1、XXX 有限公司程序文件顾 客满意度评定程序 编号：BZZW-B-2006-13第 0 次修改第 1 页 共 2 页1.目的贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地作出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。 2.适用范围适用于本公司产品的顾客（用户）对产品和服务的满意程度的评价。3.职责3.1 业务部负责顾客满意度评定的收集整理。3.2 质检部协助进行顾客满意度的评定工作。4.工作程序4.1 每年 1 月份由业务部，对顾客的满意度进行问卷调查，由顾客填写评价意见表 ，个别的进行实地走访，并整理现场记录后填入评价记录表 。4.2 回收顾客评价意见表后由业务部负责组织质检部进行
2、数据分析和处理，明确当前顾客最不满意的方面及顾客反馈信息的积累，以作出综合评定。提出改进对策建议，形成顾客满意状况调查报告，报告总经理并发至各职能部门。4.3 评价依据4.3.1 产品感观质量 A 占总分的 50%,实验指标 B 占总分的 40%,出证速度 C 占总分的 5%,价格 D 占总分的 2%,服务 E 占总分的 2%,交付 F 占总分的 1%.4.3.2 顾客满意度计算顾客满意度(%)=(A*50%/400+B*40%/200+C*5%/100+D*2%/100+E*2%/100+F*1%/100)*100%5 .质量记录附.顾客评价意见表XXX 有限公司程序文件顾 客满意度评定程序 编号：BZZW-B-2006-13第 0 次修改第 2 页 共 2 页XXXX 有限公司顾客评价意见表出口公司： 产品名称：出厂日期： 评价日期：评价项目 很满意（100 分）满意（80 分）一般（60 分）不满意（40 分）很不满意（05 分）发现情况 判定依据产品感观质量 A色泽规格重量温度实验指标 B微生物农（药）残出证速度 C价格 D 服务 E交付 F填表说明：1.对上述项目逐项作出评价;2.某个项目未曾遇到时,可不作评价;3.评价意见,请将所选分数栏的 涂黑.XXX 有限公司程序文件顾 客满意度评定程序 编号：BZZW-B-2006-13第 0 次修改第 3 页 共 2 页
