 技巧：编码要编得有技巧；2) 态度：有的时候在态
4、度上面可以表示一种强势；日本非常强势，在签订马关条约的时候，海上有九只舰队面对着李鸿章，在谈判地过程中，日本把台湾澎湖列岛打下来了，李鸿章问日本人的时候，日本人说：到口的肉不咽下去，痛苦的很！3) 知识：4) 社会文化的背景：中国人喝酒干杯是给人面子；在西方人喝酒，喝多少就自己倒多少，随性； 认知扭曲的例子：使用符号或者语言不当，内容矛盾，渠道干扰，接收者有偏见就会产生误解； 解码： 失败和倒闭的公司： 1) 都有总经理，总经理主要是做总结，结论；总经理的话要后讲少讲，多听；2) 都安装电脑，销售的时候，你要告诉客户，你的产品好在哪里？我为什么要买你的产品；3) 都打广告；消费者对广告是直觉；
5、很多的广告商设计广告的时候太抽象4) 都开会，如何开会？开会是一种瘾，不开难过；根据分析，开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲；开会当主讲者，当主席，是一种非常兴奋和自我满足的感觉；开会的心得：文山会海：会议和文件；开会的通病：事先没有准备，如何开会？七点可以改善的地方：a) 谁参加；参加的人员不要太多；参加人应区分为必须参加人和随意参加人两种，必须参加的人必须发言，否则要追究；位置室也要区分一下，即随意参加的人在后面；b) 谁主持；主席副总，导言人（按主题来讲的经理人） ，观察人-总经理；真正讲话的是导言人-经理人，主席是用来维持秩序；c) 谁控制；主席控制秩序；导言人控制时间，时间一到就
6、下去，这样可以训练导言人控制时间；观察人控制全场-什么东西都与我有关，什么东西都与我无关；d) 谁先发言；由下而上，由外而内的发言顺序，这样才可以鼓励意见；e) 谁负责与谁追踪；开会的规定，今天的会议谁负责，谁追踪；总经理只负责决策；负责和追踪的人一定要写在会议纪要上面，谁召集会议谁负责；除非你能把当场负责的人找出来；f) 谁在浪费时间；资料应在开会前发给并阅读，一到会议就是直接讨论或表决；公司的规定先把会议资料看完，会议上面只做表决；g) 谁结论；一个会议如果没有答案，这个会议这个月不能开第二次；没有更好的方法，就用主持人的方法（导言人主席观察员）开会的时候，会议通知单上面不要写总经理的名字
7、，如果写了一定要到；9. 沟通的个人障碍 地位之差异：第一点，通常下对上好沟通还是上对下好沟通；由上往下沟通比较快且容易；一个高级主管应该有二张桌子，一张在总经理办公室；另一张是在外面，和员工在一起；第二点，不要过度地用专业术语；一个人在卖弄专业术语的时候，就失去了沟通的机会； 来源的可信度有关：作为总经理，你的话要有很大的可信度；没有可信度的东西，讲多了就没有可信 认知的偏见：（日本人 A 型血的较多） 过去的经验：成功不可以 copy. 作为一个主管，成功过一时的经验不能再利用； 情绪的影响：包容：不要受情绪的影响；一个简单的约束，如果要做一个决策，先把决策放在桌底下放一个晚上，第二天再决
8、策-让自己过一个晚上；重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜；10. 沟通的组织障碍 信息泛滥：送报告给领导看，信息一定要整理，尽可能的缩短；或者是信息报告的摘要；宝洁：尽量用一张纸；总经理不能淹没在信息之中，要看重要的信息； 时间的压力：芝麻绿豆原理-重要的事情往往两到三天就能下决策；而一些小事往往很久都很难下决策； 组织的氛围：三种氛围：第一种，不同的意见是负面；第二种，不同的意见是一种人性；第三种，不同的意见可以改善决策；没有意见的公司，不可能有生产力，鼓励不同的意见； 信息过滤：从上到下过滤，是一种权力欲的表现；从下到上过滤，是一种危机的表现；公司发生的危机的时候，最先知道了是下面的员
