1、,有“礼”走 遍 天 下现代礼仪与政务接待主讲人:林虹,前 言,起源:祭祀活动-习俗-礼仪 重要性:树立形象的基础我们文明公民应有的行为规范基本素质的展示,前 言,礼仪:“礼” -尊重:自我尊重、尊重他人、被他人尊重。礼者敬人也。“仪” - 仪者仪式也。,. 仪容仪表、仪态,服装要求 服装的分类：1.便服：2.礼服：国外礼服：常礼服、小礼服、大礼服国内礼服：男士：西装套装、中山装、民族服装女士：西服套裙、中士旗袍（单色）、民族服装、连衣长裙,西装着装要求 西装长度以盖住臀部为宜，袖长以露出衬衣2CM为宜，衬衣内忌将内衣领露出； 西装必须配皮鞋，忌凉皮鞋；深色西装配深色皮鞋及袜子，白西服配白皮鞋
2、及袜子；领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。领带夹于衬衣的第45颗纽扣之间。,西装着装要求 站立时：三颗扣西装可扣中间一颗纽扣、四颗扣西装全扣、两颗扣西装扣最上面一颗、双排扣全扣； 坐时：两颗或三颗扣的西装可将扣解开、四颗扣和双排扣西装忌将扣解开；穿西装时，笔不可放于上衣口袋，西装内袋只放名片夹，其余物品放于手提包内。, 个人修饰与卫生 保持面部的清洁，男士不留胡须、鬓角，女士着淡妆，注意细节修饰； 保持头发的清洁，不可吹怪异发型和使用香味过浓的香水或洗护用品； 不佩带过多首饰；, 个人修饰及卫生 随时保持双手的清洁，勤洗手、勤剪指甲、不可在手上涂写；
3、 保持口腔卫生，上岗前不得饮用带有酒精的饮料和吃有异味的食品、不得吸烟； 勤洗澡、勤换衣物，防止任何体臭。,站 姿,躯干1、胸部：自然挺胸。2、双肩：保持水平放松，自然下垂。3、腰部：稍向内收紧，向后发力，直腰。4、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。,站 姿,头部1、头部端正，微收下颌。2、嘴唇微闭，面带微笑3、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速反应,站 姿,双臂1、自然下垂，随时保持为他人服务的姿势。2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上,站 姿,双腿1、两腿绷直，全身重心落于两个前脚掌。2、左右脚尖稍许分开呈45度，男士脚间 与肩同宽，
4、女士膝盖和脚后跟靠紧，双腿呈V字形。3、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30厘米。,坐 姿,入座1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再调整。2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。,坐 姿,坐姿1、只能坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。3、女士落座要娴雅，入座时应用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。,坐 姿,坐姿4、男士落座双膝间隔1015厘米；女士应双膝放松，但不可分开。5、双手可放在膝上呈
5、“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，一定不能插入两腿间。6、上半身姿势与站相同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。,坐 姿,离座1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，不能拖动或推拉椅子，从坐椅右侧面离位。,行 姿, 基本行姿1、正确的行姿是以正确的站姿为基础， 以小腹用力使身体上提、挺胸。2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利于挺胸、收腹。,. 礼 仪 知 识,称 呼 礼 节,标准称谓对男士的称呼是 “先生”，对未婚女性称“
6、小姐”，已婚女性称“夫人”，对难以确定婚否的女性可称“女士”。个性称谓根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。,问 候 礼 节,问候标准 您好（早安、午安、晚安）等。个性化问候根据不同的时间、场合、对象采用不同的问候语言。,应 答 礼 节,标准以站立姿势回答对方的问话，交谈距离为74厘米，随时保持与客人视线相接触的积极状态，面带微笑，注意语言、语调、语音、语速等，使用敬语，并不时以眼神和点头的方式表示对对方说话的重视，不能做出粗俗不雅的动作。（五声：请、您好、谢谢、对不起、再见）,引 领 客 人,引领客人时，一般走在客人左前方23步处，距离保持在1米左右，使自己走在通道到的里侧，让客人走在中
7、间，并避免背部挡住客人视线，若是引领熟悉的客人，可与客人保持大致平行表示亲切。拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”，遇到有台阶或门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。当有客人问讯如何去酒店另一区域时，不可简单用手指一指了事，而应引领客人前往。,递 接 物 品,与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便；即使用右手递较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。递送小刀、剪刀等带刃物品时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人；递送文具时，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。,手 势,