9、工；一个银行的行长，不要经常坐在办公室，要经常出去见客户，站在银行的门口，从当地的老百姓聊聊就能知道公司的危机在哪里。 缺乏反馈；开会，会议结论的反馈；打电话时的记录，记录后的反馈；会见客户的反馈；11. 叙述一下你与西方人，所体验的文化差异，性格差异，有没有值得学习的地方？ 跨国公司之间的多国文化：笑是一种礼貌，但是与同意是两码事； 日本人千万不要称赞一个人，要称赞整体；夸奖日本人就夸奖整个部门；在日本做事，千万不要做成和别人不一样；奖金都要大家有；这是日本人的习惯。日本人只有团队奖金，没有个人奖金； 德国人特别务实； 美国人把交情和工作是分开的；晚上请别人吃饭是多余的； 千万不要在欧美人面
10、前说一点钱也不赚，这是有问题的，最多说自己把毛利降低，如由 7%降到 3%; 薪水是基本薪+ 个人奖金+ 团队奖金 +后勤奖金+特别奖金12. 障碍的克服 第一点要利用反馈；如果你要求别人做事情，你要求别人反馈信息；对于别人要求的事情，事前问清楚，事后负责任； 简化语言；第一个是讲话要有重点；心理学上说，一个人的注意力只有十分钟；什么东西都有它的重点；善用比喻； 主动倾听；两只耳朵，一张嘴；分析与思考；一个人要先听他说话，然后抓住他的漏洞，反问他；一个做事情要成功，注意听别人的话很重要； 沟通的循环：尊重地倾听，主动提问；澄清你的了解，确认对方了解你的观点；13. 对有效倾听，你有什么建议？
11、提问题； 倾听地时候，停止说话； 少批评； 不要打断对方； 集中精神；一个好习惯，在我的客户面前，我的手机永远不响； 站在对方的立场；从他的角度考虑； 让对方轻松；讲话，谈判和沟通的时候，让对方放松很容易沟通； 控制情绪；会讲话的人不怒而威；不是大声咆哮；身为高级主管，讲话是非常重要的，不要发怒； 跟别人面谈，要避免哪些小动作：1) 讲话就光光正正的讲，不要到小树下面讲，到角落里面讲；2) 讲话不要一动就关门，总经理办公室是从来不关门；3) 讲话，不要有意思的压低你的声音；音调保持正常；4) 不要狼顾：狼在跑的时候会回头；有狼顾的人容易谋反，容易判变；5) 不要让人感觉你和谁亲密关系；做为一个
12、总经理，不能让人觉得他跟谁的关系好，应该是好象和所有人都不错，需要维持等距离，不要固定和一部分人做事情等；不要勾肩搭背；14. 沟通的方向 往上沟通没有胆（识）1) 时间安排和任何地点；尽量不要给上司出问答题，而是出选择题；跟领导沟通不一定在他的办公室，那样很严肃，反而效果很差；跟领导沟通，任何地点都可以沟通；这些时间和地点一定要自己设计；2) 准备对策（答案）：跟总经理报告，一定要准备答案，答案一定在二个以上；让领导来选择答案；还有就是一个要有个人倾向；3) 跟老板提对策，一定要有优劣对比和可能的后果分析，这个叫负责任； 往下沟通没有心（情）1) 你先了解状况，多学习，多了解，多询问，了解瓶
13、颈，然后进行反思？一定要找到问题的症结，针对症结，你可以反问一下客户；多了解他的问题；2) 和手下沟通的时候，要提供方法和紧盯过程；沟通就是要给方法；但是人一般都有惰性，一定要紧盯；3) 人总是要接受别人的意见，然后就是共谋对策，给予尝试机会； 水平沟通没有肺（腑）1) 主动+体谅+谦让；日本人对前辈非常的尊敬；一个人要学会谦虚，对人要称前辈，先进；一个人和别的部门沟通的时候，一定要体谅；2) 自己先提供协助，再要求对方配合；3) 双赢；分析利弊用工作之便+ 双赢结果；15. 传言，为什么大家都喜欢讲传言，有四个原因 第一个大家都在焦虑；害怕； 为了搞清楚支离破碎的消息； 作为联合群体的一种手
14、段； 传言是一种权利，传言作为拥有地位的权力的象征；16. 面对传言，怎么办？ 面对传言，迅速公开这个所谓的机密； 马上说出公司的对策； 马上付出行动和不断的修正；没有一个公司没有谣言，没有一个人不喜欢谣言，面对谣言上面三条即可处理；17. 我认为我的上司了解我： 个性，专长，兴趣，特质，情绪等； 一个对你的直属手下要经常问三句话：1) 你喜欢我派给你的工作和任务吗？2) 你觉得我用到了你的长处吗？3) 如果将来有机会，你希望调到哪个部门工作？18. 你的上司怎么看你？ 第一点，要自动报告你的工作进度，让上司知道； 第二点，对上司的询问，有问必答，而且清楚，让上司放心； 第三点，充实自己，努力
15、学习，才能了解上司的言语，让上司轻松； 第四点，接受批评，不犯三次错误，让上司省事；第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意； 第五点，不忙的时候，主动帮助他人，让上司有效； 第六点，毫无怨言地接受任务，让上司圆满； 第七点，对自己的业务，主动提出改善计划；19. 行为肢体语言：动作，表情，身体距离：和英国人讲话，不要够得太近，一手臂的距离； 领域行为：饭桌上的汤和酒，茶摆在自己的身边，让别人方便； 礼貌行为：动物与动物之间，首先看的是眼睛和嘴巴；人的眼睛特别紧张；在谈判和沟通的时候，要善于利用眼睛，一直盯着对方，让人家不敢说假话，但会很紧张；1) 敬酒：敬酒的时候，酒杯不能
16、超过对方的酒杯；2) 坐车：上车座位如果开车的司机在左边，最大的位置是右下方；如果是车主开车，最大的位置是他旁边的位置；如果车主的太太也在，那就是车主的太太坐车主旁边的位置，后面在中间的位置是最小；3) 会客室：主人一般是在茶几的右边，在谈生意的时候，尽可能坐在对方的对面；4) 吃饭：房间中面对进门口的座位是最大的，大位的对面是第二，离门口最近的是最小的，5) 门口去接待：如果对方来看我们，最好是到大门口去等他；6) 电话上面的自称：电话里面不能称呼自己职务，最好称呼自己的名字；称呼自己的太太，为内人；对别人讲话绝对不能称自己是先生小姐太太，也绝对不能称自己的头衔和官衔；7) 读名片：拿到别人
17、的名片，要读一下；8) 上下楼梯：上楼梯的时候女人先上，男人后上；下楼梯的时候，男人先下，女人后下；基本原则就是不要让女人有危险；9) 拥抱：10) 握手：跟人家不熟悉的时候，只能握手，两只手一起握表示诚恳； 保护或伪装行为1) 谈判最害怕的是自己开始不耐烦；下围棋最高境界就是鬼脸；2) 抖腿：不能抖腿；3) 摸扶手：人在扶手就是想站起来的潜意识；4) 摸鼻子：摸鼻子其实表示是在讲假话；5) 摸茶杯：是不耐烦的表现6) 手不能交叉：交叉是一种防范的行为；男人不能把手放在两腿之间；7) 手插在裤袋里面是表示隐藏信息，心中有很多事情； 暗示行为1) 手势：手势代表他要说的话2) 扬眉表示不相信对方的话20. 讲话的态度：跟别人讲话一般有三种态度 积极：最好的行为是积极，就是六种讲话的方式：1) 基本型：直截了当的说出自己的想法；2) 谅解型：同情对方，但仍然说出自己的需要；3) 提示型：指出过去的承诺与现况有所出入；4) 直言型：提醒对方，他的行为对你的不良影响；5) 警戒型：告诫对方，如果不改弦更张，会有什么后果；6) 询问型：希望了解他人的立场，感受或愿望； 侵略：一个人太强势，只有两种结果，阳奉阴为，或者就是别人不合作； 退缩：