8、在给客人指引方向时，要采取标准手势：伸出手臂，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼神要看向目标，并兼顾客人是否已经看到目标。员工在服务中手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。,电 话 礼 节,标准接听程序1、铃声响起三声内接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，声音适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。（接听电话前应准备好记录本和笔）2、热情问候并报出单位名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,手 机 礼 节,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不
9、要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,握 手 礼 节,标准伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者握手，问候语言同时进行。顺序与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，即“尊者先握”。握手时间与轻重握手时间3-6秒，最长不超过20秒；握手时用力要轻，以不使对方感觉到疼痛为宜。,鞠 躬 礼 节,标准1、首先要站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而要使上体慢慢前倾。2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成
10、鞠躬礼，在吸气中抬起。4、双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”。,鞠 躬 礼 节,四种鞠躬礼点头礼 下躬角度为56度。适用于电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。普通礼 下躬角度为15度。下躬时双目注视脚尖前3米处地面，礼毕后微笑注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的礼节。如：初次见面、握手、致歉等。,鞠 躬 礼 节,四种鞠躬礼中 礼 下躬角度为3045度。下躬时双目注视脚尖前2米处地面，需表现得比较郑重其事时，可行中礼
11、。最敬礼 下躬角度为60度。下躬时双目注视脚尖前1米处的地面，是一种最郑重其事的礼节。一般用于仪式上对上司、长辈、特别VIP等。,介 绍 礼 节,自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如您好！我是中国电信的客户代表，我叫李明。请问，我应该怎样称呼您呢？,介 绍 礼 节,介绍他人 顺序：按照“尊者居后”原则把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,鼓 掌 礼 节,标准动作
12、两臂抬起，张开左掌，用并拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。要求鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。在欣赏歌剧或音乐会时，鼓掌应在表演完成后，而不能打断表演。,交 换 名 片 礼 节,名片放置位置衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，但要注意口袋不要因为放置名片而鼓起来，更不要将名片放在裤袋里。注意会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,交 换 名 片 礼 节,如何递交名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,交 换
13、名 片 礼 节,交换名片礼节的忌讳无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,礼仪的禁忌,语言禁忌:称呼忌：如“当兵的”、“老头”以及“师傅”等泛称。问候忌：如“你吃了吗？”问话忌：如“你找谁？”粗话忌：,数字忌西方人士多数信奉基督教，忌讳“13”，同时也忌讳“3”。非洲多数国家忌讳奇数。日本人忌讳“4”、“9”（4=死、9=苦）香港及广东籍华侨忌讳“4”。,颜色忌我国崇尚红色和黄色。西方国家视红色和蓝色为吉祥如意的象征，黄色为和谐的象征。我国和日本历来将白色用作丧葬，而西方人却用作婚礼。,宗教禁忌伊斯兰教徒忌使用漆器餐具和坐猪皮制的椅子、忌左手进食；泰国人忌讳用手抚摩小孩头部；信奉佛教的人士忌讳被人手挡佛光。,花语生日送花：对青年人可送玫瑰、月季；对中年人可送兰花、茶花；对老年人可送万年青或榕树。乔迁之喜：仙人掌。给商界朋友：大丽花。父亲节：红莲花。母亲节：康乃馨。教师节：剑兰、菊花。,礼貌服务语言,基本特点1.言辞的礼貌性：使用敬语2.措辞的修饰性：委婉语3.语言的生动性4.表达的灵活性,祝 您 成 功 ！,女士：容貌+气质男士：风度+学识,
